服务员服务规程及标准流程图

捞福澳门豆捞集团政策编号No：XZ2011-331执行部门To：楼面部主题Sub：服务员服务规程及标准流程图作业编号作业流程图作业标准123456789101112上小吃送客程序征询客人意见送银耳汤结帐程序最后点单服务添加菜品锅底加汤服务上小吃送客程序征询客人意见送银耳汤结帐程序最后点单服务添加菜品锅底加汤服务1314151617181920收台程序21收台程序清理备餐柜22清理备餐柜迎客服务餐间服务过程台面清洁撤盘、更换餐具服务上菜服务上凉菜服务酒水服务拆餐具包装、筷套上锅服务开单服务上茶服务火锅点单服务站位服务迎客服务餐间服务过程台面清洁撤盘、更换餐具服务上菜服务上凉菜服务酒水服务拆餐具包装、筷套上锅服务开单服务上茶服务火锅点单服务站位服务1、站位服务：服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域，面带微笑，随时关注入店客人；2、迎客服务客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座；待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合；协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不阻碍通道及服务员的操作为原则；提醒客人保管好随身物品；按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士披肩，并套上衣服套；服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，主人姓名。3、上茶服务1）准备工作：检查茶具的清洁卫生，茶水的浓度，冷热一定要适度（最好在开餐前做好检查）。2）斟茶：用茶壶倒时，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壶。3）给客人斟倒时，从主宾左侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生／小姐，打扰一下）斟倒后应说：“请用热茶”，倒茶时不要倒满，八分即可；为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。4、火锅点单服务熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相关知识及价格；了解：了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗习惯，喜好的食物；检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在备餐柜；展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中并介绍锅底品种、特色菜品、凉菜等；锅底类：将菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好！请看菜单”。这是锅底类“请问您需要哪种锅底”？介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点、功效、以及价格等；建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理建议；对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴；情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主；味碟类：根据锅品类型为客人推荐调味碟，并说明其味型、特点等；菜品介绍：凉菜、小吃（介绍味型、制作方法、特点等）、荤菜、素菜等；建议点菜:先生/小姐，您好！这是今天的菜品单，请问需要哪些菜品?可为客人介绍一些特色菜品、新鲜菜品；引导客人选择菜品；酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是否需点酒水,饮料，送上酒水单；介绍：分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要时介绍酒水、饮料的其它相关知识，如产地、规格、浓度、典故等。建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好！请看酒水饮料单，请问您需要哪种酒水和饮料？”收回菜单、酒水单：客人点完单后，服务员应检查菜单，并向客人复述所点菜品、酒水根椐菜单要求的内容开单、分单、把菜单夹放于备餐台，另取菜单夹好，准备下次菜单服务，酒水夹放于菜架台卡中夹好。注意事项：点菜时应站在点菜宾客的左侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点锅底、菜品、酒水、分类纪录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到”。如有回民顾客来店进餐时应主动推荐山珍锅底。5、开单服务（见单据操作技能）6、上锅服务检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中，锅圈内保持有足量的水；上锅时提醒客人：先生＼小姐您好！现在为您上锅，请小心一点；上锅时注意检查锅边缘卫生，对卫生不合格的锅品，予以及时退换；上锅后确定火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整或上报；注意事项：提醒客人注意安全，手机、打火机、小皮包不宜放在台面（先生＼小姐您好！请把您的***不要放在台面好吗？以免发生意外！）；7、拆餐具包装、筷套站在客人右侧，礼貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手从包装口撕开，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次摆放于桌面；撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交给左手，左手坚拿住筷套的底部，开口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此动作在客人背后进行，先宾后主，按顺时针方向进行；摆放筷子：右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地摆放在骨碟上，筷尾与桌边缘的距离为2厘米，右手拿住拆下的筷套，注意餐具包装皮及筷套不要乱扔，撤完以后，一起放回家私筐内；8、酒水服务1）斟酒前应做好酒品种类的准备、酒具的准备、确认酒水品牌的准备；2）按客人所点酒水具体情况领用酒水，根据不同的酒水与饮料，按酒水服务操作技能服务;3）宾主讲话前观察客人的酒杯是否已斟满，注意随时添加酒水；4）客人未饮用过的酒水，买单时应主动提醒客人退掉。