城市经理业务代表岗位标准化手册

陶蒙牛

内蒙古蒙牛乳业（团体）股份有限公司

常温营销中心销售部

销售人员市场底子知识手册

目录

都市经理、业务代表岗亭标准化手册

第一部分：都市经理、业务代表必须牢记的五个准则

第二部分：都市经理的六个使命

第三部分：都市经理、业务代表岗亭标准化作业

第四部分：都市经理、业务代表小店协同造访七步调

第五部分：都市经理、业务代表大店协同造访八步调

第六部分：都市经理、业务代表主要事情时间分派表

第一部分：都市经理、业务代表必须牢记的五个准则：

准则一：对付任何客户、无论巨细，我们都要对峙办事与治理并重，仅

强调治理或仅强调办事都是片面的.

准则二：70%的时间都要在市场上，亲自铺货、亲自跟车送货，亲自到

市场上落实各项事情；销量、网点开发、终端形象、推广执行

等未达标,第一责任人是都市经理和业务代表，然后才是客户.

准则三：只有在不绝学习和实践历程中使自己的专业技能得到提升，才

华跟得上蒙牛的生K速度，并有时机得到晋升，为自己事情.

准则四：要廉正.

准则五：决不造假.

第二部分：都市经理的六个使命：

1、我们的使命不是把产物卖给经销商，而是通过经销商把产物卖到

费者手中，并通过深度营销和办事让消费者形制品牌忠诚.

2、我们的使命是不折不扣的将公司的各项战略执行到最终端，同为

公司投入市场的每一分钱卖力.

3、除了经销商外，分销商、零售店和消费者都是我们必须全力以赴去

维系的客户.

4、在确保公司利益前提下，我们要还要致力于为我们的客户增加利润.

5、我们的使命是不绝增加零售终端的销售品项一一铺市永无止境.

6、对新品推广全力以赴.

