连锁店运营管理手册

目录

总I贝！I..............................1

一、现金管理............................................2

二、人员管理...........................................3

（一）新员工入职管理..................................3

（二）员工日常工作督导与考核..........................8

（三）员工的在职培训..................................8

（四）工时管理........................................8

三、产品管理..........................................10

（一）不合格产品处理..................................10

（二）存货与补货......................................10

四、店面管理..........................................12

（一）店面环境........................................12

（二）陈列............................................13

（三）店面管理的执行与监督............................14

五、安全管理..........................................18

（一）店长的职责......................................18

（二）意外事件的预防..................................19

（三）意外伤害的原因及解决方案........................19

六、突发事件的处理....................................21

（一）意外事件处理的原则...............................21

（二）火灾处理程序......................................21

（三）意外伤害的处理程序...............................22

（yq），&、SL22

（五）停电处理程序......................................23

（六）顾客投诉处理......................................23

户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

总贝IJ

连锁店系统化的管理，能够提高员工工作效率、降低运营成本、

增加业务量。户大姐品牌快餐连锁店运营管理体系主要分六大部分,

分别是：

一、现金管理；

二、人员管理；

三、产品管理；

四、店面管理；

五、安全管理；

六、突发事件的处理。

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一、现金管理

连锁店除留固定备用金外所有营业额必须由店长负责存入银行

指定账户，每日存款时间定为下午16：()(),即每日下午16：()()无论

营业货款多少均必须存入银行(含上日余额和本日下午16：()()前收

到的货款)；连锁店货款每日下午19：00时超过3000元则应及时通

知相关负责人，并由店长负责协调收银员确认，暂时保存至连锁店内

保险柜。各连锁店当日存款单必须每天下午17：00前传真或电子信

息给公司指定人员接收。

如遇特殊情况银行未开门营业时，由店长负责协调收银员确认，

并上报至相关管理人员，暂时保存至连锁店内保险柜与次日货款同时

存银行。

公司财务部门负责编制报表登记各连锁店每日货款存入银行情

况，作为监督各连锁店店长是否按规定时间存款，并将不定期对所有

连锁店的库存现金进行实地盘点。连锁店保险柜锁匙保管方法为：店

长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；保险柜内的备用金除店长

外，其余人员一律无权动用。

连锁店每月必须缴纳水、电等基本营运费用，应及时通知公司出

纳备款，然后由连锁事业部派人负责交费，各连锁店不得动用营业额

交费。

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二、人员管理

店员是连锁店运营的前线队伍，直接面对顾客，店员的工作表现

直接影响销售'业绩及连锁店的整体形象，经常性的人员流失会严重影

响店面正常运营；同时，人工成本是一家店面运营成本中比重较大的

成本项目，严格地控制人工比例，不但可以提升店面的利润率，还可

以有效地增加店员效率。如何妥当安排并管理好店员的工作，提高店

员整体工作表现，是连锁店运营管理的重要目标。人员管理工作包括:

（一）新员工入职管理

安排新员工入班，介绍店面日常运营工作、服务标准及各项注意

事项。在入职前，新员工都由人力部部统一安排在连锁店实习3个月，

实习内容包括顾客服务、销售技巧、产品知识等。

1、职前简介

当人们开始从事一份新工作时，都会感到非常兴奋。

可以利用这种兴奋的心情进行职前简介，给新员工留下良好印

象。我们要制造积极的气氛，让新员工感受到我们店面大家庭的快乐。

一次成功的职前简介将会使新员工了解下列事项：

•感到来我们店面工作是一件快乐的事情。

•知道我们能够为他们提供积极的工作经验。

•知道人们在学习过程中犯错误是非常自然的事情。

•明白需要付出时间、耐心和毅力才能使自己全面熟悉工作。

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•了解我们店面对自己的期望和我们店面能够提供些什么。

一定要提前一个月预先计划和编排职前简介。由店长亲自负责这

项工作，因为人们总会记住第一印象，另外也表示出店长对职前简介

的重视。所有职前简介都要求按照同样的方式进行，因此，你必须熟

悉有关内容并且贯彻始终。

可以对一名员工或多名员工进行职前简介，但每组不得超过四

人，以便确保每个人都能得到关注。

小组职前简介的益处是：

•节省时间。

•由于新员工聚在一起，从而有利于礴立团队精神。

•使新员工互相学习，分享自己的经验和知识。

•传递一致的信息。

由于和新员工讨论题目很多，所以一次成功的职前简介需要包括

两个阶段：第一次简介和第二次简介。在聘用之后和进行第一次简介

之前，要发给新员工一本培训手册，让他们阅读并了解上面的内容。

这会节省第一次简介的时间，能够充分讨论重点问题。

第一次员工职前简介

欢迎加入我们店面！很高兴你能够与我们合作。你加入的是优秀

的企业。我们之所以能够脱颖而出就是因为拥有象你一样的人才。我

们的竞争对手可以抄袭我们的秘诀，但他们却抄袭不到我们的荣誉

感、工作热诚和献身事业的决心。我们店面的奉献热诚精神是无法比

拟的。

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在清洁的环境及生机勃勃和友善的气氛中为顾客提供高品质的

产品是我们的责任。我们一直在为顾客提供高品质的服务，我们会要

求你尽自己的职责，准时上班，保持清洁，始终彬彬有礼。我们是最

优秀的，我们要保持住这个地位。

为了提供白分之白的顾客满意，请遵循下列重要的基本原则：

（1）表现出当自己作为顾客时希望看到的态度，按照自己在店

面购物时希望得到的服务去做。

（2）努力学习我们店面为顾客提供高品质服务的方法。需要学

习的内容有很多，因此请加倍用心，不要害怕提出问题。

（3）你将会观看各种有关餐饮和顾客服务的资料或录像带，在

学习这些内容之后，你的目标就是进行实践。在你能够独立工作

之前，会为你安排一名合作伙伴。

作为新员工，你可能会感到紧张。没有关系，这证明你很在乎这

份工作。在开始工作时，你可能会觉得无所适从，甚至感到浑身不自

在，这些都是正常现象。记住，你身边那些业务熟练、工作能力强的

人也都曾经是新员工，他们也有过同样的感受。只要你开始进行工作,

便可以掌握那些能够使你胜任的各种技巧和方法。请放松一点，你很

快就会熟悉起来的。

你要学的内容很多，你将面临无数的挑战。我们会训练你，帮助

你。不久，你就会为自己能够胜任工作而感到惊喜。

非常高兴你能够与我们进行合作！欢迎加入我们连锁店大家庭。

2、第一次职前简介指南

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•主持职前简介首先需要熟悉下列资料：

/“预防店面突发事件的预防及处理”

/“提供针对顾客需要的服务”

/“尽善尽美的顾客服务”

/营运：人事制度、顾客服务

/其它资料：员工培训手册

你应备齐上述资料，以便在职前简介的不同阶段查询有关信息。

•店长应遵循下列职前简介程序：

（1）准备：在此阶段，店长需要准备以下材料。

•收集并复习员工职前简介的有关资料（连锁店营运相关手册、

员工的培训手册）。

•准备职前简介的其它资料（员工个人履历表、铅笔、店面营运

制度、上班工卡和员工工作岗位培训追踪考核卡等）。

•通知所有新员工准时出席职前简介。

•确保录象机运作正常。

•准备职前简介的场地（清洁整齐、有足够的椅子）。

•完成所有需要在职前简介前填妥的资料。

（2）呈现：在此阶段，店长进行员工的职前简介。首先要让

新员工放松下来，用几分钟时间进行自我介绍，然后简短描述自己在

面的经历，描述自己第一天的工作情况，介绍如何更好地接受培训和

利用时间提高自己的技能，接下来简要介绍我们店面的历史，讨论相

关培训手册的有关内容，发放员工制服和名牌，进行店内参观，向老

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员工介绍这些新员工，向新员工介绍如何签到打卡等。最后进行总结,

