呼叫中心服务员-高级工练习题库含答案

呼叫中心服务员-高级工练习题库含答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电方式问题。A、市场营销部B、生产设备部C、系统运行部D、计划发展部正确答案：C2.服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。A、客户经理B、服务调度C、停电负责人D、停电工作人员正确答案：C3.根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要客户，需要应急发电设备要求的，由（）调配应急发电设备。A、客户经理B、配调调度员C、服务调度员D、抢修负责人正确答案：C4.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、值班长B、上级主管部门C、服务调度D、客服工程师正确答案：C5.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、计划停电人员B、配电人员C、服务调度员D、配网方式人员\配调调度员正确答案：D6.南方电网典型设计要求，超过（）千伏安的变压器不能采用杆下变的安装方式。A、1200B、500C、800D、200正确答案：B7.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D8.在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。A、10，10B、5，10C、10，5D、5，5正确答案：B9.客户服务中心在受理客户问题（）内通知基层单位或有关部门处理。A、24小时内B、当日C、1个工作日D、2个工作日正确答案：B10.重要用户停电时户是指（）重要用户受停电影响小时数的累计值。A、一个B、多个C、一个或多个D、两个及以上正确答案：C11.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程，法律法规，服务礼仪B、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规正确答案：C12.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、60mmB、90mmC、80mmD、70mm正确答案：C13.客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、（）。A、处理B、解决C、回复D、协调正确答案：D14.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、按峰谷各50%的比例B、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量C、按峰平谷各三分之一的比例D、加入平时段电量正确答案：B15.计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。A、环网率B、可转供电率C、可靠率D、合格率正确答案：B16.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户全方位服务体系建设的三大支柱是（）。A、信息系统、组织机构、制度流程B、服务文化、制度流程、信息系统C、客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制D、服务文化、制度流程、组织机构正确答案：C17.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、0.7B、10C、0.65D、1正确答案：D18.供电方案中所确定供电电源点的建设和接入工程，应（）建设。A、一次性B、同时C、分阶段D、多次正确答案：A19.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、90C、45D、60正确答案：B20.根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）。A、先申请、后抢修B、先报计划、后组织C、先复电、后抢修D、先抢修、后复电正确答案：C21.客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每半年C、每年D、每季度正确答案：A22.配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的（）%。A、90B、80C、50D、60正确答案：A23.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、5B、7C、1D、3正确答案：A24.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、故障抢修负责人B、主网调度人员C、配网调度人员D、客户服务中心正确答案：D25.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B26.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区35—110千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、5B、10C、15D、20正确答案：B27.优先满足客户需求，推行低压客户“（）”。A、先接入，后迁改B、先接入，后改造C、先改造，后接入D、先接收，后改造正确答案：B28.因电力运行事故损坏后不可修复的家用电器，其购买时间在（）个月以内的，若损害责任属供用企业的，则应由供电企业按原购货发票全额赔偿。A、6B、3C、12D、1正确答案：A29.电压互感器与电力变压器的区别在于（）。A、电压互感器有铁芯、变压器无铁芯B、电压互感器主要用于测量和保护、变压器用于连接两电压等级C、变压器的额定电压比电压互感器高D、电压互感器无铁芯、变压器有铁芯正确答案：B30.故障停电结束后，服务调度员在（）将网站发布的相关信息删除。A、7个工作日后B、7天后C、5分钟内D、30分钟内正确答案：B31.服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥（）的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、各相关部门B、检修工作人员C、现场服务人员D、后勤工作人员正确答案：A32.根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的（）不是主要监控的项目。A、95598热线电话量B、呼损情况C、服务水平D、客户满意度正确答案：D33.下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、安装防火墙B、采用无线网络传输C、数据加密D、漏洞扫描正确答案：C34.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、先外后里B、先里后外C、一口对外D、首问负责制正确答案：D35.