《旅行社管理》试卷及答案 AB卷

PAGE第=page1*2-11页，共=numpages2*24页第=page1*22页，共=numpages2*24页试卷A一、填空题（本大题共7小题，每题1分，共7分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.1841年____国人托马斯·库克组织了世界上第一次包价旅游活动。2.旅行社产品定价方法中的竞争导向定价法包括率先定价法和________。3.旅行社对旅游中间商的激励政策包括对中间商的折扣、__________、及其他激励形式。4._______________具有传播范围广、信息传送及时、广告形象生动活泼、针对性强、重复率高等优点，是一种影响力极强的传播媒体，但是该广告价格昂贵，许多中小型旅行社问津。5.旅行社在对原计划进行调整时，应遵循的原则：宾客至上、问题变通和_____________。6.旅游服务质量包括旅游产品设计质量、旅游接待服务质量和________。7.按照旅行社市场运作流程来划分，旅行社的基本业务可以分为产品开发、____________、旅游服务采购、服务接待等业务。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有一个以上符合题目要求的，请将其代码写在下框内。错选、多选或未选均无分。1.申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务，应具备的条件是_______。A、固定的营业场所B、必要的营业设施C、一定量的资金D、数量足够的导游2.旅行社产品作为一种服务产品，具备了一切服务产品的共性特征，这些共性特征是______。A、同步性B、无形性C、不可存储性D、季节性3.旅行社的营业推广方式有_________。A、新闻发布会B、价格促销C、竞赛促销D、赠品促销4.散客旅游的特点是________。A、批量小B、预定期短C、要求多D、变化多5.导游人员的基本素质包括________。A、思想道德素质B、心理素质C、业务素质D、身体素质6.旅行社使用的定价策略有________A、取脂定价策略B、渗透定价策略C、心理定价策略D、折扣定价策略7.旅游保险的主要险种包括________A、旅行社责任保险B、旅游意外保险C、航空旅客意外伤害保险D、旅游者伤害险8.影响旅行社促销预算的因素有_______A、促销目标B、竞争因素C、财力因素D、咨询洽谈9.旅游者投诉的心理诉求包括：_______A、求尊重B、求发泄C、求补偿D、求平衡10.旅行社管理信息系统的功能包括外联管理、接待管理、信息管理、成本核算和财务管理等内容，具有的特点是______A、具有辅助处理业务的能力B、信息量大、更新速度快C、信息处理处理复杂，需要各部门协助D、较强的个性化处理能力三、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）1.团体旅游（GIT）：2.旅游投诉：3.旅行社计调业务（广义）：四、综合分析题（本大题共4小题，1、2题每题6分，3、4题每题7人，共26分）1.与其他行业相比，旅行社的行业特征是什么。2.分析散客旅游产品的类型。3、分析旅行社产品的定价策略中“渗透定价策略”的优点与缺点。4、分析说明入境接待计调的操作流程。五、案例题（本大题共2小题，1题18分，2题17分，共35分）1.根据以下A、B两条线路，回答问题：A线B线D1:早上8：30长沙贺龙体育场大门口集合出发，中午抵达澄县（11：30）用中餐，下午14：00左右抵达三国古城荆州，游览荆州博物馆。赴水电之都宜昌，下午17：00左右抵达三峡坝区，酒店晚餐后集体欣赏盛世峡江大型歌舞剧（宿坝区）D1:早上8：00长沙火车站电脑城集合出发，乘豪华旅游BUS赶赴宜昌。下午约4点抵达宜昌，晚餐（自理），18：00宜昌港登“如家系列“豪华游船开始新三峡之旅，游船过葛洲坝闸，三峡大坝五级船闸，体验水涨船高的惬意。（宿游船）D2:酒店早餐。8：00集合游览三峡大坝：坛子岭（大坝的最高点，俯看大坝全景）、参观三峡大坝模型室，82平台（近观三峡大坝泄洪闸波涛飞瀑壮观景象），西陵长江大桥，截流纪念园，观世界上最大的双线五级梯级船闸，中餐后乘车赴三峡大坝上游的太平码头登船，游览高峡平湖风光。看上游水库移民新县城一—秭归，观万亩茶园、万亩柑橘园，船继续上行，看“崆岭滩”遗址，观“兵书宝剑峡、牛肝马肺峡”远眺香溪河口，晚餐后，入住酒店（宿秭归）D2：游船穿过世界上最美丽的大峡谷——巫峡，船上观秀丽的巫峡风光。早餐后（07：00）乘柳叶舟游览绝世峡谷—神女溪（约3小时）。峡谷水清石奇，云雾升腾，如梦如幻。