第三部分：都市经理、业务代表岗亭标准化作业

（一）、区域市场销售目标告竣：

落实：年度销售预算，依据公司下达的任务量按品类和渠道进行剖析。

监督：凭据月筹划和旬追踪方法，确保每个品项都能告竣销售筹划。

1、条约剖析量月要货筹划监督。

2、月要货筹划旬追踪。

反馈：对付不能按日告竣复兴量的市场，每五天以书面和电话形式向省

经理反馈不能告竣的原因和具体改造的步伐。

（二）、产物生长凭据品类、包装、口味筹划：

筹划：1、围绕品类结构进行筹划，提升品类竞争力和利润孝敬。

2、对弱势产物和弱势市场，进行产物战略筹划，提升市场份额。

落实：1、按季度对本市场和公司品类结构进行纠偏C

2、凭据渠道特点和公司要求制定差别品项铺市、铺货目标。

3、按品类、包装、口味对弱势产物和市场阐发，制定突破战略。

（三）、用度的有效使用：

用度使用总则：客户对申请用度不能提供落实保障，此用度不予批复

客户对批复用度不能提供见证质料，此用度不予结案

筹划：买赠用度、人员用度、形象用度、推广用度

1、买赠用度：

落实:渠道买赠、终端买赠、联合买赠

（1）、运动开始前三天召开经销商主管（业务员）、分销商运动见告说

明会，明确运动的方法、流程、时间、力度,做好聚会会议记录

备查。

（2）、运动相关准备：富裕的运动产物、见告海报、代价牌等

监督：

（1）、运动开始后要抽查终端的执行情况；其中运动时间在15天以内

的，抽查不低于3次，运动时间为一个月的抽查不低5次，每

次抽查不少于30家网点，如果出现终端见告告竣率低于60%、

与运动力度不相符运动内容及变相提高供货代价，视同用度浪

费。

（2）、查抄客户的出库单与终端店的送货单，是否有运动力度体现，

查抄最少5天的出库单，每天查抄10张以上的出库单，出库单

合格率10096,不达标视同客户截流用度，并在第一时间上报省

办。

2、人员用度：

落实：（1）、通例促销员数量=总销量/15万元/人

（2）、特殊促销员按公司要求做：如：特仑苏独立促销员

（3）、人员用度二（人员数量*平均人为）*公司包袱用度比

（4）、促销员必须凭据公司要求和流程招聘，培训合格后，由都

市经理、业务代表签字确认后上岗，离岗也需要签字确认。

监书：都市经理每周对在岗促销人员必须做一次查抄，结案时必须提供

完整的促销人员混名册和人为表。

3、形象用度：重点客户形象用度、一般客户形象用度

(1)、重点客户形象用度：

落实：A、堆头：四个堆头一个主货架，参考平均堆头用度和促销筹划

B、店内装饰用度：06年的装饰用度+07年新增门店筹划用度

店内装饰门店选择的原则：公司规定的重点客户门店，本地销

量和影响力较大的门店，同时考虑主要乡镇和县城销量和影响

力较大的门店。

C、凭据陈列21字诀标准执行

监督：形象用度要把控投入产出比，凭据重点客户要求执行

A、500元以上堆头/货架等陈列项目，都市经理、业务代表必须

亲自100%检考核实

B、500元以下的堆头/货架等陈列项目，至少要抽查20虬对付

用度网点6个月循环一次。

C、结案必须提供陈列协议、陈列照片等见证性质料。

(2)、一般客户形象用度：

落实：A、陈列用度：凭据本区域品牌力的强弱和终端网点需求为准，

选点以GT、SS20店、OT(重点考虑医院、学校、食堂、车站、

机场)网点为主，进行实物陈列、空箱陈列和物料展示，并与

渠道签定终端的陈列协议。

B、形象店、店招用度：凭据本区域品牌力的强弱和终端网点需

求为准，选点以GT、SS20店、OT(重点考虑医院、学校、食

堂、车站、机场)等网点为主，优先选择十字路口的门店。选

点原则：点连线，线织网。用度凭据实际网点数量与具体地点,

由告白公司卖力实地丈量，同时出具制作预算。在向公司申请

与结案。

具体做法：

A、业务员凭据行程，实现海报、吊旗在终端网点100%笼罩，增强

堆头围对冰箱、收银台、橱窗、墙壁、小店包柱的包装及太阳伞、

店招、形象店的投放等，最大化通过物料来提升终端形象。

B、引导业务人员收集空箱，排列成至陈列与店门口。

监督：制作要求以市场部为准，结案必须提供协议、照片等见证性质料。

A、陈列标准执行，抵抗小儿科形象问题的产生（小儿科问题为：使

用逾期物料和元素、堆头上放竞品、临期未下架、空白海报未打

E[3、堆头上无物料、价签与实际产物不符）

B、物料范例使用，切合公司元素要求

4、推广用度：制作用度、路演用度、试饮用度

落实：凭据批复用度的相关要求严格执行

监督：A、制作用度：5000元以上的制作项目，都市经理要亲自组织和

参加不少于3家告白公司的招标,中标告白公司的中标通知书

上，必须由都市经理和客户同时签字确认；5000元以下的制

作项目，至少要有2家告白公司进行代价比力，才华制作；结

案要有照片和协议。

B、路演用度：公司组织的路演运动，都市经理和客户要全力配

合和监督执行，对付告白公司执行不到位的环节，要向公司实

时反馈；市场自行组织的路演运动，必须要有至少3家以上告

白公司招标、比价才华执行；结案要有照片和协议。

C、试饮用度：严格凭据批复的试饮级别开展试饮运动，明确试

饮的次数、时间、数量和所在，80%的试饮现场，都市经理必

须亲自到现场，监督落实；结案要有照片、试饮汇总表和人员

人为表。

分销操纵补货标准化流程

1.适用范畴:质量补货、用度补货、特殊补货

2.流程执行人及联系电话为：

张培培/p>

张俊琳/p>

贺瑞庭/p>

李彩红：04717391534

张慧/p>

王蕾/p>

3.直接上级及联系电话：闫晓燕/p>

4.办公所在：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

5.补货流程图：

各中心将结案后市场部将运动用质量投诉专员将质

的促销用度录入度录入分销系统量补货单录入

分销操纵员凭据

系统中补货的量

4、流程说明（即注意事项）

1）按财务部的规定，在文件处理惩罚单审核完的两个月之内将补货全部补

