四星级酒店客房服务标准体系

四星级酒店客房服务原则体系

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客房部组织机构

共60人

Q/FW306.02岗位职责

Q/FW306.02.01

客房部经理岗位职责

管理层级关系

直接上级：酒店分管总监

直接下级：客房部经理助理

岗位职责：

全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的平常工作,

保证为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并

负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量日勺控制，努

力完毕上级下达日勺各项工作任务。

详细职责：

1.制定部门工作目的，确定年度预算、工作计划及工作安排，并上

报酒店分管副总经理；

2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；

3.负责本部门员工的聘任、培训及工作评估;

4.管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管

理；

5.提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；

6.巡视和检查本部门时工作状况；

7.对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域到

达卫生原则，保证服务优质、设备完好；

8.保持与其他部门的联络和合作，不停改善工作，提高效率建立客

房部工作日勺完整档案体系；

9.督导客房部经理助理对各分部门日勺管理，保证工作程序的原则及

各项规章制度H勺贯彻与实行；

10.负责客房部日勺消防安全工作；

11.处理客人投诉，发展同住店客人的友好关系；

12.安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之到达酒店规定原则;

13.做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，保证客房保

持良好状态，保证客房最大的出租率。

14.准时参与酒店例会，传达贯彻会议决策、决定、主持每周例会、

每月部门业务会议

Q/FW306.02.02

客房部经理助理岗位职责

管理层级关系

直接上级：客房部经理

直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布草房主管（领班）、

岗位职责：

协助客房部经理完毕客房部的整体管理和督导，在客房部经理的

授权下，详细负责某业务领域的工作。

详细职责：

1.当客房部经理不在时，替代客房部经理职责：

2.检查本部主管及服务中心文员到卤工作口勺登记状况；

3.每天检查各区域平常工作并向客房部经理汇报；

4.与客房部经理磋商有关工作；

5.执行客房部经理制定的所有项目和计划；

6.检查各主管制定的工作计划；

7.如需要可向客房部经理提出提议，就有关人员及设备问题提出申

请；

8.每天抽查楼层主管查过的I重要客人的I房间、空房及待修房（不能

出租）；

9.检查所有公共区域的卫生，并保证洁净和工作正常。

10.负责所有出租房随时保持最佳状态；

11.接受客房部经理布置的额外工作，并组织下属迅速执行；

12.监督检查各分部的培训工作；

13.检查客房服务中心工作程序及工作状况。

14.保证所有机械设备运转正常。

15.处理来自客人口勺投诉，并向客房部经理汇报；

16.处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效完毕;

17.处理各班次留下卧J交班工作；

18.保证各分部员工遵守规章制度；

19.监督检查员工H勺仪表仪容；

20.处理员工H勺违纪行为；

21.将楼层、公共区域等其他分部门所发生口勺事向客房部经理汇报。

Q/FW306.02.03

客房部楼层主管岗位职责

管理层级关系

直接上级：客房部经理、经理助理

直接下级：楼层领班

岗位职责：

在客房部经理及助理的领导下，主持楼层日勺管理工作，保证楼层

服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效口勺住宿服务。

详细职责：

1.传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。

2.检查督导下属工作程序时原则操作；

3.阅读中班、夜班的交班记录，并督促、检查早班对有待处理口勺问

题的执行、贯彻状况；

4.检查即将入住及已入住重要客人的房间，并抽查其他房间（每日

不少于30间）保证客房日勺清洁和摆放原则及设备运转正常；

5.检查楼层领班的交班口志及每口工作汇报；

6.制定淡季大打扫计划；

7.处理紧急事故、客人投诉及当日各岗位各区域发生的特殊状况；

8.协助酒店搞好资产盘点和部门季节盘点工作；

9.与其他有关部门进行沟通，协调、亲密合作；

10.完毕客房部经理交给的其他任务；

11.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩，组织实行对

下属的培训，提高员工素质。

Q/FW306.02.04

客房部资产管理员岗位职责

管理层级关系

直接上级：客房部经理、经理助理

岗位职责：

负责部门所有资产管理及物资的领取、发放工作。

详细职责：

1.管理仓库，控制楼层客用品及清洁用品的）收发，并配合各部门进

行成本控制;

