用电客户受理员-高级工练习题库含答案

用电客户受理员-高级工练习题库含答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（）确定。A、省人民政府B、国务院C、市人民政府D、县人民政府正确答案：B2.《电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。A、三倍以下B、五倍以下C、三倍D、三至六倍正确答案：C3.安装在用户处的35kV以上计费用电压互感器二次回路，应()。A、装设隔离开关辅助触点和熔断器B、不装设隔离开关辅助触点，但可装设熔断器C、不装设隔离开关辅助触点和熔断器D、装设隔离开关辅助触点正确答案：B4.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。A、商业B、居民C、合表户D、非居民正确答案：C5.根据《供电营业规则》规定，用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、半年B、两年C、四年D、一年正确答案：B6.服务人员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）。A、“请稍等，我帮您转接”B、“谢谢您的理解和支持”C、“如果您没有时间，改日我再和您联系”D、“我再把您的电话与您核实一下”正确答案：B7.《中华人民共和国电力法》第六十一条规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B8.安全生产管理，要以（）为核心。A、单位效益B、人的安全C、设备安全运行D、安全风险管控正确答案：D9.发电、供电都是（）的组成部分。（）A、电力销售B、电力供应C、电力资源D、电力生产正确答案：D10.因用户原因连续（）不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止供电。A、3个月B、1年C、6个月D、2年正确答案：C11.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。A、资产B、资本C、价格D、价值正确答案：C12.《电力法》第31条规定：用户使用的电力电量，以（）的用电计量装置的记录为准。A、用电单位装配B、当地技术监督部门认可C、计量检定机构依法认可D、供电部门装配正确答案：C13.《客户潜在需求全流程》明确，由（）提出用电增长区域客户调查需求。A、规划人员B、调度人员C、运行人员D、业扩人员正确答案：D14.增加合同约定的用电容量称为()。A、改压B、改类C、增容D、减容正确答案：C15.城市区域、县级以上工业园区和县人民政府所在城镇区用电容量为100-160kVA的小微企业（根据国家工信部对小微企业的定义，小微企业指以工商注册的名称申请用电的非个人、非国有企业、非政府机构、非事业单位、非公益组织等客户），实施（）。A、超高压接入B、中压接入C、高压接入D、低压接入正确答案：D16.《电力法》第二条规定：《电力法》的地域效力范围为（）。A、中华人民共和国境内B、中华人民共和国领域内C、中华人民共和国陆地范围内D、中华人民共和国主权范围内正确答案：A17.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.8233B、0.5283C、0.8283D、0.5783正确答案：B18.下列用电检查内容选项中，属于防窃电检查内容的有（）A、是否未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或将自备电源并网B、是否擅自超过计划分配的用电指标C、客户节约用电与电能质量情况D、是否在供电企业供电的设施上，擅自接线用电正确答案：D19.从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、个人形象B、班组形象C、企业形象D、企业效益正确答案：C20.直埋电缆路径标志，应与实际路径（）。路径标志应清晰、牢固。A、相符B、相反C、相近D、不一致正确答案：A21.月用电量超过（）kW·h的客户要抄零点表。A、50万B、200万C、100万D、150万正确答案：C22.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作A、客户经理B、抢修负责人C、客户D、配调调度员正确答案：C23.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。A、按1/3收取B、按2/3收取C、免收D、按1/2收取正确答案：C24.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、变压器损耗B、线路损耗C、电能表损耗D、电网损耗正确答案：B25.用电检查0.4千伏及以下除居民客户外的其他客户每年按不低于（）的比例进行抽查。A、0.01B、0.005C、0.05D、0.03正确答案：D26.客户私自超过合同约定的容量用电，是指：A、实际装见容量超过合同约定容量B、用电设备容量超过受电设备容量C、用电设备容量超过实际装见容量D、用电设备容量超过合同约定容量正确答案：A27.用电检查的主要范围是（）。