完。（由于客户的自身原因有时不能完成，比如客户要货量不敷、不要货、

货款不敷大概经销商调换、一次性录入大金额的补货造成的积聚报销等）

2）一般情况补货量最多不凌驾要货量的20%,但是市场差别，补货的比例也

有所变动。如华南，西南，呼市等，促销运动比力频繁，凭据正常补货比

例无法将促销用度在规定的时间内处理惩罚完。

（四）、深度营销开展：

总则：都市经理必须掌握和熟练运用深度营销事情流程

1、铺市铺货、第一陈列：

落实：

(1)、明确目标：

856012X的销售密码，让所有人员将目标铭记到心。

(2)、剖析目标：

指导业务主管将铺市铺货品项陈列目标剖析到每个业务员，每个

业务员的小我私家目标再细分到单个事情日目标。

(3)、报表：

阐发《业务人员事情进度表》和《产物铺市跟踪表》中铺市、铺货、

品项陈列的完成情况，未达标项目限期业务主管整改到位。

(4)、资源：

深度营销市区业务员必须凭据150家网点/人配置到位，范例牢固

的行程，送货车的配置必须到达可以100%笼罩所有售点。

(5)菜存资^勾

协助看户创建完善的员工薪资体系，推进绩销治理，确保终端业

务人员的稳定。目标：创建简单而公平的奖罚制度和薪资体系。

(6)、培训

A、每日必须参加客户晨会，摆设至少5分钟相同、培训

B、协同走访市场的实地培训

报表数据收集流程

临时上报表格上报流程

市场文员

进行整理

并按照要

求时间上

根

BI系统数据收集流程

市

场文

员根

业务

人员按

求

据

载

标

要

写客

下

必须保障有填业务人员每

的

资

准

格

行

户

卡及

料

足够的硬件天将需要的表

进

关

殍

库

入

息进

数

相

据

设备进行支数据汇总上录

的

准

传

并

收集

与

行

上

持交文员，

入

核

录

实

Iy

业务主管或

r心巡查及深度营销主巡查定期对

城市经理进

时跟近检查管随时监控数据的准确

程度进行检行数据的审

数据库信息

查核

BI系统数据更新流程

业务人员按在拜访过程

照行程规范中按照实际

情况进行记

拜访

录

___________/

监督：

凭据追踪和巡查部分等反馈情况，视情况给于相应的正、负鼓励。

2、范例深度营销东西

深度营销东西包罗三表两，通过协同造访与业务员的脚色互换，真

正明白三表两卡的使用细节、成果和意义，以便更好地指导业务员

开展事情。如下：

(])、客户资料卡

A、客户布料卡是每个零售网点的身份证，记录着每个单店开发后

的销售状况，是深度营销其他报表数据的重要来源。

B、通过完整的客户资料卡数据，可以实时掌握通路产物的库存数

量和产物日期，近而确保我们产物在新鲜度上的优势，加快产

物的周转频率，促进销量的增长，也便于准确制定门店的公道

库存数量。

C、通过客户资料卡数据，阐发单店的产物结构、销售周期和曲线,

找出单店销量增长点，并用这些数据来引导店老板，让店老板

信服我们的业务员，最终凭据业务员发起的1・5倍宁静库存定

货。

（2）、产物铺市跟踪表

凭据产物铺市跟踪表，可以清楚地了解每周区域内每个业务员，

各个单品的铺市数、铺市率及销量的告竣率，结合前期的数据，

为制定下一个铺市铺货目标、要货筹划和销量剖析提供重要依据。

（3）、业务人员事情进度表

反应市场各个业务片区每天的铺市、铺货和销量状况。业务主管,

必须每天阐发表中的数据变革，实时采取步伐，包管铺市、铺货

和销量目标的定时告竣。

3、数据打假

原则：没有依据的数据不能上报，上报的数据必须准确、真实。

落实：

（1）、表格查抄

每周查抄2次表格数据填写情况，特别是《产物铺市汇总表》。

（2）、电话抽查

依据表格内容，如《终端网点明细表》，通过电话抽查追踪核实

（3）、实地查抄

凭据业务人员造访行程表，实地查抄三表两卡等数据的真实性。

监督：

发明市场数据存在虚假，严格考核，并责令卖力人立即纠正。

4、市场人均销量阐发

每月将本市场我们人均销量与竞品人均销量及本省区平均人均

销量进行比力。若低于这两个数据，说明本市场我们产物另有很大

的销售潜力。从深度营销角度来说，需要考虑开发更多的网点，进

一步提高铺市、铺货率，增强终端形象建立，提升单点销售力。

5、新品铺市陈列

落实：

(1)、铺市目标

新品上市在KA、GT和"SS主要客户”必须到达100%铺市，必须在

1个月内完成进店。

(2)、陈列目标

新品在售点至少要有6个月的陈列。

监督：

(1)、表格追踪

每句阐发《产物铺市汇总表》中新品铺市铺货完成情况，未完成目

标的限期业务主管整改到位。

(2)、实地查抄

走访市场实地查抄新品铺市铺货、销售状况，发明问题实时调解。

6、三四线市场深开发

落实：

(1)、分销代价

省经理、都市经理和经销商三方签订分销协议，配合制定公道的

分销代价，赐与分销商公道的利润空间，保障市场整体调和运营。

(2)、业务培训

对三、四线市场的业务培训给于倾斜，增加培训的频率，尤其是对

业务主管的培训。

监督：

(1)、定期与经销商就三四线市场情况进行相同，实时掌握三四线市场

开发进度。

(2)、经常与分销商进行电话相同，了解其运营中存在的问题与需求。

定期向省经理反馈运营情况。

7、产物新鲜度治理

(1)、要货控制

制定公道要发货筹划，从产物未入市之前就控制其新鲜度。

(2)、定期造访

业务员定期造访市场，发明不切合公司新鲜度的产物,要实时变更。

(3)、查抄表格

业务主管每日查抄《客户资料卡》，按旬阐发产物日期，实时处理

惩罚

(4)、实地查抄

协同业务主管，实地查抄产物新鲜度，发明问题，限期整改到位。

(5)、会合消化

将市场上旧日期产物实时变更下架，统一采取，会合进行消化。

8、市场终端形象建立

(1)、形象目标

A、海报张贴维护率:60%

B、吊旗悬挂维护率：50%

C、联系卡张贴维护率：100%

D、第一陈列达标店：指在该店中蒙牛产物：a、品项数大于竞品;

