4.2接站服务《导游业务》(第五版)

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第四章地方导游服务程序与服务质量Name接站服务

4.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值201611201711

2018112019112020212021··了解学求习要理解掌握理解旅游团抵达前后的业务安排。能力标目能自如安排旅游团抵达前后的业务。主要内容三赴饭店途中服务二旅游团抵达后的业务安排

一旅游团抵达前的业务安排问题导入思考

你在火车站或机场接过朋友家人吗？你是如何认找他们的？1

旅游者初到一个陌生的环境，最期望得到什么样的服务？2接站服务——是指地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。定义一旅游团抵达前的业务安排Jig基础篇12与旅游车司机联系3与行李员联系4再次核实航班（车次）抵达的准确时间5持接站牌迎候旅游团确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间一旅游团抵达前的业务安排Jig基础篇1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。一旅游团抵达前的业务安排2与旅游车司机联系

确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。一旅游团抵达前的业务安排3与行李员联系

若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。课堂提问1

1导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？一旅游团抵达前的业务安排4再次核实航班（车次）抵达的准确时间

地陪在到达接站地点后,应再次通过

App、问讯处或航班(车次)抵达显示牌确认航班(车次)抵达的准确时间。如获悉所接航班(车次)晚点,推迟时间不长推迟时间较长地陪应该怎么办呢一旅游团抵达前的业务安排4再次核实航班（车次）抵达的准确时间如获悉所接航班(车次)晚点,但推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候旅游团；如推迟时间较长应立即将情况报告接待社有关部门,听从安排。【2016年真题·单选】某旅游团接计划应于18点乘飞机抵达B市，该市接待社小王提前半小时到达机场，从机场咨询台得知该团的飞机因暴风雨仍停留在上一站，此时，小王应该（

）。A.立即返回旅行社听候安排B.将旅游团仍停留在上一站报告旅行社C.与司机商量是否继续等候D.与饭店联系可能变更该团住宿时间E.与餐厅联系退掉该团的晚餐历年真题【答案】B

一旅游团抵达前的业务安排5持接站牌迎候旅游团

旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游团。小组讨论1接站牌应该包含哪些信息？一旅游团抵达前的业务安排5持接站牌迎候旅游团接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。案例分析1

导游员认找旅游团时犯了什么错误？1

本案例中，为了顺利接到客人，导游员正确的做法是什么？2思考接错了旅游团一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问：“你们是台湾的游客吗？”“是”“你们是乘广州来的飞机吗？”“是”“你们是26人吗？”“是”于是她便带领客人登车。当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回了出站口，造成了接团的延误。

案例分析1二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车游客出站时,地陪应尽快认找所接旅游团。认找的方法是:地陪站在明显的位置举起接站牌或导游旗,以便领队、全陪(或客人)前来联系,与此同时，地陪应通过手机与全陪或领队联系,了解游客出站情况。二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车接到应接的旅游团后,地陪要向领队(或客人)做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。课堂提问1

1如与计划的人数不符，地陪应该怎么办二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车地陪要提醒客人带齐行李物品,引导游客前往旅游车停放处。旅游车司机应当打开大巴车底层的行李柜或汽车后备厢,帮助客人码放行李。二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车地陪要站在车门旁,扶或协助客人上车。客人上车后,地陪应帮助游客将放在行李架上的手提行李整理齐顺,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸伤客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数,清点无误后方可示意司机开车。171719191920

【2017年真题·单选】旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（）。A.致欢迎辞B.整理行李架上的行李C.清点人数D.提醒游客系好安全带历年真题【答案】B【2020年真题·单选】当旅游团全部登上旅游车后，地陪导游首先应（

）。A.提醒司机关门开车B.帮助旅游者整理行李架上的行李C.清点人数D.致欢迎词历年真题【答案】B

【2019年真题·单选】旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.风光导游B.清点人数C.调整时间D.致欢迎词历年真题【答案】B二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车旅游客运车辆需要设置“导游专座”,导游专座应设置在旅游客运车辆乘客前门侧第一排的乘客座椅靠通道侧位置上；旅游客运企业在旅游服务过程中，应配备印有“导游专座”字样的座椅套以提示客人不要占据该座位；旅行社制定团队旅游计划时，应根据车辆座位数和团队人数统筹考虑，游客与导游总人数不得超过车辆核定乘员数。18181920【2020年真题·单选】根据规定，导游专座应设置在朝旅游车前方第一排（

）座位上。A.右侧靠通道

B.右侧靠窗C.左侧靠通道D.左侧靠窗历年真题【答案】A

【2018年真题·单选】根据国家相关规定，旅游车上需设置“导游专座”,其位置在()。A.司机侧第一排客座倚靠通道侧位置B.车门侧第一排客座倚靠窗口侧位置C.司机侧第一排客座倚靠窗口侧位置D.车门侧第一排座椅靠通道侧位置历年真题【答案】D

二旅游团抵达后的业务安排

认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车导游途中讲解时,应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时,禁止导游在车内站立讲解。17171919

【2017年真题·判断】在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。（）历年真题【答案】×

【2019年真题·判断】某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。（）历年真题【答案】×三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）调整时间（二）首次沿途导游（三）宣布当日或次日的活动安排（四）宣布集合时间、地点和停车地点（五）三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）致欢迎辞是导游给游客留下良好第一印象的重要环节,一般应控制在5分钟左右。

课堂提问1

2欢迎词一般包含几部分内容？三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5真诚问候游客,如“各位来宾、各位朋友,大家好!”三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。1616三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5介绍自己的姓名及所属单位,介绍司机。1616三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5表示提供服务的诚挚愿望。1616三赴饭店途中服务致欢迎辞（一）问候语1欢迎语2介绍语3希望语4祝愿语5预祝游客旅游愉快顺利。1616三赴饭店途中服务调整时间（二）这项工作是针对刚刚入境的国际旅游团而言的。地陪在致完欢迎辞后要向客人介绍两国的时差,并请游客调整好时间。三赴饭店途中服务首次沿途导游（三）1本地概况介绍2风光风情导游3介绍下榻的饭店19201818地陪应在行车途中向游客介绍本地的概况,包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。三赴饭店途中服务首次沿途导游（三）1本地概况介绍2风光风情导游3介绍下榻的饭店19201818风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。三赴饭店途中服务首次沿途导游（三）1本地概况介绍2风光风情导游3介绍下榻的饭店19201818在旅游车到达饭店之前,地陪还应向游客介绍他们下榻饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等。

【2018年真题·多选】一个德国旅游团飞抵北京，在乘车前往饭店的途中，地陪导游应做的工作有（）。A.提醒注意事项B.介绍下榻饭店C.清点交接行李D.介绍北京概况E.调整时差历年真题【答案】BDE【2020年真题·多选】地陪导游赴饭店的途中服务。包含的内容有（）。A.介绍下榻饭店

B.风光风情导游C.办理入住手续

D.致欢迎词E.集合蹬车历年真题【答案】ABD

【2016年真题·多选】一篇完整的地陪导游欢迎词，主要包括的内容有（

）。A.介绍旅游活动日程B.介绍自己和司机C.表示提供服务的诚挚愿望D.对旅游者表示欢迎E.预祝旅游愉快顺利历年真题【答案