同时还可欣赏在大三峡观赏不到的巫峡十二峰中的上升峰和净坛峰。返船午餐后续航，船观幽深秀丽的巫峡和雄奇壮观的瞿塘峡，雄冠天下的夔门。约13:00白帝城码头下船，上岸游览地白帝城（约2小时）游船晚餐，船返航下行。（宿游船）（1）请根据两条线路的景点组合分析对于首次游览三峡，并希望以三峡游览为主体的游客哪条线路的游览价值更高？为什么？（6分）（2）请分析两条线路餐饮安排的差异及对游客的影响。（6分）（3）结合以上两条线路简要阐述旅行社产品开发设计的基本原则。（6分）2.近年来，OTA在线模式对旅行社行业形成了较大的冲击，统计数据显示，2019年春节期间，超过65%的旅游者选择自由行方式出游，自己预订机票、酒店以及门票、租车、当地游等服务。请分析OTA对传统旅行社有什么影响，旅行社应该如何应对。（17分）一.填空题（每题1分，共7分）1、英；2、随行就市法；3、（组织中间商）免费考察；4、电视广告；5、变更最小；6、旅游环境质量；7、产品销售（营销）。二.多项选择题（每小题2分，共20分）1、ABC；2、ABC；3、BCD；4、ABCD；5、ABCD；6、ABCD；7、ABC；8、ABC；9、ABC；10、BCD三.名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）1、团体旅游：也称“集体综合旅游”，旅游者一般按旅游批发商（2分）确定的日程、路线、交通工具、收费标准等作出抉择后事先登记，付款后到时成行（2分）。2、旅游投诉：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（2分），以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为（2分）。3、旅行社计调业务（广义）：为旅行社业务决而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋工作（2分），以及为实现旅游计划目标而进行的统筹、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作（2分）。四.综合分析题（本大题共4小题，1、2题每题6分，3、4题每题7人，共26分）1.与其他行业相比，旅行社的行业特征的表现是什么。答题要点：（1）服务性（1分）在规范服务的基础上提供个性化服务；（2）劳动密集性（1分），主要是通过人工劳动完成；智力密集性（1分）旅行社行业工作人员接受系统的专业教育；季节性（1分）旅游市场的旅游需求的季节性决定；（5）关联性（1分）旅行社行业处于下游行业，涉及的产业多；（6）脆弱性（1分）产品的替代性和受外界的影响大。2.分析散客旅游产品的类型。答题要点：（1）单项委托服务：受理散客旅游者来本地旅游的委托业务、办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务、受理散客旅游者在本地的单项委托（回答任意2点2分）（2）旅游咨询服务：电话咨询、信函咨询、人员咨询服务（回答任意2点2分）（3）选择性旅游，设计销售选择性旅游产品、及时采购。（2分）3.分析旅行社产品的定价策略中“渗透定价策略”的优点与缺点。答题要点：主张对产品采取低价投放市场的策略，以便增加销售量，广泛地占领市场，井借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占领市场的目的。（1分）采取这一策略的旅行社应作到尽量把产品价格压低，使产品迅速被消费者所接受，迅速打开市场并不断扩大，随着销售量的上升使平均成本有所下降，所制订的低价格必须防止竞争者的进入，具有一定的经济实力，能承受暂时的亏损。（2分）这一策略的优点是产品占领市场速度快，市场占有率高，并且产品容易被消费者接受，待产品在市场站稳后，再逐步调高价格，使之摆脱徽利的不利境地。（2分）不利之处是风险比较大，产品的投资回收期较长；若旅行社产品销售量长期达不到一定的水平，会发生持续亏损甚至倒闭。（2分）4.分析说明入境接待计调的操作流程。答题要点：（1）制定接团计划（2）向组团社报价（3）做好接团准备（4）编制预算（5）委派导游（6）全程跟踪（7）结清账目，团队归档。每点1分。案例题（本大题共2小题，1题18分，2题17分，共35分）1、（1）请根据两条线路的景点组合分析对于首次游览三峡，并希望以三峡游览为主体的游客哪条线路的游览价值更高？为什么？（6分）答题要点：：这两条线路的游览主题为长江三峡，其中线路A游览的三峡景点主要为三峡大坝和秭归，在船上的时间仅半天，为高峡平湖游，线路中的荆州博物馆和步步升文化旅游区和线路主题关联不大，主要是为了缓解往返路途乘车的疲劳感而加入的；线路B有一天两晚的时间在船上，游览的景点包括二坝（葛洲坝和三峡大坝）和巫峡、神女溪、瞿塘峡等三峡风光的精华所在，对于选择三峡主题游的游客相对游览价值更高。