服务管理制度（35篇）

服务管理制度（35篇）

服务管理制度（通用35篇）

服务管理制度篇1

一、服务台工作时间流程表

时间工作内容

8:00a川前打卡、换装等上岗前准备

8：20am—8：40am晨会、前日工作总结、当日工作安排

8：40am—8：55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

8：55am—9：00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

9：00am—9：05am迎宾

9：05am—11：50am日常工作

12：00pm—1：00pm午餐（换休）

1：00pm早晚班工作交接

1:00pm—4：00pm日常工作

5：00pm—5：30Pm晚餐（换休）

5：30pm—8：00pm日常工作

8：00pm—8：50pm日常工作及整理报表

8：50pm送客

9：00pm下班前岗位检查

二、服务台仪表仪容标准

1、着装标准

a、上班时间必须按'着装标准'着工装；

b、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；

c、非当班时间，除因工或经批准外，不穿戴或携带工衣外出；

d、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,

制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不

外露；

e、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工

不允许穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

f、女员工应穿肉色丝袜；

g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

h、男女员工均不允许带有色眼镜。

2、须发标准

a、头发应保持清洁光鲜；

b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色；

c、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。

3、个人卫生标准

a、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或

公共场所整理仪容仪表；

b、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2rnm,指甲

内不允许残留污物;

C、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；

d、衣服弄脏后应及时换洗；

e、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；

f、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。

三、服务台礼仪标准

1、行走标准

a、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走

路；

b、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时

嬉笑打闹；

c、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向

客户示意后方可越行；

d、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；

e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

f、尽量靠路右侧行走；

g、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

2、就座标准

a、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳,

腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

b、就坐时不允许有以下几种姿势：

c、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

d、在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作台上或把脚放在工作台上；

f、晃动桌椅，发出声音。

3、站立标准

a、男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上

面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。

b、女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手

在上，背部挺直，两眼凝视目标。

4、手的指示标准

食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

5、行礼标准

面带笑容，150的鞠躬礼。

6、接听电话标准

a、铃响三声以内，接听电话。

b、清晰报道：'您好，ho广场购物世界工

c、认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻

轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方

要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

d、通话完毕，应说：‘谢谢您，再见！'语气平和，并在对方放

下电话后轻放话筒。

d、接电听不懂对方的语言时，应说：‘对不起，我不懂方言，

请您用普通话好吗',不好意思，请稍候，我不会讲广州话

e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同

意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、拨打电话标准

a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：‘您好‘，并做自

我介绍。

b、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

c、通话完毕时应说：'谢谢您，再见！'

8、与顾客同乘电梯标准

a、主动按'开门扭'

b、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝

外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一支手微微抬起放在胸前，

手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：'电梯来了，请进

O

C、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按‘关门'按纽。关

闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈450面向顾客。

e、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放

在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，

面带微笑地说：'到了，请走好

四、服务台卫生清洁标准

1、服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台门内区域；

2、责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；

3、物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；

4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。

五、安全检查标准

1、工作区内不准吸烟；

2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；

3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。

六、现场服务管理

1、服务态度

a、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；

c、耐心倾听，及时汇报。

2、服务语言

a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

b、欢迎语：欢迎光临ho广场购物世界！您好，欢迎光临！

c、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快

乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次

再来。

e、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢

谢，非常感谢。

f、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、

没关系、这是我应该做的。

g、征询语：有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什

么

h、请求语：请您……好吗

i、商量语：……您看这样好不好

j、解释语：很抱歉，这种情况，公司的.规定是这样的。

k、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、服务过程中注意事项

a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

d、不与顾客或商户争辩。

e、不讲有损公司形象的语言。

f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

七、值班与交接班制度

a、按排班表安排的时间值班；

b、值班期间作好顾客接待工作；

c、作好安全检查，及时发现安全隐患；

d、完整记录当日值班记录，做好交接班工作。

服务管理制度篇2

一、总则

为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立

职能部门良好形象，特制定本规定。

二、适用范围

本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。

三、行为规范

1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公

司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，

不得穿拖鞋或休闲短裤；不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。

男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋；女职

员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本

部门人员着装。

2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未

配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。

3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、

无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，

遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不

了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互

推诿或敷衍塞责。

4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清

晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场

合运用适当的语言及称谓，使用“谢谢"、”再见”等文明用语，语气

温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。(如："您

好，我是一部门的，请问您有什么事情？")

5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏

或干私活等与工作无关的活动。

四、公文管理

1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵

守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、

内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公

文质量。

2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范,

是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司规章制度

和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文

过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳

回理由和相关建议。

3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收

集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集

团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接

签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。

五、厉行节约

1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想,

节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高"无纸化"办公

程度，减少纸张的使用；打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、

包装纸，纸张应双面使用。

2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材

应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。

3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。

4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电

脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。

5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系

相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。

六、处罚办法（10元/分）

综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、

劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。

1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次

达3人以上的对该单位领导扣罚5分/次。

2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、

相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有

责任的单位领导扣罚2分/次。

3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，

（工作计划按时汇报工作进度扣2分/次。

2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，

耽误进度；工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣10分/

次.

