客户服务部外派人员管理办法

客户服务部外派人员管理办法一、总则1.1目的为促进实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，特制定本办法。1.2适用范围本办法适用于所有实业有限公司客户服务部（以下简称“客服部”）的外派人员，包括在当地招聘从事实业有限公司客户服务工作的人员。1.3制定依据本办法依据《通信实业有限公司人力资源管理条例》和《信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》制定。1.4考核与调整客服部将依据外派人员对本办法所规定的职责的完成情况，按《通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核，并根据考核结果进行岗位调整，以优化渠道管理。二、外派人员岗位职责2.1售后网络管理负责售后网络的规划、维护及优化。协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。2.2市场信息收集收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。2.3站点运营指导指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。2.4投诉处理处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。三、外派人员具体工作指导3.1工作态度外派人员代表客服部在指定区域开展产品售后客户服务工作，应严格要求自己，维护公司形象，不得做出任何损害公司利益的行为或言论。保持通讯工具畅通，及时反馈信息，避免因信息不畅导致重大事件发生或错过最佳处理时间。认真填写工作周报，并于每周一中午1点前上报，以便总部进行指导和监督。按时提交差旅费报销凭证，杜绝虚假报销行为。3.2授权站运作管理重视授权站服务态度管理，定期进行培训，提升服务质量。指导授权站规范填写维修工单，及时邮寄，确保公司利益不受损害。监督授权站备件使用，杜绝违规操作，维护公司利益。3.3关系处理与运营商保持良好关系，及时了解其需求，并做出相应对策。协调好与授权站的关系，确保沟通渠道畅通，避免售后问题产生。与销售部门保持密切沟通，获取销售信息，为客服工作提供依据。3.4推广支持与客服技术部门保持密切联系，获取技术支持，提升授权站维修技术水平。3.5信息反馈及时反馈质量问题、授权站信息变更、局方故障机库存等信息，避免造成公司损失。3.6突发事件处理妥善处理重大投诉事件，维护公司形象。3.7业绩体现合理管控备用机，提高利用效率。监控站点运作，减少换新问题，降低售后成本。四、外派人员岗位优化调动规定4.1原则平衡人员需求，合理分配劳动力，提高工作效率。实行定期岗位轮换制，保持外派人员工作积极性。4.2具体规定外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整。每季度根据绩效考核结果进行排名，作为调岗依据。全国区域性岗位调整每半年进行一次。每月绩效考核得分低于60分者，进行岗位调整。同一地区任期满一年者，原则上进行区域调整。根据地区销量分配外派人员，销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理，销量适中的地区由一个外派人员管理，销量较小的地区由一个外派统一管理。4.3外派人员分类及地区划分外派人员分为三类：外派客户经理员、外派备件管理员、外派技术人员。地区划分为三类：销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区为一类地区；销量介于10～20万之间的地区为二类地区；销量少于10万的地区为