中医诊所投诉处理与反馈制度

中医诊所投诉处理与反馈制度第一章总则为维护患者合法权益，提高中医诊所服务质量，促进与患者之间的良好沟通，制定本制度。投诉处理与反馈制度旨在明确投诉处理的流程、责任分工和反馈机制，确保患者的意见和建议得到及时、有效的处理。第二章适用范围本制度适用于本中医诊所所有服务环节和所有员工，包括医务人员、行政人员及其他相关工作人员。所有与患者服务相关的投诉均应按照本制度进行处理。第三章投诉处理的原则投诉处理遵循以下原则：1.及时性：对患者提出的投诉应在接到投诉后24小时内进行初步响应，确保患者感受到重视和关心。2.公正性：处理投诉的过程应公开透明，确保所有投诉均受到公正对待。3.保密性：患者的个人信息及投诉内容应保密，未经患者同意不得外泄。4.有效性：投诉处理结果应有效解决患者提出的问题，并在一定程度上改善服务质量。第四章投诉处理流程4.1投诉渠道患者可以通过以下渠道提出投诉：面对面投诉：患者在诊所内与相关工作人员直接沟通。电话投诉：患者拨打诊所公开热线进行投诉。书面投诉：患者填写投诉表，递交至前台或通过邮寄方式提交。电子邮件投诉：患者发送邮件至诊所指定的投诉邮箱。4.2投诉受理接到投诉后，负责人员应立即进行记录，并填写《投诉受理登记表》，包括投诉内容、投诉时间、投诉人信息等。4.3投诉调查针对投诉内容，指定专人进行调查。调查过程应包括：收集相关证据，如诊疗记录、服务反馈等。与相关员工进行沟通，了解事情经过。如有必要，进行患者回访，进一步确认投诉情况。4.4处理结果调查完成后，负责人员应根据事实情况提出处理方案，并与相关人员讨论决定。处理方案包括但不限于：对患者表示歉意并进行补救措施。针对服务质量问题，进行内部培训和改进。根据投诉性质，对相关责任人进行相应的处理。4.5反馈与闭环处理结果应在处理完成后7个工作日内反馈给投诉人，反馈方式应与投诉方式一致。反馈内容包括：投诉的处理结果。针对投诉所采取的改进措施。后续跟进的联系方式。第五章监督机制为确保投诉处理的有效性，建立监督机制，包括：定期评估：每季度对投诉处理情况进行总结评估，分析投诉热点，提出改进建议。投诉数据分析：对投诉数据进行统计分析，发现服务中存在的问题，制定相应改进措施。员工培训：定期开展投诉处理培训，提高员工应对投诉的能力和服务意识。第六章责任分工投诉处理工作由专门的投诉处理小组负责，具体分工如下：投诉受理员：负责接收和记录投诉，确保信息准确无误。调查员：负责投诉调查，收集证据和信息，确保调查的全面性和客观性。决策员：负责审核投诉处理方案，确保处理结果的合理性和有效性。反馈员：负责与投诉人沟通反馈，确保信息及时传达。第七章附则本制度自发布之日起实施，由中医诊所管理层负责解释与修订。制度的修订应根据实际情况和反馈意见进行定期评估和更新，以确保其适用性和有效性。第八章投诉记录与档案管理所有投诉记录应根据法律法规及诊所内部规定妥善保存，档案管理应符合相关要求，确保投诉信息的安全性与保密性。投诉记录包括但不限于：投诉受理登记表投诉调查报告处理结果反馈记录以上记录应存档不少于三年，以备日后查阅与分析。第九章投诉处理的激励与惩罚机制为了鼓励员工积极参与投诉处理工作，提升服务质量，设立激励与惩罚机制。具体措施包括：激励机制：对于在投诉处理工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励。惩罚机制：对于未能妥善处理投诉或出现失职行为的员工，给予相应的处罚。第十章制度的修订与完善本制度应定期进行评估和修订，根据中医诊所的发展需求、外部环境变化及患者反馈，不断完善投诉处理与反馈制度。修订过程应充分听取员工及