电子商务法律法规实务 教案5-1 保护电子商务消费者权益

《电子商务法律法规实务》课程单元教学设计《电子商务法律法规实务》课程第14次课课程单元教学设计单元名称：电子商务市场规制法律实务制定人：《电子商务法律法规实务》教学团队制定时间：2024年4月湖南机电职业技术学院《电子商务法律法规实务》课程单元教学设计一、教案头单元标题：项目五电子商务市场规制法律实务任务一保护电子商务消费者权益单元教学学时2学时在整体设计中的位置第14次教学目标能力目标知识目标素养目标能够使学生具有独立分析电子商务消费市场法律风险的能力1.了解电子商务消费者权益保护的相关法律2.理解电子商务消费者权益与经营者义务3.熟悉侵害电子商务消费者权益的主要表现形式1.培养学生在从事电子商务市场行为时能遵守市场规则的意识。2.培养学生自觉维护社会公共利益的责任感，提升维护自身权利的尊严感、成就感。教学重点1、电子商务消费者权益与经营者义务2、侵害电子商务消费者权益的主要表现形式教学难点电子商务消费者的知情权和公平交易权案例和教学材料1、学银在线《电子商务法律法规实务》课程资源2、PPT课件3、网络视频、动画等课后作业1、学银在线项目五任务一的随堂测试2、学银在线项目五的单元测试3、教材中项目五的同步练习

二、单元教学进度步骤具体内容教师活动学生活动时间1【导入案例】李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元，李某请求退款无果，诉至法院。教师主持、提问学生产生兴趣、认真思考5分钟2知识点1：电子消费者的定义教师讲解理论、设置讨论题学生参与互动讨论15分钟3知识点2：电子消费者的权力【案件直击】二手物品交易纠纷案教师发布真实案件、设置讨论题学生参与案件剖析15分钟4知识点3：电子商务经营者范围与义务【微课视频】自动续费侵害消费者权益【德法课堂】网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容应提示教师发布课程思政讨论任务、播放微课视频学生参与互动讨论、观看微课20分钟5知识点4：侵害电子商务消费者权益的主要表现形式【课堂讨论】索菲品牌窗户旗舰店侵犯了消费者的什么权利？【课堂讨论】服装店侵犯了消费者的什么权利？教师讲解理论、设置讨论题学生参与互动讨论15分钟6知识点5：消费者的权益保护教师讲解理论、设置讨论题学生参与互动讨论15分钟7本次课小结教师进行课堂小结、教学反思、布置在线作业学生课后提交在线测试或作业5分钟三、具体教学内容【导入案例】李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。在本案中，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款的要求是否合法？【解析】合法。法院认为，案涉交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。一、电子商务消费者（一）定义：《电子商务法》虽然没有直接规定电子商务消费者，但通常电子商务消费者是指为生活消费需要，通过互联网等信息网络购买、使用商品或者接受服务的公民个人。（二）权力：在电子商务中，消费者权益保护具有十分重要的地位。电子商务消费是基于互联网这样一个虚拟环境，其完成的交易是在线交易。电子商务消费者权利是电子商务消费者利益在法律上的体现。主要表现为公平交易权、依法求偿权、获取有关知识权、人格尊重权、监督权等。【案件直击】二手物品交易纠纷案王某为求学所需，在某二手交易平台中陈某处下单购买某品牌笔记本电脑一台，收货后发现该电脑外观磨损严重，无法正常充电使用，后送至官方售后检测发现电脑内部电池鼓胀、有非官方拆改和非原厂部件，与陈某所宣传的95成新明显不符，王某联系陈某退货退款遭拒。王某认为陈某构成欺诈，诉至法院请求陈某退款并按照价款三倍赔偿。陈某辩称，其在二手平台处理自用二手物品，不属于消费者权益保护法规定的经营者。【案例讨论】法院是否会支持王某行为？依据是什么？【解析】双方是以涉案电脑为正品电脑作为交易前提，而涉案电脑经检查设备内部固态硬盘非原装部件，设备有非官方拆改痕迹，即涉案电脑并非正品二手电脑。被告陈某构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决陈某退款并按照货款三倍赔偿。二、电子商务经营者（一）电子商务经营者范围：《电子商务法》明确规定，电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括：①电子商务平台经营者；②平台内经营者；③自建网站、其他网络服务销售商品经营者。非法人组织主要包括个体工商户、农民专业合作社、企业法人分支机构、个人独资企业、合伙企业、营利性社团组织等。（二）电子商务经营者义务：在消费领域中，经营者是与消费者相对应的主体，消费者享有的权利一般就是经营者应承担的义务。与《消费者权益保护法》一样，《电子商务法》对电子商务经营者的义务进行了详细规定，主要包括自觉履行消费者权益保护义务、消费者知情权保障义务、向消费者提供搜索结果和发送广告义务、搭售提示义务、依承诺或约定交付义务、合理退还押金义务、明示用户自身信息处置方式义务、公平订立合同义务、承担先行赔偿责任、建立便捷投诉、举报机制。（三）电子商务平台经营者义务：电子商务平台经营者，是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织，它的主要义务是：主体审核和信息报送义务、协作监管义务、网络交易系统安全保障义务、交易信息记录保存义务、信息持续公示义务、自营与他营业务显著区分义务、民事侵权连带责任、建立信用评价机制义务、搜索结果显示和竞价排名标示义务、保护知识产权责任和义务。【德法课堂】网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容应提示邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。【解析】线上交易中平台经营者应当对格式条款履行说明义务，民法典第496条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”【思政要点】列出相关法条，引导学生按照约定做事，培养学生诚信意识，增强学生维护自身权利的尊严感、成就感。三、侵害电子商务消费者权益的主要表现形式（一）侵害消费者安全权安全权是消费者的最基本权利，对消费者安全权的侵害是电子商务中面临的最大问题。财产安全权的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。隐私权的侵害。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。