2.定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品一定要进行登记,

请服务员验收保证仓库内物品账物相符；

3.及时的向经理汇报酒店总仓寄存我部门所需物品库存状况，并将

楼层物品日勺消耗状况及时的向经理汇报；

4.根据物品需要量填写物品中领单及月度采购计划。

5.保持仓库整洁，所存物品的寄存要符合安全原则；

6.配合财务部做好部门月、年度资产清查工作；

7.完毕上级交给H勺其他任务。

Q/FW306.02.05

楼层领班岗位职责（早班）

管理层级关系

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

岗位职责：

督导早班服务员H勺平常工作，保证每天房态的精确性，为所有的

住客提供洁净舒适的环境。

详细职责：

1.检查服务员的仪容、仪表和行为，保证酒店规章制度和客房部『、J

规定得以执行贯彻；

2.检查所辖楼层的所有客房，发现问题立即处理，保证客房服务质

量，如服务员整顿房间时，清洁与否做好、吸尘与否洁净、客用

品与否补全等；

3.在楼层主管的领导下负责管理所辖区域内H勺楼面接待和清洁卫生

等工作；

4.掌握楼层客房出租状况，合理安排人员，同步做好员工日勺平常考

核；

5.每日检查客房内迷你吧的消耗，补充和报账状况；

6.掌握服务员工作进度，记下空房、己打扫洁净H勺房，指导员工提

高工作效率，以及及时的与服务中心联络保持房态的精确性；

7.掌握本区域物品领用及消耗状况，合理填写物品申领单；

8.检查员工日勺工作车，保管好服务用品和机器；

9.填写领班报表和房态显示表，并负责处理“DND”（请勿打扰）房

的状况。

Q/FW306.02.06

楼层领班岗位职责（中班）

管理层级关系

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

岗位职责：

督导中班服务员平常工作，保证每天对所有H勺住客房进行清洁和提供

开夜床服务。

工作内容：

1.检查下属仪容、仪表、行为规范及出勤状况，督导中班服务员按

照工作程序和原则操作；

2.检查所有H勺预抵和居住的VIP房间，并按照酒店规定H勺原则开夜

床：

3.检查所有待修房间的状况，并将修理好B勺房间恢复到可以出租的

状态；

4.尽量地多检查住客房，不能少于30间房；

5.安排服务员打扫离店客人的客房，检查之后尽快告知服务中心改

房态，并问询理解新的预抵房间：

6.按照所有规定口勺规定维修汇报单，直到妥善处理；

7.检查工作车，保证服务员开夜床服务前备齐所有日勺客用品、布巾

和清洁用品，工作结束后补齐工作车上H勺客用品、布巾和清洁用

品；

8.检查服务员日勺工作报表，并检查服务员的签字与否清晰做好存档;

9.准备工作汇报、交班记录和工作中发现H勺问题，对员工不良H勺体

现予以劝说，并汇报上级，为使员工履行工作职责，领班必须实

事求是不要姑息；

10.及时向主管汇报楼层发生的多种状况。

Q/FW306.02.07

楼层领班岗位职责（夜班）

管理层级关系

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

岗位职责：

督导楼层夜班服务员平常工作，保证为住宿客人提供优质高效的

服务。

详细职责

1.检查楼层夜班服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤状况；

2.安排下属工作、分派任务；

3.督导楼层夜班服务员操作，保证工作质量；

4.为客人提供输送服务；

5.为早班做好多种报表，做好交接工作；

6.定期地对下属进行绩效评估，向主管提出奖惩提议，并组织实行

培训，提高下属工作素质；

7.巡视楼层发现问题及时处理。

Q/FW306.02.08

楼层服务员岗位职责（早班）

管理层级关系

直接上级：楼层领班

岗位职责：

1.在楼层领班日勺领导下检查房间状态并将检查状况报给领班；

2.按照工作程序和原则打扫多种房间保持楼道整洁，为客人提供及

时、周到、礼貌、规范的客房服务，从而树立酒店良好形象。

3.详细职责：

3.1签到、领钥匙、打扫客房，保证符合原则；

3.2整顿工作问、服务车按原则补充多种客用品和四巾；

3.3根据客人口勺实际消费补充多种饮品；

3.4填写有关工作汇报和消费单据；

3.5负责责任区域的清洁卫生；

3.6对日勺处理客人遗忘的物品；

3.7做好消防安全工作，保证工作区域内日勺客人及财产的安全；

3.8汇报客房内维修项目；

3.9对H勺H勺使用和保管好万能钥匙；

3.10满足客人多种合理H勺需求；

3.11为客人收取洗衣;

3.12将餐盘从房间撤出送至指定地点;

3.13保持多种服务工具处在良好状态；

3.14负责检查房间内多种设备与否正常工作，如发现问题及时记录

并上报领班；

3.15完毕领班分派的其他任务。

楼层服务员岗位职责（中班）

直接上级：楼层领班

岗位职责：

负责楼道、客房日勺清洁及开夜床服务。

详细职责：

1.为所有预抵和入住客的房间开夜床；

2.为住店客人提供输送服务；

3.清洁离店日勺房间，检查房内的“迷你吧”；

4.清洁楼道，将放在楼道的餐盘撤到工作间并告知服务中心;

5.保持工作间U勺清洁，井将所有垃圾倒掉；

6.负责为客人提供报纸服务；

7.把需要维修日勺事项尽快告知服务中心；

8.当班结束后，做好收尾和交接工作;

