客户服务手册(终端建设指导教材)

客户服务手册

第一章你的职责

学习目的:

1、懂得怎样使用为手册；

2、逐渐熟悉你个人和工作职责

本手册的宗旨：

本手册的宗旨是协助你完毕工作任务，它提供了有关你企业、你的品牌和制

造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的数年经验而发展起来日勺一

套成功日勺技巧和技术一览无遗。

工作职责：

1、销售（数量和分销）；

2、协助我们日勺顾客销售我们日勺产品；

3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；

4、高效、经济地运作作欧J工作；

你日勺职责可以最佳地概括为：通过与顾客的亲密合作来“改善我们日勺每一种

品牌在市场中日勺体现”，增长我们销售量和利润的唯一措施的协助协助我们的顾

客发展他们日勺业务，假如你能注意到下列各方面，上述任务就会完毕得最佳；

一一分销所有的J品牌和规格；

一-获得你日勺品牌各级分销渠道在店内日勺助销；

推销及协助你日勺分销商怎样把我们日勺产品在终端进行陈列;

-获得你日勺分销商去协助保持你日勺产品在货架上的合适空间和位置；

一一常常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面

的错误；

——向你的顾客表达我们的政策是公平、诚实和对顾客和我司都是互利的；

一一根据当地区的指导大纲精确日勺完毕和保管所需记录和多种汇报；

——控制各项费用以保证开支在预算之内；

一种好日勺销售工作人员应有曰勺1()个特点：

1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；

2、想象力：他们把想象力和产生效果日勺实际计划联络；

3、远见：目前只是开始，他们总是给人们以未来但愿日勺印象；

4、诚恳：他们是值得信赖的；

5、正直：他们是有原则的，并按原则办事；

6、从容自信：他们不是傲慢日勺，而是友善、自信的；

7、体贴他人：他们是为他人着想，通情达理的；

8、常识：他们总是根据理性来作出判断；

9、以便他人：他们看待他人就如但愿他人看待他们同样；

10、积极精神：他们总是目前就干起来，他们参与处理问题，而不是埋怨企业、

客户或其他事情的错误；

第二章你的客户

对客户的信念和方略:

雪恩企业认识到，在向消费者提供我司产品的整个过程中，客户是最重要的I

一环，我司是按照承认他人的价值这一原则来工作日勺，并且所有客户都明白，在

与我们雪恩企业的任何交易中，他们都可信赖我们公正日勺看待，与客户互相间富

有成效日勺伙伴关系，是由下述信念所指导的：

1、在向我们日勺客户提供我司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有

成效日勺业务关系；

2、通过满足消费者日勺需求，共同追求双方业务日勺成功，这是我们业务关系建立

的基本点；

3、在坦诚、正直和道撼气氛中培养成长出双方日勺自身利益和贡任，就能发展出

良好日勺客户关系；

4、客户有其自身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获

得成功；

客户类型：

目前，销售我司产品的零售客户，有如下六类：

1、百货商店：

有两个不一样日勺类型：

A、单层日勺商店：一般在街面上，它们发售多种商品，从食品到家用电器、

鞋、以及化妆品，但每类日勺品种有限；

B、多层日勺商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型日勺；外观上以及发

售的商品类型上，都更类似于西方日勺百货企业;

2、化妆品商店：

在重要街道上有某些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营

任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面H勺柜台销售；

3、家庭日用品店：

此类商店大多经营小件衣服，尤其是亚麻制品和棉造品以及其他老式服

饰项目，同礼品店同样，他们也经营有限品种的化妆品；

4、销售亭：

可在重要和次要街道上见到，但路口较多，他们一般是位于人行道上的

单独建筑物，没有北基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑

物的一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，他们重要经营软饮料、

香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发

剂、香皂以及其他个人保健用品：

5、发廊/剪发店：

大多数发廊/剪发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由

于营业执照上的限制，他们一般不能经营商品销售；

6、杂货店：

这是重要发售包装食品和未包装干食品的零售商店，不过，其中有些亦

发售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包括在其销售的商店中；

7、超级市场：

尚有某些批发商发售我司产品，他们成批购置我们的产品，然后再转手

售出以获得利润;

8、所有制：

零售及批发企业有三种一般形式的所有制：

＞国营——由政府拥有；

＞集体一一由一批投资者一一政府和私人一一所拥有；

＞私营一一由个人以其自身日勺资金进行投资；

关键人物：

在使客户中人人都对你日勺产品产生爱好H勺同步，你要弄清其中谁是拿主意做

决定的人，一般，做决定的人是有一定权威日勺，从这点可以将他识别出来：你访

问客户并对他们作销售阐明时，可以的话，尽量观测人们听从谁日勺指挥，年龄、

看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会协助你辩认出谁是可以作决定欧I

人；

对于我们所访问日勺客户，关键人物也许包括在下列行动之任一种或所有之

中：

1、从雪恩企业进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；

2、店内支持：

A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员

等；

B、怎样经营（产品、POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等;

3、从商店购置：柜台售货员等;