安排第二次职前简介的时间。

第一次职前简介通常需要0.5—1.0小时。如果店面营运较繁忙:，

那么你就要在最短的时间内完成职前简介。

3、第二次职前简介为新员工提供了机会，让他们针对培训手

册和在工作初期遇到的问题进行提问，同时它也给店长提供了很好的

机会，向新员工强调在第一次职前简介期间介绍的公司政策。第二次

职前简介应该在第一次之前简介后一个月之内进行，第二次职前简介

大约进行45分钟，它应该包括下列内容：

/百分之百顾客满意的标准；

/工作表现和工作评估；

/福利；

/店面活助；

/我们店面是否与你的期望相符。

一个经过周密计划的第二次职前简介将有助于确定和解决新员

工遇到的问题，避免事态扩大，从而导致员工离职。你应该培养员工

的忠诚度和作为我们店面大家庭一员的自豪感。

第二次职前简介：它可以帮助你追踪新员工的情况。为了防止员

工离职，我们必须尽早进行追踪，以便确保实现我们的承诺。在此阶

段，应讲述员工手册的其余内容。这项工作很重要，你可以通过启闭

式问题（不能单纯用“是”或“否”就可以回答的问题）了解员工对

公司政策的掌握程度和对公司的期望。

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（二）员工日常工作督导与考核

门店店长负责督导员工每天的工作表现、激励员工的士气，以确

保所有员工能达到甚至超过公司的工作要求，每个月对店面员工的工

作表现考核一次，并以此作为奖励、晋升或处罚员工的依据。连锁店

管理部主管负责不定期地抽查各连锁店店长和店面员工的工作表现，

每个月对店长的工作表现考核一次。

（三）员工的在职培训

培训在职员工，以提高员工的服务水平，从而提高店面的营业收

入。店面员工的在职培训需求、培训计划和具体的培训工作由培训学

院统一负责完成，门店店长需要尽量配合店面的培训需要，并负责对

培训成果及时的追踪和强化。店长的在职培训由培训学院主管负责安

排，并对培训成果及时追踪、强化。

（四）工时管理

工时管理中应注意的几个问题：

/必须合理地预测营业额。

,必须周全地考虑到节假日、特殊日了•、特殊天气对营业额

造成的影响。

/尽量多的使用拿固定工资的人员。

/必须周全地考虑到员工的工作熟练程度。

/必须周全地考虑到店面的补货周期。

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必须注意固定工时（开铺、收铺）的人员合理安排。

必须周全地考虑到员工的用餐时间。

必须考虑到连锁店的合理的人才储备，保障店面的正常运

营的同时也要最小化运营成本。

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三、产品管理

产品管理的宗旨是确保有足够的产品并且每件产品保持在最优

品质的情况，以备满足顾客。良好的产品可吸引顾客下次光临，良好

的产品管理，能减少不必要的问题发生，保持产品最高价值。主要包

括：不合格产品处理和原料补货。

(-)不合格产品处理

何谓不合格品：任何一件产品，因人为或其它原因导致质量上出

现问题而影响销售，称为不合格品。

不合格品处理：

1、若发现不合格品，应立即撤出店面或直接销毁，以免影响

连锁店形象；

2、撤出连锁店后的不合格品，应立即处理，不得私自利用；

3、不合格的货品，主要包括配料不规范、工艺不合格以及卫

生不合规。

(-)存货与补货

原料储备是店面营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存不仅

能满足顾客的需求，对连锁店来说，也有助于控制运营费用，提升利

润空间。为增加产品销售机会，连锁店需要根据实际的销售情况，保

持合理的原料库存量。店长应每日作缺货检查，能够及时补货，并定

期对滞销货做分析、向连锁店管理部主管汇报来及时采取相应措施。