b、单品排面大于竞品；c、陈列在销售第一位置(如除未来星儿童奶

外最靠近入口，地面数起第三层货架等)。

(2)、晨会摆设

每个事情日晨会，审核并阐发主管与业务片区的铺市数据，凭据数

据采取相应步伐进行增强或赐与资源。一数据不被利用永远不会真实。

9、协同造访事情

(1)、造访频率

都市经理协同造访4次以上/月，市区2次，乡镇2次。

(2)、问题解决

通过协同造访，发明市场存在的普遍问题，实时整改，并做成陈

诉，在培训聚会会议上予于相同，配合解决。

(五”重点客户治理：

1、条约谈判

创建与采购、处长、科长长期的友好联系。详见KA专员谈判内容

2、实时解决反馈与买场相助历程中的疑义与问题

3、落实、监督、反馈重点客户部分的各项事情；

(1)、装饰用度、陈列用度：定时、按位置执行

(2)、运动执行、导购治理：运动见告、卖场提供资源的履行、促销品

的治理、导购员的体现

(3)、产物进店、配送问题：种种产物进店的提报与进度追踪，杜绝与

反馈跨区域配送事件产生

(4)、DM海报运动档期：制定与监督是否按档期规定如期开展

（5）、结款实时性：给款周期是否与帐期一致。

4、销量筹划

（1）、年度销量筹划

A、ll月1日前上报06年重点客户1T0月实销量，阐发投入用度、

品类、单品销量。

B、、11月15日前提报本市场07年筹划销量

考虑因素：

a、考虑增加品项数、扩大弱势产物份额

b、增强对导购人员的治理

c、解决与卖场相助历程中的问题等因数，提升07年销量

公道销量目标：

07年筹划销量为在06年销量的底子上增长30%

C、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调解各市场重点

客户销量（必须是客户同意）。

D、按KA部分下发全年筹划销量剖析到月。

C、按月追踪完成情况。

（2）、月度销量筹划

详见KA专员月度销量筹划

凭据系统阐发销量完成情况阐发报告

5、用度筹划落实

（1）、陈列用度筹划与落实

A、按公司07年陈列要求筹划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+

收银台多陈列，并对陈列位置进行审核，所产生用度要进行查对与比对。

B、货架陈列：陈列面最宽，品项最多，凭据公司货架标准序次陈列

C、对所有陈列位置要进行监督维护；质量、位置、面积、产物摆放、

产物饱满度。

D、每月5日上报本月重点客户陈列照片，卖场执行图。

E、每月结案时要对证料的真实性进行监督反馈，不合格的不予结案,

同时提报陈列照片。

（2）、形象装饰用度筹划、落实

A、凭据重点门店、县乡镇门店制定装饰用度的使用筹划。

B、和采购洽谈确定装饰时间、项目、用度，与门店确认位置等事情,

并上报省办与KA专员，

C、确定批复用度与装饰项目，摆设制作，适时追踪进度。

D、凭据结束时间督促客户结案。

（3）、促销人员用度筹划、落实

A、凭据卖场销量与经营品类进行人员数量及人为用度筹划

B、对人员招聘、培训、考试进行监督，合格上岗。

C、对促销人员的事情体现进行考核与嘉奖

6、品项筹划落实

（1）、凭据公司对KA系统品项要求，比较本市场未达标品项（附产物进

店标准）

（2）、向相关部分所要条码'质检陈诉'代价指导'产物样品等资料

（3）、制订产物进店排期表

（4）、凭据排期反馈产物进店进度,及存在问题阐发,实时纠偏.

7、店内装饰落实

（1）、参加告白公司招标，制止用度流失.

（2）、参加卖场装饰的谈判（用度最高的前3个）

（3）、依据条约中的进度排期,现场进行验收，（位置'元素'质料\）

（4）、填写店内装饰信息反馈表（表）

（5）、卖力用度结案（表）

8、业绩完成反馈与结案

（1）、对业务员大店行程和大店客户资料卡查抄

（2）、对市场文员统计销售旬报表审核上报省办KA专员。

（3）、每月2日前将所有卖场实际销量统计上报省办KA专员。（数据可

以是送货单统计大概是查察卖场电脑系统销量）

（4）、审核照片填写结案资料结案。

9、协同造访和数据阐发

（1）、依据客户财务与卖场对账单，进行销售增长\品项变革'促销效果'

阐发

（2）、利用协同造访，了解卖场存在的问题.每周不少于1次，针对出现

的问题在越日上报KA专员。

（六）、通路行销治理：

要求：都市经理必须掌握和熟悉运用通路行销事情的流程

1、大型运动、区域运动执行

(1)、接到总部大型运动方案，首先进行理解和阐发；

(2)、担当大型运动的培训，解决所有有疑问事宜；

(3)、阐发本市场该产物生长具体数据，确定执行中的重点事情；

(4)、制定本市场大型运动执行细案并执行：

A、严格凭据总部大型运动排期制定本市场运动进展排期；

B、按排期分阶段培训业务人员、促销人员；

C、定时凭据市场实际情况提报所需广促物料数量提报；

D、实时凭据总部物料到货排期追踪大型运动物料和促销装产物的到

货情况；

E、确定巡查部分查抄大型运动的执行并确定相关部分的考核项目和

考核金额；

F、严格定时开始大型运动并拍照上报；

G、每日对大型运动进行监督，发明问题实时纠正

H、严格定时回传运动追踪表；

I、运动结束后实时进行运动评估，严格定时提报大型运动评估陈诉;

J、运动结束后相关事宜的处理惩罚(物料使用情况、销售状况，本

次运动的不敷等)；确定运动用度申请明细严格定时上报，并确认

批复

2、物料制作治理

(1)、各省办确定牢固办事的告白公司

(2)、省办采购和市场采购采取团体采购和多家比价战略

(3)、采购和比价要切合公司采购流程

促销品质量处理惩罚标准化流程

1.适用范畴：所有促销品及礼品的质量问题

2.流程执行人及联系电话为：各销售中心通路行销专员

3.直接上级及联系电话：各销售中心通路行俏经理

4.办公所在：各销售中心所在地

5.具体操纵流程图：

经销商依供应的签样对物料、礼品进行验收

验收合格后签收物料、礼品的签收单验收不合格，拒签签收单(且

在24小时内通知行销专员)

6、流程说明

1）经销商在发明不合格物料及礼品的1个事情口内将信息反馈至销售中

心通路行销专员处。

2）销售中心通路行销专员在24小时内将信息通报至市场部通路行销室、

北京企管部。

3）市第部通路右销室于24小时内将信息通报至供给部。

4）北京经理办接到信息在24小时内视察、追踪相应的解决步伐，并对

相应的质量问题按类别对供给部进行考核并通报。

供给部接到信息后24小时内要求供给商拿出处理惩罚方案，并在规定

的到货周期内进行补货、折价、赔偿。

3、软文投放

（1）、凭据要求与相关告白公司或报社联系

（2）、按要求进行谈判争取拿到颁发当日最低折扣

（3）、定时回传投放进展追踪表

（4）、签定条约，定时、按投放要求进行投放

（5）、结案：投放后实时拿到报样，并将报样、发票、条约邮寄到市场

部将申请结案传到中心由总经理签字后，传到北京，进行用度处理惩罚

媒体宣传标准化流程

1.适用范畴：公司投放客户配合、客户自行投放

2.流程执行人及联系电话为：

刘/p>

郭志/p>

陈永/p>

3.直接上级及联系电话：

王晓/p>

赵/p>

4.办公所在：北京市通州区食品产业园区一区一号

5、具体操纵流程图：

(1)、市场部筹划投放但需销售部客户配合执行的:

a)报纸硬告白投放流程：

b）公关软文投放流程:

市场部确定稿件和排销售部接到客户接到通知后

在3个事情日内与

期后的7个事情日内将通知后一个

排期、样稿及相应通知本地媒体相同并

发至销售部事情日内将确认终稿，并将终

通知转发相稿网发市场部

客户7个事情日内给市客户接到通市场部收到终稿

场部邮寄样稿、条约、知要求媒体后在两个事情日

发票4-在3个事情日内完成二次审稿，

内上刊审稿后将终稿通

知客户

市场部在软文投入期>销售部在一

间监督投放情况，对支个事情日内

付现不符的对相应客通知客户

户做出相应的处理惩

罚，并将相应的处理惩

罚结果在一个事情日

发至销售部

c）公交车告白投放流程:

市场部在确定投放前销售部接到市场部下发通后

天通知相应的投放

40通知后一个的7个事情日内向

都市，将通知发至销售

事情日内将客户提供分都市

部

通知转发相线路情况

应客户处

市

场部

联系

在上线一周本地客户客户在5天之内

白公

比

告

与市场部摆设的人员司给媒介上报所选

上

价

作

对投放情况配合签字制路线

线

验收

天

（2）、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的:

候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程

2、流程说明:

1）销售部在此流程中卖力对销售中心、销售分公司、客户的方

案上报的监督及与市场部的对接事情，对付未经过市场部审

核同意而进行媒体宣传的由销售部卖力。

2）市场部卖力宣传内容的审核，对付审核后的内容出现错误或

不切合公司要求，或总经理不满意的市场部负全部责任。

3）对付此类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市

场部文件资源员内部转发。

4、调研测试

(1)、通例申请提报具体场次和用度预算

(2)、新品上市必须做口味测试

5、本市场方案的制定(实际数据案例)

(1)、都市经理市场产物生长具体数据，确定需要重点突破产物和具体

规格

(2)、对该产物进行调研，包罗市场实际走访、消费者相同、客户相同、

促销人员相同，主要竞品该品类的市场体现和信息收集；

(3)、市场运动方案制定：

A、运动配景

B、运动数据支持

C、运动目的

D、运动时间

E、运动通路

F、运动方法

G、运动培训时间

F、运动用度预算

H、运动考核制度

I、运动排期

(4)、市场运动方案简直定：

A、运动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的相同

B、省经理确定运动方案偏向并确定执行(否定重新以上流程进行整

改)

C、市场运动方案的执行：

D、确定市场都市经理培训市场业务和促销人员时间

E、确定市场提报该市场运动执行细案时间

F、确定报表提报周期，监督市场运动开展情况

G、确定市场运动评估陈诉时间

H、确定巡查部分查抄的方法和周期，并确定考核项目和考核金额(模

式同上)

G、确定市场运动需要预算用度提报省经理和财务室申请明细，并确

认批复

H、走访市场并针对不合格的地方进行实时整改

I、制定市场运动评估陈诉(同上评估陈诉形式)

6、物料治理

(1)、定时进行通例广宣物料的申请投放事情；

(2)、定时进行广促物料的申请投放事情；

7、路演治理

(1)、接到运动通知及运动方案后理解运动配景、运动要求，阐发运动

需求

(2)、制定运动执行细案，运动开始前两周报省办行销专员

8、试饮治理

(1)、都市经理每月通例促销申请

(2)、确定具体场次和试饮品级

(3)、确定促销人员用度

(4)、确定试饮产物所需用度

(5)、确定所需物料支持

9、派发治理

(1)、接到通知后仔细阅读、理解、阐发

(2)、运动结束后实时做好数据整理阐发事情

10、竞品信息收集，阐发

(1)、选择100家销量占整体销量80%的店进行长期存眷监控

(2)、每月15天提报100家20店的竞品信息

(3)、都市经理协调市场行销专员配合完本钱项事情

11、形象店，店招

(1)、凭据中心制定的形象店、店招筹划进行本市场的筹划

(2)、定时按要求实时提报明细附表

(3)、与终端客户签订形象店、店招投放协议

A、要求严格按公司要求执行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要实时维护

C、要求形象店、店招制作凭据中心要求时间内完成

D、要求形象店、店招制作材质和质量切合执行要求

E、要求形象店、店招元素完全凭据总部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比价原则，并与告白公司签定条约，明确责