3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20

分/次。

4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不

利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。

5、初次未完成工作的，由职能部门负责评估、识别原因，由于

客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情

况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度

给予当事人扣20分-50分/次的'处罚。

六、附加说明

1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管

理效能扣分情况。

2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%

领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责

任。

3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达

2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，

责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨

文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位

评先、评优资格。

4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班

子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排

工作。

5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由

总经理办公会议决定，加倍处罚。

6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究

给予相应奖励。

7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两

条及以上，扣罚分不累加。

8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。

服务管理制度篇3

一、协调律师、及文件交接工作的管理：

1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并

自留复印件以便查询。

4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，

其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后

24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》

后及时上网登记。

7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房

预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律

师。

8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工

作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进

度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总

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10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相

应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资

50元/件。

H、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房

预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能

移交销售内勤。

12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的.印花税。

13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元

处罚。

二、处理客户投诉的管理

1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须

及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解

决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助

理负连带责任扣工资50元/件。

3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须

逐级上报。

4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字

认可。

三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内

容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处

罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资

50元/件。

服务管理制度篇4

1目的

规范便民服务工作，确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

2适用范围

适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务（即管理服务费中

所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

3职责

3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准，

并报管理中心经理审批。

3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过

程中出现的问题。

3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施，并对服务

质量进行评价。

3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

4工作流程

4.1便民服务项目的制定与论证

4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民

服务项目的计划。

4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论

开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定事务部负责进行便民活

动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进

行。

4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选

出必要可行的服务项目，报管理中心经理。

4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行

的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理

审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后，由管理中

心经理具体组织实施。

4.2便民服务项目的实施

4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着

手会同事务部以适宜的方式公告用户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行：

4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴；

4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。

4.2.3便民服务项目包含下列几种：

4.2.3.1代理物业出租；

4.2.3.2家电维修；

4.2.3.3打字、复印、传真服务；

4.2.3.4代购飞机、火车票；

4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;

4.2.3.6其他

4.2.4用户看到便民服务项目公告后，可根据就刍己所需要的'

服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项

目作详细登记，对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务，

并建立相关用户服务档案。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员

或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐

一登记，并请业主确认后报物业助理，经物业助理审核后加以分类汇

总以月结报表形式报财务部收费员，逢月底时一次性收取当月内的服

务费用。

4.3.2向租房户提供服务时，应由租房户到财务部收费处预交一

定的服务保证金，然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户

提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认，报

物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服

务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向

管理中心经理提出，由管中心经理决定处理措施。

4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数；

4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务；

4.3.4.3其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3不影响其他用户利益原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与用户私下结算，不接受用户任何赏赐和馈

赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访，具

体操作按《回访工作规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到用户投诉的，应按《用户投诉处理和分

