社会工作行政（第三版）课件 第五章 领导与沟通、激励

社会工作行政

（第三版）

主编时立荣新编21世纪社会工作系列教材欢迎关注本书配套教材《社会工作行政实验教程》第五章

领导与沟通、激励05项目

社会工作服务项目

项目的生命周期

项目管理及其特征

项目范围管理

基本概念项目时间管理

项目成本管理

项目质量管理

政府

购买服务项目管理

项目论证

项目申报１．领导，就是群体或组织中的领导者为了实现共同目标，对其追随者施加影响的过程。

２．社会服务机构中的领导方式依据不同标准可以区分为不同的类型，对于不同领导方式的选择要依据领导者

成员关系、任务结构和职位权力三个方面的实际情况来确定。

３．社会服务机构领导者的职责一般包括领导机构的日常运作、人力资源管理和志愿者管理、财务管理与筹资管理，以及公信力建设和公共关系管理。

本章要点４．领导工作的有效开展，离不开良好的沟通。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和思想传达的过程。社会服务机构的沟通分为外部沟通和内部沟通两大类，外部沟通主要是面向政府、企业、社会公众及服务对象的沟通，内部沟通即机构内部各部门、层级及人员之间的沟通。影响社会服务机构沟通的因素包括沟通技能、沟通渠道和沟通文化。

