《跨境电商客户关系管理》课件-售前客服的意识和技巧 常见争议解决方案及评述-3_第1页
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文档简介

常见争议解决方案与评述售后纠纷应对技巧情景描述任务导入知识点学习任务巩固、技能提升任务操作目录跨境电商客户服务人员李晓这天接到一起争议，客户称从平台购买的箱包，出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题，客服对于物流进度也是一无所知，跟客服沟通退款让再等待。对于此种争议，一般应如何处理？情景描述任务导入1跨境中物流的原因造成的争议有哪些？包裹坏了时间太长派错了件任务操作Part1无物流信息Part2包裹有破损Part3派错了件Part4配送时效长服务差知识点讲解当顾客投诉查询不到物流信息时，客服应主动同快递公司取得联系，帮助顾客查询商品的物流信息，并在第一时间反馈给顾客。Part1无物流信息知识点讲解Part2包裹有破损当遇到顾客投诉包裹有破损时，应端正态度，诚恳向顾客解释道歉，保证不会再出现此种情况，征得顾客谅解。寻找出现破损的风险点，不论是仓库还是物流公司原因，都应进一步反馈，做好防控。知识点讲解Part3派错了件当遇到派错件时，应立即向快递公司反映，争取第一时间将错件取回送至顾客手里，实时反馈快递信息给顾客，并致以歉意。知识点讲解Part4配送时效长服务差有些商品配送时效长，受到投诉，快递公司服务态度差，也受到投诉，如经常出现类似问题，则应考虑更换物流公司。从物流说起，中国的现代物流业发展迅速，培养国家情怀，树立大国自信。任务巩固客户从亚马逊平台购买了一个小米手机，派送到美国，采用的FBA物流模式，货到后客户反映包裹有破损，现客户要求退货。该事应如何处理？任务巩固Dearfriend,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.WehaveresentyourorderbyEMS,Iamsorrytohearthatthepackageisdamaged.Pleasecheckwhetherthegoodsareingoodcondition,Iftheanswerisyes,hopeyoucanacceptit,wewillgiveyouagreatdiscount.IfIfthegoodsaredamaged,Wearewillingtoreturn

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regards,(Yourname)总结物流原因引起的争议√√√无物流信息包

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