A、客户安全设备B、客户生产设备C、客户用电设备D、客户受电装置正确答案：D28.《中华人民共和国安全生产法》第一章第三条规定：安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展，坚持（）的方针，强化和落实生产经营单位的主体责任，建立生产经营单位负责、职工参与、政府监管、行业自律和社会监督的机制。A、安全第一、预防为主B、一切事故都可以预防C、安全第一、预防为主、综合治理、总体推进D、安全第一、预防为主、综合治理正确答案：D29.变压器的铁心是（）。A、由硅钢片叠积而成B、由整块的钢板制成C、由铸铁制成D、由钢板叠成正确答案：A30.欠费客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。A、23B、22C、21D、24正确答案：B31.按照《南方电网公司供电服务承诺》的要求，（）业扩报装各环节合计办理时限为6个工作日。A、所有客户B、居民客户C、低压客户D、高压客户正确答案：C32.电力系统交流电的波形应是（）。A、正弦波B、正切波C、余弦波D、余切波正确答案：A33.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。A、新装B、正式C、临时D、增容正确答案：C34.用户连续（）不用电，也不办理暂停手续，供电企业即予以销户。A、半年B、5个月C、4个月D、3个月正确答案：A35.供电企业应当保证供给客户的（）符合国家标准，在发电、供电系统正常的情况下连续向客户供电。A、电源B、供电质量C、电量D、用电设备正确答案：B36.根据《供电营业规则》规定，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C37.方向大小随时间改变的电流为（）。A、额定电流B、交流电C、直流电D、恒定电流正确答案：B38.《中华人民共和国安全生产法》第十四条规定：国家实行生产安全事故责任追究制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究（）的法律责任。A、生产单位人员B、生产安全事故责任人员C、设备运维单位人员D、生产班组人员正确答案：B39.（）贸易结算用电能计量装置中电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助接点，但可装设熔断器。A、35kV以上B、35kV及以下C、110kV以上D、220kV以上正确答案：A40.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）A、“非常抱歉，稍候我再向您因复，好吗？”B、“请您放心，我们会在两小时后排除故障。”C、“请您记录，您本月用电量是12345度。”D、“早上好，请问有什么我可以帮您？”正确答案：B41.直接接入式与经互感器接入式电能表的根本区别在于()。A、计量原理B、内部结构C、内部接线D、接线端钮盒正确答案：D42.学校的教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施执行（）电价A、工业用电B、照明用电C、非工业用电D、居民用电正确答案：D43.“低保户”、“五保户”可凭县级及以上（）颁发的有效证件（原件及复印件）、身份证件（原件及复印件）到供电企业办理手续。A、民政部门B、居委会C、街道办D、地方派出所正确答案：A44.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。A、低压新装、电费结算、停电拆表销户B、电费结算、停电拆表销户、低压新装C、停电拆表销户、电费结算、低压新装D、电费结算、低压新装、停电拆表销户正确答案：B45.故障停电管理流程推行（）。A、先抢修、后复电B、先复电、后抢修C、先转供、后抢修D、先转供、后复电正确答案：B46.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。A、明确指出客户不对B、先处理心情、后处理事情C、应多讲少听D、随意打断客户的话正确答案：B47.按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。A、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉B、催促前一位客户同时受理下一位客户业务C、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多D、漠然对待客户的久等正确答案：A二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、完善服务质量B、整改成效C、落实情况D、客户评价情况正确答案：ABC2.《低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中用户身份证明材料包括：（）A、身份证B、军人证C、护照D、户口簿正确答案：ABCD3.电能计量工作的内容有（）。A、确定电能计量点和电能计量方式B、开展电能计量装置的各类检定和检验工作C、运行.维护和检测电能计量装置D、选型.购置和安装电能计量装置正确答案：ABCD4.下列哪些可能是电灯不亮的原因()。A、零线与相线接反B、灯泡坏C、开关坏D、断线正确答案：BCD5.