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1、收货、验货：

1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符连锁店可以拒收，并追究

承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知

公司；

2）连锁店须芍2人以上在场方可开箱验货；

3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量

问题；

4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回

复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据

实际情况做出处理。

2、货物盘点流程：

1）盘点日期：每月底；

2）负责人:店长；

3）方法：分区负责，初盘加复盘；

4）规则：

a,初盘时，按规格等分类清点，并填写盘点表；

b,初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点），抽查率不能小于30%；

c.复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；

d.盘点结束后总结盘点作相应记录，店长签字。

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U!店面管理

（一）店面环境

提供一个舒适、明快的用餐环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店,

同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造

性。

1、店面清洁工作：

I）店面门前地面保持干净无杂物。

2）店面玻璃保持清洁光亮，无灰尘、污渍；POP广告及海报

张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。

3）店面外部门、窗框保持干净无污点、积尘，墙壁没有乱涂

乱画。

4）招牌、指示牌保持原有颜色，无污点、灰尘和蜘蛛网。

5）店内保持通风、无异味。

6）店内地板保持干净、光亮，无垃圾、水渍和脚印等污迹。

7）店内玻璃、门窗、窗框、灯具保持洁净，无积尘、污渍。

8）店内墙壁洁白无暇，无蜘蛛网，POP广告、海报、框架和

饰物不可乱贴乱挂。

9）陈列产品要保持色彩新鲜，没有灰尘、油渍和手印等污迹。

10）用餐区、洗手间无异味、积水、垃圾，清洁用具常洗涤、

保持原色。

2、气氛营造：

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1）确保员工士气高昂；

2）如有条件可以适中音量播放轻音乐或适宜的流行歌曲。

店面内不可放置其它杂物，确保充足的购物空间。

（二）产品陈列

良好的陈列效果有助于提高店面的形象，给顾客留下良好的卬象

并增加连锁店销售量。

1、目的：

1）体现公司产品风格、档次、形象；

2）让顾客容易了解部分成品产品的品相、质量；

3）直接刺激销售，提升业绩。

2、陈列原则：

1）保持产品的洁净与整齐是店面管理的一大技巧！

2）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

3）陈列顺序：颜色由浅到深，包装由小到大；

4）尽量将下列产品陈列到最佳位置：

＞多数消费者喜欢的商品。

＞希望加快销售的产品（包含正在促销的）。

5）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少陈列时间;

