《客户关系管理实务》电子教案 10客户识别

本次课基本信息授课时间月日第5周星期第节授课顺序10授课方式（请打√）理论课□实验课□理实一体þ讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务4客户的识别与选择4.1客户识别前次课教学内容提要3.2客户信息调查的步骤本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户识别的重要性2、熟悉客户选择的原因和方法3、掌握客户识别的含义和步骤教学重点及难点：教学重点：客户识别的步骤教学难点：客户选择的方法作业和思考题：如何识别潜在客户的需求课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户识别的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户调查的步骤提问5分钟导入导入：宝洁公司的客户识别线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户识别的重要性线下：ppt讲授法、讨论15分钟难点客户识别的含义线下：ppt讲授法10分钟熟悉客户识别的步骤20分钟客户选择的原因和方法线下：ppt讲授法25分钟重点总结评价重难点5分钟课后：（线上）1.课后作业：如何识别潜在客户的需求2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容客户识别一、思考讨论案例分析：宝洁公司的客户识别过程二、客户识别的重要性1.客户识别有助于企业获取新客户（大面积邮寄宣传品的反馈率2%--4%，有针对性邮寄反馈率25%--30%）2.有助于企业与客户更好的沟通与互动（根据客户消费习惯制定相应的促销活动）3.能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度（统计数据：5倍；流失率25%，降低5%，利润增加100%）三、客户识别的含义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的步骤(1)客户的定位。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类、详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。(2)客户的动态调整。由于市场环境是瞬息万变的，因此必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化，有可能过去的客户已经流失，而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。(3)客户分类。在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类、细分的工作。因为不同的客户有不同的特征，在一定范围内形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。(4)客户发展。将客户细分成不同的类型以后，接下来要了解当前客户的价值并采取相应的客户维系策略，企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。五、客户选择的原因和方法（一）客户选择的原因1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的购买者都能给企业带来收益3.正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位（二）客户选择的方法建议1.选择客户必须“门当户对”双方实力要对等客户开发的难度关系维持的难度2.依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户分析现有忠诚客户的特征参照现有忠诚客户的特征3、确定企业与客户之间是双向选择企业要判断目标客户是否有足够的吸引力①客户购买的总金额②客户扩大需求而产生的增量购