５．领导者的核心工作之一是激励。社会服务机构的激励是指机构领导者提供并调整能够满足机构工作人员

（包括志愿者）各种需求的内外因素，激发他们的工作积极性，使之产生朝向机构期望目标的特定行为的过程。社会服务机构中的激励方式包括多种手段，既要充分运用保健性方式，也要积极采取其他激励方式，以有效应对社会服务工作中可能出现的职业倦怠。本章要点目录领导第一节CONTENT沟通第二节激励第三节领导01一、领导的原理二、社会服务机构中的领导方式三、社会服务机构领导实务一、领导的原理（一）领导的概念领导”一词兼具名词和动词两种属性：作为名词，指的是领导人、领导者；作为动词，指的则是领导者所实施的支配行为和过程。领导的核心要素：领导是一种过程；领导是一种影响力；领导发生在群体情境之中；领导总是伴随着组织或群体目标的实现。本书的定义：所谓领导，就是群体或组织中的领导者为了实现共同目标，对其追随者施加影响的过程。领导者和追随者是领导行为中相互作用的主体，群体情境是领导行为运作的空间，组织或群体目标是领导行为的最终追求，而影响力则是领导行为得以实现的根本保障。第一节领导一、领导的原理（二）领导与权力领导的权力可以分为两种类型：职位权力（positionpower）和人格权力（personalpower)职位权力（positionpower）职位权力，是从组织体系中特定职位衍生出来的权力，会随职务的变化而变化，在其职则有其权、不在职则无权，对任何人都是一样的，人们出于压力和习惯而不得不听命于这种权力。职位权力包括决策权、组织权、指挥权、人事权、奖惩权、调控权等正式的、合法的权力人格权力（personalpower)所谓人格权力，是指一个领导者因其自身的特殊禀赋而不是其特定职位而获得的影响力，如领导者具有高尚的品德、丰富的经验、卓越的能力、良好的人际关系，或者善于关心他人、提携他人等。相对于职位权力，人格权力是非正式的，但其影响是更加持久的，不会随着职位的变动而变动或消失。第一节领导一、领导的原理（三）领导与管理密切相关，但区别明显：第一，职能范围不同。管理的职能比领导的职能宽泛，领导主要是直接对人们施加影响力的行为，而管理是对组织资源进行有效配置的过程，包括计划、组织、领导、协调、控制等。第二，工作侧重点不同。管理强调带给组织一种秩序与效率，而领导更加强调带给组织一种变革与发展；管理者倾向于安于现状，忙于行政管理，领导者则倾向于挑战惯例，寻找新的途径。第三，产生的途径不同。管理建立在正式的、合法的权力基础之上，其影响力来自组织体系中的正式职位；而领导既可能建立在正式的、合法的权力之上，也可能从一个群体中通过非正式途径产生，其影响力不一定来自正式的职位，也可能来自个人魅力和能力。第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（一）领导方式的分类分类一：按照领导活动的侧重点任务取向领导方式：指领导者以工作任务为中心，把工作任务完成的数量、质量以及达成目标的程度，作为衡量员工优劣和组织成败的标准人员取向的领导方式：指领导者以员工的情绪和需要为中心，尊重他们的人格，注重通过人性化的关怀，发挥员工的主动性和积极性。人事并重的领导方式：将前两者进行折中，既重视人也重视工作，强调二者不可偏废。第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（一）领导方式的分类分类二：按照领导活动组织的方式命令式领导方式：指通过发布权威性、强制性的命令来推动组织计划和目标的实现。说服式领导方式：指通过宣传、劝告、启发、诱导等手段，使员工理解、接受并贯彻自己的意志。激励式领导方式：指通过运用多种手段激发员工的行为动机和内在潜质，使其为组织目标的实现而奋斗。示范式领导方式：指领导者通过以身作则、言传身教，发挥榜样表率作用，使员工心悦诚服地去仿效、学习，从而实现对他们的领导。第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（二）领导方式的选择1.领导者-成员关系与领导方式的选择领导者成员关系是指员工对领导者的信任、忠诚和被吸引程度，以及领导者对员工的关心、爱护程度。结果分析：总分为５～１０分的，表明领导者与机构成员关系恶劣；总分为１１～１５分的，则表明领导者与成员关系和谐；第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（二）领导方式的选择2.任务结构与领导方式的选择所谓任务结构是指工作任务本身的明确程度，以及员工对工作任务职责的明确程度，一般可分为紧密结构和松散结构。结果分析：总分为５～７分的，表明工作任务结构为松散型；总分为８～１０分的，则表明工作任务结构为紧密型第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（二）领导方式的选择3.职位权力与领导方式的选择职位权力是指领导者的职位所赋予他的正式权力，以及他在组织内得到的支持程度，具体表现为领导者对下属所拥有的实有支配能力。结果分析：总分为５～１０分的，表明职位权力呈弱势；总分为１１～１５分的，则表明职位权力呈强势。