管理学原理课件：沟通

沟通【学习目标】1.了解沟通的概念及其过程；2.掌握沟通的主要方式；3.了解沟通的障碍及其克服方式；知识点技能点1.掌握沟通的要领；2.学会运用沟通的技巧。第一节沟通概述第二节沟通的基本类型第三节沟通的障碍与克服第四节有效沟通的技巧主要内容第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性二、沟通的要素与特点三、沟通的作用四、沟通的原则与过程一、沟通的概念及必要性沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能了解顾客的需求，市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。二、沟通的要素1、信源2、信息内容3、信宿4、信道三、沟通的特点1、心理因素对沟通的影响很大2、沟通既是信息传递过程，又是感情交流过程3、沟通主要以语言为载体4、在人际沟通过程中会出现沟通障碍三、沟通的作用1、沟通是加强民主管理，保证决策科学的基本前提2、沟通是改善人际关系，建立良好的工作环境的基本手段3、沟通是转变员工态度，改变员工行为的重要方法4、沟通是适应外部环境的重要途径四、沟通的原则与过程1、尊重原则2、相容原则3、理解原则沟通过程1、信息的发出2、信息的传递3、信息的接收4、信息的反馈5、噪音沟通的过程噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者沟通媒介1、信息的发出信息沟通过程是从信息的发出和发送开始的。发送者具有某种意思或想法，但需要纳入一定的形式之中才能传送，此即为编码。编码中常用的符号有语言、文字、图片、照片、手势等。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外，还有体语，即身体语言（如表情）和动作语言（如手势）等。2、信息的传递指通过一条连接信息发送者与接受者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送信息可以通过谈话、演讲、信函、报纸、电话、电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如生产主管布置生产作业，使用报纸或电视节目传递信息显然不合适。沟通过程有时需要兼用两条甚至更多的通渠道。例如面对面交谈可以同时使用口头语言和身体语言、动作语言；下级向上级汇报工作时，可以口头汇报之后再提供一份书面材料。3、信息的接收信息的接收是指从沟通渠道传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达到共同的理解。信息的接受包括接收、解码和理解三个步骤。首先，收受信息的人必须处于接收准备状态才可能收受传来的信息。例如，某个员工外出办事，随身未带通信工具，领导急需找他了解情况然而联系不上，就可能沟通失败。其次为解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一思想。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或相近时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言、先人为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息产生错误的理解。4、信息的反馈为了检查、核实沟通的效果，往往还需要有信息反馈。反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递效果。并不是所有的沟通都会伴随着信息的反馈。我们将传递反馈信息的渠道称为反馈渠道。自然，信息反馈过程中也同样可能出现信息传递过程的障碍。5、噪音噪音被认为是扭曲目标信息的因素，它会破坏沟通的有效性。所谓噪音是指一切干扰、混淆或模糊沟通的因素，它既包括来自沟通过程系统外在因素的影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。如由于发送者、接收者自身的知识和能力不足，会造成对有效沟通的干扰等。噪音会发生在沟通过程的任意一个环节中。第二节

沟通的基本类型一、语言沟通和非语言沟通二、正式沟通与非正式沟通三、下行沟通、上行沟通与平行沟通四、单向沟通与双向沟通五、沟通网络一、语言沟通和非语言沟通组织中最普通使用的沟通方式是语言沟通，在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达。非语言沟通（Non-verbalCommunication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。语言沟通口头沟通;书面沟通;电子媒介沟通非语言沟通1、身体语言沟通（1）体态语言（2）距离（3）服饰2、副语言沟通3、物体的运用正式沟通

按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁布的法令、规章、公告等。有一定的权威性速度较慢刻板性二、正式沟通与非正式沟通非正式沟通

正式途径以外的沟通非正式沟通对于信息沟通是必要的灵活方便传递速度较快容易失真上行沟通自下而上的沟通信息按照组织职权层次由下向上流动三、下行沟通、上行沟通与平行沟通下行沟通

自上而下的沟通信息从高层次成员向低层次成员流动传统组织内最主要的一种沟通方式平行沟通

同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通协调组织横向之间的联系在沟通体系中是不可缺少的一环

四、单向沟通与双向沟通

单向沟通是没有信息反馈的沟通。双向沟通是指有反馈的沟通，即信息发送者和接受者之间相互进行信息交流的沟通。五、沟通网络（一）链式沟通（二）轮式沟通（三）Y式沟通（四）环式沟通（五）全通道式沟通链式沟通网络控制型结构，相当于纵向沟通网络ABCDE结构严谨形式规范传递速度慢且易失真传统组织结构中应用多轮式沟通网络

ABCDE主管中心控制型集中程度高传递快具有权威性沟通渠道少组织成员满意程度低士气受到较大的影响Y式沟通网络秘书中心控制型减轻企业主要领导者的负担速度较快下级平均满意度与士气低ABCD环式沟通网络

工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低沟通渠道少信息传递较慢相互满意度和士气都较高ABCDE全通道式沟通网络完全开放式的沟通网络沟通渠道多成员之间地位平等合作气氛浓厚成员满意度和士气高集中化程度低ABCDE第三节沟通的障碍与克服一、沟通的障碍二、如何克服沟通障碍一、沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍（一）信息沟通过程中的障碍1．发送者方面的障碍2．信息传递过程中的障碍3．接收者方面的障碍4．反馈过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍（1）组织结构方面的障碍；（2）组织文化方面的障碍；（3）社会环境方面的障碍。（1）组织结构方面的障碍企业董事会100%

副总裁63%

部门主管56%

工厂经理40%

工长30%

职工20%

二、如何克服沟通障碍

（一）沟通要有认