服务客户和处理投诉程序

程序文件服务客户和处理投诉程序（受控文件） 文件编号：CDNTC-P14 版次：V1.0 发放编号：OA系统发布 制/修订： 日期：2019-07-20 审核： 日期：2019-07-20 批准： 日期：2019-07-20

制/修订履历版次变更摘要制/修订人⑴制/修订日期⑵生效日期CDNTC-P14V1.0新版作成刘燕全⑴2019-07-20⑵2019-08-011目的与客户建立良好的协作和沟通，处理顾客投诉，提高服务质量，改进管理体系，增强顾客的满意程度。2范围适用于客户对检测工作有关信息的反馈、投诉活动。3职责3.1检测中心经理3.1.1批准客户到检测现场监视活动的要求并予以安排；3.1.2主持客户投诉处理工作，批准处置措施。3.3质量负责人3.3.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；3.3.2负责与客户投诉的协调工作；3.3.3负责组织对投诉的调查。4工作程序4.1沟通与合作4.1.1检测中心经理/技术负责人负责客户的接待工作，及时了解客户的要求，明确服务的方式和内容，确定检测业务监视活动的安排。4.1.2检测中心经理批准后，技术负责人协调检测员安排客户监视检测有关的操作、验证检测物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。4.1.3检测员对进入检测受控区的客户告知有关检测受控区的管理要求，同时采取适宜的措施，防止其他客户的有关信息泄漏。4.1.4当不能按期完成检测工作时，样品管理员向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，技术负责人应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。4.1.5当检测结果的数据出现较大偏离或出现其他异常情况，样品管理员应及时通知客户或其代表。4.1.6技术负责人向客户或其代表，对检测结果提出的询问和质疑作好解答工作。必要时，对于客户或其代表的要求，检测中心有义务向其提供技术方面的建议指导。4.2客户调查4.2.1质量负责人负责组织调查客户或其代表对检测中心提供的检测质量及服务质量的感受、意见、建议及其他相关信息。4.2.2信息收集方法调查表法；电话调查；走访；客户来访接待。4.2.3收集信息的内容服务方式及服务项目；检测结果提供的及时性、准确性；取样规范；沟通及时性；合理收费；市场调研、市场信息、消协信息、媒体信息等。4.2.4调查程序样品管理员每年度向客户进行调查，发放《客户满意度调查表》请客户填写并收回。对于长期合作客户应多次主动调查；当合同、协议履行完成后，质量负责人组织人员以电话、走访或调查表等方式向客户或其代表进行服务质量调查；当有客户或其代表来电、来人、来函反映意见和建议时，相关人员应及时记录；各岗位应随时收集外部信息并及时反馈给质量负责人；质量负责人汇总收集到的外部信息，进行整理统计，对于属于投诉的意见按客户投诉执行，保留整改资料。将此信息提交管理评审，作为管理体系和工作改进的依据。4.3客户投诉4.3.1投诉受理由质量负责人负责客户投诉的受理工作。直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息。质量负责人及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉登记表》。质量负责人及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉登记表》，并保留投诉信函。4.3.2调查核实质量负责人将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。对客户反映检测中心工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按条处理。质量负责人受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。调查工作包括以下内容：a）检测依据是否正确、有效；b）所用仪器设备是否在校准周期之内，是否符合标准要求；c）检测方法是否符合标准要求，是否有效；d）检测工作程序是否符合规定要求；e）检测环境条件是否符合标准要求；f）数据处理是否正确。质量负责人组织有关人员对原检测技术方案、技术条件、原始记录、检测报告等进行检查、核实和分析后，做出维持原报告或复检的决定。4.3.3处置经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人负责以电话、信函、电邮、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如果确属检测中心自身原因，造成客户的投诉和不满意，质量负责人组织相关岗位人员则按《不符合检测工作控制程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求复检理由充分时，应安排复检。复检a）复检用原样品或备用样品进行，如果客户已取回原样品或样品超过留存期或不可重复的检测（如样品状态已变化等）则不予以复检。b）为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。检测中心应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检。c）检测结论以复检数据为准。答复a）复检结果证明原报告有误，应重新组织人员再次复验或送检，以两次相同结果作为最终判定结果。如最终结果确与原检测报告不一致，应按原程序重新出具检测报告，具体执行《结果报告管理程序》并在新报告和实验记录上注明产生问题的原因、更改的时间和原报告编号，同时收回原报告，按规定程序审批后发送顾客，并向客户进行必要的解释。b）复检结果证明原报告无误，由质量负责人通知顾客。质量负责人组织责任部门负责形成投诉改善措施，检测中心经理审核批准后，质量负责人组织责任部门或责任人向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到严肃、认真的处理，确因检测结果有问题而给客户造成不良影响或损失时，质量负责人应向检测中心经理报告，并与客户协商妥善处理，必要时由检测中心经理进行处理。当投诉涉及重大质量事故时，质量负责人可提出附加审核的要求。对于涉及到工作人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，质量负责人应进行调查处理，对于检测结果质量问题，由技术负责人协助质量负责人进行调查处理。投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级主管部门申请处理或进行仲裁。异议申请无论其结果如何，一般都应在一个月内答复完毕。如果接到CNAS转交的投诉，应在两个个月内向CNAS转交投诉处理结果。4.4记录管理文件管理员负责收集、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审，作为管理体系改进的信息。5相关文件5.1《保护客户机密和所有权程序》CDNL-P015.2《处理投诉程序》CDNL-P085.3《记录控制程序》