城市轨道交通客运组织 课件 项目5 车站日常客运服务规范

任务一

乘客服务中心规范化服务车站日常客运服务规范精细化、规范化客运服务事务处理，就是在客运服务人员在为乘客提供运输服务的全过程中，始终能将服务工作做到精致、细心、认真、周到，并时时、处处、事事体现乘客至上的服务意识和对服务细节的注重，并自觉将“为乘客提供优质服务”当成一种事业和自己应尽的责任，从而产生对乘客的服务在任何情况下都是发自内心的真诚。乘客服务中心规范化服务乘客服务中心服务基本要求1.正确佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2.工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。3.售票时，应做到准确无误，并提醒乘客当面点清找零钱款。4.仔细聆听乘客的询问，耐心地听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。5.业务熟练，工作有序，讲求效率。6.对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌地向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说："对不起，麻烦您再讲一遍。"乘客服务中心规范化服务乘客服务中心服务内容(2)车票异常的处理及其他票务处理乘客服务中心另外一项重要的工作，是对乘客进出站时发生异常的车票以及其他特殊情况的票务进行处理。(1)售票服务在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行"一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别"的程序。乘客服务中心规范化服务乘客服务中心服务内容(1)当乘客要求退票时，服务人员应针对不同的情况采用不同的处理方法。（1）如果线路运营正常，按规定不予退票。说明车站的制度，并向乘客表示抱歉："对不起，按照规定，我们不能帮您退票。"向乘客解释单程票卡一律不给退票。（2）如果线路运营发生故障。服务人员应安抚乘客，并向乘客道歉："对不起，请稍候，我们马上帮您解决。"服务人员立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。乘客服务中心规范化服务客服中心服务注意事项工作人员在乘客服务中心的一举一动乘客都是可以看清楚的，因此，除了上身要保持直立外，还要关注腿部细节，不能随意脱鞋、跷二郎腿等。服务全程除必要操作外，需与乘客眼神交流，不能从头到尾对着电脑说话，让乘客感到不受尊重。离开窗口或交班时要提前向乘客声明，尽量选择客流较少或当前无乘客需要服务时，摆放"暂停服务牌""交接班，请稍后"等告示牌，以免乘客继续排队等待造成投诉。案例分析一

2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。想一想：导致纠纷发生的原因有哪些帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。案例分析服务技巧员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。案例分析2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。事件分析：工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因案例分析服务技巧：售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。案例分析2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……思考：如果你是售票员，你如何处理呢？事件分析：售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动案例分析服务技巧：售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。案例分析案例分析三

某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*****，我的证件没有问题，……”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。案例分析在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客再次利用伪证？如果你是售票员，你如何处理？思考与练习一、填空题

1.客服中心服务除必要操作外，需与乘客眼神

，不能从头到尾对着电脑说话，让乘客感到不受

。2.按照单程票发售的基本流程,使用文明用语,站务人员应做到“有整

,有新

,严禁拒收

、零币、

”。二、选择题

1.乘客服务中心可为付费区乘客提供车票异常分析及处理、（）等服务。A.兑零B.补票C.售单程票2.重复乘客要求的购票信息及张数确认收款得到乘客的确认唱收唱报时身体略（），目视对方。A.侧倾B.弯曲C.转向乘客

三、简单题

1.在工作中与乘客间沟通应注意哪些身体体态呈现？2.在乘客服务中心工作应呈现什么样的基本要求？技能训练【任务实施】按小组模拟演练售票、车票异常处理及退票作业流程。1.在乘客购买单程票卡时应该严格执行

、

、

、

。2.车站自动售票机数量为

个，车站半自动售票机数量

个。3.简要完成售单程票卡“收”的动作要求及语言要求。————————————————————————————————————4.完成车票异常乘客已有本次进站记录的处理方式。————————————————————————————————————5.完成售票服务整体流程。————————————————————————————————————6.完成车票异常的处理流程。————————————————————————————————————谢谢聆听任务二

