1+X前厅运营考试题库与答案

1+X前厅运营考试题库与答案

1、用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有

关主管部门请示某.一事项批准的文书称（）。

A、意见

B、函

C、请示

D、批复

答案：B

2、客房分配先为:）客人分配。

A、V1P

B、团队

C、散客

D、预订

答案：A

3、消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过

程、（）过程。

A、知觉

B、意志

C、需要

D、偏好

答案：E

4、以下信息中，属于机密信息的是（）

A、酒店餐厅营业时间

B、酒店餐厅餐位数量

C、酒店餐厅近期菜单

D、酒店餐厅成本很表

答案：D

5、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行（）操作。

A、新增会员卡

B、会员卡充值

C、会员生日查询

D、销售员管理

答案：D

6、前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于（）

A、消费的时长

B、宾客的体验

C、支付的人们

D、天气的变化

答案：B

7、（）是消费心理学研究中应用最广泛的方法。

A、调瓷法

B、观察法

C、测量法

D、透射法

答案：A

8、以下哪条留言问讯员可以婉拒（）。

A、请住客回复访客电话

B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价

C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访

D、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客

答案：B

9、盘点表中不需要记录的信息包括（）

A、盘点数量

B、物品名称

C、账面数量

D、完好度

答案：D

10、（）介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及

延时退房等特权。

A、功能介绍法

B、代客分析法

C、品牌分析法

D、带客参观法

答案：A

11、以下信息中，属于机密信息的是（）

A、酒店餐厅营业时间

B、酒店餐厅餐位数量

C、酒店餐厅近期菜单

D、酒店餐厅成本农表

答案：D

12、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）

A、宾客的需求是无止境的

B、宾客的需求是变化的

C、宾客的需求是不会变化的

D、宾客的需求经单一的

答案：B

13、消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过

程、（）过程。

A、知觉

B、意志

C、需要

D、偏好

答案：B

14、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展

方式。

A、免费获取

B、高额消费

C、付费购买

D、批发销售

答案：D

15、酒店为住客提供（），体现住客好客。

A、信息咨询

B、租赁服务

C、商务服务

D、访客接待

答案：D

16、申购新的物品时（）o

A、需要提前专门审批

B、领班同意就可以了

C、直接向采购部门提出采购要求

D、先行购买，回来后向酒店报销

答案：A

17、员工应当在（）期间，保护顾客隐私等客户数据。

A、在职工作时间白越来维附的大

B、下班以后

C、离职以后

D、以上都是

答案：D

18、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关

系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可

以为酒店增加许多竞争优势，除了（）

A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务

B、让客人无法背叛

C、统计客人消费量，预测客户消费潜力

D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动

答案：B

19、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报

警，并向总经理汇报：由大堂副理拨打急数中心电话（）呼救，等待医务人员救援。

（）

A、119

B、114

C、110

D、120

答案：D

20、下列不属于食药监检查内容的是（）

A、大厅卫生

B、台帐

C、员工的健康证明

D、食品

答案：A

21、酒店客房的（）即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提

出房价。

A、〃冲击式”报价

B、“三明治式”抽价

C、利益引诱法边

D、“鱼尾式”报吩

答案：D

22、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）

A、主管

B、经理

C、副总经理

D、全体员工

答案：D

23、平均房价ADR的计算公式是（）

A、客房总收人/酒店房问总教

B、客房总收入/不售房问数

C、客房总收入/当日出租房总数

D、客房总收人/预订的房间数

答案：C

24、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关

系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可

以为酒店增加许多竞争优势，除了（）

A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务

B、让客人无法背叛

C、统计客人消费量，预测客户消费潜力

D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动

答案：B

25、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）

A、宾客的需求是无止境的

B、宾客的需求是变化的

C、宾客的需求是不会变化的

D、宾客的需求经单一的

答案：B

26、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是（）.