任在业务提报明细时严格把关

G、投放后实时做好查抄、结案事情（资料要求申请、结案、比价单、

照片、制作条约、制作明细、投放明细等资料）

12、市场部用度申请结案流程

凭据运动做用度申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、市

场部相关人员签字

13、数据阐发

（1）、阐发省办销售生长趋势

（2）、阐发本市场生长趋势以及差别

A、从品类上阐发差距

B、从包装形式上阐发差距和优势

C、从口味上阐发差距和优势

D、从具体单品上阐发差距和优势

E、从重点客户上阐发差距和优势

（七）、客户资源治理：

1、资源配置：人员、堆栈、办公面积、车辆、资金要切合公司要求

2、组织架构：必须设立：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、

行销、重点客户、深度营销、外围和特渠部分。

（八）、代价体系维护：

1、明确正常的代价体系，做运动时不允许变相涨价后在执行促销

2、公司规定的代价，必须凭据要求做。

3、促销运动，统一开始时间，统一结束时间，做到市场代价的统一

监督与反馈。

（九）、窜货治理：

1、客户的分销商漕减存案制度。都市经理对客户给分俏、直

营店的出库单进行查抄、查对，杜绝总经销窜货。

2、所有的产物出库各市场必须打标记。

3、对分销商和配送商收取一定命额的窜货包管金

4、批发市场限量供货（防备窜货产生）

5、增强业务人员造访频率，提升对终端的办事能力，包管送货的实

时性，利用客户资料卡阐发是否有窜货，针对窜货网点制定方案：对

销量5万元以上的店上导购员，对1万元到5万元的店给于陈列用度

支持，对1万元一下的店给于实物嘉奖等；

6、市场文员通过短信形式，把每日的进销存数据发给都市经理，对

不正常出货要加以说明，都市经理依据每日的出货情况，不定期核实客

户库存，如有收支立即查抄出库票据来确认是否有问题

7、存眷客户库房的收支库车辆，看是否有外地牌照车辆

8、相邻客户接壤处的窜货，客户与客户进行协商处理惩罚；跨省区

和跨地区的窜货，定为严重窜货，凭据公司制度考核

・.:I货处理惩罚标准化流程

1.流程执行人及联系电话：

陈霞/p>

王丽/p>

2.接上级及联系电话：张惠/p>

3.办公所在：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

4.窜货处理惩罚标准化流程图如下：

（1）市场产生窜货后，向销售中心提供窜货产物的《窜货查证表》。

（2）销售中心信息员查对表格，将切合查证标准的转发至销售部。

（3）销售部窜货处理惩罚专员凭据批次将《窜货查证表》转发至各

个事业部及分仓。

（4）事业部及分仓在24小时内给销售部复兴表中每一个批次的发

货市场、客户名及数量。

（5）销售部凭据事业部及分仓的复兴向销售中心复兴此次窜货的查

证结果。

（6）销售中心将窜货查证结果通知给有关市场，并督促双方尽快解

决。

（7）市场给中心的《窜货查证表》要求必须是标准的电子版表格（后

附标准《窜货查证表》）字体要求最小是12号字体，不要加粗,

表格中各项内容都要认真填写，要与事实相符，表格填写的不

范例，则不予查证。

（8）市场在提供批次时要求同一品种、同一生产日期、同一生产地

的批次不得少于5个（含5个），批次数量不敷不予查证，如提

供的批次有三分之是错误则耍求市场重新提供批次，此次提

供的批次全部作废，市场上提供的窜货产物如在十天内将要逾

期，则不予查证。

（9）销售部在给事业部、加工地及分仓《窜货查证表》时，要求事

业部、加工地及分仓必须在24小时内赐与复兴，不然将对其直

接卖力人进行通报考核，对付市场上提供的每一个批次事业部、

加工地必须提供明确的发货市场、客户名、发货数量，如发往

北京要求提供车牌号，如发往分仓要求提供调拨单号，对付错

误批次必须说明批次所错之处，并要求赐与文字性说明文件。

（10）对付复查的情况，事业部、加工地及分仓必须在12小时内复兴

复查结果，如复查结果和第一次查证的结果有较大收支的，请

事业部、加工地及分仓出示文字性说明文件。如要求提供出库

批次明细表时则必须于当日将明细表传真给销售部。

（11）销售部将以收到中心传来传真为准，需在24小时内给中心复兴

查证结果，如有分仓和节沐日的时候可以在48小时内复兴。

常温液奶事业本部窜货查证表

反馈市场：反馈时间：

产物品种及规格生产日期批次数量

备注：

经销商：都市经理：联系电话:

打假维权标准化步伐流程

1.适用范畴：冒充产物、商标侵权

2.流程执行人及联系电话为：肖军/p>

3.直接上级及联系电话：包鸿/p>

4.办公所在：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部法务处

5.具体操纵流程图：

6、流程说明

1）冒充侵权行为的认定：

A.未经我公司的许可，在同一种商品或类似商品上使用与我公司

注册商标相同大概近似的商标；

B.销售侵犯我公司商标专用权的商品；

C.伪造、擅自制造我公司注册商标标识大概销售伪造、擅自制造

的我公司注册商标标识；

D.未经我公司同意，调换注册商标并将该调换商标商品又投入使

用，即贴牌生产，产物为我公司的，而商标为对方的；

E.将与我公司注册商标相同大概近似的文字作为企业的字号在

相同大概类似商品上突出使用，容易使相关民众产生误解；

E.复制、模仿、翻译我公司驰名商标或其主要部分在不相同大概

不相类似商品上作为商标使用，误导民众，致使我公司的利益

可能受到损坏；

G.将与我公司注册商标相同大概相近似的文字注册为域名，并且

通过该域名进行相关商品生意业务的电子商务，容易使相关民

众产生误认；

H.在同一种大概类似商品上，将与我公司注册商标相同大概近似

的标记作为商品名称大概商品装潢使用，误导民众；

I.存心为侵犯我公司注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、

隐匿等便利条件。

2）经营者有下列行为之一的，组成对我公司的侵权：

A.擅自将我公司商品特有的名称、包装、装潢三者同时

B.作相同大概近似使用，大概将其中之一作相同或近似使用，造

成或足以造成和我公司的商品相能杂，使消费者误认为是我公

司的商品；

C.擅自使用我公司的企业名称大概姓名，引人误认为是我公司的

商品；伪造大概冒用我公司的厂名、厂址的；

D.在商品上伪造大概冒用我公司认证标记、名优标记等质量标记,

伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假体现。

E.侵权产物的相关质料一般包罗但不限于侵权厂家的侵权产物原

件、厂名、厂址、联系方法、日产量、市场占有率、市场笼罩

面等信息及资料。

F.公司具体打假事情人员在打假历程中，有守旧相关秘密，正确

行使职权，维护公司权益的职责。在打假运动中致使公司遭受

重大损失的，责任人应包袱赔偿责任，组成犯法的，移交司法构

造处理惩罚。

3）侵权产物的相关质料一般包罗但不限于侵权厂家的侵权产物原

件、厂名、厂址、联系方法、日产量、市场占有率、市场笼罩

面等信息及资料。

4）公司具体打假事情人员在打假历程中，有守旧相关秘密，正确

行使职权，维护公司权益的职责。在打假运动中致使公司遭受

重大损失的，责任人应包袱赔偿责任，组成犯法的，移交司法构

造处理惩罚。

（十）、库房治理：

每月30日为当月库存盘点日，都市经理要亲自到客户库房实土地

点产物库存，并与上报的进销存比拟，当日形成书面文件上报省办存案。

发运标准化流程

1.适用范畴：公司发货、到货、客户卸货

2,流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

3.直接上级及联系电话：李宝艳/p>

4.办公所在：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部经理办

5.发货流程图：

4、流程说明（即注意事项）

1）汽运理论到达日期二下单日期+1天（24小时）+里程数/600公里

2）如果同一车卸货点凌驾两个（包罗两个），到货时间在规定的。理论到达日期

底子上增加一天

3）铁运理论到达日期二下单日期+20天

4）海运理论到达日期二下单日期+17天

5）客户在车到6小时内卸车

6）汽运每晚到一天扣运费50元/天，客户自行按晚到天数扣除运费（按理论到

达时间计）

铁运每晚到一天补50元/天，此部分由客服直接邮寄现金

货损处理惩罚流程及规定

1.适用范畴:到货后货损、运输途中货损

2.流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

3.直接上级及联系电话：李宝艳/p>

4.办公所在：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部经理办

5、流程执行说明:

2）经销商必须据实向公司反应货损情况;

3）货损赔偿按1：1的比例执行；

4）都市经理在整个事件处理惩罚历程中必须实事求是;

5）运输公司在处理惩罚货损时如实确认；

客服与运管必须在约束的时间内处理惩罚；

（十一）、巡查发明问题的整改：

巡查在走访市场中发明的问题，由都市经理制定整改方案，和客户

确认整改排期，整改完成后2日内上报省办。

（十二）、日期治理：

原则：凌驾陈列期必须下架，会合处理惩罚。

1、严格执行公司产物陈列标准：利乐包保质期一半，利乐枕25天,

百利包16天；同时确保整体终端陈列日期：利乐包优于竞品20天，利

乐枕优与竞品5天，百利包2天。

2、如果终端日期不切合以上任意一条，必须对终端产物日期进行调

解，调解要领是，以库存新日期的产物变更渠道的旧日期产物，然后在

本市场指定的渠道进行销售，

3、增强业务人员造访小店的理货能力,确保产物先进先出。

6、都市经理通过阐发客户资料卡的小店库存数量、产物口期等情况,

对日期切合公司陈列要求，但周转非常慢的产物，业务员可以通过在自

己行程内店与店之间互调，来加快日期的调解。

7、针对库存量较大,但未便于采取的店,进行促销员进店促销.

8、通过每月最后一轮业务行程，让业务人员填写最差产物日期、数

量统计表，每月2日上报省办。

（十三）、危机和客诉：

1、对所统领区域内业务主管及业务人员、导购人员必须进行岗前投

宿处理惩罚流程及注意事项的培训。

2、创建售后办事部，投诉要登记产物日期、批次；投诉处理惩罚后

两天内回访，都市经理抽查回访5%。

3、消费者投诉1小时内与消费者联系，了解投诉原因商量解决步伐,

如未解决的24小时内都市经理亲自上门处理惩罚，如还不能处理惩罚

的实时反馈省经理；

4、有媒体、公检法等介入的，都市经理需第一时间上报省经理，期

待公司处理惩罚意见，不允许擅自对其颁发任何言论；

5、公司反馈的质量投诉，处理惩罚完后第一时间反馈公司；

6、对批量质量问题，第一时间反馈公司销售部（电话：0471—7390892）

消费者质量投诉处理惩罚流程

1）流程执行人及联系电话：

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

2）直接上级及联系电话：

张惠/p>

3）办公所在：和林销售部调治室

处理惩罚消费者投诉流程：

（1）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在OA平台的投诉；b、

《呼唤中心系统查询平台》；c、全国热线记录（7390164和

7390171）；d、品控电话通知所作的记录；e、团体转来的信件;

