企业综合管理部工作手册

综

合

信

息

中

心

经

理

工

作

细

则

附件1:

综合信息中心经理工作流程

附件2:

岗位职责

□职务

（一）在分管副总领导下，贯彻政府善于“开发信息资源，服务

社会建设”的精神，有目的地组织收集、整理、分析、传递、研究、

处理、贮存企业内外有关改革和经营管理管控科技进步、群众生活，

思想工作等方面的综合信息，为领导决策和各部门应用服务。

（二）负责组织开展经济技术情报工作，为企业制定经营决策和

产品开发合适的方案提供依据。

（三）负责组织协调企业信息网络的工作。

（四）负责组织订综合信息管理管控制度。

（五）积极组织开展重大信息的调研，努力办good信息刊物，不

定期召开信息发布会，及时企业内外传递、发布有关信息。

（六）积极参加行业，地区及国家经济技术信息网络活动，搞good

信息的协作和交流，不断提高企业信息管理管控水平,

（七）逐步开展对外有偿信息咨询服务活动。

（八）逐步发展与国际上的信息联系。

（九）完成领导交办的其他工作。

□职权

（-）有权组织信息员收集企业内外各方面的信息。

（二）对所辖信息工作岗位有检查督促权。

（三）有权代表企业参加行业和地区经济技术信息网络活动。

（四）有权组织开展综合信息调研活动，组织召开企业内信息发

表会，主持编撰刊物。

（五）有权向各相关部门索取有关信息资料，督促按期整理交缴

档案。

□职权

（一）对收集、整理、传递、贮存发布的信息的准确性、及时性

负责。

（二）对所辖信息岗位工作的质量和安全负责。

（三）对档案住处资料保管不善，造成丢失、损坏和失、泄密现

象负责。

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附件3：

信息服务委员会

与信息服务有关的委员会可以分为两类，第一类包括管理管控信

息服务业务的委员会，例如，高级管理管控信息系统指导委员会;另

一类包括在信息服务部门内部机构中设立并尽职的委员会。信息服务

委员会有两种形式:常设的和特设的。常设委员会是永久设立的，通

常是定期召开会议。特设委员会是为了达到更直接的目的(例如，调

查和可行性研究)而特别设立的。

1•公司信息服务委员会

(1)名称不一的信息服务委员会。

在信息服务发展初期，公司的信息服务委员会就是高级信息服务

指导委员会。从此公司到彼公司，委员会的名称和职责相差很大。通

常的名称有:计算机咨询委员会，执行数据处理的指导委员会，管理

管控信息系统咨询理事会，信息服务优先权决定委员会，信息系统政

策

委员会。为了保持一致性，这个高级指导委员会被称为信息系统政策

委员会。其成员一般是用户管理管控人员和行政领导。一个高级的信

息系统政策委员会是一个公司成功地进行信息服务必不可少的组成

部分。

在过去的十年中，信息系统政策委员会已成为许多公司组织机构

流行的部门。不幸的是，许多这样的委员会的创建是因为要处理内部

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事务，并不给定明确的职责，因此，这些委员会还不如不建立。在这

种情况下，委员会的建立以及委员会的义务和职责通常是在错误方向

上发展。为建立称职的信息系统政策委员会，公司政策制定者必须提

出关于委员职责、会员资格、会晤次数、涉及的范围和（在某种情况

下）出席者等问题。

（2）信息系统政策委员会的职责。

信息系统政策委员会的职责应明确定义，并应系统地进行书面阐

述，然后分送给那些需要知道的人员。下面规定的这些信息系统政策

委员会的职责己证明在许多组织中是行之有效的：

0为使公司高效地运转，必须有信息服务，显然，信息系统政

策委员会一定能促进信息服务。

。定期地向总裁和董事会报告信息服务情况和提出有关建议。

0批准和否决信息服务请求。公司的政策应该根据估算的资源

条件（通常是人力、成本），能够描述出主要的和次要的服务请求的轮

廓。

0在批准的信息系统开发相关项目中负责建立优先权。委员会

一般都会遇到一系列的批准相关项目，依据公司需要，这些相关项目

的优先权要不断地调整和更新。

0负责监督信息服务相关项目的进行和正在运行的生产系统的

性能。必要时，委员会必须估计分配给相关项目的追加资源的价值，

它通常是超过预算的。当完成相关项目明显地不如所望时，委员会可

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以作出继续进行还是停止进行的决定。许多公司不会采取强迫一个注