析规程》进行处理。

4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况，监督服务质量，

处理服务过程中出现的问题，并提出改进方案，报管理中心经理决定

处理措施。

4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相

关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相

关服务人员绩效考评的依据之一。

服务管理制度篇5

客户服务管理制度的主要资料有：

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措

辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客

户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为

客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系,

挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一

样的‘处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,

持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求,

最大程度的为客户供给满意的客户服务。

7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分

责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给

优质的客户服务。

服务管理制度篇6

一、车辆的管理

1、所有服务车辆统一由分管副经理负责全面管理。

2、任何人在使用车辆时，必须向分管副经理说明用车事由、路

线、时间等。用途不清一律不予安排出车。

3、办公室要建立车辆登记制度，司机每次出车或归来，必须认

真登记，并由坐车人员签字确认。

4、车辆须用加油卡加油，特殊情况用钱加油要限量，并经分管

副经理同意，带车领导签字。办公室对车辆油耗进行控制，实行百

公里耗油定额考核。

根据不同的车辆状况确定合理的定额，（每年6-8月份带空调

车上浮5%）每月超出5%以内的视为正常，对超出定额5%以外的，

按50%由责任司机承担。

对节约油料的司机予以表彰，作为年终评比和工资晋升的重要

条件。

二、驾驶员职责

1、驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有

关交通安全管理的规章制度；并遵守本公司相关的规章制度。

2、驾驶员要爱护车辆，注意车辆的保养，做好车辆“三检”工

作，定期检修，使车辆始终完好状态，确保车辆正常行驶。

3、驾驶员经常擦拭车辆，注意保持车辆清洁（包括车内、外和

引擎的清洁）。

4、出车前要例行检查车辆，发现不正常时，要立即修理调整；

收车时，要及时检查油量，发现不足，立即加油，以确保随时处于

备用状态。

5、发现车辆有故障需外出检修，应向机关经理和车队队长汇报,

确定具体维修意见，未经批准不得私自将车送修理厂维修。

6、停放车辆注意选取安全的地点，驾驶员离开车时，要停车上

锁，以防车辆被盗。

7、要经常检查车辆的各种证件，确保齐全有效。

8、注意休息，不开疲劳车，不开野蛮车。严禁酒后驾驶。

9、车内不准吸烟，如有人车内吸烟，应有礼貌地制止。

10、对乘车人要热情、礼貌、说话文明；车内客人说话时，不

准随便搭话闲谈；客人主动问话时应简明扼要的回答。

11、无条件服从管理人员安排，不准借故拖延或拒不出车。

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12、出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回时，应及时向机

关经理汇报。

13、严禁将车交于他人驾驶和利用公司车辆学车，如发现取消

驾驶资格。

14、外出不准办私事，不准随便捎人或改变行车路线，中途如

有变化，必须经机关经理批准。

15、坚持值班制度，做到随叫随到，按时出车，不准远离工作

岗位，因特殊情况离开时须提前向管理人员请假，并经批准后方可

离开。

16、要认真学习业务知识，不断提高业务水平。

三、派车范围的界定：

派车范围：

省内下列情况可以派车：

1、公司正、副经理级领导因公省内外出；

2、财务人员存款和取款；

3、生产急需物资采购和必须使用车辆采购的生产、生活物资；

4、必须接送的业务顾客及上级领导；

5、因工伤急需去医院就医的员工；

6、特殊的.临时性紧急任务。

出省带车的必须报总经理批准。

四、违规与事故处理

1、驾驶员未经批准，私自将车辆交给他人驾驶或使用的，如发

现予以辞退，由此而造成违章或发生事故的，其全部经济损失由驾

驶员自负。

2、因违规罚款，其罚款和违章后果由驾驶人员自负。

3、发生责任事故，交警对驾驶员的罚款由司机自负。

4、遇到不可抗拒的车祸发生时应抢先救人，并及时报警，同时

报告公司领导。任何事故、任何人不得隐瞒不报，如有隐瞒不报者，

公司将给予严肃处理。

5、事故处理规定

(1)、一般事故：经济损失在1000元以下，按经济损失的20%

处罚。

(2)、重大事故：经济损失在1000—5000元，1000元以上部

分按经济损失的8%处罚。

(3)、特大事故：经济损失在5000元以上者，5000元以上部

分按经济损失的5%处罚。

(4)、发生机械责任事故时，按经济损失的30%处罚。

(5)、处理结果，要在事故发生的15天内以书面形式上报总

经理，经批准后，由财务部执行。

五、奖励：

对出满勤、工作表现突出、年内无发生事故的司机，根据实际

情况，给予物质与精神的奖励。

服务管理制度篇7

规范营业员服务行为，树立营业员全心全意为顾客服务的理念,

以良好的‘精神面貌为顾客提供优质服务。特制定本规范：

♦严格遵守上下班时间。

♦检查装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆

放宣传品等。

♦营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

♦坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。

♦严禁在营业时间内做与工作无关的事情。

♦如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

♦下班时应摆好陈列产品。

♦时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在

工作现场或顾客看得见的地方。

♦礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心

解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

♦保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干

净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

♦严格遵守公司的保密制度。

♦热情待客有“三声”：来有迎声问有答声走有送声。

♦认真工作有“四心”：接待顾客要热心开票付货要细心解答

问题要耐心听取意见要虚心。

♦文明服务“五个一样”：生人熟人一样男女老幼一样购物多少

一样工作忙闲一样有无监督一样。

服务管理制度篇8

第一章总则

第一条培训目的

为加强对员工培训工作的规范管理，提高公司员工队伍整体素

质和能力，结合员工和公司的实际情况，制定本管理制度。

第二条适用范围

本办法适用于公司全体员工。

第二章培训职责

第三条行政管理部是员工培训工作的归口管理部门，其主要的

培训管理职责是：

（一）负责公司员工培训计划的编制与组织实施；

（三）负责公司一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块;