线路B为传统的三峡旅游线路，线路A为三峡大坝修建后新开发的旅游线路，对于第一次游览三峡的游客而言B线路会更有吸引力。（分析过程5分，答案1分）（考察学生的综合运用能力，允许学生自由发挥，但必须言之有理，能结合所学知识进行深入论述，答案仅供参考，只要意思对即可得分）（2）请分析两条线路餐饮安排的差异及对游客的影响。（6分）答题要点：线路B包含一早二正，除游轮外其他正餐均不含，线路A包含一早四正。之于对餐饮要求较高的游客，线路B有相对较高的自主权，可能更为合适,但身处异地，游程时间紧张，要选择合适的用餐地点，对于经济型游客或者出门较少的游客而言可能意味着麻烦或无法正常用餐。（考察学生的综合运用能力，允许学生自由发挥，但必须言之有理，能结合所学知识进行深入论述，答案供参考，只要意思对即可得分）（3）结合以上两条线路简要阐述旅行社产品设计开发的基本原则。（6分）答题要点：：开发的基本原则有：以市场为导向，以消费者需求为切入点（1分）；以特色为起点，避免形象遮蔽效应（1分）；差异化发展，提高产品针对性（1分）；以可行性为前提，控制产品成本（1分）；结合案例分析（2分）。（考察学生的综合运用能力，允许学生自由发挥，但必须言之有理，能结合所学知识进行深入论述，答案仅供参考，只要意思对即可得分）2、请分析OTA对传统旅行社有什么影响，旅行社应该如何应对。（17分）答题要点：：(1)影响：旅行社传统接待模式改变，传统营销模式滞后；旅行社职能的淡化；新型复合人才紧缺；市场竞争激烈，利润空间压缩（8分，考察学生的综合运用能力，允许学生自由发挥，但必须言之有理，能结合所学知识进行深入论述，只要意思对即可得分）（2）旅行社应该如何应对：转变观念，积极参与；加强横向联合，整合旅游资源；实现旅行社内部信息化、规模化、网络化经营。（9分，考察学生的综合运用能力，允许学生自由发挥，但必须言之有理，能结合所学知识进行深入论述，只要意思对即可得分）试卷B一、填空题（本大题共7小题，每题1分，共7分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.1841年，英国人__________________组织了世界上第一次包价旅游活动。2.在新产品推向市场时，确定较高的旅游价格，以较快地收回投资的定价策略称为__________________。3.旅行社产品的心理定价策略主要包括：__________________、声望定策略、组合定价策略。4.旅行社常用促销方法中：______________是能够较详细地介绍旅行社及其产品，传单的制作及散发的成本比较低。5.计调业务在旅行社中的作用：计划、联络、______________和结算作用。6.在旅游活动中，造成旅游者重伤，经济损失在10万元至100万（含10万）元之间的事故常被认定为___________。7.旅行社指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的________________。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中可能有一个或者多个是最符合题目要求的，请将其代码写在下框内。错选、多选或未选均无分。1.旅行社具有的基本职能有________。A、生产与组合职能B、销售与分配职能C、组织与协调职能D、提供信息职能2.影响旅行社产品价格的内部因素主要有：产品的固定成本、____________。A、产品的利润B、产品的附加成本C、产品的边际效益D、产品的变动成本3.旅行社促销的作用：提供信息、突出特点和___________。A、服务至上B、稳定销售C、增加需求D、管理导游4.在旅游投诉产生的原因中属于接待人员工作失误的有________。A、擅自改变活动日程B、不提供导游服务C、服务态度恶劣D、活动内容重复5.旅行社门市部地点的选择的要求是____________。A、距离目标市场较近B、方便顾客C、位置醒目D、门市相对集中6.旅游产品的个性特征是________。A、无权性B、整合性C、文化性D、季节性7.旅行社的操作管理中，销售部、___________构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成整个旅行社的运作体系。A、预订部B、接待部C、计调部D、餐饮部8.旅行社产品的定价方法有__________。A、成本导向定价法B、需求导向定价法C、竞争导向定价法D、供给导向定价法9.