9.完毕上级安排口勺其他工作。

Q/FW306.02.10

楼层服务员岗位职责（夜班）

直接上级：楼层领班

岗位职责：

负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其他口勺服务。

详细职责：

1.检查楼道，收取客人挂在门外的早餐牌；

2.按照工作程序和原则对工作区域进行定期日勺清洁；

3.为客人提供叫醒服务并提供特殊服务；

4.检查离店房间；

5.按规定的时间在楼层巡视，注意有无消防安全H勺隐患一但发现立

即采用措施；

6.完毕领班分派口勺其他工作；

7.当班结束后，与下班做好交接工作；

8.及时的向领班反馈楼层所发生的事情并做好详尽口勺记录。

Q/FW306.02.11

客房部保洁领班岗位职责

管理层级关系

直接上级：楼层主管

直接下级：保洁服务员

岗位职责：

1.编制排班表，制定员工工作内容，检查员工仪表、礼貌和劳动纪

律，对所属员工进行考勤、考核。

2.督导员工对的使用清洁用品，用品和设备，对损坏日勺及时报修和

处理。

3.合理调配所属员工，分派工作任务，完毕平常清洁卫生工作，督

导员工严格按程序和原则完毕各项工作任务。

4.每日巡视所辖区域卫生状况，保证达标。

5.参与公共区域卫生例会，主持班组会，布置详细工作，编写工作

日志，检查交接班记录。

6.检查日用品日勺存量，减少损耗，控制成本。

7.随时检查员工日勺工作状况，对所属员工进行督导。

Q/FW306.02.12

客房部保洁服务员岗位职责

直接上级：保洁领班

直接下级：无

1.积极、热情，礼貌地为客人提供规范化日勺服务，定期喷洒香水。

2.一直保持洗手间内卫生符合原则，各项用品齐备。

3.酒店所有地毯、沙发、墙布的洗涤。

4.酒店前厅区域所有硬质地面的清洁和抛光打蜡工作。

5.大厅突发卫生工作的处理。

6.前台区域卫生。

7.公共区域及餐厅、商场的地毯、沙发墙布U勺洗涤。

8.硬质地面口勺清洁和打蜡。

9.即时打扫、整顿大厅清洁卫生，使大厅一直保持清洁、美观。

10.清理大厅客人休息处的烟缸，废纸及其他脏废物品。

11.擦亮大厅多种金属制品。

12.大厅玻璃门、镜子的擦拭清洁工作。

13.家俱的清洁保养工作。

14.大厅的擦拭消毒工作。

15.准时喷洒空气清新剂。

Q/FW306.02.13

布草房主管（领班）岗位职责

管理层级关系

直接上级：客房部经理、经理助理

直接下级：布草房领班

岗位职责：

在客房部经理的领导下，全面负责酒店客衣、制服、织品H勺洗涤、熨

烫的管理，保证原则地完毕各项洗涤、熨烫工作任务。

详细职责：

1.负责制定洗涤计划、操作程序及工作制度；

2.负责员工工作安排及人力调度；

3.负责处理洗衣差错和损坏赔偿，及处理客人投诉；

4.制作日送洗记录汇报等各类固定性报表；

5.督导并检查下属员工丛J工作及其质量。

6.负责部门内员工口勺业务培训；

7.评价员工工作体现，向经理提出奖惩意见;

8.完毕部门经理交待的其他工作。

Q/FW306.02.14

布草房服务员岗位职责

直接上级：布草房领班

岗位职责：

1.接听值班员或楼区，迅速组织收取客衣和布草的准备，保证服

务精确无误；

2.准时与楼层服务员清点布草或客衣，检查洗涤状况，按清点交接

单签收;

3.整顿布草衣物，在必要的衣物上编号、打号；

4.布草衣物洗烫后，交复时应认真检查质量查对数量；

5.布草衣物应及时装袋，挂回、分送各楼层签收；

6.完毕上级指派日勺其他的工作任务；

7.高原则的织补客衣和制服，按规定拆缝衣扣，完毕一般口勺手工修

理活。

8.根据客人规定，熨烫衣物，竣工后交领班签字检查；

9.工作完毕将设备、用品、物品等归位，并做好清洁卫生；

10.严格按规定H勺客衣、制服，布草的服务程序进行操作，准时按

质按量的完毕工作。

Q/FW306.03设施设备原则

Q/FW30

房间的种类

1.单人间(singroom)

1.1单人间又称单人房，房内放置一张单人床，而有些酒店在房内配

置一张双人床，并称大床间。(而我们酒店在该类房中放置了一张双

人床，称单标房)

2.双人间(Doubleroom)

2.1房内设有两张单人床或单双两便床，在大床间(单标)供不应求

时，可将两张单人床合为一张大床作为大床间出租。

3.原则间(双标StandardRoom)。放置两张单人床。

4.大床间(DoubleRoom)该房间放置一张双床，我们酒店称此类房

为单标房。

5.三人单(TripleRoom)

5.1一般是房内放置三张单人床，供三位来宾同步入住,属经济房间。

目前在中高档饭中此类房间很少，多以在双人间加一张折叠床口勺方式

以满足三人同住一间客房的规定。

6.套间(SuiteRoom)

6.1套间一般由两间或两间以上的房间构成，按照不一样的使用功能

及室内装饰、配置用品原则等又可细分为如下4种。

7.一般套间(JuniorSuite)。一般套间又称原则套间、双套间或家

庭套间，这种套间格局比较经典，一般由连通H勺两个房间构成，

•间布置为起居室(LivingRoom),另一间布置成卧室(BedRoom),

放置一张大床或两张单人床。由于它既可住宿，又有会客场所，

适合全家外出度假时入住或一般经商人员居住。

8.豪华套间(DeluxeSuite)。又称高级套间，一•般由卧室、会客室、

卫生间、小厨房、餐室、书房等构成。豪华套间H勺特点在于重视

客房日勺装饰艺术与布置气氛，用品配置档次高，功能完善、齐全，

房间的装饰布置和设备用品华丽高雅。卧室一般配置大号双人床

或特大号双人床。在饭店中，该类房间价格昂贵，数量不多，它

代表饭店已具有豪华的级别，一般合适有经济实力H勺富商大贾和

著名人士居住。

9.③总统套间(PresidentialSuite)。这种套间装饰布置极其讲究、

华丽，房间内摆设豪华家俱、古董、陈列工艺品等。一般由七至

八间以上的房间构成，包括总统卧室、总统夫人卧室、书房、起

居室、会议室、餐厅、书房、随员室、厨房等，一般四星级饭店

才设置这种套间。由于总统套房造价昂贵，房价高，并且总统居

住的机会也很少，因此该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别

的标志。当然，有能力承受总统套房开支的客人，同样可以享有

总统有H勺礼遇。

10.特殊客房。这是指为某一类人尤其设计和布置H勺房间，如我国旅

游涉外饭店规定的专为残疾人服务的客房，配置了能满足残疾人

生活起居规定H勺特殊设备和用品。

此外，按房间处位置还可以划分为内景房(InsideRoom)、外景

房(OutsideRoom)>角房(CornerRoom)>连通房(ConnectingRoom)、

相邻房(AdjoiningRoom)等。

Q/FW306.03.02

本酒店的客房类型

1.客房总数：一间，床位一张，分布在一楼，共一个楼层。

2.详细房型与房数

▲总统套房(GS)