定要失败的相关项目尽快地完成的政策（想补偿损失反而损失更多）。

信息系统政策委员会还应监督正在运行的生产系统的性能，以便能估

计他们为公司目标所作的贡献。一般来说，委员会还要负责签署那些

陈旧而无用的信息系统的死亡证。

0调停用户部门之间的争论和由信息服务工作与指定的工作所

引起的矛盾。多年来，数据处理领导者处于必须在两个或更多的业务

领域中作选择的处境。重要的过程冲突应该由信息系统政策委员会和

那些受此决定影响最大的部门解决，而不是由信息管理管控部门解

决。

0制定与信息服务有关的并且涉及所有部门的政策。

0制定信息服务发展的短期和长期的规划。信息服务的规划工

作是项冗长乏味的任务。通常，必须指派一名信息服务人员来完成规

划过程中的技术工作。委员会提供规划所需的主要输入信息并作出最

终的批准。

以上建议的职责范围根据工业的种类和委员会的重点会有很

大变化。信息系统政策委员会可以利用信息服务部门来帮助履行这些

职责。

信息系统政策委员会是公司的（而不是信息服务部门的）重耍助

手。读委员会应该由董事长和董事会授予特许的职权。委员会通常要

向董事长汇报，委员会与信息服务部门的联络靠信息服务部门的负责

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人。

(3)信息服务委员会委员的资格问题。

信息服务政策委员会的委员资格应由公司政策委员会规定。要

作到这一点，董事长、执行委员会和董事会必须回答如下问题：

0谁适合在委员会中任职？如何选择他们？

为了使信息系统政策委员会具有较高的工作效率，它的成员

应具备制定政策的水平。这些成员可以是专业领域的高级管理管控人

员，也可以是公司其他高级管理管控人员，副总裁或更高级的人员则

更gOOdo在历史上，信息服务指导委员会还没有取得真正成功的经

验。在最good的

情况下，充其量是没有引起过分的麻烦;在最坏的情况下，他们已影

响了生产力的发展。为了更good地工作，委员会必须拥有决策权力

并且能保证这些决策贯彻到底。任何一级的信息系统委员会需要开发

大量的信息服务资源来支持该委员会。如果没有果断采取行动的职

权，较低一级的委员会的工作只在那里兜圈子，这样不但浪费了有价

值的资源，而且还浪费了每个成员的时间。

0应该有多少人在委员会里工作？

一个处理如此复杂和政策性很强的课题的委员会，如果超过了

八、九个人，那就可能变得很呆滞，太多的成员会使决策过程带来不

必要的困难，因此建议有六、七个参加表决的成员就行了。

0每一个成员的任期应该多长?

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因为大多数主要相关项目需花费一年多时间，所以任期最短也得

一年，两年或更长一点更goodo如果公司只有六个到九个可能胜任

的成员，则永久性任职也是可以的。其它较大的或更多的同行业组织

起来的公司需要轮换这一重要的职责。这种任职应该以这样的方式来

轮换，即委员会的核心人物必须在每个任职周期到期后留任。

0负责信息服务的领导人应是信息系统政策委员会的一员吗？

关于负责信息服务的领导人是否应是信息系统政策委员会的成

员这一问题，是公司应首先考虑的。可笑的是，某些人认为信息服务

的领导人应当是其中一员，而另一些人则认为提出这个问题是荒谬

的。指派信息服务领导人进入信息系统政策委员会的基本思想是这样

的:信息服务领导人一股情况下是由副总裁兼任的，如果他是信息系

统政策委员会的成员，就很容易使信息系统政策委员会成为有权力的

机构。也许最能使人信服的理由是因为数据中心和信息服务部门本身

是服务的主要用户，并且认为应该掌握远景方面、相关项目开发和优

先权的输入信息，所以信息服务领导人应该是该委员会成员。

那些认为信息服务领导人不应该是委员会的成员的主要理由是：

信息服务领导人的出席会在决策过程中带进很多偏见。执委会如不能

解决这个争论，就可以选择一项折衷的办法，那就是使信息服务领导

人成为一个无表决权的成员。甚至有些人建议信息服务领导人成为一

个无表决权的主席。

0谁能担任主席?

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也许选择信息系统政策委员会主席的最good办法是允许全体成

员提名并选举他们自己所喜欢的主席。主席的最短任期为两年。当主

席由总裁任命时，委员会要保持中立就很困难了。事实上，这种中立

往往受到来自上级管理管控部门压力的影响。另一个可供选择的合适

的方案是在公司的高级职员（例如，总经理、总经理助理、信息服务

领导人、审计员等等）中物色合适的人选来担任主席。

0主席的职位应该轮换吗？

如果主席是选举产生的，则读职位应该在全体委员中轮换。如果

是指派的，只有当占据该主席职位的人被提升，或者是调任时才能更

换。

0委员会应该多长时间碰头一次？

委员会应经常碰头以保持与相关项目进展同步，并履行信息系统

政策委员会的职责。信息服务的使用和发展是随公司的不同而不同

的。一般建议:委员会的碰头每两个月至少一次，而每个月不超过一

次。这个碰头次数的限度已被证明是有效的。在信息服务活动的非常

时期，应安排专门的会议。

0应该有一个鼓励出席会议的政策吗？

为使信息系统政策委员会成为一个有效的工作团体，每个有投票

权的成员必须积极地参加其活动。建议由总裁制定鼓励出席会议的政

策。举一个例子，政策可以要求一个投票成员保持至少75%的出席次

数，而指定为代表的成员保持至少％%的出席次数。如果参加次数不

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足，就失去委员会的席位。可以制定这样的政策，当一个成员累计出

席次数低于最低要求限度时，就自动地任命新的委员会成员。信息系

统政策委员会会员职务应该由具有特殊兴趣的愿接受此职位的高水

平的人担任。任何关于出席政策的建议都不完全是可取的，但是过去

的经验表明:这个不积极的成员必然造成委员会的惰性，所以，必须

不惜代价来避免这样的成员参加委员会。

2•用户委员会

另一个与信息服务有关的公司委员会是用户委员会，这个委员会

的目的就是促进在信息服务和用户团体之间不断地积极联络。这个委

员会是由专业领域的管理管控人员所组成的，他们与以计算机为基础

的信息系统有着密切的联系。这个委员会定期碰头以便能提供关于信

息系统的运行的口头和书面反馈。

3•信息服务部门里的常设或特设委员会

常设或特设委员会在公司信息服务部门的暂时性R常工作中起

主要的作用。在某些机构中，非正式联系网是获得集中意见和请求外

部输人的唯一工具。相比之下，而其它部门则可自由地利用这种委员

会。下面介绍信息服务中典型的常设或特设委员会。

⑴硬件选择委员会负责评价和挑选所有计算机硬件。在挑选过程

中常常邀请有经验的用户参加，尤其是当用户要付款时，更应该邀清

他们参加。

(2)软件选择委员会负责评价和挑选所有的软件产品(系统软件和

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应用软件）。专业领域的代表参加应用软件包（专用软件）的选择。

