团队与团队能力

企业员工培训PPT模板PPTTEMPLATEFOREMPLOYEETRAININGINENTERPRISES汇报人：哇哇哇办公PLEASEENTERTHETITLEPLEASEENTERTHETITLEPLEASEENTERTHETITLEPLEASEENTERTHETITLEPLEASEENTERTHETITLELOGO时间：202X.3.101.团队与团队凝聚力2.凝聚力源于共同目标3.信任：产生凝聚力的基石4.团结：凝聚力产生的源泉5.沟通是团队的润滑剂目录PART2PART3PART4PART5PART1团队与团队能力一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。华盛顿合作规律：一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。邦尼人力定律：管理、分工、互补、激励、合作、考核、检查、流程、制度、领导、目标、教练、授权、培训……团队与团队凝聚力团队与团队凝聚力动不动“无所谓”做了错事，没什么感觉，事不关己；被人批评与指责无动于衷；别人忙得不可开交，他一副无所谓的态度。活干不好，丢不起人——耻感文化；主动承认错误，勇于担当责任——担当文化；深刻表达自己的歉意——道歉文化。团队与团队凝聚力团队是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引。团队凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有着重要的作用。主动汇报工作的进展；主动反馈工作的感受；主动提出工作的建议；表扬用正式渠道，要高声广播；批评则用非正式渠道，电话进行。主动复述倾听的内容。事前不沟通，事后推请添加小标题拔一下动一下；把做了当执行；布置等于完成。螃蟹定律：绝不因他人不到位而降低自我的要求我行我素，不懂协同作业；没有深刻理解自己的工作对他人的影响；个人英雄主义好大喜功；工作从不“自动自发”27%的人没有目标，在社会最底层，过得很不如意；60%的人目标模糊，在社会的中下层，无突出成就；10%的人有清晰但较短期目标，在社会的中上层，在各自的领域里取得了相当的成就；3%的人有清晰且长期目标，成为各领域顶尖。叫醒你的不是闹钟，而是目标；明确想要什么，才能得到什么；成功等于设定目标并达成目标。什么是目标心态消极——缺乏目标PART1PART3PART4PART5PART2凝聚力源于共同目标什么叫目标？朝思暮想、做梦都想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标！目标就是个人或组织所期望的工作成果目标是结果，是希望，是欲望的具体表现形式；目标是由动机至行为的驱动力，行动的源动力；目标是时刻专注的焦点，是专注力！目标是什么66%63%68%执行：管控性请输入文本完成：激励性请输入文本制定：科学性请输入文本四个方法逐年递增法上限平均法目标分解法平均加合法确定目标的四个方法PART2PART1PART4PART5PART3信任：产生凝聚力的基石信任：产生凝聚力的基石信任是人生中的第一课信任的力量信任是一种心态信任造就双赢PART2PART1PART3PART5团结：凝聚力产生的源泉PART4团结：凝聚力产生的源泉首先，让别人先赢尽最大的努力帮助别人每天多付出一点点不争-故天下莫能与之争“命运共同体”产生凝聚力团队精神：企业制胜的法宝在良性竞争中提高凝聚力绝不让内耗破坏团结团结：凝聚力产生的源泉PART2PART1PART3PART4沟通是团队的润滑剂PART5沟通不畅自我检讨是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？01是否可以描述你的期望，并将你的信息传达给其它的人？02是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必须要先做到？03是否不只投入手和脚，而投入智慧，将信息印在心里面？04说清楚、问明白、写下来What——做什么？事项清单？Why——为什么做？目的是？Who——谁去做？联系谁？Where——何地做？When——何时做？何时完成？How——怎样做？实施战术？Howmuch——所需资源？需多大代价？团队合作需要你们的支持一流的团队·一流的企业谢谢观看物业客服培训适用与物业公司，企业培训，岗位培训等LOGO汇报人：哇哇哇20XX年12月目录客服助理岗位职责客服助理工作内容客服礼仪业户档案管理01030204客服助理岗位职责PART01岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。01负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。02负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。03负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。04客服助理岗位职责受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。岗位职责客服助理岗位职责岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理岗位职责客服助理工作内容PART02前台工作接待工作内容收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用；装修单元需要送水电，及时通知工程人员；办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；前台工作接待工作内容15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；前台工作接待工作内容楼宇客服管家工作内容1，认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；楼宇客服管家工作内容12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；楼宇客服管家工作内容15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；楼宇客服管家工作内容18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；19、协助内务现场跟踪处理各项工作；20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。楼宇客服管家工作内容客服礼仪PART03着装要求客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。发型要求男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。面部要求男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。仪容礼仪口腔要求手部要求首饰要求保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。仪容礼仪1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、浑身乱动等。接待礼仪轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。坐姿要求接待及递送物品的规范接待礼仪5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。接待礼仪7、拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。8、行走规范：员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。接待礼仪电话礼仪1、如何接听电话：接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，xxx物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。2、如何让客户等待：遇电话忙