销售的最高原则

——永恒日勺人性永恒的原则

一、从买方的角度来看待销售：

你与否曾尝试过从客户日勺角度和立场来看待我们日勺生意？假如还没有，抓紧

去做，这是掌握说服性销售技巧从而获得销售成功的必由之路。

让我们来做个练习：

从目前开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说:你确实需要买一双鞋,

当你作出这一种购置决定期，你一定有很许多想法和需求，假如：你用自己日勺积

蓄准备按照自己的愿望买这双鞋时，你碰到一位口齿伶俐欧J销售代表向你滔滔不

绝地简介一双鞋，其目日勺只是为了完毕其在此类产品上日勺规定销量，那么你只能

做二件事情：尽快地离开或小心买了它后来立誓后来不再和此人打交道。

二、销售的唯一总则

目前凭借这个小练习你已经获得了足够的信息理解什么是成功销售日勺唯一

总则。只有当客户相信他们日勺想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投

资。

这个销售规律告诉所有日勺销售人员，长期的成功销售取决于什么？

三、销售原则一

我们必须判断/理解客户时真实想法和需要。

几乎所有优秀日勺销售代表在销售简介之前，其至在所有销售工作开始之前，

便着力分析判断客户的真正想法和实际需求，并且那些杰出日勺销售代表一般都是

掌握在客户日勺多种想法和需求中寻找出重点日勺措施，由于他们理解，他们所销售

时东西很少也许满足客户时所有需求。

有关销售技巧：

在应用销售原则中，我们常常用到销售技巧：

1、沟通技巧：

用来协助你怎样提高质量地提出与回答问题以保证交流中的I敞开性，他

协助你更好地采用聆听并运用你的眼睛和耳朵来协助聆听。

2、客户渗透：

客户渗透的培训将协助你理解从客户哪里寻找什么样日勺资料可以协助

你理解客户的想法与需求，他将传授给你一套组织客户信息的系统，从而协

助你理解客户信息据以提出有针对性的利益目的，同步对客户有也许提出的

反对意见作出准备。

四、销售原则二

向客户证明你日勺提议（想法/产品）将会满足他最重要的需求。

这个原则实际是你销售工作日勺关键，是有关销售简介最终要阐明的实质性陈

说，甚至是说服性销售日勺所有。

有关销售技巧：

1、说服性销售模式：

说服性销售模式提供了一种简朴的模式，他可以让你用最简洁日勺措施来

处理纷繁复杂日勺销售状况，假如遵从这一构造方式，便可保证你可以全力集

中于销售原则第一和第二条上。

2、概念性销售：

概念性销售的）是一种将品牌/生意想法/促销活动日勺特点转化为利益的过

程，他使我们的销售以更有针对性和有鼓励性的方式来满足客户的需求。

3、处理反对意见：

处理反对意见体现为二个方面：

1）及早发现也许出现H勺反对意见并防止他的发生。

2）当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并处理它的过程。

4、谈判技巧：

在双方都迫不得已需要作出一定让步时，怎样到达一种对双方都较为圆

满口勺处理方案所需要的技巧。

每一位成功的但愿成功H勺销售人员都应当信奉这个销售规律并严格按

照一个销售原则去实行，相反地，每一位失败口勺销售人员几乎都是由于没有

考虑和执行销售的规律与原则。

说服性销售

——透彻理解客户让客户说“YES”