旅行社散客旅游产品的类型主要有：_____A、单项委托服务B、团体进出港C、旅游咨询D、选择性旅游10.信息技术的发展对旅行社的影响是_____。A、旅行社传统接待模式的改变B、旅行社人员结构变化C、旅行社职能的淡化D、旅行社改善产品种类三、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）1.地方陪同导游人员：2.漏接事故：3.旅行社计调业务（狭义）：四、综合分析题（本大题共4小题，1、2题每题6分，3、4题每题7人，共26分）1.分析旅行社经营管理者应该具备的职业要求。2.分析散客旅游与团队旅游的区别是什么。3.分析旅行社产品的定价策略中“取脂定价策略”的优点与缺点。4.作为旅行社管理者应如何加强对服务采购的管理。五、案例题（本大题共2小题，1题18分，2题17分，共35分）1.下列有同一地区的几个独立存在的景区（点），请运用旅行社产品设计的基本原则和程序，结合影响旅行社产品开发的因素分析设计出一条两日主题旅游线路，并进行分析说明。A清末古镇B人工湖C当地特色旅游购物商店D休闲公园E当地风味餐饮店F民俗博物馆途牛旅游网于2006年10月创立于南京，以“让旅游更简单”为使命，为消费者提供由北京、天津、上海、广州、深圳、南京、重庆等80多个城市出发的旅游产品预订服务，产品全面，价格透明，全年365天24小时电话预订，并提供丰富的后续服务和保障，提供10万余种旅游产品供消费者选择，涵盖跟团、自助、自驾、邮轮、酒店、签证、景区门票以及公司旅游等，从2017年开始开始设立线下实体旅行社，截止2018年，服务累计超过1000万人次。请结合案例分析（1）旅行社电子商务的优势体现在哪些方面。（4分）旅行社电子商务的服务功能有哪些。（6分）旅行社的电子商务的发展策略是什么。（7分）一.填空题（每题1分，共7分）1、托马斯·库克；2、市场取脂定价策略；3、尾数定价策略；4、广告传单5、参谋；6、重大事故；7、企业法人或盈利性组织二.多项选择题（每小题2分，共20分）1、ABCD；2、AD；3、BC；4、ABC；5、ABCD6、ABCD；7、BC；8、ABC；9、ACD；10、AC三.名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）1、地方陪同导游人员：指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划（2分），为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员（2分）。2、漏接事故：指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社委派的接待人员未能按时赶到机场、车站或码头迎接旅游者，（2分）致使旅游者等待并造成心情不愉快的事件（2分）3、旅行社计调业务（狭义）：是指在旅行社的接待工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作（2分）包括食、住、行、游、购、娱等接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。（2分）四、综合分析题（本大题共4小题，1、2题每题6分，3、4题每题7人，共26分1.分析旅行社经营管理者应该具备的职业要求。答题要点：(1)从业动机（1分）旅行社的管理人员必须端正其从业动机，热爱旅游事业和乐于为广大的旅游者提供质量高、价格公平、数量充足的旅游服务产品。（2）知识结构（1分）旅行社的管理人员不仅应具有广博的旅游业务经营和企业管理知识，还应具有相当丰富的旅游知识及相关的文化知识。工作能力（2分）决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力。（4）身心条件（1分）旅行社的经理人员应当具有良好的心理品质和健康的身体。（5）从业经验（1分）旅行社的管理人员必须拥有比较丰富的从业经历和旅行社的经营管理经验。2.分析散客旅游与团队旅游的区别。答题要点：（1）旅游行程的计划与安排不同（2）付费方式不同。（3）价格不同（4）自由度不同（5）景点的选择档次不同（6）旅游人数不同。每点1分，对各点内容做出说明。3.分析旅行社定价策略中“取脂定价策略”的优点与缺点？答题要点：主张对产品采取高价投放市场的策略，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润。（1分）这一策略的特点在于在新产品投放市场初期，竞争对手尚未推出与之竞争的同类产品，开发新产品的旅行社在市场上暂时处于一种产品的垄断地位。（2分）这一策略的优点是可使旅行社在短期内获取较高收