若客人未退回收时，应开回收单退回吧台入帐;9、上凉菜检查：凉菜的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上凉菜，上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；介绍：用清晰、适中的声音向客人报凉菜名，介绍味型；征询：及时征徇客人对凉菜的意见和建议，并反馈到凉菜部；10、上菜服务检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜；介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法；注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，并在菜单上做好记号，如客人所点菜品，是现杀的鲜活菜品，用语言提醒客人说：“先生/小姐打扰一下，您们点的**菜品，请稍等一下，”并且上菜时掌握好技巧；若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好！您们所点菜品，已上齐请慢用，祝您们用餐愉快；”上菜时掌握的原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般；11、餐间服务过程台面清洁餐具：客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘及时撤换；同时征询客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放；桌面：如客人桌面上有汤汁及其它迹。用干净的抹布（或餐巾纸）立即擦拭；菜架：菜架如有空盘、脏盘、脏碟及时撤走，保持干净；12、撤盘、更换餐具服务撤盘时机：吃了带骨的菜肴，脏物超过骨碟1/2时及时更换，用完的菜盘即时撤下，桌上无空盘；位置及方法：准备足量干净，完好无损的骨碟放于托盘上；从宾客右侧进行，“先生/小姐，对不起，打扰一下。”并用右手做弓状；左手托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方向进行，手法规范、脏盘和干净盘不能接触；随时调节托盘重心，物品堆放合理，撤菜盘时，为下一盘菜品做准备；注意事项：严禁当着客人的面刮盘；尊重客人习惯及意见；如果餐桌上有剩余食物或杂物掉落，用夹子或其它用具取走并清洁干净，严禁用手直接去抓；13、添加菜品征询：观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有的时候，及时征询客人是否需要添加其它菜品或小吃；开单：将客人所点菜品开好单，分送到相应部门；添加菜品：首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌，并报菜名，请客人慢用；14、上小吃检查：小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人小吃；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；介绍：用清晰、适中的声音向客人报小吃名，介绍味型；征询：及时征询客人对小吃的意见和建议，并反馈到小吃部；15、锅底加汤服务准备：根据客人不同锅品准备红汤、清汤、香辣系列汤、山珍汤；加汤：加汤前征询客人的意见：“对不起，打扰一下，先生/小姐，帮你加些汤好吗？这样味道会更好”；加汤时应站在主人位、副主人位右侧；加汤要适量，并用勺搅拌锅底，让汤汁充分和锅内汤汁溶合，也可以防止食物粘在锅底，糊锅，从而影响锅品味道（特别是带淀粉的食品）。注意事项：香辣虾、香辣牛蛙锅底加汤后，征求客人可以添加0.3斤火锅底料和一袋中包调味品（注意需要收费5元）;16、最后点单服务时间要求：在餐厅结束营业前15分钟（凌晨四点），进行最后点单服务；为客人递上菜单：服务员手拿菜单，站立于主人右侧轻声告诉主人，餐厅营业时间即将结束，询问客人是否需添加菜品或饮品，马上把菜单或酒水单递给主人，为客人下单添加；若主人不再添加任何物品，诚恳地为打扰客人谈话、用餐而道歉；开单服务：迅速记下客人所点食品、饮品，开单送至各部门；菜品送至餐桌，立即为客人提供相应的服务；若客人不再添加，通知当班负责人及厨房可按时收餐；17、征询客人意见准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，作好进一步沟通，随身笔记本；介绍：值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识；征询：管理人员微笑礼貌的站立于客人（主人）右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量是否满意，并询问客人有什么意见；当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整；请客人留下单位、部门、姓名及联系方式以便与客人联系；服务人员可通过在服务过程中，不打扰客人用餐的前提下，收集客人意见，请客人填写顾客意见单；感谢客人：感谢客人的配合，对我们XX的关心与支持；上报：所收集到的顾客意见单，不管客人提到任何的问题，每个员工都有义务如实收集，不得撕毁；在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名；18、送银耳汤观察：在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃；客人放下筷子不用餐己在剔牙、闲聊时；撤餐具调火：征得客人同意后及时撤走桌上的空盘及空杯；并征询客人意见是否可把火关小或关掉；送银耳汤：检查银耳汤的质量、温度、小碗是否有破损，每客备上一碗，配上甜品勺；左手托盘按先宾后主，顺时针方向从客人右侧为客人上银耳汤；19、结帐程序征询:当客人提出结帐、微笑走到客人右侧，小声向客人确认，并礼貌的给客人说：“请稍等一下”；当客人询问是否可以用信用卡买单时，礼貌的给客人解释，我们这里暂时只能用现金方式结账；检查帐单：服务员取下客人台卡上的红单，核对清楚台号，送收银台结算；收银员根据客人所点物品，有无打折签字，特殊说明，认真核算清楚；呈送：收银员将核算清楚的帐单，交由管理人员去买单；清点现金：将核算好的消费金额和帐单放入收银夹内，从主人右侧把帐单递给客人或征询客人意见哪位买单说：“对不起，打扰了，请问哪位买单？”待客人确认并付款后，应当着客人面点清银码，说：“先生＼小姐收您***元，请稍等，谢谢”，交于收银员找补；找零钞时：在收银柜前要清楚所找客人金额，找回客人零钞时向客人致谢“多谢，先生/小姐，找回您多少钱，请客人点收，若客人需要发票，及时送到；20、送客程序1、拉椅：客人就餐后，离开时协助客人拉椅，动作轻快；2、提醒客人：提醒客人拿好自己的随身物品；21、收台程序关气、关火做好安全工作（服务员第一责任）；退菜：将台面无变质、无变味，清洁干净的菜品退回后厨（服务员第一责任）；撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除（楼面清洁工第一责任）；撤餐具：大的、重的先撤，