▲豪华套房(DS)

▲高级套房(OS)

▲家庭房(FR)

▲商务单标(BS)

▲商务双标(BT)

▲豪华单标(DSR)

▲豪华双标(DT)

▲高级单标(SS)

▲高级双标(ST)

▲残疾人房

▲温泉浴疗双(HST)

▲温泉浴疗单(HSS)

▲浴疗三开间(HS)

Q/FW306.03.03

客房状况中英文代码

▲住客房Occupiedoc

▲当日入住CheckinCi

▲走客房CheckoutCo

▲空房VacantV

▲脏房VacantDirtyVD

▲预定房ZD

▲外宿房SleepoutS/0

▲保留房OutofturnOot(as)

▲常住房LongstayingguestLSG

▲维修房Outoforder000

▲请勿打扰房DonotDisturbDND

▲请即打扫MakeupMUR

▲来宾房VeryimportantpersinVIP

▲轻便行李房LightBaggageLB

▲准备退房ExpectedDepartureE/D

▲加床ExtraBedE/B

Q/FW306.03.04房间的功能设计

1.睡眠空间。睡眠空诃是客房最基本的空间，重要家俱和设备有床

和床头控制柜。

2.盥洗空间。盥洗空间是指客房的卫生间，也是体现饭店等级日勺一

种重要条件，重要配置浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设

计重要通过三大设计施来体现。

2.1.云台与面盆。这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、

电源插座等构成。

2.2.浴缸或淋浴间。一般饭店客房设浴缸，也有不设浴缸，只设淋浴

喷头。浴缸应带有可调整水温的冷、热水龙头，附设淋浴喷头，

浴缸底部应有防滑措施。浴缸及淋浴设备依饭店等级不一样而档

次区别很大，一般饭店的淋浴设备只需设置冷、热水喷头和浴帘

即可。而高档豪华客房则设有冲浪式浴缸等。

2.3.抽水马桶。此外，盥洗空间的设施设备尚有、毛巾架、卷纸

架、晾衣绳、排风扇等。

Q/FW306.04.服务流程原则

客房对客服务流程与规范

服务程序：楼层服务为基本规定一来宾需求日勺几种心理一楼层接待

程序

服务规范：

1st.楼层服务的基本规定

客房的接待服务是饭店服务的主体。客人入住饭店后，绝大部分

的接待服务工作是在楼层完毕的。楼层接待服务，不仅要用整洁、舒

适、安全和具有魅力的客房迎接客人，并且还要随时提供积极、热情、

耐心和周到H勺服务，使客人“快乐而来,满意而归”。

1.1积极

即服务员在服务过程中，要积极为客人提供以便，及时满足客人

的规定。积极服务需要服务员的细心，需要服务员善于察言观色，善

于掌握客人H勺需求心理，不等客人开口便积极为其服务，这能令客人

感到服务员对（他）她的细心和体贴，能得到意外口勺惊喜和满足，从

而产生“宾至如归”之感。详细来说，在服务工作中要做到“十积极”