A、提高出租率

B、提高顾客满意度

C、降低佣金控制成本

D、提高酒店知名度

答案：C

27、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是（）

A、不造谣、不信谣、不传谣

B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规

C、疫情离我们很远，没必要大力宣传

D、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息

答案：C

28、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展

方式。

A、免费获取

B、高额消费

C、付费购买

D、批发销售

答案：D

29、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文。

A、普发

B、上行

C、下行

D、指示

答案：A

30、（）需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能

力。

A、讲授法

B、讨论法

C、角色投演法

D、演示法

答案：B

31、酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既（），也可以获取

需要的顾客信息。

A、易于顾客填写

B、简单明了

C、设计独特

D、引人人胜

答案：A

32、PDCA循环中的〃P”指的是（）

A、Place

B、Please

C、Price

DsPlan

答案：D

33、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，（）后如无客人提取则将

邮件退回给快递公司。

A、5天

B、10天

C、15天

D、30天

答案：B

34、（）主要是酒店各部门经理向总经理汇表部门上周工作完成情本周工

作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。

A、酒店部门经理会

B、协调会

C、培训会

D、班组会

答案：A

35、前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于（）

A、消费的时长

B、宾客的体验

C、支付的人们

D、天气的变化

答案：B

36、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）。

A、停水停电

B、卫生间没有化妆镜

C、两人入住只有一条浴巾

D、电视放障

答案：C

37、当水灾、雷击、暴风、地物（）事故发生后，消防中心应马上a担各部

门值班人员对那门辖区内的认受灾范围，并通每大堂副理、值班经理组受灾情

况进行清查

A、生产安全

B、自然灾害

C、食品安全

D、社会安全

答案：B

38、当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店（）并由其亲自迎接，向客人介

绍酒店设施，亲自将客人送至房间。

A、接待员

B、行李员

C、客务经理

D、大堂副理

答案：C

39、观察法分为直接观察法、（）、事后痕迹测量法。

A、间接观察法

B、仪器观察法

C、长期观察法

D、短期观察法

答案：B

40、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟,前后看4

家酒店介绍、还查看了9种房型。则该顾客产生的Visil访为问量（）

A、1

B、4

C、9

D、13

答案：A

41、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。（）

A、无法正常开机

B、计算机运行速度明显变慢

C、自动打开非正常网页和广告

D、文件无故丢失、无法打开

答案：BCD

42、客户意见表征询方法的缺陷在于（）。

A、顾客热情不高

B、信息获取深度不够

C、关于服务态度的核实较难

D、信息收集准确性易受顾客情绪影响

答案:ABCD

43、客户投诉的原因包括（）等。

A、酒店方面的原因

B、顾客方面的原因

C、恶劣天气

D、第三方原因

答案:ABCD

小、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是（）

A、安排专人负责网评管理

B、网评回复要及时

C、有针对性地回复

D、看到差评就尝试删除

答案:ABC

45、公文格式的三要素包括（）

A、版头

B、主体

C、版记

D、版尾

答案：ABC

46、以下留言可以婉拒的是（）

A、保密客人的留言

B、时间要求紧迫的留言

C、涉及合同条款或者精确数据的留言

D、威胁或者恐吓的留言

答案：BCD

47、以下留言可以婉拒的是（）

A、保密客人的留言

B、时间要求紧迫的留言

C、涉及合同条款或者精确数据的留言

D、威胁或者恐吓的留言

答案：BCD

48、盘存时要求的“三账合一”指的是（）

A、账账相符

B、账实相符

C、账卡相符

D、卡实相符

答案：ABC

49、酒店常见的会员等级有（）。

A、银卡

B、金卡

C、钻石

D、普通

答案；ABC

50、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响,

培训的内容主要是（）。

A、提升专业理论知识

B、掌握管理学原理

C、学习其他部门一般知识

D、明确前厅业务流程

答案：ABC

51、实施超额预订时应考虑的因素有（）

A、团体预订与散客预订的比例

B、预订取消的比例

C、保证性预订

D、“Noshow”的比例

答案：ABCD

52、零缺点管理的内容包括（）

A、建立服务质量检查制度

B、每一名员工第一次就把事情做对

C、开展零缺点工作日竞赛

D、开除犯错误员工

答案：ABC

53、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）。

A、留意观察，及时通知安全部

B、及时处理呕吐物

C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间

D、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人

答案：ABCD

54、酒店与0TA合作的优势在于（）。

A、广泛性

B、即时性

C、全时性

D、无成本性

答案：ABC

55、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）

A、评价

B、看法

C、意见

D、建议

答案：CD

56、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是（）。

A、早班

B、行政班

C、夜班

D、休息

答案：BD

57、客户意志品质的类型包括（）

A、自觉性

B、果断性

C、坚忍性

D、自制性

答案：ABCD

58、以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是（）。

A、员工复印文件太慢

B、前台人员不理人

C、办理离店太慢

D、多收房费

答案：ACD

59、酒店与OTA合作的优势在于（）。

A、广泛性

B、即时性

C、全时性

D、无成本性

答案：ABC

60、下列信息中。属于署客户资料中记录的是（）

A、基本信息

B、消费偏好信息

C、业务信息

D、未来预订信息

答案:ABC

61、顾客对酒店相关服务进行评价，包括（

A、非常满意

B、满意

C、不满意

D、非常不满意

答案：ABCD

62、演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课