第一节领导二、社会服务机构中的领导方式（二）领导方式的选择4.情境变量的综合形态与领导方式的选择上述领导者成员关系、任务结构、职位权力三种因素相互交叉，就构成了三个情境变量的综合形态，共分为八种情形第一节领导三、社会服务机构领导实务（一）社会服务机构领导者的功能第一，确立和宣扬机构的价值理念，鼓舞机构成员的工作情绪。社会服务机构领导者的首要任务就是确立并大力弘扬这些价值理念，并用这些理念来鼓舞机构成员的工作情绪。第二，把握机构发展战略，促进机构目标的达成。作为社会服务机构的领导者，必须具备战略眼光，审时度势，制定机构发展战略。第三，整合各种内外资源，维持机构的完整性和适应性。首先，要整合机构内部的资源，形成整体合力。其次，社会服务机构要发展壮大，还要善于不断从外部获取资源。第四，建章立制，形成机构的基本秩序.第一节领导三、社会服务机构领导实务（二）社会服务机构领导者的职责第一，领导机构的日常运作，落实国家的社会福利政策，确定机构工作目标，制订具体工作计划，整合机构内外资源，提供高效的社会服务。第二，人力资源管理和志愿者管理。社会服务机构作为从事社会福利服务的组织，具有人力资源密集的特征，机构正式员工和各类志愿者构成了其最重要的人力资源。第三，财务管理与筹资管理。社会服务机构开展服务活动往往需要相应的财务支持，对于机构所需的各类资金的筹措、获取、分配、使用、监管等都属于机构高层领导者的财务管理内容。第四，公信力建设和公共关系管理。第一节领导三、社会服务机构领导实务（三）社会服务机构领导者的特征一、领导者较少使用职位权力。二、领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用尤其突出。社会服务机构的性质决定了在机构运作中，领导者很少使用奖赏、升职、加薪等基于利益交换策略的奖赏性权力来影响员工的工作，也很少使用降职、开除、减薪等基于压迫和惩罚的强制性权力来要求员工努力工作。三、领导者较多运用指导、诱导的方式来影响下属。四、领导者需要将愿景领导和参与式管理相结合，唤醒机构员工的主人翁意识。“愿景领导”是指通过形成、实现和审视共同愿景，引领个人成长、团队建设、组织发展、事业进步、社会和谐。第一节领导沟通02一、沟通的原理二、社会服务机构中的沟通方式三、社会服务机构沟通实务一、沟通的原理（一）沟通的概念沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和思想传达的过程。沟通不仅是指意义的传递，更重要的是指意义必须被理解。沟通的重要意义体现在三个方面：（１）提高服务效能，只有员工之间能相互沟通，机构才能有效地输送相关的服务；（２）提高工作效率，沟通可以促进员工之间的相互学习，加快先进服务技术的传播，提出改变低效的工作程序或政策的建议，从而提高整个机构的工作效率；（３）提高员工士气，士气即工作热情或积极性。第二节沟通一、沟通的原理（二）沟通的类型1.根据沟通的边界可分为内部沟通和外部沟通2.根据沟通线路的结构可分为正式沟通和非正式沟通正式沟通是指组织的信息传递与交流依据组织明文规定的规章制度来进行。非正式沟通在很大程度上依赖于个人的关系网络和互动行为，沟通的方式与过程具有很强的弹性。3.根据沟通的方向可分为下行沟通、上行沟通和横向沟通下行沟通是指信息通过组织的层级体系从上级向下级传递的过程，即所谓的“上情下达”。上行沟通是指下级人员向上级领导提交信息、汇报情况以及反映意见的过程，即所谓的“下情上达”。横向沟通，是指组织机构中具有对等地位、不具有隶属关系的人员之间的信息传递与交流的过程。第二节沟通一、沟通的原理（二）沟通的类型4.根据沟通的符号系统可分为语言沟通和非语言沟通语言沟通即以口语方式进行交谈所创造出来的信息，如面谈、员工会议、访问、演讲、广播、电话、口头沟通等。非语言沟通，指身体的各种行为动作，如表情、眼神、姿态和手势等，还包括借助工具沟通。5.根据沟通方向的可逆性分为单向沟通和双向沟通单向沟通是指没有信息反馈回路或不需要信息反馈的沟通方式，单向沟通是不完全的沟通。双向沟通是指既有信息发送又有信息反馈的完整信息沟通。第二节沟通二、社会服务机构中的沟通方式（一）社会服务机构沟通的方法1.组织沟通的具体方式会议记录、员工会议、信件和笔记、非正式会议、时事通讯、公告栏、社交活动、意见箱、打电话、网络电子通信。2.选择合适的沟通媒介针对对方的特性以及要传达信息内容的性质选择合适的沟通媒介，使信息被准确有效地传达。3.营造良好的沟通气氛只有在开放的沟通气氛中，才能最大限度地保证信息的充分交流互动，促进沟通双方根据自身所得到的信息，更全面地了解情况以及进行下一步的决策与执行。第二节沟通二、社会服务机构中的沟通方式（二）社会服务机构沟通的注意事项事实和情感并重社会工作中的沟通通常包含事实和情感两个元素。沟通时间的长短有效的沟通正是来自认真的准备和对时间的充分利用。倾听要想赢得对方的信任，就要学会体恤和倾听对方。重复不断的重复，可以强化理解和记忆，这对于有效沟通是必要的。“５C”原则指沟通中所传递的信息要做到清楚（clear）、完整(complete)、简洁(concise)、具体(concrete)和准确(correct)