（3）相关项目指导和审查委员会负责监督和审查主要的、正在进行

中的信息服务相关项目进展情况。这项任务与信息系统政策委员会的

职责有些重叠，但相关项目指导和审查委员会能更详细地审查相关项

目。这个委员会并不负责相关项目的管理管控;但是，该委员会主要

任务之一是为了相关项目经理提供有意义的反馈信息。

（4）信息服务远景规划委员会可以由信息服务管理管控组、一名懂

技术的职工（也许是一个高级系统分析员兼信息服务远景规划员）、一

个或两个有经验的用户（不一定要管理管控人员）组成。该委员会的目

的是提供关于信息服务战略规划的价值和可行性以及一般规划进程

的反馈信息。

附件4：

综合信息网络体系

数据通信：

一、数据通信及有关概念

数据通信是指从远程设备之间收发数据。尽管远程通信一词有更

广泛的含义，但是人仅还是经常把它与数据通信交替使用。通常与数

据通信相关的另一个术语是远程处理（简写为TP）O远程处理比数据通

信的含义更加广泛，它意味着利用数据通信来进行数据处理。联机系

统和基于通信的系统这两个术语交替地用来描述利用数据通信的信

息系统。

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二、基于通信的系统的影响

如上文所述，信息服务的趋势正朝着分散和分布式数据处理

(DDP)方向发展。分散的信息服务工作并不意味着数据通信，但是多

数是基于通信的。依照定义，所有分布式数据处理(DDp)系统都是基

于通信的。对于所有实际应用而言。分布式数据处理和分散的信息服

务是可以交换使用的。那些跟随着脱离集中式成批处理系统这一趋势

的公司应该了解基于通信的技术和系统将对公司的组织结构、人员、

管理管控、预算以及质量保证和控制产生重大的影响。

□对组织结构方面的影响

在集中式环境里，信息服务业务在实际上和组织上都从专业领域

移走了。分布式数据处理的目标是使用户团体更加直接参与信息服务

工作。维护计算机硬件以及提供信息服务的人员安排最终成为用户的

责任。为了容纳这些人员，必须在现有的组织结构中增加专门的机构

和部门。这种增加机构的作法通常将引起对公司和部门原有的组织结

构作重大的改变。

□对人员方面的影响

远程设备可以是一至二台用来进行管理管控查询的终端，也可以

是支持若干数据录入和查询终端的中型计算机系统。对用户人员的影

响将体现在培训方面，而且很可能耍改变用户人员的业务经历。可能

要重新训练行政助理使用某种查询语言来进行特定的管理管控查询。

另外一些用户人员可能要作为程序员、分析员、操作员等，从而专门

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从事信息服务业。

那些为进行分布式数据处理而安装硬件设备的用户部门很可能

全部接受来自外部的信息服务专门人程序员、分析员、操作员等，这

些人员将成为业务领域组织的一部分。

□对管理管控方面的影响

用户管理管控人员的职责范围将扩大到分布式数据处理环境。按

照传统，这种职责包括人员管理管控和详尽的专业方面的知识。在分

布式数据处理环境中，用户管理管控人员必须掌握某些有关信息服务

的技术（例如，系统分析、程序设计、硬件操作、信息服务规划等等），

以便能管理管控那些主要参与信息服务活动的人员。

□对预算方面的影响

用户经理有可能需要在部门的预算中增加儿个重要的专项（例

如，为信息服务人员厅增加的工资、采购和维护计算机硬件的费用）、

与计算机有关的消耗品费用等等

□在质量保证和控制方面的影响

在集中式的信息服务环境中，用户管理管控人员在很大程度上是

依赖于信息服务部门来进行质量保证和控制的。而在分布式数据处理

环境中，业务部门负责所输人的数据的一致性，信息系统的质量，输

出的精确性，分散的控制以及所有在集中式环境下所能保证的那些数

据

处理的各个方面。

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三、远程处理

□远程处理应田

可以想象，远程处理的应用种类是很有限的。多数公司将利用现

有的通信网络来实现几种不同的应用。为了突出通信网的应用潜力，

我们对一般的远程处理应用作如下分类。

1•电子邮件。电子邮件通常与办公自动化相联系。在电子邮件

应用中，计算机是给公司内、外人员发送消息的一个工具。对整个单

位的每个人员都分配一个电子邮政信箱，用以接收和存放消息。一个

典型的应用例子是全国性销售经理和区域性经理之间的业务往来。为

了直接响应竞争性的降价，全国性经理可能要通过电子邮件通知区域

性经理一个商业上的降价比率。他将通过一个终端输入这些信息，然

后发送到区域性经理们的各自电子邮政信箱。通过一个电子“标志”来

通知区域性经理有关的消息。区域性经理可以要求将有关消息显示在

视频终端的显示屏上，如果需要，还可以打印一份硬拷贝。

2•查询，回答。在查询，回答这类应用中，操作员（也可能是用

户经理）进行某种查询，然后计算机（经由信息系统）作出回答。例如，

人事经理可能要求查询某个特定职工的培训记录。一个百货公司销售

员可能要求查询某个顾客的赊帐限度。

3,字处理。在字处理应用中，操作员利用软件来进行正文处理。

尽管当前多数的宇处理是用一台单独的设备来完成的，但是也有许多

公司为了充分利用数据库而使用功能更强的主处理机的软件来进行

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宇处理。例如，一位秘书需要发送同样合适的内容的信件给公司所有