积极问好打招呼；积极迎送提行李；积极引路；积极开门；积极送香

巾、茶水；积极简介状况；积极照顾老弱病残；积极擦皮鞋；积极征

求意见；积极按电梯。

1.2热情

所谓热情服务，就是客到热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢

送。服务员热情、亲切的服务态度，能消除客人到外地的陌生和不适

应，增长对服务员的信赖，乂为客房楼层的工作得到客人口勺支持和谅

解打下基础。热情服务要做到“四到”，即微笑到、敬语到、茶到、

香巾到。

1.3耐心

即对客人H勺积极、热情服务能持之以恒，不能一阵风，不能因个

人私事影响工作情绪，影响对客服务态度。

L4周到

周到服务即为客人考虑周全，面面俱到，无所疏漏。周到服务规

定服务员熟悉各类客人H勺基本需求和特殊需求，掌握住客心理，尽量

为客人发明宁静的住宿环境，满足他们的各类需求。

2nd.来宾需求的几种心理

2.1宾至如归感

宾至如归感(homeaWayfromhome)即住客感到像到了家同样。

自然离不开2开以及里面口勺设施、多种客用品，如：易耗品和家俱等

样样具有，让客人使用起来像家里同样以便。同步它还包括了一层更

深的含仪，就是一种家庭组员所感受到的亲切、温暖和富有人情味。

广州的白天鹅宾馆之因此在国际和国内享有很高的声誉，究其原因,

就是服务日勺尽善尽美和浓厚的人情味，以及让客人能享有到家里所没

有的气氛。在这个饭店居住的客人，只要住上一天半犬，不管走到哪

里，碰到哪个部门的服务人员，服务人员都会非常热情地与他打招呼

问安，并叫得出他的姓氏和职务，像家里人同样亲切。饭店对客人关

怀很细微，连他们的爱好、习惯、生日都理解得清清晰楚。让客人在

精神上和物质上都获得了享有，自然会产生一种“宾至如归”感。

2.2求洁净口勺心里

住客对自己所租用H勺房间的卫生状况极为关怀的，由于饭店的客房为

成千上万的人所使用，在此当中多种人均有，也许有的客人患有传染

病。客人但愿饭店客房的用品是清洁卫生H勺，尤其是轻易传染疾病的

用品，如茶杯、马桶等，他们都但愿能严格消毒，保证洁净。

2.3求以便U勺心理

来宾因多种原因远离家乡，来到一种陌生的地方，环境、气候、

生活习惯日勺变化令他们有生疏感感和不适感，他们但愿饭店的客房能

让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”口勺轻松感。

2.4求舒适H勺心理

客人下榻饭店前，往往通过了长时间的车船、飞机旅行，抵达饭

店时一般都比较疲惫，迫切需要立即处理他们的住吃问题。舒适已成

为旅游者此时生理和心理上的主导需要。良好H勺客房服务向客人提供

一种清洁卫生、赏心悦目的住宿环境，客人酒足饭饱后，躺在松软整

洁的床上，自然就会产生一种舒适的感觉。

2.5求安全日勺心理

客人住进饭店，但愿能为其发明一种安全的住宿营环境，能保障

他的财产和人身安全，保障他的隐私权，因此客人应有完备H勺防火、

防盗、保密等安全设施和保安措施，尽量减少任何不安全H勺原因。同

步，客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的隐

私作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一

种安全感。

2.6求尊重H勺心理

来宾但愿自己是受饭店和服务员欢迎的人，但愿见到服务员热情

的笑脸，但愿自己被尊重，但愿服务员能尊重自己的人格，尊重自己

对房间的使用权，尊重自己H勺意愿.，尊重自己的朋友、客人，尊重自

己的生活习俗、信奉等。

3rd.楼层接待程序

楼层接待工作重要是由楼层服务员完毕，一般分为4个环节，即

迎客准备工作，客人入住时的迎接工作、住客的服务工作、客人退房

的服务工作。

3.1迎客准备工作

来宾抵达前的准备工作是接待服务过程的第一环节，准备工作充

足，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好口勺基础。

客人入住前，服务员要做到“七知”、“四理解”：懂得客人到店H勺时

间，懂得客人国籍和身份、人数和团体的名称，懂得客人生活原则和

收费措施、懂得其接待单位；理解客人意见和规定、理解客人的风俗

习惯和生活特点；理解客人的活动日程，理解客人退房时间。

清理好房间，为客人准备好多种生活用品，对来宾房还应按接待规格,

准备对应的鲜花、水果及总经理名片等。

检查房内设备和用品。设备用品如有故障或破损应及时报修和调换,

以保证客人居住期间设备使用工作正常，用品完整无缺。

3.2迎客服务

一般客人入住时无需专门恭候（VTP除外）。假如客人由行李员

或其他人员陪伴进入楼层，服务员碰到客时，面带微笑，热情问候和

欢迎即可。假如客人独自进入楼层，服务员除了问候和欢迎外，还应

积极协助客人提行李，引领客人进房。在经领客人进房时，要注意如

下几点：

问清房号，请客人出示房卡。

问询客人与否可以帮其提行李。行走时，应走在客人日勺侧前方，距客

人1.5米左右。

合适交谈。

严格按照进房程序进房。

假如发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即汇报服务中心。服

务员将客人领进客房后，先将行李妥善地放置好。如查客人是第一次

入住本饭店，应合适地向客人简介客房内的设备、用品H勺位置和使用

