物业三合一管理手册VIP

安徽昊天物业服务有限公司

质量、环境、职业健康安全管理体系

管理手册

［依据GB/T19001・2008、GB/T24001-2004>GB/T28001-2001标准编制］

编制：_______________

审核：_______________

批准：_______________

受控状态：_______________

分发号：_______________

2013-2-18发布2013-2-18实施

发布令

本《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》（下简称管理手册）依据有关的国际标

准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。

管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予以

发布，并自2013年2月18日起实施。

管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质

量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司

建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确

理解并遵照执行。

总经理:

二。一三年二月十八日

文件更改记录表

序匕更改更改通

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号性质知单号

目录

章节名称

0.1公司简介

0.2任命书

0.3管理方针、管理目标批准令

0.4物业管理运作流程

0.5质量、环境、职业健康安全组织管理架构图

0.6质量、环境、职业健康安全职能分配表

1范围

1.1总则

1.2应用

2引用标准

3术语和定义

4管理体系要求

4.1总要求

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.2管理手册

4.2.3文件控制

424记录控制

5管理职贵

5.1管理承诺

5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点

5.3质量、环境、职业健康安全方针

5.4策划

5.4.1目标和指标

5.4.2管理体系策划

5.4.3环境因素和危险源的识别与评价

544法定要求和其他要求

5.4.5环境、职业健康安全管理方案

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

553内部沟通、信息交流与协商

5.6管理评审

6资源管理

6.1资源提供

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境

7服务实现

7.1服务实现的策划

7.2与顾客有关的过程

章节名称

7.2.1与服务有关的要求的确定

7.2.2与服务有关的要求的评审

7.2.3顾客沟通

7.3设计和开发（删减）

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.2采购信息

7.4.3采购产品的险证

7.5服务提供

751服务提供的控制

7.5.1.3工程部服务

7.5.1.4道路保洁及室内保洁服务

7.5.1.5秩序维护服务

7.5.1.6费用收掇服务

7.5.2服务提供过程的确认

7.5.3标识和可追溯性

7.5.4顾客财产

7.5.5服务用品的防护

7.6监视和测量设备的控制

7.7环境、职业健康安全的运行控制

7.8应急准备与响应

8测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

823过程的监视和测量

8.2.4服务的监视和测量

8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量

8.3事故、事件与不符合控制

8.4数据分析

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

附录1：程序文件目录

0.1公司简介

安徽昊天物业服务有限公司成立于2013年6月，注册资金200万元，公司位于

安庆市大观区热电路17号，经营场所面积800多平方米，是安庆市物业管理协会会

员单位。公司于2013年7月取得物业管理叁级资质。

目前公司已承接的全权委托管理项目涵盖了多层、高层高档住宅小区。对于不同

类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测

算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成

立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了很多成功经验。

公司成立于2013年6月，现设行政部、质量管理部、财务部、工程部、保安部,

下设管理处包括办公室、工程部、保安部、保洁部、客服部。公司成立之初，就提

出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、

方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。

随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提

高公司管理与服务水平，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，公司积极推行质

量、环境、职业健康安全管理体系工作。

春天人相信，在公司董事长领导下，坚持“用心的管理、贴心的服务、放心的质

量，与业主实现心与心的沟通」本着“至诚服务、精益求精的质量方针”，一定会创

出春天品牌.，在市场竞争中取胜。

•公司名称：安徽昊天物业服务有限公司

•公司规模：100T99人

•公司行业：物业管理/商业中心

•公司类型：民营

•联系人：朱主任

•联系电话/p>

•公司地址：大观区热电路17号

0.2任命书

管理者代表任命书

为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系运作的领导,

公司任命为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：

1、确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施

和保持；

2、向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；

3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。

总经理:

二O一一年二月十八日

员工代表任命书

公司全体员工于2013年月日在公司会议室进行了员工代表选举，经过讨论

后选举为公司员工代表，负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健

康安全目标的制定。员工代表有权利执行以下工作：

1、参与职业健康安全方金十和相关程序的制定和评审；

2、参与商讨影响工作场所职业健康和职业安全的任何变化；

3、参与职业健康安全事务；

请大家在职业健康安全方面有什么建议或要求时与员工代表联络，以便为员工争

取更大的福利！

总经理:

-O一一年二月十八日

0.3管理方针、管理目标批准令

质量方针

至诚服务精益求精

质量目标

房屋及公共配套设施完好率98%以上：

业主对秩序维护服务质量的综合满意率90%以上，

对保洁服务质量的综合满意率90%以上，

综合满意率290%；

业主投诉有效解决率100%。

环境方针

提高环保意识，遵循环境法规，预防污染，不断改善工作环境。

环境目标

生活垃圾及时清运；

年环境污染事故（事件）媒体曝光为零：

有效治理重要环境因素1个/年。

职业健康安全方针

提高职业健康安全意识，遵循职业健康安全法规，预防职业危害。

职业健康安全目标

年职业伤害为零；

华安全、消防责任事故事件为零;

年重大盗窃事件发生率为零。

0.4物业管理运作流程

0.5质量、环境、职业健康安全组织管理架构图

安徽昊天物业服务有限公司

0.6质量、环境、职业健康安全职能分配表

管

员

理

财

行

保

总工工

者

务

政

安

手册章节标题经代福

部

部

部

代

理表部

表

4.1总要求★OOOOO0O

4.2.1总则O★OOOO0O

4.2.2管理手册★OOOOO0O

4.2.3文件控制OOO★OOOO

4.2.4记录控制OOO★OO0O

5.1管理承诺★OOOO0O

5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点★OOOOO0O

5.3质量、环境、职业健康安全方针★OOOOO0O

5.4.1目标和指标★OOOOO0O

5.4.2管理体系策划★OOOOO0O

5.4.3环境因素和危险源的识别与评价OOOOO★OO

5.4.4法定要求和其他要求OOO★OO0O

545环境、职业健康安全管理方案★OOOO★0O

5.5.1职责和权限★OOOOO0O

552管理者代表★OOOOO0O

553内部沟通、信息交流与协商OOO★OO0O

5.6管理评审★OOOOO0O

6.1资源提供★OOOOO0O

6.2人力资源OOO★OO0O

6.3基础设施OOOOOO★O

6.4工作环境OOO★OOOO

7.1服务实现的策划OOO★OO0O

7.2.1与服务有关的要求的确定OOO★OO0O

7.2.2与服务有关的要求的评审★OO★OO0O

7.2.3顾客沟通OOO★OO0O

7.3设计和开发（删减）

7.4采购OOO★OO0O

7.5.1服务提供的控制OOOOOO★O

7.5.1.3工程部服务OOOOOO★O

7.5.1.4道路保洁与室内保洁服务OOOOOO★O

7.5.1.5秩序维护服务OOOO★O0O

7.5.1.6费用收缴服务OOOOOO0★

7.5.2服务提供过程的确认OOOOOO★O

7.5.3标识和可追溯性OOOOOO★O

7.5.4顾客财产OOO★OO0O

7.5.5服务用品的防护OOO★OO0O

7.6监视和测量设备的控制OOOOOO★O

7.7环境、职业健康安全的运行控制OOOOOO★O

质

管员

量

行

保

总理工工

管

政

安

手册章节标题经者代程

部

部

理

理代表*

部

表

7.8应急准备与响应OOOO★O0O

8.1测量、分析和改进总则OOOOO★0O

8.2.1顾客满意OOO★OO0O

8.2.2内部审核O★O★OOOO

8.2.3过程的监视和测量OOOOO★0O

8.2.4服务的监视和测量OOOOO★0O

825环境、职业健康安全的监视和测量OOOOO★0O

8.3事故、事件与不合格控制OOOOO★0O

8.4数据分析OOOOO★0O

8.5.1持续改进O★OOOO0O

8.5.2纠正措施OOOOO★0O

8.5.3预防括•施OOOOO★0O

★主要职责；O表示配合部门。

1范围

1.1总则

本公司按GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准要

求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适用法

定要求及本公司实际，制定《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》，对管理体

系进行全面阐述，

本公司通过保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业户

满意、满足法定要求的服务：保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他要求,

保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有关的安全

生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得到有效控制。

1.2应用

1.2.1管理手册适用范围：安徽昊天物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁及

相关活动的环境、职业健康安全管理及有关服务活动的场所。

管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、

适用于适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。

1.2.2本公司提供的物业管理和道路保洁服务，均依据有关的国际公约、国家和地方

以及行业法定要求，且本行业“设计和开发”要素可在GB/T19001-2008标准

7.1条款”产品实现的策划”以《物业管理方案》体现，所以管理手册删减了

GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减该条款不影响本公司提供

持续满足业主要求的服务以及适用法定要求，也不降低所承担的相应责任。

2引用标准

本管理手册引用如下标准:

GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2008质量管理体系要求

GB/T24001-2004环境管理体系规范及使用指南

GB/T24004-2001环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南

GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范

3术语和定义

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004WGB/T28001-2001的术语和定义。

本公司：安徽昊大物业服务有限公司。

管理手册：《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》。

管理体系：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。

4管理体系要求

4.1总要求

总经理按照GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准

的要求建立管理体系以及形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.1本公司按管理体系标准及适用法定要求并垢合服务特点，在充分识别、确定服

务过程、环境因素和职业健康安全风险的基础上，建立管理体系与形成文件;

通过实施、保持和持续改进管理体系，确保其适宜性、有效性和充分性，以增

强业主、社会、员工等相关方的满意，不断推进公司的持续发展。

4.1.2本公司管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定

策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。管理体系过程模式到如下：

质量、环境和职业健康安全管理体系的持续改更

法

法

律

律

顾

顾

法

法

客

客

规

规

满

要

的

的

意

求

满

要

足

求

管理体系过程模式图

4.1.3为满足顾客要求、控制并治理污染、有效控制职业危险和危害因素及管理体系

的持续改进，本公司对管理体系进行了策划，对其所需过程以及每个过程间接

口关系进行了识别与确定（管理职责、资源管理、服务实现、测量及分析和改

进、外包过程），

4.1.4为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作

业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保

持运行过程中所必须的记录，实现对管理体系全过程的有效控制。

4.1.5总经理提供管理体系所需资源和信息，以支持管理体系过程的有效运作。

4.1.6对管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循

适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、绩效监

视（环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、职业病体检等）、

数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程实

施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。

4.1.7公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。

对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本公

司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。

公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.2文件要求

4.2.1总则

管理体系文件对管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明

确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。管理者代表归口管理。

（A）本公司形成了文件化的管理体系，具文件包括：

管理方针、管理目标；

适用的法定要求；

管理目标、指标和管理方案；

管理手册；

必要的程序文件和作业文件（包括管理体系运行相关的记录）。

第一层次：管理方针、管理目标及管理体系描述

第二层次：描述管理体系要求所涉及部门的活动

第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录

管理体系文件结构图

•管理手册（见4.2.2条款）；

•程序文件是描述为实施管理体系要素各职能部门规定的活动，是管理

手朋的支持性文件。本公司按标准要求和管理实际编制程序文件，对

影响质量、环境和职业健康安全的有关活动给出规定的方法、评定的

准则或验证的方法，使活动处于受控状态。

其编制内容包括：目的、范围、职责、术语（需要时）、程序、