顾客，那么她可以结合公司数据库进行字处理，从而将来自顾客主文

件的顾客名字和地址填写到预先格式化的信件中。

4•数据录入。经由通信网络可以从远程地点直接将数据录入到

系统中。例如，银行分行的出纳员可以在每项银行事务出现时，直接

将它录入系统。

5•数据收集。在有些情况下，将利用通信网络来收集数据。一

个典型的例子是在一家百货公司销售网上各销售点(POS)终端。在整

个工作日中，每个销售事务被自动记人一个计算机文件。数据被收集

和分批以供处理。

6•过程控制。数据通信也被用在过程控制上。例如，遍及整个

城市所有街道上的传感器连续地监视车辆的方向和流量，同时通过控

制交通信号来优化车辆的流量。

7•远程计算。通信网络给最终用户提供了利用计算机进行计算

的机会。在一个大公司的研究中心里，通常有400个以上的工程师和

科学家使用约150台远程终端进行科学或工程计算。

8•交互式程序设计。应用程序员或系统程序员以及用户利用远

程终端直接访问计算机来编写他们的程序。利用联机调试辅助软件和

直接诊断程序将更容易进行程序的开发。

9•诊断估计。用户工程师(那些对计算机硬件进行修复和预防

性维护的人员的头衔)在远程设备上定期使用诊断软件来查出软件或

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机器错误的根源。

□建立远程处理系统的理由

建立一个远程处理系统的实际的理由是依具体的应用而异的。

但是，下述儿个考虑的要点将为这种评价提供一些补充。用户经理选

择”转向联机系统”的主要原因是因为该系统的响应。用户能进行查询

并立即得到回答。用户还能直接录人数据、发送消息等，而不像成

批处理系统那样，得到结果典型周转期要一天。

在一联机环境中的数据库反映了当前的状态。例如，当在甲城

和乙城的推销员同时销售乙城某仓库的产品时，他们不可能许诺在同

一天交付库存中唯一的一件货物到两地。一旦其中一个推销员将订货

单输入到中央系统，该件货物立即被打上标记并被销售出去。

远程处理在不同程度上提供了集中式的文件和分散的操作。与其

把数据送到信息服务部门，还不如由业务领域的人员来运行整个系

统。

联机系统不仅仅提高了系统的能力的灵活性，而且还降低了运

行的费用。在成批处理环境中，信息服务人员重复了许多用户工作。

例如，用户将订货要求书写在订货单上，然后，信息服务部的数据录

人员录制这些数据。这样做，不仅包含了不必要的转录步骤，而且还

增加了出错的概率。联机系统还给用户管理管控人员提供了进行他们

自己的即时查询的机会，从而节省了雇用程序员和分析员进行服务的

费用。

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四数据通信硬件配置

□数据通信硬件配置的基本模式

可以从下述的基本模式来配置二个计算机网络系统:点到点式、

星形、层次或树形、环形和网络形。

1•点到点式配置

点到点式配置是指两台远程计算机之间的通信。

2、星形配置

若干个小型计算机系统被连接到一台大型中央计算机上，这些

小型计算机系统可以通过主计算机彼此通信，而且通常共享主计算机

上公司级的数据库。

3、层次形配置

层次形配置把在某一层计算机与其下一层的计算机相连接。在

某给定层上的各计算机之间的通信是这样的：将信息先发送到上一层

的一台计算机，然后再经过连接链路将信息送到该给定层上的另外一

台计算机。层次形配置能够反映出公司的组织结构。

4、环形配置

环形配置最适合于希望在邻近的计算机之间进行通信的情况。

而且当租用额外的线路来连接所有的计算机而带来的处理上的不便

时，它是一种可接受的变通变法。

5、网络形配置

网络形配置将按需要提供数据链路。

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6、混合配置

在现实中很少能找到纯粹是上述某一种类型的配置。多数的通

信网络是混合配置的。究竟将一个混合配置看成是环形、星形还是其

他类型主要取决于该配置中占主要支配地位的配置特征。一个分布式

数据处理系统将使用最适合于其公司情况的配置。

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五、通信信道

□迎信信道的组成

远程设备之点间的数据链路称为通信信道、通信线路或通信链

路。一条通信信道提供了在两至多间传送数据的通道通信信道可以由

下述传输设备之一或它们的某种组合所组成

1.电话线路

2•电报线路

3•卫星

4•激光

5•同轴电缆

6•微波

7•光纤

数据是按位（0、1信号）存储和传送的，信道速度是指每秒钟可以

传输的位数，又称它为波特率。位，秒与波特率并不完全等同，但在

实际使用时二者是通用的。根据波特率二般可以将信道分成三类:次

声级、声级和宽频带级。

1•次声级。次声级线路比电话线还低一级。通常，因硬件技术的限

制使得每秒钟只能输出7个字符时才使用这种线路，但是目前已经很

少，甚至没有这种需要了。

2•声级。这是常规的电话线路，其速率在600波特（位，秒）到9600

波特之间。一条常规的电话线可以被调节高达9600波特的速率传送

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数据，而且相当准确。当然随着这种能力的增加而必然带来用户成本

相应提高。如果具体看声级线路速度，那么，一条具有1200波特速

率的线路每秒钟大约可以传送120个字符。声级线路主要用于计算机

与群控器之间的高速链路，但是它也能用于低运的、计算机到计算机

的通信。

3•宽频带级。宽频带级信道具有超出1兆波特的容量，而且主要用

于计算机到计算机的通信上。

□信道的种类

一个公司要为自己在费城与纽约之间架设二条同轴电缆线是不

切实际的，更不用说是不合法的。同样，要建立自己的微波中继站或

发卫星也是不切实际的。鉴于这些原因，大多数公司都转向去租用公

用的载波线路，例如，去租用美国电话电报公司（AT&-T）和西方联

盟为他们的数据网络提供的信道。

一个公司可以在传输设备间租用一种永久的或半永久的连接线

路（租用线）。永久线路是一天24小时都可使用的专用线。半永久的连

线只给公司在每天的某9个小时使用权。租用线路的公司付费的多少

取决于波特率的大小、距离的长短以及是永久的还是半永久的等因

素。

拨号线路（又称为公用线或交换线路）是严格按时间和距离来记帐

的。这跟打长途电话的收费办法一样。

私用线路由使用者自己安装、维护，而且其所有权也是属于使用

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者的。私用线是局部网的一部分，有时也称为一个“局部网”。一个局