（四）监督部门级培训计划的实施；

（五）培养内部培训师；

（六）建立和完善员工培训数据资料。

第四条公司各部门的主要培训职责是：

（一）认真执行公司有关员工培训的政策和制度；

（二）制定和实施本部门培训计划；

（三）负责本部门新员工的岗前培训；

（四）记录本部门员工培训情况，定期向培训专员汇报。

第三章培训内容

第五条培训分类

公司的培训主要分为一级培训、二级培训、三级培训以及新员

工入职培训四个类别。其中行政管理部负责一级、二级以及新员工

入职培训工作。各部门负责自己部门的三级培训工作。

第六条一级培训

一级培训，指为员工提供的与履行现岗位职责不存在直接关系,

但与员工个人职业生涯发展密切相关的，旨在拓展员工职业发展空

间的各种教育培训活动。

第七条二级培训

二级培训，指为公司的中高层管理人员与贮备管理人才进行提

高专业技术和管理才能的培训。

第八条三级培训

三级培训，指为各部门为部门内部的员工进行知识和技能更新

的培训。

第九条新员工的入职培训

新员工的入职培训分为通用培训和岗前培训两部分，行政管理

部负责开展通用培训，各部门负责人负责开展岗前培训。

其中由行政管理部负责的通用培训于每月月中、月末定期开展,

可根据新员工人数进行调整。新员工在上岗一个月后要有书面考试,

考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。

第十条培训形式

培训将采用内部培训、视频讲座、外聘讲师等形式进行。内部

培训由公司自身组织内部专业技术管理人员举办培训活动。外聘讲

师则根据培训要求由公司行政管理部与外部培训机构协商确定。

第四章培训计划

第十一条培训计划编制

（一）年度培训计划。每年12月初，行政管理部下发编制员工年

度培训计划的通知，对编制年度培训计划提出具体要求；各部门根据

通知要求，制定本部门下一年度的培训计划，应于每年12月15日

前提交至行政管理部;行政管理部对各部门提报的'生度培训计划进

行平衡、汇总后，根据公司发展要求，制定公司年度员工培训计划,

上报至总经办审批。

（二）月度培训计划。各部门在年度培训计划基础上将其按月分

解（每月不少于1次），于每月度15日前提出下一月度培训实施计

划，由行政管理部负责汇总并负责监督实施，并与每月25日前将

下月度培训计划汇总备案。

（三）培训计划的内容包括：培训项目名称、培训目的、培训对象、

培训内容、培训天数、培训人数、主办单位或部门、培训方式、培

训费用、培训机构（培训师）等。

（四）行政管理部组织和实施一级、二级以及新员工入职培训的

通用培训模块，监督各部门三级培训计划的实施。

第十二条培训计划调整

各部门需要调整培训计划或新增培训项目，应填写《培训变动

申请表》，经总经办审批后，报行政管理部备案。

第五章培训实施

第十三条员工培训计划下发后，根据管理权限，按照“谁主管

谁负责”的原则分别组织实施。组织部门及单位应严格执行培训计

划，合理设计培训课程、内容，确定培训方式，做好培训管理。

第十四条一级、二级培训

根据公司对人才培养的需要，由行政管理部负责设计和组织实

施。

（一）行政管理部拟定培训方案，填写《培训项目审批表》报总

经办审批；

（二）行政管理部下发培训通知，组织和管理培训活动；

（三）行政管理部负责培训资料归档、费用结算、培训评估等工

作；

（四）专业性培训，相关部门应在方案拟定、课程和师资审核等

方面给予专业性支持。

第十五条三级培训

根据部门对人才培养的需要，由各部门组织内部员工进行知识

和技能更新的培训。

（一）由各部门拟定培训实施方案，填写《培训项目审批表》经

总经办审批，报行政管理部备案后，方可组织实施；

（二）行政管理部配合培训主办部门做好培训期间的相关工作，

如培训资料归档、费用结算以及培训评估等。

第十六条新员工入职培训

新员工入职培训组织实施由行政管理部主导，各接纳部门配合

共同完成。新员工入职1个月内必须完成对新员工的通用培训与岗

位培训，并进行相应的考核，培训考核成绩将作为新员工转正考核

的一部分。

第六章培训考核评估与档案管理

第十七条培训考核评估

（一）各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后对参加培训

员工进行考核，考核结果存入培训档案。

（二）各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后进行培训评

估，评估内容包括培训效果、培训方法有效性、参与培训部门满意

度、培训成本、下次改进建议等。

（三）各部门按照行政管理部的要求按时提供培训考核以及评估

的资料。

（四）行政管理部应于每年12月底对整个年度的培训计划实施情

况进行总结，编制年度培训总结报告，对培训的效昊进行评价和验

证，对存在的问题提出改进措施。

第十八条培训档案管理

每次培训活动由相关负责人安排人员拍摄1分钟左右的视频作

为培训档案材料，培训活动结束后24小时内，将培训活动视频、培

训教材和培训签到表等培训材料交给培训专员。公司开展的各类培

训活动结束后，行政管理部应建立相应培训档案备查。

培训档案包括：《培训项目审批表》、培训人员签到表、培训教

材、培训考核、培训反馈等相关内容。

第七章培训费用管理

第十九条员工教育培训经费由财务部归口管理：

（一）财务部负责统筹管理培训经费。

（二）行政管理部和各部门培训经费需经总经办审批后，由财务

部审核支出。

第二十条费用支出原则

各部门要本着节俭高效的原则，所有培训项目都要遵循先审批

后执行的程序。

第二十一条出现以下情况，培训费用不予报销：

（一）未经审批举办的培训项目费用；

（二）其他不符合公司财务管理相关规定的费用。

第八章内部培训讲师管理

第二十二条内部培训讲师申请

（一）行政管理部每半年举办一次内部培训师选拔（1月和7月）。

有意向员工可申请报名。申请人员须填写《内部讲师申请表》，报

行政管理部。需写明：个人简历、课程名称、课程目标、课程大纲、

授课对象、课时数（不少于1个小时）、参训经历、授课经历等。

（二）经行政管理部初步审定后，通知申请人准备试讲，试讲时

间应不少于15分钟。经考核合格后，由行政管理部定为内部培训师,

并颁发内部培训师证书，受聘时间为半年，课程纳入公司培训课程

体系。

（三）企业内部讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常

工作的管理和考核仍在原部门，培训工作的管理和考核归公司人力

资源部负责。其职责包括:收集培训需求、开发培训课程、授课、考

核试题的准备、培训效果评估。

第二十三条内部讲师待遇

各部门应鼓励和支持部门员工参加内部培训讲师选拔，公司给

予内部培训师以下待遇：

（一）优先获得各种培训与学习的机会；

（二）提供开发课程所需的相关费用，报销额度不超过200元；