客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求环网操作完成后（）内报送转供复电范围。A、10分钟B、5分钟C、3分钟D、15分钟正确答案：B36.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、7天后B、7个工作日后C、5分钟内D、30分钟内正确答案：D37.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中（）统称为供电服务类。A、供用电安全、营销服务、其他B、供电质量、电网建设、供电安全C、电网建设、供用电安全、营销服务D、供电质量、供用电安全、营销服务正确答案：B38.力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。A、增收B、不变C、增收或减收D、减收正确答案：C39.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。A、解决措施B、责任C、根源D、原因正确答案：C40.优化网架结构是各级（）部门的职责之一。A、系统运行B、电网规划C、电网建设D、生产技术正确答案：B41.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、45B、120C、60D、90正确答案：B42.供电方案的有效期是从（）起计算。A、现场勘察之日B、受理客户报装之日C、客户报装之日D、供电方案答复意见书正式发出正确答案：D43.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。A、客户委托设计单位B、设计图纸审核C、客户受电工程开工D、客户委托施工单位正确答案：C44.电力运行事故是因（）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、除电力部门差错外的C、电力系统瓦解D、不可抗力和用户自身的过错正确答案：D45.客户全方位服务会议制度规定，省公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每季度B、每年C、每月D、每半年正确答案：A46.对于供用电合同，下列说法错误的是（）。A、供用电合同是供电人与用电人签订的合同B、供用电双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的C、双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表不是其组成部分D、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行正确答案：C47.根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。A、四B、三C、五D、二正确答案：D二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、习惯B、要求C、风俗D、意见正确答案：AC2.室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、电压B、频率C、电流D、功率因数正确答案：AC3.某200kVA普通工业用电户,采取低压侧计量,分别并列装设普通工业电表和非居民电表,若普通工业计量点力率标准为“0.9”，则非居民计量点的力率标准不应设为（）。A、0.9B、0.85C、不执行D、电量参与正确答案：ABD4.经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服务的包括（）。A、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉B、涉及主体责任不在供电企业C、经供电企业核实不属实的举报D、因供电问题引起的投诉正确答案：ABC5.当计费的（）由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资质的检定部门进行校验。A、功率表B、电压互感器C、电流互感器D、电能表正确答案：BCD6.用电检查工作的作业环境应注意（）。A、作业场所不需要足够的照明B、作业场所应有足够的照明C、工作时如遇雷雨天气，可以进行室外设备检查检查工作D、工作时如遇雷雨天气，不应进行室外设备检查检查工作正确答案：BD7.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD8.任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供电的物品B、不得烧窑、烧荒C、不得兴建建筑物、构筑物D、不得种植可能危及电力设施安全的植物正确答案：ABCD9.实施限电停电后，确认停电影响客户情况，5分钟内将停电信息通知客户，内容至少应包括（）。A、停电原因B、停电范围C、停电设备D、停电开始时间正确答案：AD10.客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、对举报业务可在系统设置默认保密标记B、加强工单质检C、加强服务规范执行情况的核查D、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能正确答案：ABD11.按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中Ⅰ级管控包括：（）。A、停电持续24小时及以上B、停电持续48小时及以上C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上正确答案：ACD12.生产抢修“3个5分钟”工作要求包括：（）。A、收到故障抢修工单后，5分钟内使用PDA签收工单B、收到故障停电信息后，5分钟内将停电简要信息及时录入OMS系统并传递至全方位系统C、到达现场后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新到达现场时间D、故障定位后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新故障定位时间，并预判故障修复时间传递至全方位系统正确答案：ACD13.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）。A、95598接到的客户报障B、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷C、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷D、调度值班人员发现故障或紧急缺陷正确答案：ACD14.客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括（）等相关资料。A、电能计量B、用电检查C、变更用电D、业扩报装正确答案：ABCD15.保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保居民B、保民生C、保生产D、保重要客户正确答案：ABD16.现行销售电价的计价方式为（）。