措施，提醒客人有关注意事项。服务员不适宜在房内久留，以免影响

客人休息，引起客人反感。离开客房时，应问询客人有什么吩咐，并

祝愿客人在店期间过得快乐。假如是来宾入住，当来宾在有关人员的

陪伴下抵达楼层时，客房部助理、主管、领班、服务员应在电梯口处

迎接，并随时做好必要的服务工作，如送欢迎茶和香巾等。

3.3住客的服务工作

住客特点及服务规定。住客来自不一样日勺国家和地区，为着不一

样的目的，诸如探亲、旅游、经商、会议等而下榻饭店。按不一样国

家和地区来划分客人类别，可分为国内来宾、港澳台来宾和外国来宾

三种，而他们住进饭店时又会以个人形式和团体形式出现，即一般所

称零星散客和团体客人。不一样形式出现的客人有不一样的消费水平

和不一样的服务规定。因此，理解他们的特点，采用针对性的服务,

是客房管理者和服务人员搞好对客服务的前提。

国内来宾

散客：因公出差日勺占绝大多数，少数为个体经营者。前者来去匆匆,

行李少，消费水准较低；后者消费水准较高，在房内逗留时间长，但

愿服务能随叫随到，并且常需会客服务。

团体：一般为会议团体。特点是一次占房数量多，行李自带并规定排

房时连在一起，喜互相串门。重要是茶水服务规定。上午离开房间,

中午回房时但愿房间已整顿好。有午睡特点。

港澳台来宾

散客：回国省亲、经商、旅游等。行李多，居住时间相对较长，常有

来访客人或将客房作为商谈场所，房间消费较多，比较介意服务员的

服务态度。

团体：大多为旅游观光团，少数为经济访问团体。共同的特点是一次

所在房间数量多，时间短。大件行李不自带。早出晚归的状况普遍。

对房间卫生质量和设施完好状况比较重视，常有叫醒服务，规定服务

及时精确。

外国来宾

散客：多为因公出差，部分为旅游观光，消费水准高，彬彬有礼，习

惯服务，但愿规定能尽快满足。其他的服务规定也较多，如冼衣

服务、擦鞋、房内送餐服务等。房内小吧消耗量较大。

团体：有政府代表团、文体团体和旅游团体三种形。前者身份高，服

务规定高，重视礼仪。中间者洗衣服务规定最多，晚睡晚起，比较随

意。后者是饭店接待最多的客人，对客房卫生及设施最为敏感，尤其

年长某些日勺女宾为突出。一般不使用房内小酒吧。他们比较喜欢投诉，

因此服务中更要认真、仔细，免出差错。

VIP客人

VIP客人也会以散客和团体形式进住饭店.因其身份的特殊，应尤

其予以关照.一般状况下，可以提高饭店著名度和给饭店口勺经营有极

大协助者，以及同行中的高级职工等,都可列入来宾行列。饭店所提供

的服务应能使VIP客人得到最精心的照顾，确感他们有别于其他客人。

长住客人

i般来说居住时间超过一种月的客人都称之为长住客人，大多为

某些国内和国外商社客户。它们在饭店长期包租某些客房建立办事机

构，派有常驻人员，有些甚至提出尤其的设施摆设和安装规定，但愿

一切都舒适以便。喜欢有专门的服务员为他们清洁和整顿房间，以及

提供他们所需口勺服务。

商务客人

伴随商务旅游口勺蓬勃发展，商务客人对饭店有着举足轻重的作用。

他们的特点是：素质好，办事讲究效率，有较强烈的成本费用意识，

多使用英语或本国语言。大多数商务客人或长或短要在客房办公，因

此，客房设施的配置要考虑办公条件，如桌子耍大，座椅耍舒适，灯

光要亮，配置常用的文具用品，房内机。饭店还可在商务楼层设

独立的总台和商务中心，配置业务能力强、外语好的服务人员，使商

务客人工作以便，又能节省时间和费用；商务客人常参与商务活动,

比较重视自己良好的个人形象，饭店应提供24小时的干洗熨烫服务,

使商务客人感到便捷与体面；商务客人对休闲时间口勺运用爱好广泛,

有的干脆是冲着饭店日勺康体设施或休闲活动来的。商务客人居住时间

一般较长，行李多、资料多，带有不少旅行小物品，如剃须刀、电脑

笔记本等，服务员打扫房间时需尤其留心，不得随意挪动客人资料、

物品或拔掉电源插头，以免给客人导致损失。当然，商务客人喜欢什

么档次和规格口勺餐饮食品及服务，在不一样的时候，不一样的场所是

有区别的。因此，饭店应建立商务客人的个人档案，以便更好地进行

针对性服务。

3.4对客服务的内容和措施

▲端茶送水

服务员每天做房时，及时更换房内凉水瓶的凉水以及帮客人煮好

开水。客人需耍送茶水服务时，耍问询需耍几杯茶，是红茶还是绿茶，

并记清房号（饭店必备三种茶）；在最短日勺时间内做好准备，泡好茶，

要点是：茶具洁净，无破损；茶叶放适量（袋泡茶只放一包），开水

冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有杯垫的托盘

内；送到客人房后，将茶按先宾后主或先女士后男宾的次序放在客人

以便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳台上等，看来宾坐的位置

而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面由J,后拿靠里日勺，杯把放在右

手，同步说：请用茶；茶水所有放下后问询客人与否需要其他协助,

礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

▲注意事项

沏茶措施：用90度以上开水沏茶，杯盖取下后要放在桌上，干

万不要平放，先在杯中倒入"3的容量『、J开水，盖上盖稍闷一下，待

客人坐下后再加入开水，以七八分满为宜。无论几杯茶都要使用托盘;