（三）公司应支付内部讲师授课费50元/小时（经总经办审批的正

式培训）；

（四）公司每年年终评选1-2名优秀内部培训师，并给予一定奖

励。

第二十四条以下情况不属于发放授课费的范畴:

（一）各类公司、部门会议、活动；

（二）管理层、部门经理等对本公司/部门人员开展的经验及知识

分享、交流、指导；

（三）试讲、经验交流、其它非正式授课；

（四）由各部门为提高员工技能，组织开展的现场指导等多种方

式的在岗培训；

（五）工作职责要求的授课；

（六）授课时数不足1小时的课程；

第二十五条行政管理部负责对内部培训师授课情况进行评估，

以授课课时、学员的满意度、教案和教材的开发质量、自身基本素

质等方面进行综合考核。考核结果作为发放授课费的标准，以及是

否继续聘任的相关依据。

第九章附则

第二十六条本制度由行政管理部负责解释和修订。

第二十七条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规和公司相关

规定执行。

第二十八条本制度自颁布之日起施行。

服务管理制度篇9

值班管理规定

一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客

户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的

事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准,

有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题

及时处理。

七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员

值班。

交接班管理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干

净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、

饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，

双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值

班记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始

值班。

六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公

物缺失不按、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定

一、热情接待用户咨询，解答问题。

二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人

员，及时予以正确答复。

三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记

录进行汇总，上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下

季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定

一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映

问题的'员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用

户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相

关部门沟通，协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见

和建议。

四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有

权向主管经理投诉。

五、首问责任人禁止有下列行为：

1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。

2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。

3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。

4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。

5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。

回访管理规定

一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记

录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中

心主任。

二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题

立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内绐予用户明确的

答复。投诉问题和解决方法记录归档。

三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%,回访

内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务

项目。

四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处

理结果记录归档。

五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断

改进工作方法，提高工作质量。

六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回

访服务工作进行抽查、考核。

服务管理制度篇10

第一章总则

第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和

国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。

第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施

标准和对标准的实施进行监督。

第三条为保证景区服务质量，树立Z优质服务品牌，应当制定

服务标准。

第二章组织机构和职责

第四条Z风景区服务标准化工作组织机构由“Z风景区服务标

准化工作领导小组”、“Z风景区服务标准化工作领导小组办公室”