站厅规范化服务站厅服务规范城市轨道交通车站的站厅是乘客服务最重要的场所，也是城市轨道交通的门面，站厅的服务涉及诸多环节，由于站厅服务包含的服务内容较多，乘客纷杂，导致站厅成为最容易发生纠纷的地点，因此站厅服务被称作客运服务最关键且最艰难的环节。站厅服务主要包括安全检查服务、进出闸机服务、自助售票服务、乘客问询服务以及重点乘客服务等内容。站厅服务的基本要求1.保持制服干净整齐，佩戴工号牌，做到仪容整洁、仪表端庄。2.当班时应精神饱满，避免显露疲态，适当时候向乘客友善地点头微笑或主动问候。3.时刻留意附近的环境和设备，如遇设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客不便。站厅服务规范站厅服务的基本要求4.确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁放置"小心地滑"的告示牌。5.留意进站乘客，发现乘客携超长、超大、超重物品时，应阻止乘客进站，并做好解释安抚工作。6.注意乘客进出闸机情况，如遇票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心处理。7.当遇客流高峰期时，组织乘客按次序进出车站，防止乘客过分拥挤。遇到老人、儿童、孕妇等重点乘客，主动协助他们安全进出车站。站厅服务规范安全检查服务站厅服务规范1．服务内容(1）迎。安全检查引导人员站在安全检测仪前，引导即将安检的乘客将随身携带的行李等放置于安检仪传送带上接受检查，必要的时候应主动帮助乘客放置大件行李

服务用语："您好，请将您随身携带的大包小包放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！"安全检查服务站厅服务规范(2）检。安检人员熟练操作安全检测仪，通过X光图像准确识别危险品，及时制止可疑人员进站。安检人员对乘客携带的液体类进行检查，执行逢液必检服务用语："您好，您的水杯（水瓶）需要接受检查，谢谢您的配合！"安全检查服务站厅服务规范（3）复检。当安检人员发现乘客的行李中包含疑险品的物品，或者对乘客行李中的某些物品性质判别不清时，应开包进行复检，以再次确认是否含有危险品。开包复检时，首先检查行李外部小口袋及有拉链的外夹层；随后检查内层和夹层，沿各个侧面上下摸查；按照安检仪显示的位置重点检查，若没有发现目标物品，应一件一件逐一检查。检查完后，协助乘客将物品放回行李中，并感谢乘客配合。若复检确实存在危险品，应向乘客说明，并按规定查收暂存，随后报告上级或交公安部门处理。必要时，对乘客进行人身手检服务用语："您好，您的行李中可能存在危险品，为了您和他人的乘车安全，请您打开行李方便我们再次检查，希望您能配合我们的工作，谢谢！""对不起，xx属于危险品，按照规定不能带入车站乘车，我们将对危险品进行查收处置，（请您随工作人员到公安处说明情况），希望您能配合我们的工作，谢谢！"安全检查服务站厅服务规范（4）送。安检完毕后，安检人员应主动帮助乘客将行李从安检仪上拿下，并再次向乘客表示感谢，向乘客指示购票或进站方位。服务用语："请拿好您的行李物品，不要错拿或遗漏，再次感谢您的配合，请慢走，再见！"自动售票机指引服务站厅服务规范自动售票机（TVM）是为乘坐城市轨道交通出行的乘客提供自助购买车票的设备，一般设置于城市轨道交通车站非付费区，安全检查之前或之后的区域，可提供一次性购买一张或多张单程票服务。虽然TVM是为乘客自助购买车票而设置，但是对于不会操作TVM购票的乘客，在购票过程中由于自身操作失误或者设备障碍导致购买困难的情况，依然需要工作人员进行引导或者处理。自动售票机指引服务站厅服务规范TVM购票指引第一步：询问乘客是否有零钱，硬币或者TVM可识别面额的纸币；第二步：指引乘客选择到站；第三步：指引乘客选择购买车票张数；第四步：指引乘客按照屏幕显示票价金额投入硬币或纸币；（若遇到纸币被退回，应询问乘客是否有更新一些的纸币来代替。第五步，取出车票以及找零。进出站闸机指引服务站厅服务规范1．服务流程(1）听、看。服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从听和看两方面来进行观察。听：听闸机提示音是否正确；看：看闸机显示灯是否正确。如果设备提示错误或者显示灯显示异常，应及时上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡进出闸机。服务用语："对不起，请您退出到黄线以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出现问题，请随我到客服中心进行处理。"进出站闸机指引服务站厅服务规范1．服务流程(1）听、看。服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从听和看两方面来进行观察。听：听闸机提示音是否正确；看：看闸机显示灯是否正确。如果设备提示错误或者显示灯显示异常，应及时上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡进出闸机。服务用语："对不起，请您退出到黄线以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出现问题，请随我到客服中心进行处理。"进出站闸机指引服务站厅服务规范(2）提示。工作人员组织乘客正确刷卡，按照顺序进出车站，不断提示乘客进出闸及相关注意事项。服务用语："各位乘客，请排队刷卡进（出）站，不要拥挤，不要插队，感谢您的合作。""各位乘客，刷卡时请站在黄线以外，谢谢您的配合。""请携带大件行李的乘客通过宽闸机进（出）站。"进出站闸机指引服务站厅服务规范(3）引导。工作人员要引导经过闸机的乘客迅速进出车站，不要在闸机附近停留，以免造成拥挤；对于刷卡时出现问题的乘客，工作人员应引导他到乘客务中心进行处理自动扶梯及升降直梯引导服务站厅服务规范城市轨道交通由车站入口至站厅通道、站厅至站台等位置均设有自动扶梯，同时为方便携带大件行李的乘客以及行动不便的乘客顺利进站，城市轨道交通车站还设有升降直梯。站厅及站台服务人员（为出站乘客服务）需随时关注乘客搭乘自动扶梯及升降直梯情况，防止发生安全事故。

