《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷1

前厅客房试卷

一、单选题（共10题，20分）1、现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（

）。（2.0）A、无毒环保的溶剂B、无毒的溶剂C、有微毒的溶剂D、有毒的溶剂

2、

“工欲善其事，必先利其器”指的是（

）。2（2.0）A、真诚B、讲效率C、随时做好服务的准备D、作好“可见”服务

3、

对待工作的职业道德基本要求是（

）。（2.0）A、遵守劳动纪律B、自洁自律C、热爱本职工作D、爱护公共财物

4、

昨日暂时无人租用的房间称之为（

）。（2.0）A、住人房B、外宿房C、维修房D、空房

5、为（

）客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作。（2.0）A、开放型B、急躁型C、寡言型

D、健谈型

6、一般情况下，行李员迎领客人时要走在客人的（

）。（2.0）A、正前方B、左前方C、右前方D、并行一排

7、通常，饭店前台收银处在业务方面直接归口于饭店（

）。（2.0）A、前厅部B、客房部C、财务部D、销售部

8、饭店中的标准价通常是指（

）。（2.0）A、协议价B、小包价C、折扣价D、门市价

9、长住房是指客人连续住宿至少达（

）的客房。（2.0）A、半个月B、一个月C、三个月D、半年

10、礼宾部在为客人进行委托代办时，下列哪项事情是不宜代办的（

）。（2.0）A、购买药品B、接送朋友C、寄发快递D、预订机票

二、多选题（共10题，20分）1、总机服务项目有（

）。（2.0）A、免打扰服务B、电话转接C、监察话费

D、叫醒服务

2、对于“非隐匿身份”客人，下列说法错误的有（

）。（2.0）A、访客询问该客人是否住本酒店时，服务员应如实告知B、访客询问该客人房间号码时，服务员应如实告知C、访客询问该客人电话号码时，服务员应如实告知D、客人打电话要求服务员转交客房钥匙时，服务员应直接照办

3、对于超额预订说法正确的有（

）。（2.0）A、在团队预订多而散客预订少的情况下，超订的比例要掌握大些B、如果饭店的保证类预订所占比例较大，饭店应接受较少的超订C、相比而言，连锁饭店可以适当提高超订率以提高利润，单体饭店则应保守一点D、如果饭店所处区域有同等级同类型的饭店，可以适当提高超订比例

4、下列关于前台预排房说法正确的有（

）。（2.0）A、排房时首先应首先安排团队客人的房间B、团队客人的房间应安排在同一楼层C、老年人及行动不便的残疾人应尽量排在高楼层D、不得将吸烟的客人安排在无烟房5、关于酒店登记制度说法正确的有(

)（2.0）A、一房一证

B、人证相符C、实名登记D、访客应在23点前离开

6、客房清洁保养工作的基本目标是（

）。（2.0）A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护

7、属于一般清洁器具的有（

）。（2.0）A、抹布B、喷雾器C、房务工作车D、尘拖

8、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（

）。（2.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背负式

9、为了防止出现逃账等意外情况，客房部应将（

）及时通知总台。（2.0）A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房

10、下列是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（

）。（2.0）A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养

三、填空题（共4题，10分）1、

是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环。（2.0）

2、洗地毯机的工作效率高，省时省力，节水节电。酒店通常选用

和

（4.0）3、IDD在总机业务中是指

。（2.0）

4、国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把金钥匙用于

，另一把用于开启城市综合服务大门。

四、简答题（共4题，20分）1、前厅销售技巧有哪些？（5.0）

2、清洁设备的维护。（5.0）

3、布件的洗涤原则。（5.0）

4、接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，应如何处理？（5.0）

五、论述题（共2题，30分）1、案例分析——叫醒时间过了1003房间的赵先生打电话给总机，因第二天要飞往北京签订一个3000万的的合同，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。第二天7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。8点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉，并要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。根据以上案例，思考后回答下列问题：（1）此次叫醒失误的原因有哪些？（5分）（2）如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？（5分）（3）如果你是大堂副理，你该如何处理该问题？（5分）（15.0）

2、李先生曾入住酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火，就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后