（以下分别简称“领导小组”、“服标办”）组成。

第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化工作领导

小组统一领导。领导小组组长由总经理Z担任，Z任副组长，成员

由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服

务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。

第六条服务标准化工作领导小组的职责是：

（一）贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有

关强制性标准。

（二）制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、

目标和总体要求。

（三）监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决

标准体系建立实施中出现的重大问题。

（四）发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。

（五）为景区标准化管理配置必要的资源。

（六）模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。

第七条服标办的职责是：

（一）开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的

重要意义。

（二）调查研究，掌握景区标准化需求和现状，选定体系结构

方案。

（三）编制标准体系表。

（四）开展服务标准编写培训，起草标准草案。

（五）对标准草案在内部广泛征求意见，根据反馈意见完善服

务标准体系表及标准草案。

（六）制定标准实施的监督检查制度，确保标准化工作持续改

进。

（七）完成领导小组交办的其它事项。

第八条各部门标准化工作的职责是：

（一）提出本部门业务范围内的标准及标准化工作的建议。

（二）参加与本部门业务范围有关标准的审查。

（三）负责本部门业务范围内标准的宣贯、实施和监督检查。

（四）承办创建领导小组交办的其他标准化工作。

第三章服务标准项目计划

第九条服务标准项目包括服务标准的制修订项目和景区服务标

准化研究课题。

第十条整个标准体系分为服务标准、管理标准和工作标准三类。

第十一条标准化项目计划的提出应根据景区发展的实际需要,

并以景区服务标准化工作规划和标准体系为主要依据。

第十二条各部门是标准化项目的提出单位，提出标准项目后，

由服标办组织审议，并将审议结论上报领导小组。予以立项的项目

由服标办编制计划草案。

第四章服务标准制修订和审批发布

第十三条服标办负责组织标准的制修订工作。

第十四条各科室、各部门应配合标准起草工作，对涉及的有关

技术与业务问题及时提出意见与建议。

第十五条标准的.制修订按《服务标准体系建立程序》进行。

第十六条景区服务标准的编号由“Z”的拼音首写字母cdg、标

准类别代码（服务通用基础标准为jc、服务保障标准为bz、服务提

供标准为tg、第三层支体系序号为、标准顺序及发布年号组成。

第五章服务标准的复审

第十七条标准发布后，应根据业务发展适时复审，以确定现行

标准继续有效或者予以修改、修订、废止。

第十八条标准内容不作修改，仍能适应景区服务发展需要的，

给予确认继续有效；标准内容不够完善，或者不完全符合景区实际,

可对标准内容采用修改单的形式进行个别、少量修改或补充；标准

中需要修订才能适应景区发展需要的，应作为修订项目列入标准项

目计划，按照修订程序进行；标准内容已不适应当前需要，或已被

新的标准所代替，以及无存在必要的，应予以废止。

第六章标准的实施与监督

第十九条各部门应积极参与标准的贯彻实施工作，并根据标准

体系运行中出现的新情况、新问题以及现场采取的临时或紧急处置

措施等各种信息反馈和运行记录，适时上报服标办，对体系进行评

价，完成理论指导实践、实践反作用于理论的全过程，以保证体系

持续改进，时刻处于最佳状态下运行。

第二十条建立健全标准化工作的管理制度和考核制度，在标准

化工作年度计划中规定本年度标准贯彻落实情况的检查内容，并组

织实施标准的监督检查工作。

第二十一条对制定标准、执行标准和宣传标准工作中做出突出

业绩的人员和单位，应予以表扬和奖励。

第二十二条对不执行标准的部门与个人，应进行教育，并按考

核规章制度进行处罚；对严重影响景区形象或造成重大经济损失的,

应对当事人和部门负责人追究责任，并给予相应的行政处分。

服务管理制度篇11

为贯彻落实党的十九大和全国、全省、全市教育大会精神，积

极回应广大家长对中小学生课后服务的迫切需求，根据《湖南省教

育厅关于做好中小学生校内课后服务工作的指导意见》（湘教发

（20_）4号）、《长沙市中小学课后服务工作实施办法》（长教

通（20_）96号）、《长沙市发展和改革委员会、长沙市教育局关

于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费

（20_）213号）等文件精神，结合我区实际，制定本实施办法。

一、总体要求

中小学课后服务是发挥中小学校在课后服务中的主渠道作用，

利用中小学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，在规定教