部网只限于一个大楼内或公司范围内的几座大楼之间。有时把一条完

全专用的租用线也称为私用线。

另一种公司载波线路是增值网络(VAN),VAN是一种“特殊的“公

用载波。它可以使用也可以不使用公用载波设备，在每种情况下都对

网络起“增值”作用。在公用载波线路的标准服务之外，VAN还能进行

电子邮件业务并允许在彼此不兼容的计算机之间进行通信。VAN不

仅增加了服务相关项目，而且是以低速率来完成这些服务相关项目

的。为了说明这一点，我们来考察下面的实例，美国广播公司(ABC)

从公用载波线路中租用了一条从纽约到费城的速率为9600波特的专

用线路。ABC只使用大约15%的线路容量。一个增值网络可以从同

一个公用载波线路中租用同一条线路，并使用余下的(85%)的线路容

量来为几个公司传输数据(这几个公司都要求建立纽约与费城之间的

联系)。VAN在线路的每一端都使用数据传输的联系在计算机网络中，

串二进制位(称为比特每台终端和计算机系统都被指定一个地址。包

含数据的信息都用一流)来编码信息从网络中的一个地址发送到一

个或多个地址。信息有合适的内容是任意的，它可以是一个程序的指

令，也可以是公司的总裁发给所有副总裁的“电子”便函。发出信息的

人称作发送者。发送信息的终端或“算机称作信息源。接收信息的人

或部门称作接受者，而接收信息的终端或计算机称作目的地。

七、数据通信的有关术语

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在日常交谈中经常用到一些与通信有关的术语，应该将它们放到

用户管理管控人员的词典中去。我们首先讨论与远程数据传输有关的

术语，然后再讨论与系统相关的那些术语。

1•通信量。通信虽涉及到询问次数、所输入的数据量、所发送

的信息昨等。简言之，通信量是数据的流量。在数据通信里，通信虽

类似于汽车（比特）和商速公路（信道）的关系。也可以用一般的定虽描

述（如时经，喊“重”）来给出通信中的通信虽。

2・端口。具有有限数量进入点的一台计算机称作为一个端口，

通过端口可以接收和发送数据。端口的数目受到可以连接到一台计算

机的远程信道数目的限制。

3•轮询。轮询是一种线路控制方法，它允许几台远程终端通过

同一条通信线路与一台计算机通信。为了替这些终端服务，计算机”

轮询”或连续的对每台终端轮流发出询问，以确定是否已准备发送一

条信息C如果某台终端有一条待发送的信息而且线路是可用的，那么

计算机就接收滚条信息，然后轮询下一台终端。轮询的过程对用户来

说是透明的（无须详细知道的）。

4•响应时间。从发送一条信息到收到回答之间的时间称作响应

时间。例如，有关更新名字一地址文件中一个记录的请求就是一条信

息，而在终端显示屏上显示更新后的一记录则是一个回答。根据查询

的复杂性、分享处理机的终端数目、主计算机的速度以及通道速度的

不同，响应时间有很大的差别。在设计一个联机信息系统时，响应时

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间是一个重要的因素。尽管在几乎所有的信息系统中都可以使响应时

间达到最短（几乎是直接响应），但是随之而来的是成本也商到不可接

受的程度。因此，用户经理和信息服务经理必须确定对一个特定的应

用什么样的响应时间是可以接受的。通常，除了在峰值工作负荷的情

况下，超过二秒钟的响应时间将是不可接受的。

5•排队的长度。等待某操作员或一台远程终端（例如，航空公司

订栗处）服务的人数称作为排队的长度。排队的长度也描述了己经被

发送但必须“排除”处理的信息条数。

6•事务日记。事务日记是所有联机事务的记录，通常以一天为

一个周期。例如，当更新了某职工主文件上的一个地址时，读事务就

被记在辅助存储器（通常是磁带）上。如果在一天工作结束前，由干某

种原因职工主文件遭到破坏，则事务日记就可以作为当天处理的一个

备份。

7•连接时间。连接时间是指从最终用户的终端与计算机系统连

接上（或该终端与计算机之间建立起一条链路）这个时刻开始，到用

户“注销”或链路中断时为止所经历的时间。

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办公室自动化和字处理

一、办公室自动化和字处理的概念

□展望中的办公室自动化

每年白领工人都有较大的工作强度;然而，仅在最近强调利用计

算机以来才使他们眼前的工作环境变得更有实际效果。白领工人的工

作效率还没有赶上蓝领工人的生产效率。意想不到的是，专业人员费

了他们时间的10%—75%挤在书写工作上,而文书人员则多费了10%

一50%的时间在很容易就能实现自动化的工作上。具有专职秘书的任

-公司或办公室都能证明，购买计算机和支援软件是合算的。办公室

白动化，特别是数据处理，在许多办公环境里大大地提高了办公效率。

在办公室自动化方面，投资的回收周期通常不超过两年的时间。

行政首脑和文书人员都能同等地认识到办公室自动化的效益。例

如，按照惯例，秘书要用打字机印出由经理通过口述或手写的文件。

而现在，秘书可以利用字处理设备采简化这个抄录过程;而且，经理

能在视频显示器(VDU)上产生较短的修改稿，这比起向秘书说明修改

稿的合适的内容来要更快。然而，要指望提高50%的打字效率，即使

不提及输出质量要有同等的提高，也不是一件过分乐观的事。

□什么是办公室自动化和字处理

宇处理(即wp)这个术语是由IBM公司在60年代中期提出的，而

且适合该公司的磁卡片和带打印机产品的应用范围。字处理这个术语

花70年代中期就成了非常流行的术语，那时专门用于正文处理的小

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型计算机已在商业上得到了应用。办公室自动化在最近10年中得到