2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。

请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？案例分析服务技巧地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案

案例分析

2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。案例分析想一想：

就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？案例分析处理要点告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车案例分析思考与练习一、填空题1.服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从

和

两方面来进行观察。2.安检员和乘客发生冲突时,应遵循“

”在值班站长未到达现场时,上前劝阻乘客,请乘客支持和配合安检工作。3.安检人员对乘客携带的液体类进行检查，执行

。二、选择题1.安检完毕后，安检人员应主动帮助乘客将行李从安检仪上拿下，并再次向乘客表示感谢，向乘客指示（）方位。A.购票或进站B.购票或出站C.TVM2.为乘客进行购票指引时，服务人员应站在乘客（）边。A.后B.右手C.左手技能训练按小组模拟演练安全检查服务、自动售票机指引服务、进出站闸机指引服务、自动扶梯及升降直梯引导服务流程。实地调研某轨道车站，记录车站高峰期5分钟客流数、观察工作人员作业流程、设施设备布局情况等各项数据。1.简要说明安全检查服务复检要求————————————————————————————————————————————————————————————————————————2.使用TVM购票为乘客进行购票指引时的工作基本要求————————————————————————————————————3.TVM购票指引布奏————————————————————————————————————4.进出站闸机指引服务流程————————————————————————————————————谢谢聆听任务二