学任务之外开展的便民服务，是减轻中小学生过重课外负担、促进

中小学生健康成长，帮助家长解决后顾之忧的重要举措，是教育为

民服务、政府为民办实事的民生工程。各中小学要从“以人民为中

心”的高度出发，进一步强化责任意识和担当意识，切实做好中小

学生校内课后服务工作。

二、基本原则

（一）学校为主体原则。校内课后服务的实施主体是中小学校。

对于家长要求在校外另行实施的，学校要主动提醒家长选择有资质、

有保障的课后服务机构。

（二）自愿选择原则。中小学校要充分征求家长意见，主动向

家长告知服务方式、内容、时间、场地、师资、费用等事项，由学

生及家长自愿选择。不得以任何方式强制或变相强制学生参与，严

禁以任何方式拒绝或推诿学生参与。

（三）规范服务原则。围绕培养学生兴趣爱好、促进学生综合

素质，科学合理确定服务内容及形式。

（四）公益普惠原则。建立完善成本分担机制，采用学校支持、

家长合理分担运行成本的做法，坚持公益导向，不得营利。鼓励有

条件的学校免费为学生提供力所能及的服务。

（五）稳妥推进原则。统筹考虑城乡差异、学段差异、地域差

异等因素，因地制宜，量力而行，把好事办好。对确实不具备条件

但有课后服务需求的，积极协调学校、社区、校外活动中心等资源,

做好课后服务工作。

三、课后服务对象和时间

服务对象：义务教育阶段在校学生，优先保障残疾儿童、留守

儿童、进城务工人员随迁子女、建档立卡困难家庭子女等亟须服务

群体。

服务时间：小学、初中阶段每天课后服务原则上不超过三个课

时（包括午间和下午放学后），小学每天下午课后服务原则上不少

于两个课时，初中按实际课时计算；结束时间原则上不晚于18：00o

特殊情况需报区教育局核准°

四、课后服务内容和形式

学校围绕帮助学生培养兴趣、发展特长、开拓视野、强化实践、

提升能力，提供丰富多样的课后服务。义务教育阶段要重点落实我

区“体艺2+1项目”的实施要求，开放体育、艺术场馆，提供各类

体育艺术器材、设施，开展体育、艺术项目培训和辅导，组织体艺

特长认定，落实每天锻炼一小时。各中小学校也可充分利用课后服

务时间，结合学生个性特长、兴趣爱好加强学生综合素质、实践能

力培养；可根据学生实际因材施教，开展答疑解惑活动学科拓展训

练，促进学生全面发展、个性发展，并切实加强创新拔尖型人才培

育。但不得利用课后服务时间开展集体教学，不得上新课、补课和

考试训练，不得加重学生课业负担。

小学阶段：一、二年级以团队活动、体艺活动、课外阅读、实

践活动、手工操作类作业辅导为主，不得借课后服务布置书面家庭

作业。三年级以上以体艺活动、课外阅读、作业辅导、兴趣小组、

科技创新、团队活动、综合实践为主。

初中阶段：以体艺活动、作业辅导、答疑解惑、课外阅读、兴

趣小组、综合实践、科技创新、团队活动为主，对学有余力的学生

进行拓展提升、对学困生进行补缺补差。

五、课后服务组织方式

（一）利用自身资源开展课后服务。师资以本校教职工为主，

向其发放合理报酬。学校师资力量不足的，可以临时聘请退休教师、

体育教练、文艺科普工作者、能工巧匠、非物质文化传承人等校外

专业人员参与校内课后服务，临时聘请人员应具备相应资格，学校

依法与其签订劳动合同或劳务协议，按合同或协议支付劳动报酬和

保障相关待遇。

（二）联合公益组织开展课后服务。积极动员社区、志愿者团

体等公益组织力量，到校开展课后服务工作。学校提供场地、设施

等条件，公益组织提供经费、师资等支持。

（三）引入社会机构开展课后服务。确因学校师资力量不足、

但学生有需求的课后服务项目，可以以购买服务的方式引入具有专

业资质和良好社会声誉的,社会机构参与校内课后服务工作。学校与

社会机构签订合同，并按双方协议组织实施。

（四）组织优秀教师开展课后服务。组织名校长、名师、骨干

教师、教研员，通过长沙在线学习中心，定期开展专题讲座、主题

报告、在线答疑、个性辅导等，免费服务学生课后个性学习需要。

六、课后服务收费管理要求

各中小学严格按照《长沙市发展和改革委员会长沙市教育局关

于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费

（20_）213号）的有关规定收取和使用课后服务费。各学校要不

断完善经费保障机制，可根据课后服务性质，采取财政补贴、收取

服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的，应当坚

持成本补偿和非营利原则，收费标准最高不超过1000元/期/生，每

生每期只能收取一次费用（对不愿参加下午放学后课后服务的学生,

学校不能收取费用），收费统一缴入区财政局非税收入专户。从

20_年秋季开学起试行两学期，到期后依据成本监审或成本调查情

况制定正式收费标准，同时明确价格指数涨幅与收费标准之间的联

动机制。收取的费用必须建立台账，专款专用，专项用于课后服务

工作方面的开支，含课后服务人工费用、教学用品、水电费等，严

禁挪作他用。对建档立卡困难家庭子女实行免费；各学校收费需开

具非税票据，实施收支两条线管理；各学校在办理支付时，实施国

库集中支付。自觉接受上级部门的财务督查。

七、课后服务实施流程

各中小学要按照学生申请、班级审核、学校立项、统筹安排的

原则制定实施方案，并报教育主管部门备案。以学期为节点，以需

求为依据，分项目混班编排，开展针对性课后服务，满足学生个性

化需求。

（一）摸底调查，征求意见。学校对本校功能室、仪器设备、