A、基本电价B、电度电价C、两部制电价D、单一制电价正确答案：CD17.下列选项中，应执行商业电价的有（）。A、宾馆B、食品加工C、医院D、加油站正确答案：AD18.南网公司故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准：（）。A、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计复电时间B、环网操作完成后5分钟内报送转供复电范围C、故障发生后5分钟内报送初步信息D、按服务承诺标准及时到达故障现场，并在到达现场后5分钟内报送到达时间E、恢复供电后5分钟内报送复电时间正确答案：ABCE19.时间同步系统由（）部分组成。A、主时钟B、时钟保持单元C、时间信号传输通道D、时间信号用户设备接口正确答案：ACD20.地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、考核B、反馈处理意见C、核实D、调查E、督办F、整改正确答案：ABCDEF21.经纬仪的观测误差主要有（）。A、照准误差B、目标偏心C、测站偏心D、读数误差正确答案：ABCD22.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、学生生活用电B、教堂、寺庙生活用电C、福利院生活用电D、实行“一户一表”的住宅小区居民用户正确答案：ABC23.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第二象限B、第四象限C、第一象限D、第三象限正确答案：CD24.在预付费表中常用的lC卡有（）。A、存储卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正确答案：ABC25.制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、经济性B、合理性C、准确性D、普遍性正确答案：AB26.对客户受电工程启动竣工检验的时限，从（）开始计算。A、客户受电工程竣工B、接到客户检验申请C、签订供用电合同D、接到客户竣工报告正确答案：BD27.配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、淡红色B、蓝色C、彩色D、白色正确答案：BD28.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、增加电能损失B、提高设备的利用率C、减少线路电压损失D、提高电能的质量正确答案：BCD29.客户在用电过程中发生以下（）事故的，应当及时的通知供电企业。A、专线跳闸或全厂停电B、停电期间向电力系统倒送电C、重要或大型设备损坏D、越级跳闸导致电力系统停电E、人身触电伤亡事故F、电气火灾正确答案：ABCDEF30.以下属于答复供电方案通知书关键要素的是（）。A、答复日期B、客户签收及日期C、供电方案内容D、供电方公章或业务专用章正确答案：ABCD31.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC32.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）、感谢客户。A、迅速受理B、消除怨气C、迅速行动D、明确问题正确答案：ABCD33.客户服务中对“顾客”的描述正确的是（）。A、合作伙伴B、企业的朋友C、上帝D、公司的最佳资产正确答案：ABCD34.客户经理沟通工单，可以新增沟通工单并进行（），提供集中查询客户经理沟通工单。A、归档B、审核C、派工D、反馈正确答案：BCD35.加强客户潜在需求传递应做好的工作描述正确的是（）。A、推动地方政府出台政策措施，建立地区发展及建设项目用电需求管理协作机制B、计划部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求C、计划部门统筹地区发展及建设项目用电需求信息、大客户的潜在用电需求信息，并按月向市场部门反馈满足客户潜在用电的电网建设项目规划等相关信息D、市场部门根据计划部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户用电需求正确答案：ABCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。（）A、正确B、错误正确答案：A2.全方位服务管理委员会会议议程包括分析服务关键指标，分析客户问题处理，研究协调重大问题。（）A、正确B、错误正确答案：A3.市场部门负责客户端谐波等问题整改。（）A、正确B、错误正确答案：A4.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。（）A、正确B、错误正确答案：A5.重要客户安全风险等级的设定有高、中、初级三个等级。A、正确B、错误正确答案：B6.培训机构的办公场所执行非居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B7.内部故障停电指属本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停电。（）A、正确B、错误正确答案：A8.分户协议只要明确分立后的客户之间的用电容量分割和损耗分摊即可。（）A、正确B、错误正确答案：B9.客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间（或计划完成时间）、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意、责任人是否已处罚等。（）A、正确B、错误正确答案：B10.现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。（）A、正确B、错误正确答案：A11.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正确答案：A12.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）A、正确B、错误正确答案：B13.用电负荷按供电可靠性可分为三类。（）A、正确B、错误正确答案：A14.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A15.确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见，分类分级进行提级处理。（）A、正确B、错误正确答案：A16.一般投诉处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过4个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B17.县（区）局服务调度人员负责对上级发布的服务风险预警管控措施组织落实整改，按期反馈。（）A、正确B、错误正确答案：A18.年阶梯的各档电量在本电费结算年内有效，余额电量可以转至下一年。（）A、正确B、错误正确答案：B19.因极端天气导致发生大面积故障停电，引发抢修资源不足，存在服务风险的，应及时电话向公司客户服务中心报送。（）A、正确B