了发展，总起来说，它指的就是涉及一般办公室工作的计算机应用。

虽然字处理和办公室自动化这两个术语常可以交换使用，但是字处理

是包含办公室自动化的一部分合适的内容。实际上，对于信息服务人

员、用户管理管控人员和文书人员来说，这两个术语所指的范围称意

义一直是混淆不清的。办公室自动化包括像字处理、数据处理、数据

输入、电子邮件、传真和声音处理等这样的一些方面的应用。假定这

些应用准确地反映了办公室自动化的范围，那么人们可能会问，为什

么所有这一切会引起办公室自动化的注意呢?实际上，办公室自动化

只不过是采用了计算机系统的另一应用领域。创造这两个术语是为了

销售支持办公室自动比的独立硬件，然而，字处理和办公室自动化都

不讨是信息服务业务的延伸。

办公室自动化是计算机的一种有效的、而且成本合理的应用，但

是它会过量出售（被货商）、廉价出售（被信息服务部门）、以及错卖（被

所有人）结业务领域的管理管控人员。

□办公室自动化的应用

1*字处理

字处理是办公室自动化的基础。因此，后面专门论述字处理这个

面。字处理指的是利用计算机来输入正文;把正文存储在磁存储介质

上;在准备输出的过程中操纵正文;以及打印输出正文。正文处理包括

像把姓名和地址文件同相应的格式信件归并在一起这样的任务，无论

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怎么样的更复杂的数据操纵都将归人数据处理这个应用方面。

2・数据处理

某些数据处理（DP）应用已与办公室自动化结合在一起。最普通的

系统包括事务调度、日程安排、人事安排、设施管理管控、以及旅行

安排等。

3•数据录入

数据录入业务通常更多的包含佳数据处理或信息系统的内部，但

是由于它是一种传统的办公业务，所以数据录入多少总与办公室自动

化联系在一起。

4•电子邮件

在电子邮件应用方面，通过计算机就能把文电发送给公司内部的

人；在某些情况下，能发送给公司外面的人。

5•传真

传真设备能够把影像（硬拷贝资料）经由电话线路传递给另一个办

公室。这些传真设备能够独立于宇处理或数据处理计算机而工作。

6•声音处理

声音处理包括举行电信会议和声音信息转换。举行电信会议的声

音和影像是电话网络支持传递的。除不能得到硬拷贝之外，声音信息

较按（一种能存储并递送的“声音邮箱”系统）达到了像数据信息转接或

电子邮件一样的目的”把发送人的声音数字化并行储在磁盘上供以后

检索用。在指定的接收入请求时，就把这些数字化了的信息发送给指

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定的目的地。在这两个方面的应用中没有一个是要由字处理计算机或

主计算机来支持的。

二、字处理系统

□字处理系统就是计算机系统

不管什么原因，销货商和字处理专家都已选用“逻辑“和“智能”这

样的词来描述字处理的能力。”计算机”在字处理的所有词汇中占很少

的部分。或许，这是一种要使字处理脱离计算机和信息系统的企图。

不要摘错了，字处理系统就是计算机系统!大多数独立字处理系统的

配置类似于小型商用计算机系统，唯一的差别是软件不同。

□字处理系统的种类

公司能够从各种各样的字处理系统中挑选合适的系统。这些可供

选择的字处理系统将在下列段落里描述。

1•独立字处理系统

独立字处理系统的结构变比较小，它包括一台计算机、视频显示

器、软盘磁存储器用一台高质量打印机（或许包含一个自动送纸装置）

计算机通常安放在视步员显示器的装置里。磁盘驱动器通常是独立的装

置，似有时候与计算机及视频显示器在同一装置里。虽然打印机通常

是一个单独的装置，但有一些货商却出售包含了所有部件的单个袋

置。

2.共用逻辑的宇处理系统

共用逻辑的字处理系统能够比作埋形通信网络。多个工作站（即

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多个视频显示器）可连接到小型计算机上，而操作员可共享磁盘存储

器空间和打印机。能够连接到计算机上去的工作站、打印机和磁盘的

数目取决于计算机的规模。这些共用逻辑的宇处理系统使用“硬“磁

盘，而不是软磁盘。共用逻辑字处理系统的主要缺点是，当计算机出

现故障时，一切字处理工作都得停止。

3.共享资源的字处理系统

共享资源的字处理系统比共用逻辑系统又进了一步。每个工作站

都有自己的智能（小型计算机）和“本地的“磁盘驱动器（软磁盘）。

实际上，每个工作站就是一个不包含打印机在内的独立字处理系统。

在正常情况下，工作站常可共享磁盘空间、打印机和计算机。倘若任

一共享设备出了故障，那么每一个工作站的操作员能以本地方式继续

工作。

4•主机支持的字处理系统

用来支持公司的信息服务业务的计算机系统也能用来支持字处

理功能。这叫做主机支持的字处理系统。在用户办公室里平常用作数

据输人和询问远程终端机（视频显示器）恰good就能容易地用作字

处理。其它唯一的硬件要求是一台高质量的字符打印机。按一般配置，

每个工作站都有一台视频显示器，而操作员要共享使用高质量打印

机。

在有了几乎无限的磁盘存储空间和更强的处理机能力的情况下，

主机支持的宇处理系统提供全面的、比其它字处理系统更大的能力。

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随着处理机功能的增强也就增强了字处理系统的能力。在一般的办公