教师使用设备、工具、用品进行（）。

A、操作

13、展示

C、讲解

D、游戏

答案：ABC

63、下列要素中，属于酒店客房价格决定要索的是（）

A、人住日期

B、人住天数

C、价格代码

D、楼层

答案：ABC

64、演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课

教师使用设备、工具、用品进行（）。

A、操作

B、展示

C、讲解

D、游戏

答案：ABC

65、会员管理系统包括（）。

A、顾客资料、顾客消费记录

B、积分、储值、计次、库存管理

C、折扣管理、电子优惠券

D、服务计划、短信服务及各类综合统计报表

答案：ABCD

66、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作。

A、立即调查核实情况

B、查阅物品赔偿，介格

C、索赔

D、做好备案

答案；ABCD

67、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作。

A、立即调查核实情况

B、查阅物品赔偿价格

C、索赔

D、做好备案

答案：ABCD

68、核对访客证件信息的内容包括（）o

A、查看证件真伪及有效期

B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符

C、查看客人证件照片与本人是否相像

D、核对是否为通缉协查人员

答案：ABCD

69、客户投诉的原因包括（）等。

A、酒店方面的原因

B、顾客方面的原因

C、恶劣天气

D、第三方原因

答案：ABCD

70、酒店访客登记单登记的内容包括（）

A、访客的抵离时间

B、房号

C、人数

D、访客携带的物品

答案：ABC

71、现代消费者比较喜欢的预订方式有（）

A、网络预订

B、微信预订

C、OTA预订

D、传真预订

答案：ABC

72、泗店信息中，不可以与其他人分享的信息的是（）。

A、公开信息

B、机密信息

C、保密信息

D、隐私信息

答案：BC

73、销售会员卡的时机是（）。

A、客人在餐厅用餐时

B、客人办理入住时

C、客人续住或晚上需要帮助时

D、客人办理退房手续时

答案：BCD

74、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）。

A、留意观察，及时通知安全部

B、及时处理呕吐物

C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间

D、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人

答案：ABCD

75、酒店VIP宾客范围般包括（）。

A、公司V1P含及以上管理人员

B、背销中心大客户部指定的黄容

C、钻石会员本人本卡

D、其他:公司/酒店总经理指定宾客

答案：ABCD

76、现代消费者比较喜欢的预订方式有（）

A、网络预订

B、微信预订

C、OTA预订

D、传真预订

答案：ABC

77、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是（）

A、官网预订

B、官方微信公众账号预订

C、美团预订

Booking预订

答案：CD

78、酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且

能起到（）等作用。

A、统一思想，

B、端正认识

C、培训提高

D、开发员工潜能

答案：ABC

79、在预订中，预订员通常有以下（）报价方式。

A、“冲击式”报价

B、“三明治式”米价

C、利益引诱法

D、“鱼尾式”报价

答案：ABD

80、酒店顾客点评是指发布在（）平台上的内容。

A、网购平台

B、0TA预订平台

C、专业点评网站

D、写在酒店大堂的留言板上

答案：ABC

81、公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始撰写的。（）

A、正确

B、错误

答案：B

82、当发现通缉协查可疑人员时应马上报告公安局。（）

A、正确

B、错误

答案：B

83、酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网直销。（）

A、正确

B、错误

答案：A

84、某知名电影明星带家人人住酒店度假，该信息对酒店营销很有好处,

应该把人住过程做成短视频发布。（）

A、正确

B、错误

答案：B

85、有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。（）

A、正确

B、错误

答案：A

86、人住前一天，前台服务员填写（VIP接待通知单）二联单（前台/客路，

餐厅），并在可操作情况下，提前排房。（）

A、正确

B、错误

答案：A

87、全面质量管理TQM,强调全方位、全过程、全人员、全方法和全效益。

（）

A、正确

B、错误

答案：A

88、合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低

前厅部的管理和运营费用。（）

A、正确

B、错误

答案：A

89、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。（）

A、正确

B、错误

答案：A

90、搜索引擎很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。（）

A、正确

B、错误

答案：B

91、必须要征得住客本人同意，前厅问讯处工作人员才可以把住客房号告

知来访者。（）

A、正确

B、错误

答案：A

92、顾客离店操作完成后，顾客退掉的客房默认状态一般为VD.（）

A、正确

B、错误

答案：A

93、搜索引擎很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。（）

A、正确

B、错误

答案：B

94、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒

体予以进行。（）

A、正确

B、错误

答案：B

95、客房服务员应在18:00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。：）

A、正确

B、错误

答案：B

96、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功

能。（）

A、正确

B、错误

答案：A

97、管理游戏法能够适当提升前厅管理者决策能力。（）

A、正确

B、错误

答案：A

98、客户意见表是酒店最普遍使用的调查顾客体验过程的方法。（）

A、正确

B、错误

答案：A

99、客户意见表收集的信息完全由顾客自愿;真写。（）

A、正确

B、错误

答案：A

100、服务质量检查的方式包括：自查、互查、专查、抽查和暗查。（）

A、正确

B、错误

答案：A

101、合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低

前厅部的管理和运营费用。（）

A、正确

B、错误

答案：A

102、培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施，（）

A、正确

B、错误

答案：B

103、处理客户投诉时需要领性酒店的利益来满足顾客的一切需求。（：

A、正确

B、错误

答案：B

104、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒

体予以进行。（）

A、正确

B、错误

答案：B