客户满意度评估与改善管理制度

客户满意度评估与改善管理制度第一章总则第一条【目的与依据】本制度旨在建立健全客户满意度评估与改善管理机制，以提高企业与客户的沟通与合作，确保客户满意度的连续提升。本制度依据国家有关法律法规以及企业实际情况订立。第二条【适用范围】本制度适用于企业全部部门、员工及与其合作的供应商和合作伙伴。第三条【定义】客户：指企业的直接或间接服务对象，包含外部客户和内部各个部门或员工之间的相互关系。客户满意度：指客户对企业供应的产品或服务的满意程度。评估：指对客户满意度进行量化或定性分析的过程。改善：指在评估结果的基础上，依据客户的需求和反馈，采取相应措施提升客户满意度的过程。第二章客户满意度评估第四条【评估对象】外部客户评估：针对企业直接供应产品或服务的外部客户进行评估，并将评估结果进行统计分析。内部部门评估：逐级对企业内部各个部门进行评估，并将评估结果进行横向比较。第五条【评估方法】外部客户评估采用定期调盘问卷的方式，包含但不限于电话调查、邮件调查、在线调查等。内部部门评估采用360度评估的方式，由部门领导、员工自评及其他相关部门进行评估。第六条【评估内容】外部客户评估重要包含对产品或服务质量、交付按时性、售后服务等方面的评估。内部部门评估重要包含对部门工作效率、内部协作、沟通本领等方面的评估。第七条【评估周期】外部客户评估按季度进行一次，每季度评估结束后需将评估结果及时上报至客户满意度评估与改善管理部门。内部部门评估每年进行一次，评估结果在年度绩效考核中纳入考核范围。第八条【评估结果处理】外部客户评估结果需进行数据统计与分析，并及时报告给各部门，以便进行改善措施的订立和落实。内部部门评估结果需由部门领导进行分析和总结，并订立改进建议及相应计划。第三章客户满意度改善管理第九条【改善计划订立】外部客户评估结果依据客户的反馈和需求进行综合分析，订立改善计划。内部部门评估结果由部门领导依据评估结果订立改善计划。第十条【改善计划落实】外部客户评估结果的改善计划需由相关部门负责人进行落实，并按计划改进产品或服务。内部部门评估结果的改善计划由部门领导监督执行，并及时进行反馈和调整。第十一条【改善效果评估】外部客户评估改善计划执行后，需再次进行客户满意度评估，以验证改善效果。内部部门评估改善计划执行后，需定期组织内部评估，以确保改善效果的连续。第十二条【改善经验总结】外部客户评估改善计划执行后，需进行经验总结，形成案例和最佳实践，供其他相关部门参考。内部部门评估改善计划执行后，需进行部门间经验沟通和共享，以推动改善效果的最大化。第四章审核与监督第十三条【审核机构】企业应设立客户满意度评估与改善管理部门或委派专人负责相关工作。第十四条【审核内容】审核外部客户评估与改善管理流程是否符合本制度要求。审核内部部门评估与改善管理流程是否符合本制度要求。审核评估结果的真实性和准确性。第十五条【监督与检查】监督外部客户评估工作的进展和改善计划的执行情况。监督内部部门评估工作的进展和改善计划的执行情况。定期检查评估结果与改善效果间的关联性，并提出改进建议。第五章法律责任第十六条【违规处理】对于虚假填报、窜改评估结果的行为，将依法予以严厉处理，予以相应的纪律处分。对于不搭配评估工作的个人或部门，视情节轻重予以相应的纪律处分。第六章附则第十七条【制度的解释与修订】对本制度的解释权和修订权归企业