站台规范化服务站台服务规范站台服务是车站服务的关键内容。站台也是乘客较为集中的地方。特别是在高峰时段，在候车和上车时容易混乱造成安全事故。因此，站台服务要安全第一，礼仪与之相结合。站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。站台服务的基本要求1.站务人员必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2.站务人员工作时，应精神饱满、思想集中，不准闲聊。3.站务人员应保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。4.站务人员应注意乘客安全，当发现个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。5.站务人员要留意站台上乘客的需要，如看到乘客有困难（身体不适、行动不便等）时，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事求助。6.当遇到突发事件时，站务人员应能正确及时地进行站台广播。站台服务规范站台服务的主要内容1.监视列车运行状态，候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理办法2.做好宣传，使乘客在黄色安全线以内候车，不倚靠屏蔽门，不抢上抢下。维护站台秩序，组织乘客有序候乘车；3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；4.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客；5.当列车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如贴上"此门故障，暂停使用"的静电贴纸、摆放"设备故障"警示牌等。站台服务规范乘客候车服务站台服务规范（1）候车引导服务人员在站台要把握好乘客引导的时机进行规范指引(2）候车巡视。候车时，站台服务人员还应做到多巡视、多提醒、多引导。巡视时，步伐大小一致，走速均匀，抬头挺胸，保持良好的精神面貌。密切关注乘客情况、屏蔽门工作状况，"三步一回头"。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹追逐、不得冲上冲下、不得到人少的一端候车，等等。站台客流不均匀时，要及时引导控制，防止乘客拥挤。乘客候车服务站台服务规范(3）候车基本服务用语。列车进站前及进站时："各位乘客，为了您和他人的安全，请在黄色安全线内排队候车，多谢合作！""各位乘客，为了您的安全，请勿倚靠屏蔽门，多谢合作！""各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，多谢合作！""各位乘客，请按地面箭头标志排队候车，多谢合作！"列车到站停稳开门后："上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作。"列车将要关车门时："各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）多谢合作！"末班车到站时："各位乘客请注意，开往xx方向的末班车将在xx点xx分开出，请您抓紧时间上车。"列车服务终止时："各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。"乘客候车问题处理站台服务规范(1）当乘客站在黄线以外候车时。站台服务人员应及时礼貌地提醒乘客应站在黄线以内候车，以防发生危险；(2）当乘客采用蹲姿候车时。站台服务人员应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适的情况；(3）小孩在站台上追逐奔跑、打闹时。站务人员要半蹲或俯身提醒小朋友不要追逐打闹，与此同时，提醒家长看护好小孩，以防发生危险。(4）乘客有物品掉下轨道时。工作人员应先安抚乘客，并与行车值班员联系，汇报情况，听从值班员指示，并向乘客传达处理结果。(5）当乘客企图冲进正在关门的列车时。如果发现乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应上前阻止（避免和乘客有直接碰触）。

(6）当乘客在站台上吸烟时。如发现乘客在站台上吸烟，站务人员应立即上前制止，并礼貌地进行解释，不可态度过于强硬案例分析一

某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来……事件分析

站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。

站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。案例分析服务技巧在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。案例分析案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……事件分析：站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。案例分析注意事项在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生；在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。案例分析思考与练习一、填空题1.站台上乘客有困难应了解

，尽量提供

。2.站台客流不均匀时，要。3.发现乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应

、避免

。4.上岗前都应该做到佩戴

，整洁的

、端庄的

。5.在与乘客的服务中，我们应该使用标准的服务

与服务

。6.客运服务工作者在站台工作时，应做到三多，分别是、、。二、选择题1.乘客提出的问题，站务人员无法给出确切的答案时应（）。A.解释并致歉B.凭借印象作答C.回答不知道2.当乘客在站台上吸烟时站务人员应（）。A.强硬掐灭B.制止行为、礼貌解释C..礼貌解释技能训练按小组模拟站台候车服务模拟演练，掌握车站站台服务基本要求、乘客问询服务等作业流程。1.当遇到突发事件时，站务人员应。2.站台服务中若发现异常情况应当或。3.简要说明站台服务中监视列车运行状态，候车乘客动态注意事项————————————————————————————————————————————————————————————————————————4.站台服务中，站务员需要特别注意什么类型的乘客？————————————————————————————————————————————————————————————————————————5.站台服务人员在完成候车引导服务时应————————————————————————————————————6.候车巡视时站台服务人员需要密切关注乘客情况、屏蔽门工作状况，需做到？————————————————————————————————————谢谢聆听任务四

乘客特殊服务

乘客特殊服务(1)在售票服务过程中一定要耐心提示，细致地帮助老年乘客解决问题，适当放慢语速，适当放大音量。(2)在进出站时，应礼貌地引导老年乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由乘务人员陪同老人起搭乘自动扶梯。老年人

乘客特殊服务(1)儿童只有在大人的陪同下才可以进入车站，工作人员提醒乘客遵循“儿童在前、大人在后”的刷卡进站原则。(2)要特别关注儿童乘车，提示看护人照看好身边的儿童，避免发生因儿童快跑及随意走动引发的摔伤。儿童

乘客特殊服务(1)由出入口进入站厅。如果有直梯,帮助残障乘客搭乘直梯；如果没有直梯,则安排并帮助乘客乘坐残障人专用电梯(2)引导与陪同。在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍,轮椅行进过程中提示周围乘客避让。残障人士