一、说服性销售技巧：

说服性销售是一种五步销售H勺大纲模式，她完美地配合着我们前面简介过的

购置规律及原则，并有针对性地展开销售工作。

二、说服性销售技巧的效用：

说服性销售技巧既可以用来处理最简朴的销售工作，更可杰出地运用在针对

个人的甚至是高级决策层的复杂日勺销售简介。

三、说服性销售技巧的实际应用：

成功地采用说服性销售技巧口勺关键是完全理解每一步的目的和意义，并根据

每一步口勺完毕状况计划或改动自己的销售简介。

四、说服性销售第一步概括状况：

1、说服性销售技巧啊第一步称为概括状况,在这一步中，你需要到达二个口的/

成果：

目的一：

保证你对于客户的想法和需求有了很好的理解，客户也同样清晰这一点，

换句话说，你已经得到客户的信任，在他眼中，你作为销售代表已真正理解

他的想法和需求。

目的二

陈说出一种来自你的销售提议，确实可以协助客户实现其想法或满足其

需求的详细/明确口勺利益。

目前我们来发现如下怎样实现概括状况日勺第一种目的作为销售代表，我

们常常会碰到三种状况：

1）理想H勺状况是你的想法恰恰同客户的需求相一致（这常常是良好日勺客户渗

透的成果），这样你可以深入裁剪你的销售简介和想法以深入满足客户的

需要，接下来你要做的是通过明确客户日勺需要及其需求的强烈程度来进行

你的销售简介；

2）你理解大体状况，但并不明确客户的详细想法/需要，你在准备这个访问

时应当根据掌握的大体状况先问自己：假如我是这个客户我会怎样想？会

有什么样的需求？然后按照你的想法来准备销售简介，不过请牢记，千万

不要假设你已经懂得了客户的真正想法和需要，由于你实际上并不懂得。

请回忆我们的销售原则一：

你必须理解或判断客户的想法和需求

因此，你必须判断客户的需要作为销售简介的开始。

例如：

我们假设某销售代表正准备卖给客户一种有关洗面奶的堆头陈列计

戈IJ,该销售代表理解到客户已经同意了其他企业品牌的陈列计划。客户

曾说他认为我们产品的毛利点数太低，在销售之前的准备中，销售代表

认真计算过，假如客户采用他的提议，每500元的投入会带100元口勺利

润，他打算在销售简介中向客户重新确认这一点，客户却表达由于他的

货架紧张，因此目前最感爱好的是小型陈列，他认为这样可以提高出货

量，加紧他口勺流转速度。下面销售代表应当怎么做？他应当迅速地将利

益重点转移到客户日勺新想法上来，既：货架空间和流转。

3）你必须找出客户的愿望及需求：

这第三种状况常常发生并且也是那么具有挑战性，令人振奋，我们

一般在如下状况下会协助客户找出需要：

A、客户认识不到机会：

问题的定义一：所有可以提供前进发展原因的“聚合”，在商店中，到

处可见销售人员引导客户产生需求并采用行动从而导致巨大成功的例

子，总之，消费趋势，其他商家的成功经验及竞争状况都可以用来作

为机会，从而协助客户发现/建立需求。

B、客户认识不到问题：

问题的定义二：问题常常是麻烦的来源，而麻烦会带给人处理问毁的

愿望，销售代表为客户指出问题，自然可认为客户建立变化现实状况

的愿望，客户往往认识不到自身的问题，或者不很清晰现存的问题对

于其生意口勺真正影响，一种经典口勺例子是客户一般不注意缺乏分销或

脱销对其商店口勺影响，而销售代表指出了这一问题口勺严重性，从而客

户便有了补充足销货品的愿望，销售的环境便产生了，接下来我们便

要分析这种矶会也许带来的潜在利益，如：吸引某一类消费者，可以

减少人员费用，增长某类产品的销量，增长客户的竞争力等等。分析

之后，就应着手改善销售简介，以向客户展示我们口勺销售想法可以怎

样协助他来处理问题进而对生意产生增进。

下面我们来研究怎样实现概括状况的第一个目的:

目的二:

陈说一种来自你的销售提议可以协助客户实现其想法或满足其需

求H勺详细/明确利益。

某人曾经说过：概括状况H勺过程其实就象钓鱼：第一步先确定保

证你垂钓日勺地方是鱼常常活动的地方；第二步是挂上钓饵并观测鱼与

否被诱惑。

当我们解释一种详细的利益时，这意味着将你的利益带入客户所

关怀的需求范围内。

一般说法：我有个提议可以给你性来利润。

我们的说法：我有一种能将你洗面奶销量提高三倍的提议。

一般说法：我有一种提议可以减少你的库存并防止脱销。

我们的说法：我相信我已经制定了一套方案来协助您减少约8000

元在库存方面的投资，同步它还将每周为您额外发明5000元啊利润。

每个销售代表走进商店都会对客户承诺说提高其销量和利润，客户们

对那些泛泛的利益早已置若罔闻，而优秀的销售人员通过良好的客户

渗透来理解客户真正关怀口勺东西并将其利益深化为详细而明确的数据

或措施告知客户。

假如你已经在概括状况这一步中完毕了这第二个目口勺，那么在你

后来的销售中便充斥了机会。

回忆一种我们的比方：你在钓鱼，并且已经把一种美味的诱饵放下

了水。

2、服性销售第二步：陈说主意

劝说销售技巧第二步陈说主意日勺R日勺是：让客户清晰懂得你但愿他来做

什么。你应当以诚恳自信的态度，用最清晰简洁的方式向客户阐明你但愿客

户做什么。假如我们日勺第一步概括状况中完毕得十分杰出，我们所阐明日勺详

细利益已经吸引住客户，那么，在一般状况下，当我们陈说我们日勺想法，客

户会立即表达接受，假如这样，销售工作便告一段落，然而，在相称多H勺状

况下，客户并不能立即理解你所陈说的主意怎样可以给他带来曾提及的详细

利益，这时，为了向客户证明你的主意会为他带来那些详细利益，你需要向

客户提供资料/证据，至少是合乎常识n勺逻辑，这些需要在劝说销售技巧的第

三步中处理。

3、说服性销售第三步：解释主意怎样运作

这一步的目的是：通过数据和逻辑判断来向客户论证，我们的销售提议

/想法可认为他带来我们曾经允诺的详细利益”有时，你却找不到任何数据来

支持你的想法，这种状况下，你应当做的是用合乎情理的逻辑向客户论证你

的想法及带来口勺利润，记住，千万不要做那些夸张其词的利益承诺，没有任

何一笔生意值得以你的商业信誉作为代价。

4、说服性销售第四步：强调关键利益

假如客户还在踌躇，那么你将进行到第四步：强调关键利益，他的目的

是：唤起客户的注意，使之明确他假如采纳你的想法，他将得到的最大收获

是什么。不过，假如客户还不能作出决定，那有也许是我们的判断上有误，

回忆一下:

A、我们真的懂得客户日勺想法和需求吗?