《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第5.4.3中规定互联网统一服务平台日常运营主要包括（）。A、功能检测B、故障处理C、需求管理D、运营监控正确答案：ABCD6.感应式电能表产生潜动的原因是()。A、负载电流低B、轻载补偿力矩过补偿或欠补偿C、电压线圈所加电压过高或过低D、电磁元件装配不对称正确答案：BCD7.一般工商业电价是指()。A、普通工业电价B、商业电价C、非居民电价D、农业生产电价正确答案：ABC8.下列各类用电，应执行非居民照明电价的有（）。A、交通指挥灯B、铁道、航运等信号灯C、地下防空设施照明D、基建施工照明正确答案：AB9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户投诉业务的要求包括：（）A、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。B、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。C、如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。D、若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。正确答案：ABCD10.第三方满意度评价报告内容主要包括（）。A、客户总体满意度：主要包括总体满意度及各类客户满意度等内容B、主要模块满意度和具体表现：主要分析模块满意度（二级指标）和细项满意度（三级指标）的内容C、项目介绍：主要是介绍本次调查概述（项目背景、目的）、调查对象、方法、时间、覆盖面、评价指标体系及计算方法D、总结和建议：主要包括研究发现整体结果、发现主要摘要、存在问题、客户联系信息使用情况总结、改进方向和建议正确答案：ABCD11.《南方电网公司业扩报装受限专项治理工作方案》要求各单位要从()的高度充分认识解决业扩受限的重要性和紧迫性，不折不扣执行公司决策部署。A、拉内需B、促经济C、讲政治D、讲责任正确答案：ABCD12.以下说法正确的是：（）A、商用客户的需要系数按照0.7-0.85考虑B、办公客户的需要系数按照0.7-0.8考虑C、居民需要系数按照国家和地方的相关要求执行，最小不得小于0.45D、对于混合用途的客户，如商场、写字楼混合客户，其负荷应按照商用负荷密度×商场建筑面积+办公负荷密度×写字楼建筑面积计算正确答案：ABCD13.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于（）及权责的故障报修，应记录故障报修信息，包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型。A、区域性停电B、未能确定原因C、供电企业产权设备D、客户设备正确答案：BC14.电力工程中常用的电缆敷设方式有()。A、电缆隧道和电缆沟B、直埋和保护管C、支吊架和桥架D、以上都是正确答案：ABCD15.红外P30型红外线热像仪使用注意事项有（）。A、注意不要刮伤镜头不使用时应盖上镜头盖B、尽量避免在强烈太阳下长时间曝晒C、插入存储卡要注意方向的正确性，往里推时，用力要适当，不要使劲往里推D、现场使用时，要挂好仪器安全带D、不可以在使用中突然关机正确答案：ABCD16.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、最大需量B、无功电量C、容量D、有功电量正确答案：AC17.自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新装用电报装所需材料包括：()。A、申请报告B、申请人身份证明材料（身份证、户口簿或护照，下同）C、项目拟建设地点的物业产权证明文件D、如项目位于共有产权区域，还需提供业主委员会出具的项目同意书或所有相关居民家庭签字的项目同意书正确答案：BCD18.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：迁移受电装置用电地址的变更需求，原址户适用（）流程，新址户适用（）流程。A、增容B、销户C、新装D、减容正确答案：BC19.行为举止包含:（）。A、走姿B、蹲姿C、坐姿D、站姿正确答案：ABCD20.安全监管部门组织（）落实责任范围内的用户故障出门事故事件预防整改措施。A、监督B、审定C、执行D、制定正确答案：ABD21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户报修诉求时，若属于客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，由（）协助做好解释工作。A、服务调度员B、现场管理人员C、客户经理D、专业人员正确答案：BD22.客户人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、教育、批评客户；B、责备和批评同事C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实正确答案：ABCD23.