室内，从来不会使用这些更高一级的数据处理。主机支持的字处理系

统最适用于那些场所，在那里，用户就是正文的创作者，而不是秘书。

例如，这些系统特别适合在大学和研究中心使用，在那里研究人员和

学生日常要产生很多的文件资料。这些用户需要更复杂的字处理功

能，像自动脚注、目录表和索引生成。主机支持的系统还为用户提供

综合图形和字处理能力的选择。

□字处理软件

字处理软件对于从个人计算机到大型计算机的各种计算机系统

都是通用的，事实上，在整个字处理软件方面的设计特点足要维持用

户对它的good感。就是说，只有很少或者完全没有上机经验的终端

用户就能毫无困难地同系统打交道。适当的提示和“求助”命令可使字

处理软件的使用很容易，对于新手也是如此。字处理软件不足菜单驱

动式的就是语句驱动式的。下面讨论这些设计方法。

1.菜单驱动式字处理软件

菜单驱动式字处理软件对于所有用往字处理方面的系统都是标

准的，这些系统包括独立的、共用逻辑的和共享资源的字处理系统，

就其作用来说，每个这样的系统都面向作为终端用户的秘书，对于这

一批终端用户，菜单驱动式软件是更受欢迎的，因为它容易学会并容

易使用。

终端用户通过从“菜单”上选择操作就可输入并操纵正文。对正文

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的操纵一直是在视频显示器上进行的，直到完成所要求的输出格式为

止。具有代表性的是，原菜单列出了全部的基本功能，终端用户选择

想要的功能，则更详细的菜单就会出现，然后，从详细的菜单中选择

想要的操作。

某些视频显示器铤盘具有专门的功能键，这些功能键可帮助终端

用户与系统打交道。

2•语句驱动式字处理软件

语句驱动式字处理软件是设计成在终端用户输入正文的同时可

插人格式命令。这种软件是像程序一般的，而且主要在主计算机支持

的字处理系统上，由更富有经验的终端用户使用。学习这种软件，尤

其对于那些没有程序设计经验的人来说是较困难的。但是，这种软件

具有更大范围的能力。

一旦输入了正文和命令，终端用户便能请求按照插入的命令对正

文进行格式编排。只在那时，格式化了的输出才出现在视频显示器上。

如果终端用户想要改变正文或着改变格式，那末系统必须返回到”编

辑”方式。这个过程可多次反复直到达到所想要的输出为止，此过程

类似于“调试"程序。

3.典型的字处理软件功能

(1)编辑。终端用户能够使用编辑功能来添加、删除、改变和

移动字、词组、段落以及整节正文。例如，能够删除一个句子;把字

母加到拼写错的字中;交换两个段落的位置；添加额外的形容词等等。

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（2）格式。终端用户可以用格式选择功能去建立文件的格式，

正文的边界可加以调整，终端用户选择像单空格或双空格这样的格式

选择功能。其至正文能够有对齐。终端用户可以用某个专用命令去建

立“注解”的格式，此格式不同于正文主体部分的格式。另一命令可以

使条约条款目录实现自动编号。双列式打印是许多字处理系统上的选

择功能。

（3）拼写，有了自动的拼写核对功能就能消除排印错误。字处

理软件通常常有30万到100万个字的字典文件。这些字可与正文内

的字进行对照:任何拼错的字都会被指出来，引起终端用户的注意。

（4）全面检索和替换。终端用户可利用这个功能来为某个字或词组

而检索全文，而且可用其它的字或词组来替换枪索到的字或词组。例

如，为了节省敲打键盘的时间，终端用户可在一个报告的全文中，凡

是应打入“信息服务”的地方打入“ISX”（一个唯一的字符串），并且

在产生硬拷贝之前，在整篇全文中把“iSX“更换成“信息服务「这功

能还能用来直接到达到正文的某一特殊的部分，而不需明显地扫描正

文。

（5）标记页数。字处理软件可自动地给文件的页编号。如果正

文增加或删除了一部分，则页号应作相应的修改、编排和合并。简单

的文件能够自动地与正文合并。例如，一个包含预定接收同样信件的

人员的姓名和地址文件可以与正文合并，使不要再用键盘打入姓名和

地址或者重新打印信件。在输入的正文除几项外都是标准的情况下

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（例如，标准的无争论的意向意见），这功能是有用的。

（6）强调。终端用户能够请求在输出时把某些字或词组加重打

印作为强调。那些加重打印的部分表现为更深、更醒目的字母。这功

能可用作打印标题和小标题，以及强调关键的字。

（7）附注。把附注输进正文里并自动地出现在适当的页上。

（8）索引。要终端用户注意的关键字都将按字母顺序表的次序包

括进去，并通过页号可对出现关键字的所有地方进行相互参照。

（9）目录。当编纂报告、论文或书籍时，这个功能是有用的。目

录可按主要的标题自动地进行编纂。

（10）计算。某些字处理系统为终端用户提供了执行某些基本的数

学计算的能力。

（11）排序。数据处理的表格（或文件）可以进行排序。例如，可

对姓名和地址文件进行排序，然后按邮区编码进行处理。

三、办公室自动化的宇处理的管理管控

□办公室自动化的管理管控

正如任何其它的采用计算机的系统一样，应由最终将使用该系统

的人或部门来管理管控办公室自动化。在同一公司里，适合于其它采

用计算机的系统的政策也应该适合于字处理系统。在正常情况下，要

求实现一个字处理系统的用户管理管控人员将通过适当的渠道提交

服务请求。这样就能在全公司保证系统的一致性。

某些公司提倡建立专门的“办公室自动化”小组去管理管控字处

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理。或许对于字处理来说，这甚至是阻碍生产力的方法，所以最good