B、你真日勺可以证明你日勺想法可以满足客户的需要吗？

有时，我们从自身或活动H勺角度出发而产生的J想法和利益并不能满足客

户的真正需求，从长远的合作角度来看，我们或许应当放弃这次销售或得新

为客户考虑下一步日勺生意提议。

5、说服性销售第五步：提议易于实行的下一步（结束）

这是说服性销售技巧的最终一步，他的目的是：从讨论与劝说的环境中脱

离出来，从而得到一种实际的行动或者肯定日勺答复。

有时他体现为同意定货或回款，有时体现为签订协议或同意按照你的规

定摆放陈列。

尤其注意，这结束的一步不一样于其他四步，当客户表达同意接受我们

的想法后要立即实行，他可以发生在说服性销售环节的任何一步的背面。

有关结束的提议：

1）提议日勺东西必须是客户易于实行的，使客户轻易下决心去实行；

2）当客户的态度表明他乐于接受我们的提议后，立即进入这一步，假如你认为

客户还缺乏有关资料，在交易到达后再做补充。

3）自信，客户会从各方面来寻求信息以证明自己的决定是对的的，是一种“明

智的决定“，这时你口勺语言，你口勺行动及你的态度都会在向客户传递信息，

以自信的态度结束会为后来的合作打下良好的基础。

结束的类型:

1）以行动结束；

这种措施的J关键是假定应允，举例如下：

A：“那么，陈经理，为了防止您这里再出现脱销现象，让我目前就来协助您重

新整顿一偏货架

B、“我们会在星期二将这些货品送到，请你在这里签字”；

2）让客户在二个积极的行动中任性其一；

在这里你需要提供应客户二个肯定的选择，无论客户选择了那一种，对于你

来说都是有利『'J，如：

A、您的但愿将这些产品陈列在制品柜台还是陈列在超市？

B、您但愿立即送货还是在下周二送货？

3）提出一种开放式的引导性问题：

在这种措施中，你向客户提出一种具有敞开性的问题，这种问题对于那些较

为喜欢自己作出决定的客户是合适的I，不过，也是比较危险，如：

A、目前您已经懂得了所有状况，我想懂得您日勺想法；

B、陈经理，这就是您可以得到的好处，我觉得这对您的生意会大有协助，

您认为呢？

C、实际上，许多优秀的销售代表喜欢在销售简介中较早地提出此类问迤，

以便理解客户内想法，假如客人、户的反应是明确而积极的，销售代表

则可以采用一种行动方式来结束拜访。

4）提出一种立即行动的理由：

你向客户提出一种应当作为决定的理由，如:

A、陈经理，由于目前配额比较记，我不能向你保证过儿天尚有存回，因此

我提议您R前就来签这张订单。

B、假如我们目前可以把协议签下来，我们的J促销人员就可以立即为您工作,

这样会赢得许多时间。

5）假如……那么：

假如……那么是一种当客户出现异议时合用口勺措施，既：假如我们帮您处理

了这11题，那么您应当接受我的提议。此外一种技巧是：作为一种优秀的销售

人员，应当可以敏锐地察觉出客户的各类意见之间的差异：如：

A、卸妆型洗面奶穴适合在我们商店里销售；

B、20箱卸妆型太多了，我不能接受；

有实质上的差异吗？第一种例子表明客户并没有接受卸妆型洗面奶，销售还

没有到达，而第二个例子表明客户已经决定购进卸妆型洗面奶，仅在细节上有争

议而已。

说服性销售模式：

——说服性销售技巧是在销售规律的基础上，严格根据销售的I基本原则来进行

孙

五步曲销售模式：

——说服性销售技巧以最富逻辑日勺方式及次序来协助你整顿/清晰思绪；

说服性销售技巧环节：

1、根据状况:

保证你己经清晰地理解客户的想法和需求，并且已经客户也对此表达认

同，也就是说，在客户眼里你是一位值得信赖日勺销售代表，并且清晰地理解

客户的真正想法和需求。

说服性销售模式：

说服性销售技巧是在销售规律欧I基础上，严格根据销售日勺基本原则来进行欧I

五步曲销售模式。

说服性销售技巧以最富逻辑日勺方式及次序来协助你整顿/清晰思绪。

说服性销售的环节：

1、根据状况：

保证你已经清晰地理解客户日勺想法和需求，并且已经客户也对此表达认同，

也就是说，在客户眼里你是一位值得信赖的I销售代表，并且清晰地理解客户日勺真

正想法和需求。

（你对客户H勺条件/限制/需要/机会理解吗/）

向客户阐明来自你的提议时详细利益从而满足客户需求。

（你所列举的利益与否是详细的并根据客户的需要已经作过了剪裁？客户对这

些感爱好吗？）

2、陈说主意：

要让客户清晰地懂得你但愿他做什么。

（这主意与否简朴/清晰/简洁？与否提出了提议的行动）

3、解释重要怎样动作：

向客户展示数据或逻辑

4、强调关键好处：

向客户强调假如果用了我们日勺提议，客户将会得到的最重要的东西是什么。

（假如需要，再告诉客户一遍他将得到的好处）

5、提议一种易于实行的下一步（结束）：

从讨论和劝说过度到行动和承诺

（目前是合适啊时间吗？你与否做到让客户易于决定？你使用了良好口勺结束技

巧吗？

处理反对意见

及早发现尽量防止确认真假处理问题化弊为利

一、定义：

反对意见可被解释为反对某一种计划，想法或产品而体现出来的态度，是持

反对立场的某种紧张、理由或者争论论据。

反对意见是销售活动的部分。不过，有异议并不意味着客户不买，它仅意味

着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反

对意见。反对意见一般会发生在销售简介的中间，针对简介日勺某一点或某句话，

或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少包对你产品的所有。实

际上，出现某种反对意见也可以引出一种良好的销售形势，只要理解清晰买主欧I

真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你用J想法。

处理反对意见的重要措施有两种，一种是减少他们发生日勺机会，另一种是有

效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售到达，我们必须同步掌握

两种措施。

二、减少反对意见出现的机会：

当出现如下状况时，会有反对意见出现：

1、你所提出的想法中包括日勺利益不符合客户当时的方向、计划、目日勺和方略（或

者给人日勺印象不深刻），从而不能满足客户的利益和需要。

2、你所提出的I主意或利益不符合客户日勺行为方式。

3、所承诺日勺利益看似缺乏充足的理由。

4、同你进行交流日勺人并非客户中日勺真正决策制定者。

5、销售代表同客户此前没有（良好的）生意关系，客户对其信用程度没有理解。

怎样减少反对意见出现日勺机会，关键是深入客户而获得对客户状况日勺透彻理

解。对客户的理解可以让你懂得客户的条件、需要、限制和机会，从而使你可以

预先采用措施来防止异议，并对也许在出现的异议前制定和进行销售简介。

让我们举一种减少反行意见出现口勺例子：通过客户渗透使你理解到，客户在每季

度的最终一种月清点库存，理解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。

（请分析；这样做减少了哪些反对意见口勺出现）。

在根据状况中与客户讨论你所掌握的状况，使客户懂得你理解他们口勺条件和

限制原因，这样就也许防止出现异议的机会。

不过，不是所有的反对意见都是可以防止口勺。经验告诉我们，一种销售简介

也许是通过周密地计划并且被纯熟地陈说出来的，但买主仍然会提出异议。

三、真假反对意见：

客户也许会提出真反对意见，也也许提出虚假的反对意见，有时连客户本人

也说不清哪个是真正日勺反对意见。为了到达销售，销售代表必须要掌握区别真假

反对意见的能力，并且将真正的I反对意见处理到使客户满意为止，而不去花大量

H勺时间试图去答复假的反对意见。

那么，一种合乎逻辑的问题：“什么是真的I，什么是假日勺？”对销售成交而

言，这个区别是重要的。这是一种基本的，然而是必要的I区别。

1、真实反对意见：

从实际日勺观点出发，我们假定每一种异议都是以买主头脑中实际真正的关

怀、理由、争端为基础日勺。所不一样的是：某某些关怀日勺事比其他的关怀事更重

要。

一种反对意见也许是由于误解而产生的I,但直到这些误解被消除之前，从客

户的观点看来，这个反对意见都是一种真正口勺问题。既然我们假定每一种反对意

见都是以实际的真正关怀事为基础。那么真正反对意见指的是什么呢/

我们对真正的反对意见下一种简朴H勺定义：

从买主的观点看他体现口勺反对意见是实际的、真正关怀口勺事。

举这样一种例子：

买主：“小陈，你计划口勺问题在于价格，它太贵了，让我很难接受

SR：“哦，你比较关怀价格。有关这个计划你尚有其他想法吗？”

买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。”

这个反对意见是真的吗？价格问题是买主真正关怀的吗？在结束销售的时

候，价格这个反对意见是一定需要处理才可以使客户满意的问题吗？

怎样处理这些疑惑？我们当然不能钻进客户口勺脑子里，最佳淤J处理措施是这

样：

当通过我们不停测试后，客户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大概

是客户日勺真正关怀的I事情。

既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在，就有必要认真看待研究那个异

议。他规定有效日勺使用交谈技巧，他规定保持、改善同客户日勺交谈敞开性，他要

体现出自信……内行。理解日勺措施如下：

e要深入该异议的“细节”

o要协助客户弄清晰状况

◊要引起对异议日勺思索直到得出处理措施

令要纠正误解

我们需协助客户理解他的异议与否使销售成交而必须处理的事？

首先，买主有关详细状况的考虑是片面口勺，他口勺思绪也许被某一种特殊口勺事

件所左右：再者，他们也许有不精确的资料，并且，客户内部也许会体现出模糊

的，不精确口勺，不完整或令人恼怒的反对意见。

然而，这些不是假的反对意见。当与事实对照时，他也许是客户方面错误的

判断，但从客户的角度看来反应协助客户弄清晰：究竟什么使双方顺利合作必须

处理的事情。

2、虚假反对意见：

上面我们曾经假定过，任何一种反对意见口勺背后均有一种实际口勺、真正关怀

的事，这样，合乎逻辑的是；假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基

础。即一种假的反对意见同真正的反对意见同样，是由一种真正口勺、实际的、关

怀引起诸多销售员接受这种迟延或假日勺反对意见而停止做销售的努力，这是极为

可惜并深入检查他的I回答和反对意见。

我们对虚假的反对意见的定义是：

客户所体现出来的想法并非实际的、真正关怀日勺事。

忽视虚假日勺反对意见是错误的，由于他背后隐藏着日勺真正的I关怀事你并没有

发现和回答，从而仍然会导致客户日勺不满。相反日勺，我们应着手于检查验证这个

异议，由于，经验告诉我们：

在不停地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。

纯熟地验证一种虚假日勺反对意见常常能将我们引向实际问题时所在，然后我

们就可以处理那件重要日勺关怀事，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正

问题。

为何假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失？一种重要原因就是

他难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一种虚假的意见要比说真话

难得多。因此，经典的反应是从假的异议移向真正关怀的事，提出那些理由比较

轻易，从买主的立场出发，他更故意义，是合理的，合乎逻辑的，同步，也是对

双方都是有利的。

四、处理反对意见的过程：

1、确定真实反对意见：

假如你处理了那些最终证明是虚假的非重要口勺反对意见，你不仅挥霍了自

己和客户的时间，同步也失去了销售的机会。

完毕这一步，我们一般要用到沟通技巧:

A、一种反对意见提出来后，反复这个反对意见，并问询与否尚有其他

意见；如：您刚刚已经说了我们欧I计划很好，但对它的费用感到紧张,

您对我们的I计划尚有其他的紧张吗？

B、反复这一程序，直到买主表达没有什么其他重析事情为止；

C、假如有多于一种日勺反对意见，请客户做出侵向性日勺选择；

D、需要懂得有关这个重要反对意见的I有关信息：

假如客户说：“凉爽洗面奶120亳升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品

牌、时期相比？差多少？

2、理解（明确）反对意见：

这个环节是为理解一种不够明确、不够详细的反对意见，并采用多种技巧

对此问题进行明确，直到你既理解该反对意见，又理解在这个反对意见背后的真

正理由。这一步同样需要大量的沟通技巧，如：

客户：“这个计划我不能接受。”

销售代表：“您再详细地给我谈一谈原因好吗？"（一般引导）

一般性引导留给客户大量口勺“余地”，并且，当告诉你更多见解口勺时候，

买主会提供详细状况，暴露也许口勺误解，或者提供可以澄清误解啊实际状况。

客户：“费用，我花不起钱去增长我们的经营费用。”

销售代表：“您认为因这个计划而增长费用是你关怀的事吗？"（反复）复

述买主的话反应出你的理解，这对买主是个机会去纠正你也许有错误印象，他也

可以使买主作出更详尽的论述。复述有助于增长交谈的清晰度。

销售代表：提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停止）

客户：”费用，或者提供可以澄清误解欧I实际状况。”

销售代表：“您是根据什么判断出你日勺销售费用会增长的呢？”（试探）

这个问题限制了买主应答日勺余地，不过他促使提供详细的状况，当你与买

主之间有一定的敞开程度时，试探性问题对于获得“详细细节”是非常有效的U

而细节有助于澄清事实。因此当你也许日勺时候就应当使用试探性问题。

客户：“费用，我花不起钱去增长我们欧I经营费用。”

销售代表：“那么，您紧张的I是较高日勺经营费用将减少你的、总利润，是

吗？"（解释）

解释有时也许是危险的I,但他们常常导致讨论“细节”，并且可以协助接

触到事情的关键。同样地，“解释”的使用范围也取决于你同客户敞开性程度，

以及你感觉对被讨论的状况理解多深。

让我们来看一种例子，他与第一步相连，并完毕了第二步：

客户：“据我看来，时机已通过了，我认为目前经营这种产品是不合适肚

销售代表：“哦，您对时间的选择有紧张，您尚有其他的紧张吗？”

客户：”尚有费用，经营这种产品太费钱。”

销售代表：“是这样，您还紧张费用口勺问题，对这种新产品您尚有其他的

想法吗？”

客户：“没有了J

销售代表：“老板，你提到了两件关怀的事：时间选择和费用。哪一件最

重要呢？”

客户：“我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。”

销售代表：“您能跟我谈一点更多的状况吗？”

客户：“上次我们经营类似日勺新产品碰到了麻烦」

销售代表：“究竟是什么样日勺麻烦呢？”

客户：“大量的被冻结了，库房里都是那种货」

销售代表：“因此您紧张这种新产品会导致同样日勺成果吗？”

客户：”…不完全如此，坦率时讲，我关怀的I是要以比较合适的资金投入

此项销售，我但愿经营日勺品种齐全，但不想占压我太大的资金J

通过对话表明：客户真正关怀的是怎样保证有足够的商品去销售，而不至

于库存量太大。

目前清晰必须处理什么异议才能使销售成交了。并且掌握了技巧后，这并

不需要太多的时间，在很短的时间里，销售代表就发现真正关键问题口勺所在了。

实际上，不首先处理好这个争端问题，这项销售大概就做不成。

对这项异议讲行理解时，重要的是不要以你的语气或手势立即体现出不一

样的观点，要记住你的目的是获得更多的状况，不是立即去使异议减少到至少。

假如买主发现你的应答是和他的阐明相抵触的，他自然反应就是采用守势，因而

加强这个反对意见。因此，在真正的反对意见被处理之前，其过程规定首先真正

的反对意见被精确地识别出来，并且买主和你对此要有共同n勺认识。

3、证明反对意见（把反对意见转化为一种问题）：

这一步口勺目的是保证你和买主双方都同样地理解这个异议。除了共同理解反

对意见外，这个环节尚有此外一种重要的好处，他协助买主的思想集中到真正的

问题上。对于证明异议，有一条基本规则，这就是:

当证明一种反对意见时，这种证明必须将实际日勺、真正日勺关怀欧I事用可以被

处理的词体现出来。

考虑一下下列体现：

A、销售代表：

A：那么，我们需要考虑的是假如你这次购进欧I过多的话，我们怎样将

过多日勺货退回吗？

这位销售代表将自己赶上了“绝路”，由于我们不也许做出这种退

货的安排，此销售代表用不能被处理的措辞来表述那件事，因而，成

功H勺也诧性不高，对的H勺说法：

B：那么，你想问的是，你怎样能经营这个品牌而又不使大量日勺资金被

积压吗？

B、销售代表：

A：你关怀的是这次推销中怎样得到每箱5元的额外折扣吗？

证明你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异

议，并且。用“那是对的吗”

来结束你的概括。作概括阐明的好说法有：

令因此，你正试图决定的是……

令那么，您真正想懂得的是……

令你似乎在问……

第三步的目的是保证客户真正关怀的事情被精确地识别出来，并且你与

买主有同样的理解，客户的思想也被集中到这一事物上来了，下面我们该进

行第四步。

他日勺目的是处理问题争端，使之到达买主满意的程度。要满意日勺处理异

议，一般要有三个条件，他们是：

•对该业务要有足够的常识；

为了能向客户提供一种可行的答案，你必须在影响我们义务的各个方面

均有广博欧I见识，应在下列领域获取知识：

品牌资料客户状况可比较的客户贸易事实

•要灵活地将异议转化为：

•要善于将客户的利益结合起来而使其关怀日勺事转化为销售点。实际

上，每个异议对销售都是一种机会，并且，处理异议自身就是逆向

销售，把客户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。

•要简要

杰出啊销售代表对问题的陈说应是刚刚够，即不忽软,，也不夸张。

处理反对意见同状况交流的关系

处理反对意见状况交流循环

搜集/确定反对意见----------►获取信息

提炼/理解反对意见----------►获取信息

验证/转化反对意见----------►证明信息

处理反对意见传递信息

处理反对意见过程实例

第一步：搜集/确定真正的反对意见：

客户经理：“我这里有困难。我们没有多出的地方了，这里的每寸柜台都挤

满了一

销售代表：“啊，是这样。您在考虑货架空间问题。您尚有别的什么紧张吗？”

客户经理：“哦，目前的时间不是很合适」

销售代表：“货架和时间也许有问题，您尚有其他日勺顾虑吗？”

客户经理：“差不多了，其实我挺喜欢这个计划，但时间不太凑巧了」

销售代表：“我似乎觉得时间问题也许是影响我们这次合作的重要问题。对

吗？”

客户经理：“对…假如晚一点推出这个计划，也许会好办日勺多」

销售代表：“我想理解更多一点状况，能和我谈i谈吗？”

客户经理：“我们的年度促销活动这周日就要开始了，计划是早就制定好了

的，每层货架的每个位置都已经事先安排好了，很难再变化J

销售代表：“我明白了，您这里的促销要持续多久？”

客户经理：“两周，我们日勺计划己经排满两周。”

销售代表：“那么您认为两周之后货架状况会怎样？”

客户经理：”还可以，到那时我们也许会重新规划我们时货架安排。”

第三步：验证/转化反对意见：

销售代表：“我看，我们真正需要商议的是应不应当将我们的计划向后延迟,

假如那样做与否比目前做效果要好」

客户经理：”属于这种。选择一种更好的时间，货架日勺矛盾会轻易得到处理。”

第四步：处理反对意见：

销售代表：“我看这样吧：三周后来我们在实行我们的计划，也就是说，您

尚有一周的额外时间来处理促销的遗留问题一一我懂得这对您

来说是很重要的I;此外，您还可以有时间来清点库存以便更重要

时；此外，您还可以有时间来清点库存以便精确地下订单，这和

您日勺库存量日勺见解是一致时。我看这个计划比较适合我们双方。”