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器当月无功电量B、变压器的额定容量C、变压器按实际用电天数折算后的容量D、变压器当月有功电量正确答案：BD24.客户服务运营管理要素有（）。A、服务技术手段B、服务内容C、服务主体D、服务客体正确答案：ABCD25.按桂电函[2015]93号文，由于非客户原因产生的违约金，按（）权限审批后方可进行调整。A、调整幅度在50元及以下的，由分局分管负责人审批B、调整幅度在50元以上1000元及以下的，由分局负责人审批C、调整幅度在1000元以上5000元及以下的，由市场营销部负责人审批D、调整幅度在5000元以上的，由局分管副局长审批正确答案：ABCD26.低压带电作业时，工作人员必须穿绝缘鞋和（）工作服。A、长袖B、防静电C、阻燃D、全棉正确答案：AD27.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：不涉及工程业务的南方电网公司营销服务一体化业扩业务流程包括：（）A、暂拆B、销户C、非永久性减容D、改类正确答案：ABC28.电力客户办理更名或过户，在()不变条件下，允许办理。A、用电性质B、用电类别C、用电容量D、用电地址正确答案：BCD29.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。A、供电服务渠道B、上级单位C、各级政府部门D、相关单位正确答案：ABC30.《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第5.4.2中规定：互联网统一服务平台服务内容主要包括：（）。A、业务办理B、咨询查询C、宣传推广D、信息公开正确答案：ACD31.接待客户时做到（）。A、去有送声B、迎三步C、来有迎声D、送三步正确答案：ABCD32.多功能电能表和普通电能表相比较有哪些不同之处（）。A、能计量有功电能；B、能计量无功电能；C、具有分时、测量需量等两种以上功能；D、能存储和输出数据；正确答案：CD33.电流互感器的主要技术参数有()。A、额定电压B、额定容量C、准确度等级D、额定电流比正确答案：ABCD34.业扩受电工程检查是指按照组织方通知要求开展的客户受电工程（）。A、设计审查B、供电方案审查C、竣工查验D、并网可研报告审查正确答案：AC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.根据《南方电网城市配电网技术导则》（Q/CSG10012-2005）第4.5规定，主要由架空线路构成的城市10kV中压配电网，当单相接地故障电容电流超过20A且要求在故障情况下继续运行时，宜采用消弧线圈接地方式。（）A、正确B、错误正确答案：A2.《城市中低压配电网改造技术导则》（DL/T599-2000）第5.3条规定，为提高变压器的利用率和经济运行水平，新装变压器的最大负荷率不宜低于50%。（）A、正确B、错误正确答案：B3.用电检查人员应遵守客户的保卫保密规定，在检查现场可替代客户进行电工作业。()A、正确B、错误正确答案：B4.根据《中国南方公司服务行为规范手册》手势规范规定，手持物品做到平衡、自然、手部卫生。A、正确B、错误正确答案：A5.95598呼叫中心受理的投诉举报，受理时间为客户挂机时间。A、正确B、错误正确答案：A6.电能表运行的外界条件与检定条件不同而引起的电能表误差改变量称为电能表的附加误差。A、正确B、错误正确答案：A7.各单位应严格执行价格有权管理部门批准的电价，不得擅自变更电价，不得自立收费项目。A、正确B、错误正确答案：A8.与竞争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内容。A、正确B、错误正确答案：A9.《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：10kV高压双电源和35kV及以上用户，现场勘查及供电方案答复时限自受理用户申请之日起不超过17个工作日，办理竣工检验和装表接电不超过8个工作日。A、正确B、错误正确答案：A10.《中华人民共和国安全生产法》第四十一条规定：生产经营单位对承包单位、承租单位的安全生产工作统一协调、管理。A、正确B、错误正确答案：A11.电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。A、正确B、错误正确答案：A12.窃电查处是指对客户窃电行为，依照违约用电行为责任追究的有关规定进行调查、处理的过程。（）A、正确B、错误正确答案：B13.停电集中监控作业指导书中，对于服务监控步骤中，预安排停电的作业标准中包括监控停电、送电是否按原安排的时间执行。A、正确B、错误正确答案：A14.线路、变压器损耗电量不实行《功率因数调整电费办法》。A、正确B、错误正确答案：B15.服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。A、正确B、错误正确答案：A16.受理客户咨询时，如不能当即答复的问题，应先向客户致歉，留下其联系方式，并在规定时限内给予回复。A、正确B、错误正确答案：A17.表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服务专席，可以不优先服务和快速响应。A、正确B、错误正确答案：B18.因