（二）侵害消费者的知情权虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。

商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。虚假广告。网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和欺诈犯罪活动提供了空间和渠道。【课堂讨论】索菲品牌窗户旗舰店侵犯了消费者的什么权利？2020年，张某在某电商平台旗舰店处定制了3个索菲品牌窗户，总价12000元，并支付了6000元定金。窗户安装好后，张某在查看窗户框架商标时发现安装的窗户并不是原先要求定制的索菲窗户，而是标注“新盾”商标的框架窗户。张某顿觉受到欺骗，多次找旗舰店协商未果后，投诉至消费者协会。【解析】本案中，经销商隐瞒其提供的窗户品牌的真实情况，导致张某未能获得真实、全面的商品信息，侵犯了消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”侵害消费者的公平交易权商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。

售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。由于地域原因，消费者退换货的成本高，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。

（四）侵害消费者的选择权强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“……与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象。【课堂讨论】服装店侵犯了消费者的什么权利？小美逛街的时候看中了一家服装店的裙子，于是询问店员要求试穿，但因为裙子尺码不合适，小美决定不购买。然而，店员却强制要求消费者购买该件衣服，否则不允许消费者离开，美不得已只好购买了该件衣服。事后，小美觉得不合理并向当地市场监督管理部门投诉。【解析】该服装店严重侵害消费者的自主选择权，其是指消费者在购买商品或者服务时，有权自主选择商品或者服务的种类、品质、数量、价格、供应者等方面的权利。消费者的自主选择权是消费者权益的重要组成部分，也是市场经济的基本原则之一。

（五）侵害消费者的求偿权找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难实现。

侵权证据难掌握。由于电子数据易于修改，经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。

消费者的权益保护（一）争议解决途径国家保护电子商务消费者的合法权益不受侵害。《电子商务法》第60条规定，电子商务消费过程中发生的电子商务争议，可以通过以下途径解决：①协商和解；②请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解；③向有关部门投诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。责任主体的确定消费者通过电子商务平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向电子商务平台内销售者或者服务者要求赔偿。电子商务平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向电子商务平台经营者要求