《前厅客房服务与管理》客房服务与管理

客房服务与管理

一、单选题（共10题，20分）1、

大床间是指在房间内（

）。（2.0）A、配备一张双人床B、配备两张双人床C、配备一张单人床D、配备两张单人床正确答案：A解析：

2、

客房收入一般占饭店总收入的（

）左右。（2.0）A、30%B、40%C、50%D、60%正确答案：C解析：

3、

（

）是客房最基本的空间。（2.0）A、睡眠空间B、盥洗空间C、起居空间D、会客空间正确答案：A解析：

4、

酒店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应应站在距房门约（

）的地方，不要靠门太近。（2.0）A、0.5米

B、1米C、1.5米D、2米正确答案：B解析：

5、客房内噪音允许值不得超过（

）分贝，走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源。

（2.0）A、30

B、35C、40D、45正确答案：C解析：

6、未清扫房表示该客房为没有经过打扫的空房,英文简写为（

）。（2.0）A、OOO

B、VD

C、VCD、S正确答案：B解析：

7、现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（

）。（2.0）A、无毒环保的溶剂B、无毒的溶剂C、有微毒的溶剂D、有毒的溶剂正确答案：D解析：

8、

“工欲善其事，必先利其器”指的是（

）。2（2.0）A、真诚B、讲效率C、随时做好服务的准备D、作好“可见”服务正确答案：C解析：

9、

夜床服务中，遇到双人房住一位客人时，应该（

）。（2.0）A、开靠近浴室的床B、开靠近窗户的床C、两张床都开D、任意开一张正确答案：A解析：

10、

地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（

）。（2.0）A、采取预防性防污措施B、经常吸尘C、适时清洗D、局部除迹正确答案：A解析：

二、多选题（共10题，30分）1、

客房清扫前的准备工作主要有（

）。（3.0）A、到岗前的准备工作B、到岗后的准备工作C、心理准备D、服务准备正确答案：AB解析：

2、

清洁剂使用不当、管理不当，会出现的问题有（

）。（3.0）A、对使用者造成伤害B、对清洁保养对象造成损坏C、造成火灾D、造成爆炸正确答案：ABCD解析：

3、

窗帘的功能是（

）。（3.0）A、遮光B、保护隐私C、装饰美化D、隔音正确答案：ABCD解析：

4、现代化客房设施设备的发展趋势有（

）。（3.0）A、客房面积不断增大B、卫生间面积和功能扩大C、客房提倡“绿色装修”D、房间设施设备现代化正确答案：ABCD解析：

5、差异房态通常包括（

）。（3.0）A、睡眠房B、免打扰房C、走单房

D、长住房正确答案：AC解析：

6、

属于一般清洁器具的有（

）。（3.0）A、抹布B、喷雾器C、房务工作车D、尘拖正确答案：ABCD解析：

7、

客房清洁保养工作的基本目标是（

）。（3.0）A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护正确答案：ABC解析：

8、

根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（

）。（3.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背负式正确答案：ABD解析：

9、

下列是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（

）。（3.0）A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率

C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养正确答案：BCD解析：

10、下列关于客房部的规章制度中，正确的选项有哪些(

)（3.0）A、不迟到B、不早退C、工作电话不能私人用D、严禁使用客用设施设备正确答案：ABCD解析：

三、判断题（共5题，5分）1、客房部应当与工程部一起制订固定资产定额、设备的添置、折旧、修理和履新改造计划。（1.0）正确答案：正确解析：

2、由于客房物品种类繁多,因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（1.0）正确答案：正确解析：题型:判断题

3、床上布件包括枕套、床单、被罩、褥垫、床罩、窗帘等。（

）（1.0）正确答案：错误解析：

4、凡是被用过的物品都不能再回收。（1.0）正确答案：错误解析：

5、吸尘是保养地毯的首要程序。吸尘工作做得越好，地毯需要清理的次数就越少。（1.0）正确答案：正确解析：

四、填空题（共3题，10分）1、

客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称

或

，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务，加快客房的周转。（4.0）正确答案：

第1空:房务部

第2空:管家部

解析：

2、客房部的业务范围较广，除了客房业务之外，一般还有

、绿化及布件洗涤、发放等工作。（2.0）正确答案：

第1空:公共区域（PA）清洁

解析：

3、洗地毯机的工作效率高，省时省力，节水节电。酒店通常选用

和

。

（4.0）正确答案：

第1空:干泡洗地毯机

第2空:喷汽抽吸式洗地毯机

解析：

五、简答题（共5题，25分）1、

客房清扫的基本方法。（5.0）正确答案：客房清扫的基本方法：（1）从上到下。（2）从里到外。（3）环形清理。（4）干、湿分开。（5）先卧室后卫生间。（6）注意墙角。

解析：

2、

客房部在饭店中的地位。（5.0）正确答案：客房部在饭店中的地位。（1）客房是饭店存在的基础。（2）客房是饭店组成的主体。（3）客房收入是饭店经济收入的主要来源。（4）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（5）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽。

解析：

3、布件的洗涤原则。（5.0）正确答案：布件的洗涤原则：充分利用洗涤用品；最大限度清除污渍；减少对布件的损伤；最大限度保持色彩；注重环保节约能源。

解析：

4、

清洁设备的维护原则。（5.0）正确答案：清洁设备的维护：（1）凡投入使用的清洁设备都要落实使用和管理的负责人，遵循谁使用谁负责的原则。（2）清洁设备必须要有良好的存放环境和严格的摆放要求。（3）清洁设备使用后应进行全面的清洁及必要的保养，去除设备内部的污物，擦干净不见的水迹等，必要时还要加油、更换零件。（4）建立清洁设备定期检修制度，发现小毛小病要及时处理。（5）按规定进行必要的维修保养。

解析：

5、

客房设备用品的管理方法。（5.0）正确答案：客房设备用品的管理方法：（1）核定需要量。（2）设备的分类、编号及登记。（3）分级归口管理。（4）建立和完善岗位责任制。（5）客房用品的消耗定额管理。

解析：

六、论述题（共1题，10分）1、某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。

（10.0）正确答案：牙膏的年度消耗定额＝b×x×f×365