活动场地、师资等及区域内实践场地、企业或设备等资源进行摸底

调查，建立工作台账。根据摸底调查结果设计课后服务学生意向调

查表，广泛征求学生课后服务需求。

（二）编制目录，告知家长。学校结合学生需求和校内外资源,

依据学段和学生年龄结构，编制课后服务内容目录，并通过家长会

等形式将开展课后服务的时间、内容、安全保障等事宜告知家长。

（三）学生申请，班级审核。按照学生申请、班级审核、签订

协议、学校统一实施的原则，班主任和任课教师根据学生自身实际

指导学生选择适合自身发展的课后服务项目或内容，确保课后服务

的针对性和实效性。

（四）统筹规划，分类实施。学校依据学生申请，在充分考虑

可利用的校内外资源的基础上，依据学段和学生年龄结构，分类组

织实施，并根据服务条件的变化及学生需求对服务内容进行动态调

整。

（五）加强研究，不断完善。学校要将开展课后服务工作纳入

校本教研，密切联系综合实践活动、体育、美育、劳动教育、社团

等工作，开发课后服务内容，形成相应的精品课程，推动课后服务

工作深入开展。

八、加强组织管理

（一）加强组织领导。各学校要对教师开展课后服务、学生参

加课后服务的过程进行监管，要对每种课后服务的人数、内容、时

间、形式等进行档案资料留存，做到过程清楚，有案可查。要加强

对课后服务问题研究，创新服务模式，不断提升课后服务质量。

（二）做好经费保障。各学校根据课后服务性质，采取财政补

贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的,

应当坚持成本补偿和非营利原则，具体收费事项按市发改委、市教

育局文件执行，每生每期只能收取一次费用，收取的费用必须建立

专账，专款专用，专项用于课后服务工作方面的开支，严禁挪作他

用。严禁以校内课后服务名义乱收费。

（三）切实保障安全。要坚持把学生安全管理放在首位，不断

完善安全管理制度，明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生

意识教育，强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落

实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施，切实消除在场

地、设施设备、消防、食品卫生、安全保卫等方面的安全隐患，确

保学生人身安全。

（四）争取社会支持。充分发挥学校家长委员会的优势，鼓励

家长自愿参与课后服务管理并提供相关支持。积极争取社会各方支

持，鼓励无条件向学校捐赠专业器材、图书资料，提供经费支持和

各类志愿者活动。要加强宣传，推动形成全社会关心、支持校内课

后服务工作的共识，营造良好的社会氛围。

（五）严格监督管理。各学校要严格上下学制度，严禁缩短教

育教学活动时间，杜绝名不副实的课后服务。严禁将放学后的课后

服务时间作为正常教学时间集体上课。对成建制上课的、以各种形

式变相集体教学或补课的，发现一起，查处一起，并追究相关责任

人的责任。严禁学校和学校引进的第三方机构重复收费，坚决禁止、

严肃查处学校、家委会、社会团体等公益组织违规补课和借校内课

后服务之名乱收费等行为。加强对参与课后服务的社会机构资质审

核和监督管理工作。

各学校要定期向区教育局报告方案及执行情况。于每学期开学

第三周前向区教育局上交课后服务整体实施方案（含收费标准）；

每年6月20日和11月20日将相关纸质材料交基础教育科，电子稿

发至邮箱：

本办法自20_年9月1日起施行。

服务管理制度篇12

1、负责对办公宿舍区水、电、暖线路及建筑物的安全维护及检

查,及时排除隐患，防止火灾等事故发生。

2、负责组织协调有关单位和部门对宿舍区、办公场所建设项目

的全过程进行安全监督检查，参与竣工项目的安全鉴定验收。

3、加强对房屋、水、电、暖维修人员的安全教育和管理。

4、加强对驾驶人员的安全教育和管理，做到安全行驶，杜绝安全

事故的发生。

5、负责组织宿舍区夏季的防汛工作。

6、负责三产的.安全生产管理，经常检查安全生产制度的落实情

况，并负责监督整改。

7、负责为安全生产应急救援过程中提供车辆保证。

服务管理制度篇13

一、总则

为保证空港服务公司正常的工作秩序，强化劳动管理，提高工

作效率，特制订本管理规定。

二、适用范围

本制度适用于空港服务公司及所属公司。

三、工作时间

1、乘坐班车的职工，到岗和离岗的时间以班车为准；

自行开车上、下班的人员，到岗时间为08:30、离岗时间为

16:20（极端天气情况下除外）。

2、实行不定时工作制的员工，在完成工作任务的'情况下，可

报请空港服务公司备案，自行安排工作和休息的时间。

四、各类假期及规定

1、工龄假

职工工龄假原则上不允许跨年度使用，特殊情况由于工作需要,

不能安排职工当年休假的，需上报空港服务公司总经理批准，次年

补休。职工应按年度顺序使用工龄假，在上一年度工龄假休完的情

况下，方可申请本年度休假，否则上一年度工龄假作废。上一年度

工龄假仅限一次性使用。当年休假两周以内的可分为两次使用，三

周的可分为三次使用。《请假审批表》必须在请假事由中注明上一

年或当年工龄假，无特殊说明按当年工龄假上报。休假日期须严格

按照《请假审批表》签批时间执行。

2、病假

职工病假结束后，应于五个工作日内将《请假审批表》及有效

相关医疗证明报至综合办公室备案，除特殊情况外，否则按事假处

理。

3、事假