第二节沟通三、社会服务机构中沟通实务社会服务机构的沟通主要包括外部沟通何内部沟通两大类：（一）社会服务机构的外部沟通外部沟通也主要是面向政府、企业、社会公众及服务对象的沟通。社会服务机构必须与政府进行沟通。这方面沟通的内容，首先是取得机构成立的合法性，其次是争取来自政府的尽可能多的财政支持，最后是争取更大的活动空间。企业是社会公益事业的主要参与者，拥有雄厚的财力资源，其对社会公益事业的捐款对社会服务机构的发展影响巨大。社会服务机构能够生存的前提是其能很好地满足公众特别是服务对象的需要，而满足公众和服务对象需要的前提，则是全面而准确地理解公众和服务对象的需要。第二节沟通三、社会服务机构中沟通实务社会服务机构的沟通主要包括外部沟通何内部沟通两大类：（二）社会服务机构的内部沟通1.社会服务机构内部沟通主要有纵向和横向两种流向。纵向沟通的主要内容可分为战略信息、业务信息等；战略信息包括组织使命、组织战略、政策方针等层面的信息，它是所有组织成员的行动指南，也是全体组织成员齐心协力、共同奋斗的总目标。业务信息即成员怎么工作和应该怎么工作及目前工作绩效如何等信息，主要包括各类应用于日常工作中的任务、指令、意见、建议、方案、财务数据、市场数据等。横向沟通指社会服务机构内部同一层级之间的沟通。横向沟通的内容主要有知识共享、情感交流和信息协调等。第二节沟通三、社会服务机构中沟通实务（三）社会服务机构沟通的影响因素总的来看，影响社会服务机构沟通的因素大致可区分为沟通技能、沟通渠道和沟通文化三类有效的沟通技能沟通技能即沟通中所使用的各类方法、技巧，如非语言技巧、语言技巧、自我表达技巧、听和反应技巧、影响技巧、营造气氛的技巧等。良好的沟通渠道社会服务机构要获得自身存在和发展的制度空间、社会资源，实现机构自身的宗旨，就必然要与政府部门、营利组织、社会公众建立起稳定持续的、制度化和规范化的内外沟通渠道，实现与外部环境的资源互换。积极的沟通文化积极的沟通文化具有活泼向上、民主开放的特点，是一种有活力的、有利于沟通的组织文化。第二节沟通激励03一、激励的原理二、社会服务机构激励主要方式三、社会服务机构激励的操作化一、激励的原理（一）激励的概念激励，即激发、鼓励，也就是激发、维持及强化人们的某种心理需求或动机，从而产生相应的外在行为的过程。激励在社会服务机构的具体工作中体现为三个层面：第一，以什么去激发机构工作人员的行为；（激励的内容）第二，怎样指引机构工作人员行为的方向；（激励的方向）第三，如何保证机构工作人员行为的持续发生及发展。（激励的基本要素）第三节激励一、激励的原理（二）激励的类型根据激励的来源因素，可以将激励区分为两种类型：内在激励和外在激励内在激励来源于人们对工作本身的认同和满意度，即由人的认知知识构成的内因，典型的如志愿者参加的各种志愿服务活动；内在激励又分为内在过程激励和目标内化激励。前者是指工作者之所以表现某种行为是因为这些行为本身是有意义的，即激励来源于工作本身；后者是指当工作者的态度和行为源于其价值体系时，这种行为就是被内化目标所激励的，在机构工作中具体表现为工作者的价值取向与机构的使命或愿景等相一致，机构的目标已经内化为个人的信仰，从而激励工作者的行为。外在激励则来源于与工作绩效相联系的奖励和惩罚因素，即由外部环境构成的外因，典型的如为获取收入而从事自己不喜欢的工作。第三节激励一、激励的原理（三）激励的理论古典管理理论金钱和增加收入是对员工最主要的激励因素。人际关系理论重视人的群体归属感、团结感等社会心理需求和人际关系的重要性，认为管理者应该运用多种激励因素，包括满足经济、安全与自我实现需要，以及满足好奇心和创造的愿望。行为修正理论强调员工的行为可以通过持续的奖励或持续的惩罚来改造，而通常奖励比惩罚更为重要。偏好期望理论指出了个体之间的差异性，认为员工的偏好与他们的期望将影响他们在工作中的表现，某种行为的出现不仅受到特定结果的影响，还受到这些结果出现的可能性大小的影响。“保健-激励”双因素理论工作环境和工作条件如机构管理方式、工资、人际关系等并不能激励人们很好地完成工作。第三节激励二、社会服务机构激励的主要方式（一）激励的原则一般情况下，社会服务机构内的激励设计应遵循两项基本原则平衡社会工作者的理想、道德与情感在社会服务机构中，机构的社会工作者期望发挥自己的专业优势，能在工作中有所作为，满足自己的部分需求。服务机构在情感上的激励主要根植于工作者个人对社会弱势群体的认识、理解和同情，以使命激励成员。恰当运用内在激励手段与外在激励手段机构在激励员工的方法上，不仅要重视员工的价值取向与机构的使命或愿景一致，给机构员工充分发挥其自身技能的机会，并通过培训等方式不断提升员工的能力，发挥员工更大的潜能，还要提供薪金和福利。