托盘措施一定要对H勺，防止泼洒，尤其是在客人面前一定要十分小心。

▲整顿房间

客人入住后，服务员一般要白天、晚上整顿房间各一次（白天做

一次全面打扫整顿;晚上6点整顿一次，也称“夜床服务”），如是VIP

房间中午要开“午床

▲会客服务

对于多种来访客人，服务要礼貌接待。未经住客同意，不得随便

将住客人姓名、房号告诉来访者；假如住客不在房间，应请访客到酒

店在大堂等待或留言，未经住客同意，访客也不能在房间等待，也不

能让访客在楼层逗留；来访期间，服务员应勤巡视楼层，检查有无异

常状况。

▲送餐服务

客房送餐服务，是指服务人员按客人预订规定将餐食送进客房的

一种服务；楼层服务员或服务中心及时将客人H勺送餐服务需求信息转

告餐饮部，楼层服务员协助做好客人用餐后H勺善后工作（撤餐具）。

▲留言服务

客人一般都会在前台留有有关他们行踪去向H勺留言，以便来访者

及时获得联络。假如是由前台问询处记录的留言（或者是在服务当中

需要给客人口勺留言），应尽快放入房间明显的位置上，如写字台上。

当客人回来时，应提醒客人，以表达重视。

▲洗衣服务

客房洗衣服务是楼面常规服务中比较细致的工作，服务员必须认

真看待，否则极易引起客人投诉。酒店洗衣服务一般有干洗、水洗和

熨烫三种。住客送洗衣物口勺方式一般有如下四种方式：打告知服

务中心；将要洗H勺衣物和填好的洗衣单一同放入洗衣袋，留下字条,

让服务员代填洗衣单，把要洗衣物放入洗衣袋或显眼处；将衣物直接

交给客房服务员。服务员在接到客人需要洗衣服务时，要及时告知布

草房，若需要服务员代收洗衣时，需注意如下问题：一是仔细检查,

认真填表，一般酒店的洗衣单是由客人自己填，也有些是客人委托服

务员填写，无论是谁填表，都应认真仔细，服务员按客人H勺规定填写

衣物的洗衣方式（干洗、水洗、熨烫等），对有特殊规定的应在洗衣

单上注明；二是认真清点，楼层服务员对客人所洗衣物要分类认真清

点，并与所填洗衣单查对，及时告知布草房。

▲酒水服务（见酒水服务流程与规范）

▲叫醒服务

叫醒服务重要由酒店总机负责，若楼层服务员或服务中心接到客

人提出叫醒服务需求时，将其信息及时告知总机房，同步服务中心做

好有关记录（例如叫醒时间，来电时间，接到告知H勺总机话务员工号

等）。总机房一般以的形式叫醒三次，每隔五分钟叫一次，若客人

没有接听，总机将会告知服务中心，让服务员再去敲门叫醒，服务中

心做好服务员敲门叫醒后的信息反馈记录并报总机房。

▲借用服务

酒店免费向客人提供借用品，如吹风机、电动剃须刀、万能插

座、熨斗、熨衣板、婴儿床、各类文具用品等，称为借用物品服务。

在客人借用时，须向客人阐明本酒店使用口勺电压，提供借用物品服务

时应程序如下：

接受指令：楼层接到服务中心告知后，首先明确客人所需的物品,

数量及房号，注意检查物品与否完好无损，以便客人能正常使用；再

开据“来宾借用物品收据单”，将借用物品及开列的单据送交客人并

请客人签认，第一联留给客人，第二联借用品底单联交回楼层办公室

交领班转送，同步做好交接班记录；回收检查：客人用完借用物品后，

征求客人意见，并收回物品送还办公室签还；如有损坏或遗失，视状

况向客人规定赔偿（如确认需赔偿，由服务员报收银处并记录收银员

工号）；做好交接班记录；

▲输送服务

当接到客人规定提供服务H勺时，态度要和蔼，使用礼貌语言、

细心倾听，做好记录，听完后向客人复述一次，保证提供精确的输送

服务；服务员在提供输送服务时，如需要送进房间，不要以任何借口

与客人闲聊或说某些与酒店无关的事情，客人请坐也要婉言谢绝，尽

快离开房间，以免打扰客人；但凡被客人呼唤进入房间，要把门半掩

着，不要关房门，离开房间时别忘轻轻关上门。

▲加床服务

首先问询客人与否在总台办理过加床手续；假如办理过加床手续,

应请客人稍候，然后与总台查对，证明后立即提供加床服务；在加床

的J同步，须按床位数配套增长“四巾”、洗发液、淋浴液、香皂等物

品；如客人未在总台办理手续，则应向客人阐明加床应先到总台手续，

积极帮客人与总台联络。

▲看婴服务

入住酒店期间，有些带婴儿H勺客人不以便外出，规定客房部代为

看护婴儿；如客人有这个规定，必须理解清晰婴儿看护的时间和婴儿

年龄及性别；告诉客人该服务员收费原则；给客人答复看护人姓名、

年龄及性别；看护人员前去服务时注意:“根据家长H勺规定照看小孩；

安全第一，不要随便给小孩食品，不得随意将小孩托他人看守，不得

把小孩带离指定口勺地方；坚守岗位，不得擅离职守；在照看期间，如

婴儿发疾病，应及时请示主管人员，以妥善处理”；婴儿看护时开始

及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始埋单与结束

时间的记录，并认真填写《托婴服务表》。

▲保险箱服务

酒店客房内设有电子保险箱，免费为客人提供；客人入住后，服

务员提醒客人房间有保险箱服务，并告知保险箱的使用措施；假如保

险箱发生故障或客人一时忘掉密码，立即告知服务中心，然后由有关

上级协助处理。

▲擦鞋服务

酒店一般只擦黑色皮鞋，对于其他颜色H勺皮鞋，在征得客人同

意后，可外送处理；擦鞋服务程序；接到客人服务需求信息时，及时

拿鞋篮到房间收取；用纸条写好房号放入鞋内；将鞋篮放到工作间待

擦；在地上铺上报废纸，备好与鞋色相似的鞋油和其也擦鞋工具；按

规范擦，要擦净、擦亮；一般半小时后将擦好H勺鞋送入房内，放在饭

店规定的地方。

擦鞋服务中的注意事项；要防止将鞋送错房间；对没有相似色彩鞋油

的待擦皮鞋，可用无色鞋油；规定服务H勺客人，一般是急于用鞋，

因此要尽快提供服务，并及时将鞋送回。

▲对病客H勺照顾

对病客的照顾程序：发现住客生病要表达关怀及乐意协助；礼貌

问询客人病情，提醒客人到附近诊所就医；理解客人生病口勺原因；将

纸巾、热水瓶、垃圾桶等放在床前；问询客人与否需要代办口勺事项;

关上房门随时留心房内动静，写好交接交待下一班留心此房，将状况

告知领班或主管。病客照顾中的注意事项；对危重病人要及时送往医

院进行急救：服务员不得长时间留在病客房间，只需做好必要的准备

工作，病客若有需要可联络；未经专门训练口勺服务员，若发现客

人休克或其他危险迹象时，应及时汇报，不得随便搬动客人，以免发

生意外。

▲来宾接待服务（V1P）

准备工作：

4th.接待状况

4.1服务中心接到前台告知后应立即将有关来宾入住状况告知客房有

关人员，如楼层主管、领班、服务员，必要时告知部门经理

4.2有关人员应详细掌握VIP的等级，客人口勺姓名、国籍、性别、宗

教信奉、生活特点、抵店时间、离店时间，以便按规格进行接待工作；

5th.清洁房间

5.1楼层服务员应严格按照清洁程序打扫客房；

5.2检查房内所有的设施设备，保证完好，便于使用；

6th.房间布置

6.1按来宾等级（按告知单）规定备好鲜花、果篮、口布、果刀等及

时放入客房内；

6.2及时配入当日报纸；

6.3增配来宾日用品；

7th.严格检查

7.1布置好H勺房间，由楼层领班、主管、前厅部或客房部经理进行逐

层检查，如发现问题或局限性应及时返工或补缺：

7.2来宾在风俗习惯和宗教信奉方面忌讳口勺用品，应一律撤掉，以示

尊重;

