餐饮服务与数字化运营 项目三案例分析_第1页
餐饮服务与数字化运营 项目三案例分析_第2页
餐饮服务与数字化运营 项目三案例分析_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

项目三：餐饮服务案例分析案例一:结账服务某个晚上,5名客人在某星级酒店中餐厅包房用餐。席间服务员的服务很是周到,客人也在很愉快的氛围中用餐。用餐临近结束时,一位先生示意服务员结账,服务员连忙取来账单递交给这位先生。这位先生一看账单,发现有一样菜品取消后也没有上菜,但还是记录在了账单上,而且账单夹有灰尘,他对此很不满意,便告知服务员。服务员随口回答客人账单绝对没有问题,是客人自己记错了。这时一起的四位客人也说明并未上菜。服务员这才觉得可能是自己弄错了,忙赔礼道歉,并到收银台更改账单,客人这才结了账。结账完毕,客人并未离去,而是聊起了天。一位女士叫服务员添茶,连叫几声都无人应答,只能作罢。这五位客人临走时,互相说着:“什么餐厅?什么服务?什么服务员?结了账后人都不知道哪去了?以后咱们换一家。”问题与思考:1.该案例中服务员的哪些行为导致了客人对餐厅的不良情绪?2.在你看来,服务人员在结账服务过程中,有哪些方面是需要注意的?案例二:洗手盅被顾客当菊花茶喝了某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。但服务员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使这位客人弄了个大红脸。问题与思考:1.你认为服务员的服务有哪些不对的地方?2.你认为在服务中最重要的是什么?案例一答案要点：1．本案例中服务员在结账这个环节上服务并未做到位，具体包括：第一，没有认真核查食品消费额是否准确，造成账单出错。第二，客人对账单有疑问，没有耐心解释，而是凭感觉回答。第三，账单夹有灰尘没有及时发现。第四，客人结完账便终止了服务，造成了客人对餐厅服务的质量的质疑。这一系列的错误，导致了客人对餐厅的印象大打折扣，是餐厅无形的损失，结账环节更应该有更好的服务，使客人满意。2．在结账服务过程中，账单要放在干净、完好的账单夹里；服务员要认真核查账单台号、人数、食品及饮品的消费额是否准确；如果客人对账单有疑问，要耐心的解释并再次核对确保账单的准确。在客人结账完毕后，并不等于服务的终止，而是应该继续为客人提供其需要的相关服务，直到客人的离去。案例二答案要点：这个服务员在上菜的时候没有说明洗手盅用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论