第三节激励二、社会服务机构激励的主要方式（二）常见的激励方式保健性方式（１）完善社会服务机构的内部管理机制。（２）完善基于绩效评估的薪资福利体系。（３）拓展公平合理的晋升和职业培训体系激励性方式（１）尊重员工的个体差异。（２）运用目标引导。（３）给员工提供参与决策的机会。（４）协助员工制定职业生涯发展规划。（５）利用机构外部特征进行激励。（６）组织文化激励。第三节激励二、社会服务机构激励的主要方式（三）耗尽与激励耗尽指工作热情和积极性下降，乃至对工作充满倦怠感。社会工作服务领域常常出现耗尽现象。机构领导者需要对员工的耗尽现象予以高度重视，防止员工对工作的倦怠感影响机构的服务质量。激励社会服务机构还可为员工创造理想的“工作生活质量“，可以从以下两个方面入手。一是将工作范围扩大。二是增加工作深度。具体做法如：在机构里实施职位轮调；实现工作扩大化，即增加那些能力胜任又愿意承担更多职责的员工的工作数量；实施工作丰富化，即重新设计工作职位，扩大员工工作自主权；等等。第三节激励三、社会服务机构激励的操作化（一）运用目标的内在激励、参与决策、绩效奖金和职业规划耗尽案例：青红社工服务中心小雅与小林沈老师的行政管理过程，可以全面体现社会工作行政过程中的激励制度，涵盖了本节在理论部分介绍到的运用目标、提供员工参与决策的机会、增进员工对工作的兴趣并开发其潜能、协助员工职业生涯的发展、完善奖惩制度、重视金钱的奖励等在激励中行之有效的方法，同时涵盖了内在激励和外在激励两个方面。（二）认识员工的个体差异和增加员工的工作兴趣小林在机构中的成长再次验证了激励制度的重要作用。作为两个员工激励个案，对小雅和小林的激励过程，既有共性又有个性，我们比较学习之后可以发现社会工作行政激励中的核心因素和方法，同时意识到社会服务机构中的激励除了传统激励方式外，还有其特殊性。第三节激励三、社会服务机构激励的操作化（三）明确职责和权力界限及合理的薪酬案例：青红社工服务中心小宇与小峰小宇的成长体现了激励中的关注知识和专业成长的价值，以及以开放的态度鼓励其他专业人员扎根于社会工作的整体上的发展，比如财会、统计、法律、人力资源管理、计算机等应用性较强的专业等。这种社工工作行政激励过程中的特殊性是由社会工作的一体多面性决定的。（四）岗位调整、带薪假期、团队支持及强化价值认同应对衰竭或耗尽小峰的成长反映出社会工作者的衰竭或耗尽是机构中的常见问题。耗尽问题的处理体现了激励在社会工作行政机构中应用的特殊性：强调需求导向、强调团队支持、强化价值认同。耗尽问题的处理结果也直接反映了激励运用的效果，小峰是成功激励的个案之一。第三节激励１．什么是社会服务机构中的领导、沟通与激励？２．社会服务机构的领导、沟通、激励与一般的领导、沟通、激励有什么区别？３．社会服务机构领导、沟通与激励的主要方式有哪些？４．如何选择有效的领导方式？５．社会服务机构的沟通内容主要有哪些？６．什么是“耗尽”现象？如何有效应对社会服务机构中的“耗尽”现象？７．登录一些社会服务机构的官网，查找其有关领导、沟通与激励的信息，分析其开展领导、沟通与激励的主要方式。思考题１．什么是社会服务机构中的领导、沟通与激励？-领导：在社会服务机构中，领导是指领导者通过影响他人来实现组织目标的过程。领导者需要具备愿景规划、资源分配、团队建设等能力，同时还要能够理解和响应服务对象的需求。-沟通：沟通是信息的交流过程，包括向上、向下和平行沟通。有效的沟通可以确保所有成员理解机构的目标、政策和程序，并促进团队协作。-激励：激励指的是激发员工的工作动机，提高他们的工作积极性和效率。它可以通过认可成就、提供培训和发展机会等方式来实现。２．社会服务机构的领导、沟通、激励与一般的领导、沟通、激励有什么区别？

-目的性不同：社会服务机构更加强调社会价值和社会责任，其领导、沟通和激励往往围绕着如何更好地服务社区或特定群体展开；而一般企业可能更注重经济效益。-利益相关者复杂：社会服务机构的利益相关者更加多样化，除了员工外，还包括受益人、志愿者、捐赠者等，因此沟通和激励的方式需要考虑这些不同的受众。-资源限制：由于资金来源的不确定性，社会服务机构通常面临资源有限的问题，在这种情况下，领导者必须更加精明地管理和激励团队。参考答案３．社会服务机构领导、沟通与激励的主要方式有哪些？-领导方式：民主型领导（鼓励参与）、变革型领导（激发创新）和服务型领导（关注个人成长和服务质量）。-沟通方式：正式会议、电子邮件、内部通讯、面对面交谈以及利用社交媒体平台进行非正式交流。-激励方式：物质奖励（如奖金）、非物质奖励（如表彰、晋升）、职业发展支持（如培训课程）、工作环境优化（如灵活的工作时间）。４．如何选择有效的领导方式？选择合适的领导方式取决于多个因素，包括组织文化、任务性质、团队成员的特点及外部环境的变化。领导者应当根据具体情况评估各种领导风格的适用性，并灵活调