6）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全,

给顾客很强的视觉感受，产生品尝欲望；

7）主题陈列/促销性陈列：

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＞主题：创造一个主题，如绿色、有机、天然、健康等，将主

题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。

＞促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一

定要大，可以比平时的陈列密一些。

8）制造卖点，如特惠区、“品牌特色区”等；

9）确保所有品种、档次的产品均已展示；

10）如果卖场内有柱子要充分利用，可张贴海报、POP；

11）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

＞重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

＞重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区；

12）陈列产品保持清洁、维护保持新鲜感，过期产品随时撤换。

（三）店面管理的执行与监督

店长要依据连锁店店面相关的卫生和服务标准，严格督导员工做

好店面的卫生清洁和顾客服务工作，并且负有全部责任。连锁店管理

部主管负责不定期到各连锁店巡视连锁店卖场的管理工作，连锁店卫

生清洁巡视表和店长店面管理工作检查表如下：

户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

连锁店卫生清洁巡视表

一、玻璃

是否光洁明亮？（）有无污渍、水痕？（）玻璃胶贴是否完好无损？（）

玻璃胶贴有无破损？（）地脚线是否清洁？（）地脚线是否完好无损？1）

二、大门

大门的玻璃是否光洁明亮？（）有无污溃，水痕？（）是否完好无损？

（）大门开关是否方便自如？（）

三、地面

地病是否完好无损？（）地面是否清洁？（）地缝是否乌黑明亮？1）

四、桌椅

桌面、椅面是否清洁？（）桌架、椅架是否清洁？（）桌面、椅面有无

划痕？（）桌架、椅架是否完好无损？（）桌椅摆放是否整齐？（）

五、就餐区

就餐区是否清洁？（）灯光是否合适？（）陈列设施、灯架是否完好无

损？（）产品陈列是否合理、整齐？

六、收银台

收银台设施是否完整无损？（）收银台是否清洁？（）

七、墙面

墙面是否清洁？（）有无划痕？（）装饰物是否完好无损？（）装饰

物是否整齐干净？（）

八、天花板

天花板是否清洁？（）灯光是否正常？（）灯管是否完好无损？（）

吊饰是否整齐干净？（）吊饰是否完好无损？（）隔栅栏是否清洁？（：）

九、空调机

温度是否正常？（）运转是否正常？（）有无做定期保养？（）内部、

外部是否清洁？（）

检查建议：O

要求改进时间：0

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店长店面管理工作检查表

店名：分数：检查时间：年月曰

内容细分扣分记录

仪1、不按公司的要求着装上卤。（3分）321

容2、穿着不整齐,（2分）21

仪3、仪容方面不整洁。（2分）21

表4、穿着不干净、服装没有经常清洗。（2分）21

方5、未按公司要求着妆。（1分）1

面6、未按公司要求佩带首饰。（1分）1

1、地面不干净,（3分）321

清2、桌椅不干净c（2分）21

洁3、陈列架。（3分）321

卫4、收银台不干净。（2分）21

生5、玻璃不干净,（2分）21

方6、墙面、地脚线不干净。（2分）21

面7、灯箱牌不干净。（2分）21

8、价格标签不干净、陈旧,（2分）21

顾1、未按服务要求和服务规定服务顾客。（5分）54321

客2、服务用语不标准。（4分）4321

服3、服务意识不强。（3分）321

务4、未给顾客提供微笑服务。（3分）321

方5、未做建议销售，或建议销售不到位。（3分）321

面6、服务顾客不热情。（3分）321

产1、对不合格的产品未做及时处理。（4分）4321

品2、存货量过于贪乏、影响销售。（3分）321

方3、陈列的产品不符合要求。（3分）

321

面

产1、未按公司要求包装产品。（3分）321

品2、陈列方式不正规。（2分）21

陈3、产品陈列不整齐、不美观。（2分）21

列4、产品陈列不正确、未分类陈列。（3分）321

方5、价格标签摆放不正确。（3分）

321

面

促1、促销产品、特价产品无明显标识。（3分）

321

籍

工2、促销产品、特价产品陈列不合理。（3分）

321

作

控

制

★对店面的各项费用控制不到位。（5分）54321

方

面

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追踪规定:

1、追踪结果分级：

A级：95分之上

B级:80分——95分

C级:65分一一80分

D级：60分之下

2、追踪规定：

A级：保持和继续提升水平

B级：减薪

C级：降职

D级：辞退

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户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