相关文件及记录的名称与编号。

•作业文件是程序文件的支持性文件，它是一种更详细、更具体的作业

指导书、技术规范、操作规程、规章制度以及各种规定、标准和方法、

技术说明等，也包括所接收的与之有关的外来文件。

其编制内容基本包括：目的、范围、职责、规定、相关文件及记录的

名称与编号等。

・表格与记录。表格是一种空白的记录，用于显示数字和其他项以便快

速引用和分析。记录是记载实施质量、环境、职业健康安全活动及其

效果的客观证据，既包括管理体系运行产生的记录，也包括所接收的

与之有关的外部记录。

（B）各部门可根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工技能

和综合素质等实际情况，编制职能范围内的体系文件，其繁简、详略，

以达到既覆盖标准要求又具可操作性之目的为要求。

通过宣传、教育和培训等方法，员工对管理体系文件充分认识、理解、

引起重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；

（C）通过对策划结果评价（包括应急准备与响应、不合格服务控制、环境和

职业健康安全运行绩效监视、纠正预防措施）、内审和管理评审及一一

•体系覆盖的服务产品及其管理活动有较大变动时；

•组织架构有变动时；

・适用法定要求有较大变动时；

•经营环境和或服务发生重大变化时；

・合同有要求时；

•总经理认为需要时。

对管理体系文件的充分性、适宜性进行评审和相应的更改。

（D）文件可采用任何形式或类型的媒体如书面或磁盘、光盘等。

4.2.2管理手册

（A）本公司按要求编制管理手册，并加以保持。管理者代表归口管理。

（B）管理手册是按本公司管理方针描述管理体系的文件，主要目的是：

・规定管理体系的基本结构、范围；

■相关的管理程序或对其的引用：

•体系过程之间的相互作用与接口的描述。

4.2.3文件控制

本公司编制并保持HT-PF-01《文件控制程序》，行政部归口管理，包括适

当范围的外来文件（比如适用法定要求以及记录），以确保：

（A）文件在发布前经批准，文件编号的唯一性、内容的充分性和适宜性；

（B）必要时（见4.2.1C）对文件评审与更新，并再次批准：

（C）文件的更改和现行修订状态得到识别；

（D）按要求发放、回收、销毁文件并记录，确保使用处获得有效版本文件；

（E）文件清晰、易识别并方便检索，电子文件备份并保证其合法、有效性。

（F）外来文件得到识别并控制其分发范围。

（G）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些

文件进行适当的标识（比如加盖“作废保留”章）。

文件控制流程图

4.2.4记录控制

本公司编制并保持HT-PF-02《记录控制程序》，行政部按文件的要求建立

并保存必要的记录，为物业管理服务质量符合要求、环境和职业健康安全活动

符合要求与管理体系的有效运行以及制定纠正/预防措施提供客观证据，并对

记录的编号、审批、贮存、检索、管理、保存期限和处置等作出规定；

（A）规定记录编制、编号及其获取以及审批权限人员；

（B）记录应保持内容清晰、易于识别；

（C）各部门定期收集、整理记录并按要求归档保存，建立记录目录便于检索;

（D）各部门应提供适当的设施贮存记录，应指派专人保管并应便于存取；

（E）记录的保管设施要安全且环境条件良好，以防止损坏、丢失；

（F）规定记录的保存期，超过保存期的记录需销毁时应经批准。

取号并编制表市枇使用、贮存及保管过期处理

记录控制流程图

相关文件

HT-PF-01文件控制程序

HT-PF-02记录控制程序

5管理职责

管以顾客'员工'相关方

理为关注焦点

承口=

诺

▼制订

有管理方针、管理目标

效

地

识别适用法律法规

建

及其他要求

立

/

实

施确定旗量/环境/职业

、最右管理者健康安全控制审点

保

持应开展的活动U-策划

/确定目标、仁

持并提供证据

指标和管理方案

续

改U-

迸策划管理体系

管提供必需资源

理

体JL

系确定管理机构实施管理体系

的明确职责与权限运行所需资源

有

效

性开展

管理讦与

管理职责示意图

5.1管理承诺

总经理通过以卜.活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：

（A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以及

重要相关方传达满足顾客和适用法定要求为公司生存和发展的直要性；

（B）制定、批准管理方针、管理目标；

（C）组织识别适用法定要求；

（D）确定管理体系控制点（即组织识别环境因素和危险源）；

（E）确定管理目标、指标和管理方案；

（F）建立管理体系并确定和提供管理体系运行及其改进必需的资源；

（G）确定管理机构和运行管理体系；

（H）按规定开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行

评价、实施改进。

5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点

（A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其模

式如下:

以硕客、员工和其他相关方为关注焦点示意图

（B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工和

其他相关方在质量、环境和职业健康安全方面明确或潜在需求和期望

（包括与服务有关的义务和适用法定要求）。

（C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望，

合理地确定管理方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。

（E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、

相关方要求和适用法定要求。

（F）通过管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意；

（G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身劳

动保障要求与法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。

（H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更改,

对质量、环境和职业健康安全的规范要求以及体系予以更新。

5.3质量、环境、职业健康安全方针

（A）以八项质量管理原则为基础，根据本公司实际，同时考虑业主及其他相

关方的要求，总经理主持制定管理方针（见下图）。

（B）制定管理方针应遵循的原则：

•与本公司宗旨相一致；

・适合于公司活动、产品及服务的性质、规模与环境影响，适合公司的

职业健康安全风险的性质和规模；

・包括对满足要求和持续改进体系有效性以及污染预防作出的承诺；

・包括对遵守法定要求以及公司应遵守的其他要求的承诺；

•提供制定和评审管理目标的框架：

・应简洁、明了、便于理解和沟通。

（C）管理方针批准与实施的管理

・批准：由总经理批准发布，修改时应经总经理重新批准和发布。

•获取：以书面、电子媒介、宣传栏等方式，便于员工、业主及相关方

所获取。

•培训与实施：通过员工培训和工作考核等方法把管理方针传达到每一

位员工，使其充分认识并履行自身在质量、环境和职业

健康安全方面的责任和义务，确保管理方针得到充分的

理解和有效的贯彻执行。

・评审：总经理通过管理评审，持续评价管理方针适宜性，并持续改进

其适宜性。

5.4策划

5.4.1目标和指标

（A）总经理领导、组织各部门从下列层次确定体系的管理目标和指标：

•公司总的管理目标和指标；

・各部门的管理目标和指标。

（B）建立体系目标和指标应考虑（但不限于）以下因素：

•管理方针的内容；

・市场的需求、公司的经营要求及可选择的技术方案运作上的可行性；

・法定要求和其他要求；

•服务质量、重要环境因素、重大危险源；

・业主满意程度及相关方的观点和要求；

•资源状况；

•管理体系持续改进和对污染预防以及改进职业健康安全的承诺；

•目标明确，指标应具体、可测量。

（C）管理目标和指标的建立，是公司按标准要求对目标、指标的要求实施策

划的结果。当公司的活动、产品和服务发生变化时，应组织策划和调整。

（D）本公司发布质量、环境和职业健康安全管理目标，总经理组织各部门制

订、实施管理目标、指标，并检查、考核各级管理目标与指标的落实程

度。

（E）管理者代表应汇总各阶段目标、指标完成情况，作为管理评审输的之一。

5.4.2管理体系策划

（A）总经理负责管理体系的策划。

（B）管理体系簧划的原则要求为：

・是否有利于实现本公司的管理方针、目标和指标；

・是否充分落实了标准、管理手册对体系的总要求包括合理资源配备；

・是否充分体现了体系标准以及适用法定要求、行业标准和业户要求；

・管理体系的持续改进；

•管理体系策划的结果应形成文件，即公司的体系文件。

（C）管理体系簧划的关键性因素为：

•对质量过程特别是关键过程、特殊过程的识别、确定、评价和控制；

・对环境因素（特别是重要环境因素）的识别、确定、评价和控制；

・对危险源（特别是重大危险源）的识别、确定、评价和控制。

（D）管理体系变更的控制：

•管理体系变更包括可能涉及组织结构、文件、过程、资源等方面变化;

・管理体系的变更可能会影响本公司体系局部的运作；

•对管理体系的变更应予以策划和评审，经批准后实施，以确保管理体

系的完整性。

5.4.3环境因素和危险源的识别与评价

本公司建立并实施HT-PF-03《环境因素、危险源识别与评价控制程序》，

质量管理部归口管理，明确与本公司场所、活动、产品和服务中有关的环境因

素和危险源，确定出重要环境因素和重大危险源，为制定与这些因素和风险相

关的目标和指标和管理方案提供依据。

当发生法定要求变更、新项目和相关方要求变更等情况时，及时予以相关

文件的更新。

（A）质量管理部应组织各部门按程序要求，针对管理体系覆盖的服务、过程

开展下列工作：

•识别：识别本公司能够控制或能够施加影响的环境因素和危险源；

・确定/评价：确定并评价重要环境因素和重大危险源；

•控制：确保重要环境因素和重大危险源得到控制；

・更新：随本公司发展与治理深入，不断识别、确定和控制重要环境因

素和重大危险源。

环境因崇及危险源控制流程图

（B）本公司针对环境因素和危险源在策划时遵循的原则要求：

覆盖活动的三种时态：过去、现在、将来；

覆盖活动的三种状态：正常、异常、紧急。

（C）识别与评价环境因素的原则要求

识别环境因素应考虑：

•向大气的排放；

・向水体的排放；

•废弃物的管理；

・土地污染；

・原材料与自然资源的使用；

•其他当地环境问题和社区性问题等。

评价环境因素时应考虑：

•环境影响的范围；

•影响程度；

・发生频次；

•社区关注程度；

・适用法定要求和其他要求的符合性；

・资源消耗；

・可节约程度等。

（D）识别与评价危险源的原则要求

危险源辨识时应考虑：

•常规活动（如正常的作业活动）和非常规活动（如临时抢修）；

・所有进入工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）的活动;

