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文档简介

销售店售后服务工作理念与职责新车销售优质产品准确、快速、精致的服务售后获益CSCR客户关怀提高进厂生产效率提升客户忠诚顾客管理信息反馈不断改进优质/差异化服务优质服务(创造服务品牌)再次销售组织机构的任务要求明确的组织架构岗位绩效标准合理的岗位设置（工作职能范围）合理的人员配置（任职资格）售后服务应按照广汽丰田售后服务标准设立组织机构售后服务由总经理，服务经理等负责全面工作销售店售后服务组织架构“三定”工作的内容就是定岗位、定责任、定标准。具体要求是：确定的岗位要求配备合适的人员人尽其才才尽其用定岗位明确岗位职责确定工作目标具体制定人员职责定责任因事设岗以岗定责一专多能确定岗位工作标准提出明确工作要求定标准售后服务各岗位职责与作用-定岗定责的方法和原则销售店售后服务组织架构销售店售后服务关键岗位职责与作用服务经理前台主管零部件经理车间主管组织结构广汽丰田的组织结构是根据核心服务流程、客户需求和便于沟通、减少流程环节的原则进行设计的人才结构工人技能高低搭配、符合岗位需要生产性工人和非生产性工人比例合适进行适当的人才储备如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降。如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响到目标达成与客户满意度。备注：销售服务的组织结构指

导

值技

师

数

量23456781011维

修

工

位

数3467810111315预计全年维修工单总数目标为7200份全年必要的维修工时数=7200份工单×2.5小时（以往统计平均时间）

=18000小时技师全年工时数（扣除假期外）=8小时×230天=1840小时全年必要的维修工时数÷技师全年工时数=18000小时÷1840小时

=9.8（约10位维修技师）技术人员须与维修工位相匹配，参考下表的相关指导值：售后服务的组织结构维修技师人力配置考量（范例）广汽丰田培训认证体系业务管理培训体系SF基础SF提高SM基础SM提高GM基础GM提高SA培训体系SA基础SA一级SA二级SA专题SADI钣金损

伤评估零件培训体系零件初级零件中级管理能

力提升零件专题

GR培训体系丰田技

术员专业技

术员诊断技

术员诊断技师

BP培训体系钣金一级喷漆一级钣金二级喷漆二级钣金三级喷漆三级DI培训体系SADITTDIPTDIBDIPDI

广汽丰田培训体系102级1级基础培训专题培训钣金损伤评估培训种子讲师1.阴影部分无需参加认证考试，其它都需参加认证考试。2.其中基础培训是各DLR开业前必须通过的培训，并可由DLR种子讲师进行转训。服务顾问新车型培训一般维修技师

诊断技术员专业技术员丰田技术员发动机底盘电气诊断技师钣金新员工&学徒丰田车身技师丰田专业车身技师丰田大师级车身技师喷漆丰田喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田大师级喷涂技师等级2

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