是短期的。当字处理（以及办公室自动化，普遍存在时，每个工作站

都将并入公司的计算机网络。作为综合网络的一部分，字处理系统能

够充分利用公司数据库和主机的能力，而且甚至能起电子信箱区的作

用，任何支持独立的自治字处理系统的组织机构都直接与信息资源管

理管控己（IRM）的概念相抵触。

□字处理系统的实现

在公司范围内，成功地实现字处理和办公室自动化应用的关键是

把初始的相关计划集中在一个办公室并使其成功。由于没有其它的计

算机应用，所以变革的阻力是较大的。大批地实现字处理不仅可能导

致失败，而且可能造成混乱。一般地说，全面实现字处理系统的最

good方法是经过一个成功的试验性相关项目和以后的示范证明。试

验的部门应该按照明显程度（有许多部门受其影响，或知道它的输出

合适的内容）、成功的可能性和可能承认的经济效益来加以选择C

与大多数信息系统比较起来，字处理的技术实现起来并不困难。

实现的主要障碍是几十年的习惯努力，这几十年已经形成了秘书本身

也就是打字员的这样一种习惯，这种阻力一定会继续存在下去，直到

终端用户学会如何操作字处理系统为止。一旦掌握了这个系统，就

只有极少数的秘书还想用他们的工作站去换打字机。

有了成功的试验相关项目作示范，才能把初期的阻力减到最小，

并且能促进其他的管理管控人员了解字处理的效益。

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□未来的办公室

关于”未来的办公室”，人们已经叙述讨许多许多。它被描述得

good像必须等待管理管控人员去实现奇迹一样。事实上，关于这些

所谓”未来的办公室”的技术现和就可以采用。办公室自动化的整个领

域正处在实现的初期阶段。有兴趣的信息服务人员和用户管理管控人

员都能够在现有的技术范围内完成这些应用系统。

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附件5：

综合信息服务制度

信息服务策略和规程

按照定义，信息服务部门属于服务机构，这种服务机构必须有与

公司各部门以及其他信息服务部门之间建立书面正式联系。信息服务

策略和规程的重要性突出地反映存系统综合和协调信息系统规划的

需求方面，以及不包含在信息服务本身业务内的其他潜在的方面。信

息服务专业人员和用户管理管控人员以及信息系统政策委员会负责

建立信息服务策略和规程。

所有与信息服务有关的策略和规程在本章中讨论，这些策略和规

程涉及或影响各业务领域。一个典型的信息服务部门有许多书面的策

略和规程，这些策略和规程对用户团体来说是透明的，因此不需要作

详细的解释。

--信息服务策略的合理性

每个公司实际上都面临两种情况:正常情况和异常情况。一般说

来，大多数用户与信息服务的联系只涉及到正常情况。令人满意的信

息服务策略可直接适用于正常情况而间接通用于异常情况。通过建立

适用于大多数正常情况的准则，信息服务部门将设立一个机构，借此

机构，信息服务专业人员和用户管理管控人员能够更good地应付异

常情况。

多数情况下，信息服务决策取决于个人的准则而不是公司的准

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则。要求四名业务领域的经理人员为公司利益而评定所提出的信息服

务相关项目时，就可能使用不能被其他三个人接受的个人准则。为了

公司的利益，制定准则和策略应该建立决策过程公司管理管控人员，

尤其是处于危急环境中的管理管控人员，必须能够在收集足够的信息

之后迅速决策。合适的信息服务策略的制定能最大限度地减少管理管

控人员作出错误决策的可能性。

不准确的信息服务策略为用户和信息服务管理管控人员按他们

理解的信息服务策略作出他们自己的解释敞开了大门。如果没有信息

服务策略，那么在信息服务专业人员和用户人员之间、用户之间、信

息服务内部必然会产生矛盾。

二、有关策略的几个方面

□信息服务的特许权

作为一种服务机构的信息服务部门，它通常执行来自上级管理管

控部门和它所服务的业务部门或个人的指示和谐求。随着信息服务范

围的扩大和趋于分散化;用户和信息服务的职责界限被混淆了，因此，

必须细致地Dnu区分。信息服务的特许权通常情况下有如下几方面

的职责:输入，输出控制、硬件选择和采用、数据库综合、字处理等

等。当公司批准的信息服务特许权不起作用时，信息服务和其它领域

的职责就会发生矛盾。

当信息服务职责受到破坏时，可能发生的典型例子就是小型机和

字处理设备的失控扩散，这种扩散能够导致兼容性和综合性方面的问

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题。信息服务的特许权有时同既定的信息服务策略相重叠，这对于行

使特许权没有妨碍。行使特许权时应对用户管理管控部门和信息服务

部门的职责书面说明。

1•信息服务部门的职责。一个典型公司的信息服务部门可能要

承担下列职责：

（1）信息服务标准和规程的制定

（2）数据库管理管控

（3）负责信息系统的开发、操作、改进和维护

（4）对硬件设备的维护和保养

（5）精度控制（在完成原始文件之后）

（6）物理和逻辑的安全性

（7）向公司提出有关计算机信息系统使用的建议

（8）信息服务的远景规划和信息系统的综合

（9）用户培训

（10）硬件，软件的评价和选择（包括考虑用户的裙要）

（11）包括计算机设备（用户