乘客特殊服务(3)协助安检。引导乘客至安检位置,对乘客的行李和轮椅进行检查,尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎不便的环节,并给予乘客足够的尊重。(4)协助乘客进出付费区。引导乘客至售票处,带乘客完成购票,引导乘客从宽通道或专用通道进出付费区,并帮助其刷卡。残障人士

乘客特殊服务(5)协助上、下车。引导乘客至划定的站台无障碍候车区域,疏导其他乘客到相邻车门排队候车,使用渡板让乘客安全上下车。上车时,要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置,确认轮椅已经制动或与列车上接用挂钩固定,并提醒乘客坐稳扶好,告知乘客目的站会有站务人员迎送,然后通知目的地车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置、列车路线等信息，目的站应做好相应准备工作。残障人士乘客应急服务乘客突发疾病车站急救服务时,首先,要求按照“一看护、二汇报、三救助”的基本步骤,为乘客提供服务;其次,在为突发疾病的乘客实施急救服务时,要以“赢得时间、拯救乘客生命”为原则,快速、合理安排各岗位人员;最后,注意不闻断备岗位正常的运营服务组织工作。

乘客应急服务乘客突发疾病当发现乘客感到不适时,工作人员应及时上前提供帮助。对于晕倒的乘客,我们需要第一时间上前拍打其肩部,在其耳边进行连续呼叫:“先生/女士,您怎么了?先生/女士,您怎么了?”乘客应急服务乘客突发疾病（1）呼叫后乘客有意识。1)做好看护,并进行适当的安抚和询问:“您好,您哪里不舒服吗?”“需要帮您叫救护车吗?”对于有家属陪同的乘客,应征得家属同意,站务人员及时与急救中心联系,争取时间，以免延误乘客病情。如没有家属陪同,应及时与家属取得联系,在乘客意识清醒的状态下，若拨打120最好先征得乘客同意,必要时上报公安部门。2)询问乘客有无病史,是否随身携带相应的药物。3)视乘客需求带乘客到站台座椅上休息。乘客应急服务乘客突发疾病（1）呼叫后乘客无意识。1)查看乘客具体情况,根据乘客的胸腹部是否有起伏来判断乘客是否有呼吸。2)如果没有呼吸或者是长时间只有一次很浅的呼吸(濒死呼吸,则立即采取胸外按压等急救措施。及时与急救中心联系,必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员,并宣传疏导周围乘客,保障各个通道畅通无阻,为乘客的治疗争取时间。3)如果乘客呼吸正常,可以询问家属乘客病史,是否随身携带相应药物,征得其家属同意后拨打急救电话,宣传疏导周围乘客,保证周围空气流通；如家属不在现场,直接拨打急救电话,想办法联系家属,必要时上报公安部门,协助医护人员将乘客送上救护车。在处理过程中以协助为主,切忌随意移动乘客,站务人员不能自作住张对乘客采取任何药物治疗。乘客应急服务乘客物品掉落轨道(1)站务员安抚并提醒乘客:“为了您的安全,请勿私自跳下轨道,请您放心,我们会尽快为您处理。”(2)如条件允许及时用拾物钳都助乘客取回。(3)如果条件不允许,则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品:“对不起,目前条件不允许,我们将在运营结束后;帮您拾取。”并请乘客留下联系方式,第二日到车站领回物品。(4)如乘客提出疑问;需要耐心向乘客解释地铁相关规定,理解乘客着急的心情。乘客应急服务乘客走失.(1)首先适当安抚乘客。(2)快速了解情况(走失人员的性别、年龄、相貌特征,走失时间,乘车路线等)并进行登记。(3)利用广播在车站内进行协助寻找,如未找到,可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找,必要时在征得乘客同意后,协助乘客通知公安部门寻找。乘客应急服务遗失物品查找服务（1）当乘客反映物品丢失时安抚乘客并了解遗失物品的基本特征、物品遗失的地点和时间等,将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行登记,方便联系;通过广播在本车站进行询问和查找，同时通过打电话向有关车站进行询问和查找;找到物品时，协助乘客办理认领，核对乘客身份,确认乘客所属物品与找到的物品一致。乘客应急服务