五、安全管理

提供高水平Q.S.C.（Quality>Service、Cleanness意即保证优良

的餐品质量、热情的服务和清洁的就餐环境）以满足顾客的需要，是

每一位我们店面工作人员最重要的责任；为光临的顾客留一个难忘的

店面形象，更是我们追求的目的。

在正常的营运中，会碰到一些特殊的事情，在现场的工作人员，

根据以下提供的危机处理程序，首先要保障顾客与工作人员的安全为

主要任务。公司不鼓励逞英雄的行为，我们希望的是顾全大局，最重

要的，我们信任你，在那一刻，你所作的决定就是我们的决定。

在本节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考，在每个店面

应根据地区个别的需求，加以修正，以便即时辨认并改正不安全的状

况，以防止意外伤害的发生。

（-）店长的职责

任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状

况”，店长身为连锁店的最高管理人员，其主要任务如下：

1）随时训练并提醒员工，执行正确安全的操作程序，请记住：

没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。

2）发现并制止任何不安全的情况。

3）自己以身作则，在任何时间都遵守和执行连锁店的安全规定

和标准。

户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

（-）意外事件的预防

为了达到安全的目标，店面应建立安全检查记录，每月定期检查

下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性。

1）收银台、就餐区、后厨区域；

2）厕所、走道及楼梯；

3）电器设备与接头；

4）外围区域一一人行道、户外垃圾箱；

5）垃圾桶及垃圾存放区；

6）防火设备；

7）防火计划。

检查结果应交由店长评估，并针对缺点举行管理组会议，立即拟

定改善行动执行改善。

•注意事项：

1）应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无

法立即完全改善，则应采用过渡期措施，以减少发生意外的机会。

2）检查记录应予以追踪，直至已彻底消除危险原因为止。

3）指派员工从事较具危险的工作时，例如爬高清理灯等，应事

先给予安全建议，并监督执行以避免发生危险。

（三）意外伤害的原因及解决方案

意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对意外伤害更进一步

分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及相应解决方案。

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下列为几个店面较常发生的意外伤害造成的原因及解决方案:

意外事件基本原因解决方案

大厅及工作区域应随时保持清洁、干燥

地面积水或油腻未使用“小心地滑”标示牌

及时处理

准备收铺及收铺期间仍旧尽量维持地面不油

顾客/员工滑倒

地面有杂物腻及不积水

地砖松动在较滑的地方放垫子或防滑条

严格要求员工穿防滑底的工作鞋

缺乏正确搬运重搬重物时用腿部的力量，不要用腰剖力量。

肌肉扭伤物的常识或独立

搬运过重货物当搬超过so磅的重物।寸，要求同事t尊m晚

店内设备有尖锐的

一发现店内设备存有锐利边缘，尽快

边角存在

找人维修改善，并贴标示告知员工。

店面内有碎玻璃垃

锐角割伤妥善处理碎玻璃，并不在店面内留存玻璃。

圾未妥善处理。

妥善定位工具，绝不可将工具放在清

工具定位不良，如工

洗区及其四周。

具应插在架上。

在店内部分设备附近放置带有警示牌

人员受伤不正规的操作程序

店长负责督导、抽查以纠正其错误操作

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户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

六、突发事件的处理

（一）意外事件处理的原则

1.预防为主，预防为先。

2.谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。

3.群防群治，人人有责。

不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，

并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火灾、

意外伤害、顾客故意捣乱等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

（二）火灾处理程序

1.报警

任何人员发现火警，应及时利用电话等通讯设备报警或迅速到就

近的消火栓按动消火栓里的红色手动报警器报警，电话报警应讲清如

下情况：

—发生火灾的准确区域和时间；

—燃烧的物质、火势大小；

—报警人的姓名、身份；

—是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑

灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

2.灭火与疏散

—门店发生火灾，在场最高管理人院负责在控制室掌握全

局，发布指令;

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户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

—安排一部分工作人员将失火区域通道门开启，根据火势疏

导顾客从最近的门撤出，其他人员赶到现场扑救。

3.灭火后，店长负责处理在火灾中利益受到损害的顾客、员工

的有关事务。

4.与维护部合作，解决工程设备的有关问题。

(三)意外伤害的处理程序

1.事中处置

(1).顾客或员工如有晕倒或意外伤害，在场员工应立刻通知医

务人员检查处理；

(2).如有突发病发生和重大伤害时，在场员工应迅速拨打急救

电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者；

(3).顾客到医院就医必须有店内人员陪同。

2.事后处理：

(1).关心顾客，了解康复状况；

(2).善后赔偿事宜；

(3).总结教训。

(四)故意捣乱

1.事中处置：

(1).如是故意捣乱，店长要立即做出下列处理

—到现场制止；

—拨打110报警；

—阻止员工和顾客围观，将当事人带离现场，送交公安机

关处理;

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户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册

(2).不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。

2.事后处理：

(1).清点财物，由警察签字后作汇报；

(2).如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依

据。

(五)停电处理程序

1.事中处置：

(1).发生停电时，店长应立即询问停电原因及停电