•工作场所内的内部设施或外界所提供的设施可能造成的伤害O

评价危险因素时应考虑：

・该项活动发生事故的可能性大小；

•人体暴露在该危险环境中的频繁程度；

•一旦发生事故造成的损失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括适用本公司管理体系覆盖范围的环境和职业健

康安全方面的法律法规、标准和合同、顾客等相关方要求，包括：

・国家和地方的相关法律和法规；

•国家和地方的相关标准；

・行'也规范、条例；

・法规性指南；

・合同要求等。

（A）管理者代表应确保在建立、实施和保持管理体系时，对适用的法定要求

和其他要求予以识别、确定、贯彻和评价。

（B）本公司建立并保持HT-PF-04《法定要求和其他要求控制程序》，规定与

建立获取适用法定要求和其他要求的渠道，确保本公司活动符合规定的

要求，并为评价公司对其的遵循性提供依据。

（C）质量管理部负责对适用本公司场所、活动、产品和服务的有关法定要求

和其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与更新有关记录。其

他部门对所收集/获得的这类文件、标准或业户要求，应报质量管理部确

认、备案。

（D）质量管理部应组织各部门确定这些文件的适用性，以及应用于本公司相

关活动的范围和程度，并确保这些文件是有效的。

法定要求和其他要求控制流程图

5.4.5环境、职业健康安全管理方案

（A）本公司制定并实施HT-PF-05《管理目标、指标与管理方案控制程序》，

规定有关的编制、实施、检查、改进等要求。质量管理部归口管理。

管理方案由质量管理部于每年年初依据识别的重要环境因素和重

大危险源进行编制，经管理者代表审批生效、发布。

（B）管理方案的内容，一般包括：

•管理目标与指标；

・方法、措施和技术手段；

•责任人；

・预算经费；

•开始时间和完成时间；

・验证时间。

（C）质量管理部负责对管理方案的实施进度和效果进行监督；

（D）质量管理部负责针对引起变化的管理方案进行必要的修改并重新申请批

准。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的职

责、权限与相互关系。

总经理职责

・是本公司管理体系的最高管理者；

•指定管理者代表；

・组织制定和批准管理方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工；

•确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限；

・确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；

・主持管理评审；

・向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；

•对发生的重要质量、环境、安全问题进行监控并对评审结果进行批准；

・确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。

副总经理职责

・负责小区的合同或协议的签订工作：

•负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；

•负责公司物业管理合司及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；

•完成指导公司各类业务标书的制作、编写；

・负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作；

・负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；

•负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；

员工代表

・代表员工就员工所关注的管理体系运行及相关事宜和合理化建议向管理者代表汇

报；

•参与公司管理体系方针、目标制定的审查；

・参与管理评审；

•负责回答和解释员工¥」有关环境、职业健康安全的问题。

工程部职责

・负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；

•负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项

目的验收和资料核实工作；

•负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；

・负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审；

•负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；

・负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进

行技术审核：

•负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、

消防、计量等）的管理、运行、维修等；

•配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；

・负责配合客服中心物管员派发的维修施工单；

•负责小区内紧急情况的处理工作；

•参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。

财务部职责

・按照国家的有关法律法规，建立健全公司内部各项财务管理制度；

•制定年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导做好经营管理决策；

・年底编制下年度质量、环境、职业健康安全各单列预算，年初提交上年度有关各项

费用统计报告，并有效控制相关费用的支出。

•制定物业管理费预算方案；

•监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清

的款项，督促经办人员限期清理；

・编制记账凭证，及时无账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数

字准确、账目清楚；

•严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的

工资、津贴与奖金；

•严格执行现金管理制或和支票使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收

工作；

•妥善管理会II账朋档案，接受财税机关、主管剖门和公司领导的检查与监督。

・参与公