客户经理：“我看可以，就这样办吧」

在这个例子中，增长反对意见日勺清晰度只要花几分钟，这个时间确实是值得

花的，由于销售代表从中理解到真正的异议并使销售成功。

第五步：这些异议明显地反应出了客户实际上关怀H勺事，它们不仅是真正的，并

且是详细的，你和客户都清晰地懂得他们意味着什么。这样，第二步的

目日勺已到达，就没有必要用到它。

谈判技巧

一一运用模式选定方略不停分析修正方略彻底执行

许多人视谈判技巧为一种神秘的艺术，是与生俱来日勺礼品，是不也许后天获

得日勺。我们不一样意这种观点，谈判确实不仅是科学更是艺术，不过虽然象音乐、

绘画这样的艺术也有矩可循，人们也许通过学习和这些规律来提高自己的技巧。

对于谈判也是这样，某些人天生具有谈判才能，可是，我们大家都可以通过了理

解和谈判的规律来掌握它。

一、谈判时定义：

理解谈判日勺第一步是定义某些基本概念。谈判是在合作和分歧之间到达共识

的措施。措施意味着有一系列遵照一定次序日勺环节，背面要讨论的流程图将阐明

这种模式。可以预料，忽视或者不对日勺每一环节是不会获得理想日勺成果时，而学

习和运用这一措施将助你获得令人满意成果。

合作源于双方均有到达协议的愿望。没有这一愿望。你无法谈判，而只会互

相斥责、争斗、上诉或运用某种其他手段。

分歧是由于双方都但愿自己得到的最多，就象桌上有某些钱或其他什么东

西，双方都想多拿某些。假如没有分歧，没有至少在某方面日勺利益冲突，就没有

谈判时必要。

二、谈判的条件：

只有当如下三个条件都存在时，才适合谈判。

第一、必须有利益冲突。没有冲突就没有必要谈判，你也许是他人最佳日勺朋

友，但你至少在这个问题上和他存在某些冲突，你们所需求欧I价格高些，他们所

规定的低些，你们想提前最终期限，他们却想再迟延，你但愿张三做这个项目，

可他们觉得李四更适合。

第二、处理措施必须不是显而易见的。假如结论是显然的就失去了谈判的理

由。例如：你和你的老板都清晰某汇报必须在星期五下午递交，你就必须试图在

最终期限上谈判。然而你可以谈判其他某些问题，诸如：下星期要请假，但愿有

秘书或其他什么协助，或者是你n勺奖金。

第三、必须有妥协口勺也许性，可以做成双方都满意的交易。你们谁都不也许

完完全全获得自己所想要的东西，不过对于最终的协议双方都可以接受。假如妥

协是不也许口勺，例如，你最多可以付的钱比卖主给你的报价还差许多，就没必须

劳神谈判了。当然，在没有谈判之前，你也许无法断定与否可以妥协、，不过，假

如在一开始，双方欧I立场就相距甚远，显然，谈判是没有什么用处时。

三、纯粹的讨价还价和共同处理问题：

既然我们已经定义了谈判日勺概念，并且指出了应当在什么时候谈判，目前我

们来讨论怎样谈判。有两种截然相反日勺谈判方式：“纯粹是讨价还价”和“共同

处理问题”。用分肉饼来打比方，“纯粹的讨价还价”是谁得到多少，你多日勺了，

我就少日勺了；”共同处理问题”是想让饼做的更大，这样，双方都可以得到更多。

显然，”共同处理问题”的）方式要优越些，由于他重视让大家都得益。然而，从

另首先看，只在谈判双方都采用处理问题的方式，它才能让双方都得益，假如谈

判口勺一方抱着处理问题H勺态度，而另一方在讨价还价，那么前者往往成为后者的

牺牲品，这一事实却往往被忽视。某些人不喜欢冲突，因此他们试图避开它。不

过冲突是实际存在欧I，逃避冲突只会使你那些可以应付它的他的I人更轻易受到伤

害。因此，在选择谈判方略的时候，你不能考虑个人恶好，而应当从分析谈判的

状况，确立谈判的目的出发。

许多人对于冲突的反应很情绪化，他们不是过度地争斗，就是干脆逃避汨突,

这两种方式都不是从本目的口勺分析来考虑，而是在受个人情感的支配。你应当更

理智些，实际上，你的一种重要任务就是平衡冲突和合作，在讨价还价和处理问

题之间找到合适的锲入点（不一样的谈判有不一样的锲入点）有三个重要问题。

第一、利益冲突有多少？冲突越多，讨价还价也越多；

第二、长期的互相关系与否重要？长期关系越重要，越应重视处理问题方式;

第三、对采用何种谈判方式？假如对方是讨价还价，而你却在处理问题，你

很也许会吃亏，至少是在短期内如止匕。然而，你也也许由于太生气或不信任对方,

而拒绝做必要的让步或者甚至不再与其交往。一般说来，最佳双方都采用相近的I

方式，这样，任何一方都不会得到太多，也不会觉得自己吃亏。

怎样选择对的日勺谈判方式确实是困难的I,由于你必须平衡自身利益日勺需要，

与对方关系日勺重要程度，还要理解对方采用日勺谈判方式。由于讨价还价和处理问

题在现实中是互相矛盾日勺，因而你的任务变得复杂，，大部分的活动，支持了一

方就要损害对方，最终，讨价还价往往建立在实力与否强大上面，而处理问题建

立于互相的信任和信息日勺交流。同步，实力日勺提高减弱信任程度和信息的I沟通，

反之亦然，例如，将问题诉诸法律将会加剧讨价还价日勺情形，当然也克制了处理

问题的J也许。因此，我们要对比两种方式，并且提议怎样在两者之间作出选择。

1、谈判方式的对比：

下图揭示了谈判时某些要点。首先，谈判并非简朴地分为两种方式，而是有

许多种措施，纯粹H勺讨价还价在线H勺一边，共同处理问题在另一边。我们常常在

其间的某个位置做交易的在中间的位置附近。你给他人什么东西是为了得到他人

的东西，他们同样如此。

利益冲突共同利益

权力信任

战争纯粹的讨价父易I—1共同的处理

头脑风暴

还价问题

第二、注意讨价本价和共同处理问题并不在这条线的最两端，所有的谈判

都包括冲突和利益，信任和权力。除了极端H勺行动（战争和漫无目的H勺讨论）只

具有其中的一种方面。你总是想尽量地到达协议，而通过谈判处理问题总比什么

都不做要好。

第三、所有的J谈判方式需要某些权力和信任。纯粹的讨价还价建立有权力

之上，不过，假如没有信任，也无法成功。假如缺乏起码日勺信任，只