银行客户关系管理规范制度

银行客户关系管理规范制度银行客户关系管理规范制度第一章总则第一条为加强银行客户关系管理，提高客户服务质量，提升银行品牌形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本规范制度。第二条本规范制度适用于我行各分支机构及其员工，涉及客户信息收集、客户关系维护、客户投诉处理、客户关怀等多个方面。第三条客户关系管理应遵循以下原则：（一）合规经营原则：严格遵守国家法律法规和银行业监管政策，确保客户信息安全和资金安全。（二）客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的金融服务。（三）风险控制原则：强化风险意识，做好风险识别、评估和防范，确保业务安全稳健运行。（四）持续改进原则：不断优化客户服务流程，提高客户满意度。第二章客户信息管理第四条客户信息管理应遵循以下要求：（一）合法性：收集、使用客户信息必须合法合规，不得侵犯客户隐私。（二）真实性：客户信息应当真实、准确、完整，不得伪造、篡改。（三）安全性：采取有效措施确保客户信息安全，防止信息泄露、丢失或被非法使用。第五条客户信息收集：（一）客户信息收集应当征得客户同意，明确告知信息收集的目的、用途、范围和方式。（二）客户信息收集应限于业务办理所必需的范畴，不得过度收集。第六条客户信息使用：（一）客户信息仅限于业务办理、客户关系维护、风险管理等内部用途。（二）未经客户同意，不得将客户信息用于广告推广、销售活动等。（三）不得将客户信息提供给任何第三方。第七条客户信息安全：（一）建立健全客户信息安全管理制度，明确安全责任和操作规范。（二）采取物理、技术、管理等措施，确保客户信息安全。（三）对内部员工进行信息安全管理培训，提高信息安全意识。第三章客户关系维护第八条客户关系维护应遵循以下要求：（一）定期开展客户回访，了解客户需求，解答客户疑问。（二）建立客户关怀机制，针对不同客户群体提供个性化服务。（三）做好客户关系管理系统维护，确保系统稳定运行。第九条客户关系维护措施：（一）建立客户档案，记录客户信息、交易记录、服务历史等。（二）制定客户关怀计划，包括节假日问候、生日祝福、重大活动邀请等。（三）开展客户满意度调查，及时了解客户意见，改进服务质量。第十条客户关系维护责任人：（一）各级负责人应明确客户关系维护职责，确保各项工作落实到位。（二）客户经理负责具体客户关系维护工作，定期向负责人汇报。第四章客户投诉处理第十一条客户投诉处理应遵循以下要求：（一）及时响应：接到客户投诉后，应在第一时间内响应，不得拖延。（二）公正处理：按照客观、公正的原则处理客户投诉，不得偏袒任何一方。（三）保密原则：在处理客户投诉过程中，应严格保密，不得泄露客户信息。第十二条客户投诉处理流程：（一）接到客户投诉后，应记录投诉内容、投诉人信息、联系方式等。（二）根据投诉内容，由相关部门进行调查核实。（三）制定解决方案，并及时告知客户。（四）跟踪处理结果，确保问题得到有效解决。第五章客户关怀第十三条客户关怀应遵循以下要求：（一）关注客户需求，提供个性化服务。（二）开展客户教育活动，提高客户金融素养。（三）关注社会热点，为客户提供及时、有效的金融服务。第十四条客户关怀措施：（一）建立客户关怀档案，记录客户关怀活动、客户反馈等信息。（二）开展客户关怀活动，如节日慰问、客户生日祝福等。（三）通过线上、线下渠道，开展金融知识普及活动。第六章附则第十五条本规范制度自发布之日起施行。第十六条本规范制度由我行客户关系管理部门负责解释。第十七条各分支机构应根据本规范制度，结合实际情况，制定具体实施方案。第