f、其它。

（2）、投诉处理惩罚员接到消费者投诉信息后在12小时内转给

市场上的相关人员（一般为都市经理和各市场的文员）；

（3）市场相关人员接到投诉处理惩罚员的信息后在24小时内

联系消费者，48小时处理惩罚完毕，如遇特殊情况无法定时处

理惩罚的（敲诈、勒索等），在48小时内实时反馈给投诉处理

惩罚员；如未定时反馈，则投诉处理惩罚员要进行实时的追踪，

并对不定时反馈的进行统计上报

（4）投诉处理惩罚员每隔五天要将五天前的结案全部追回，并

将结果录入系统并复兴质量技能中心。

4、流程说明（即注意事项）

（1）投诉处理惩罚员接到投诉要在12小时内通知到市场上的

相关人员，市场人员要在12小时内与消费者联系，48小时内赐

与处理惩罚，并将结果复兴给投诉处理惩罚员；

（2）如市场上出现一些特殊情况（如敲诈、勒索、消费者住院

等）要实时与投诉处理惩罚员联系，将不能结案的原因说明，

以免造成二次投诉；

（3）各市场给销售部报的结案要与实际处理惩罚的结果相符，

如有不相符的，相关责任人员按销售部相关制度进行考核；

市场批量性质量反馈处理惩罚流程

1、程执行人及联系电话：

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

2、直接上级及联系电话：

张惠/p>

3、办公所在：和林销售部调治室

批量性质量反馈处理惩罚流程：

（1）各市场凭据实际情况，在产生批量性质量问题后认真填

写《市场质量反馈记录表》，由都市经理和经销商签字后

传真至销售部调治室投诉处理惩罚员处；

（2）投诉处理惩罚员接到《市场质量反馈记录表》表进行存

案后转技能治理部核实处理惩罚；

（3）技能治理部在收到销售部的《市场质量反馈记录表》后

进行核实，并在5日内将结果一《异常产物处理惩罚通

知单》复兴到销售部调治室投诉处理惩罚员处；

（4）投诉处理惩罚员将《异常产物处理惩罚通知单》传真给

市场，都市经理、经销商对处理惩罚结果无疑义后在《通

知单》上签字盖印后回传至调治室，投诉处理惩罚员按

通知单上的结果给客户进行补货。

4、流程说明：

（1）首先要包管市场质量反馈记录表填写正确与完整；

(2)投诉处理惩罚员在3日后进行追踪；5日内给结果，但也是

依据市场的实际情况而定；

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司

市场质量反馈记录表

反馈时间：反馈人：反馈市场：

产物名称及产物规格；

产物完整批次：

库房产物数曷.________________________市场为其流通物量._____________________

物/令UK：t/IU把1矛t扫区5

产物质量问题描述：

产物发货所在：产物发货时间：

产物到货时间：产物到货数量：

业务代表签字：经销商签字：

区域经理签字，销售部第一卖力人签字，

市场要求复兴时间：销售部吸收反馈人实时间：

技能部吸收人实时间：

危机处理惩罚标准化操纵流程

1.适用范畴：售后办事

2.流程执行人及联系电话为：

媒介室：010-51677589010-51677672

新闻公关公司/p>

3.直接上级及联系电话：

4.办公所在：北京市通州区食品产业园区一区一号

5.具体操纵流程图：

6.流程说明：

1）质量投诉处理惩罚的第一责任人是本地经销商，在整个事件的

处理惩罚历程中，都市经理必须积极与经销商配合；

2）在处理惩罚质量投诉的全程中，要求参加处理惩罚的人员，态

度必须好，理智地处理惩罚，不允许与消费者产生辩论。

办公室人员接听电话行为范例

事情性质决定了电话事情成为办公室人员日常事情的一个重要内

容.通过电话,办公室人员每天进行大量的对内、对外联络事情，电话是

企业事情效率、社会形象的一个展示窗口。因此，要求办公室人员以礼

貌的态度、专业的方法处理惩罚好每一个电话，应在电话里体现出良好

的职业范例。

1、接听电话必须“响铃不外三”，铃响三声之内拿起发话器

2、接听电话首先问侯、通报：您好，部分简称XXX（接电话人

员姓名）

3、正确处理惩罚电话的临时中断：在通话历程中，有时会因为

临时的意外或妨碍中断对话，也可能另外有些突发的事情导

致电话中断。如因办公到人员造成，必须向对方解释致歉

4、接听客户的投诉和诉苦电话切忌争辩和随意允许

5、如果未便接听电话，应直言相告，体现稍后再回电话，并说

明回电话的湮确时间，决不可失言

6、适时结束通话：结束电话之前，应该包管事情确确实已经谈

完，所有的细节都已经讲清楚。结束电话时可以说一些“谢

谢您打来电话，再见”之类的体现客气的礼貌用语，然后，

轻轻挂断电话。

7、与事情无关的来电应该尽快结束通话，或见告对方另约时间

通电话。

8、同时处理惩罚打进来的多个电话：

A.请电话中正在攀谈的一方稍等，报告他另外有电话打进来；

B.迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然跋文下电话

号码。请其稍侯，尽快回到第一个电话上来。

C.无论是出于上面的哪种原因回到第一个电话，首先都应为让

对方期待进行致歉。然后，如果是由于第二个电话的重要性,

不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急的事

要处理惩罚，必须先结束这次谈话，须要的话可以等事情处

理惩罚完毕后再给对方回电话。

（十四）、办事增值：

办事总则：

1、果断不允许指手画脚

2、果断不允许将公司下发文件只做简单通报

3、果断不允许不看、不通报公司信息

做法：

1、充实理解公司政策和客户积极相同

2、全面参加客户的业务体系，带头落实公司的各项政策，资助客户

打造核心团队，资助客户提升业绩。

3、资助客户查对用度，阐发被考核项目，制定整改步伐，从而制止

客户无谓的损失。

（十五）、系统培训：

1、都市经理必须每天参加客户的晨会，并做5分钟发言。

2、对新上岗的促销员、业务员进行不低于3天的培训，都市经理必

须培训半天。

3、每周对业务员、促销员各做一次培训，时间不低于4小时。

4、每次大型运动开始前，对业务员、促销员及相关人员进行系统培

训。

5、组织召开周销售例会、月销售例会，

3-5项在会后2天内上报见证性质料到省办

第四部分：都市经理、业务代表小店协同造访七步调

协同造访参加人：都市经理、经销商业务主管（业务员）

一家小店的公道造访时间：8分钟

准备事情的查抄：行程造访表、产物目录、客户联系卡-、销售帮助

质料、文具、清洁东西、抹布

1、门店造访和户外物料整理：

查抄和张贴户外海报，对付逾期海报和物料赐与调换

进店和店主打招呼

对付没有铺货的门店，通过买东西、借机资助店老板搬运货品、

聊一些店老板比力感兴趣的话题等手段拉近与店老板的距离，为实现铺

货打好底子。

2、店内物料整理:（1分钟）

醒目位置张贴户内海报或悬挂吊旗

查抄客户联系卡

3、整理库存，增补货架:（3分钟）

对付货架上陈列较少的产物要赐与增补货架数量

调解产物排面为第一陈列面，确保产物陈列先进先出

用抹布对产物进行清洁

查抄代价是否凭据公司规定标识

查察运动是否执行到位，是否有醒目见告

把库存的整箱产物摆到最醒目位置（如：店门口、收银台、端架

下），不要全部堆放在堆栈

4、了解竞品信息：（1分钟）

记录竞品的库存数量、产物日期、销售代价和运动内容

积极和店主相同，多方位听取竞品近期动态

5、库存状况的记录、填写客户卡（