8th.做好迎宾准备

8.1准备好香巾、茶具、茶叶；

8.2根据气温合适调整好室内温度；

8.3如来宾晚上抵店，应做好夜床；

8.4整顿好个人仪表，在楼层客梯厅迎候；

8.5迎客服务：

梯口迎宾：根据状况，由部门经理带领主管、领班及服务员在电梯口

迎接，做到笑脸相迎，热情问候，并带引客人到所住房门前'亲自为

客打开房门，让客人先进；

端茶送水：

.1来宾进房后，根据其习惯和特点将茶水和香巾送上；

.2送茶巾次序为：先女士后男士、先长辈后晚辈、先上级后下级、

先客人后主人；

.3向来宾道别，躬身退出房门，并轻身关上房门；

住店服务：

・1端茶送巾：每日上午，按来宾起床的先后，依次端送；

.2来宾外出活动归来，应按状况端茶送巾；

.3更换凉开水，一般一天四次：上午、上午、下午、晚上各一次；

.4如有访客，合适增长饮水H勺供应增添茶具：

8.6酒水服务：（1）保证迷你吧酒水充足、品种备齐；（2）提供客人

临时指定需要H勺酒水。（3）整顿房间：①按整房规格规定，上午进行

重点整顿，下午进行一般整顿，晚上进行寝前整顿；②小整服务：做

到客人一离开后，就打扫整顿倒垃圾、清洗烟缸，更换使用过的低值

易耗品及布巾类等；（4）洗衣服务对来来宾衣要优先加紧处理；

离房服务：

准备工作：

.1掌握客人离店确实定日期及时间，仔细检查一切未了时代办项目

和多种账单，以防错漏；

.2问清来宾与否需要叫醒服务；

.3问明客人与否要包扎行李物品：

送别工作：

.1积极为客人提供行李服务，在客人左前方，与客人保持2至3步

时距离，引领客人到电梯口；

.2积极按电梯开关，当电梯抵达楼面时，服务员一手按电梯门，一

手示意客人进电梯，并向客人礼貌道别；

检查工作：

.1客人与否有遗留物品，若有应及时送还客人，如客人已走，则交

服务中心处理；

查对酒水消费状况报收银处和服务中心；

总结：

总结整个接待工作的得失，及时表扬体现杰出口勺员工，处理工作

有失误的员工。

客人退房的服务工作

客人退房时的J服务重要包括退房前代）准备、离开时的送别、离开

后的检查等三个环节。退房前日勺准备：理解当日有哪些客人将要退房

离店，在客人退房前，要做好如下几项工作：认真仔细检查客人委托

时代办事项与否都己办妥；客人H勺有关费用与否结清，账单与否都己

转送总台收款处；问询客人需要什么协助和服务；关注客人的动态。

客人离开时的送别：当客人要离开时，服务员应热情地将客人送至电

梯口，为客人按电梯钮，将客人送进电梯，以敬语向客人辞别，祝客

人旅途快乐并欢迎客人再次光顾。

客人离开后的检查

客人离开房间后，服务员严格按查房程序及原则进行查房，并及时将

查房成果报给收银处和服务中心。

Q/FW30

送欢迎茶服务流程与规范

服务程序：准备工作一送欢迎茶一离开房间

服务规范：

1.准备工作

1.1当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小

毛巾（规定无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟

子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污

染）并准备好托盘及香巾夹。

1.2按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（规定无茶迹、无缺口）

放在托盘中备用。

1.3取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡头茶（注入整壶容积约

1/10的开水），茶壶放在茶篮内。

2.送欢迎茶

2.1重耍客人抵达时，客房服务员立即取香巾倒茶水，放入托盘中,

茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房

门口口勺中间，离房门口的距离大概是40〜50cm,左手托盘不应放在

胸的正前方）。

2.2根据“敲门进入客房服务流程与规范”进房间，送香巾H勺客房服

务员在前，送茶水日勺客房服务员在后。

2.3送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中,

注意夹紧，以免脱落或抖开。

2.4送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上,

之后将茶壶取出，把托盘中日勺茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧

茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，以便客人自己添加。

2.5客人品茗时，应将客人用过时香巾收回。

3.离开房间

3.1茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后,

应立即离开并祝客人住店快乐。

3.2离开房间时，应先退后三步，再转身离开。

Q/FW30

敲门进房服务流程与规范

服务程序：检查客房一敲门一离开客房

服务规范：

1.检查客房

1.1客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂

有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。

1.2客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表达此门是双

锁，则不可敲门。

2.敲门

2.1客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应

根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”。

2.2再按一下门铃，同步反复报身份。

2.3后退半步，以以便客人从窥视镜中看清来访者。

2.4在门外等待10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光。

2.5在确认房内无动静后反复以上的敲门动作。

2.6如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清晰地阐明来意，征得

客人同意后才可进房间。

2.7如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙启动门锁，把

门轻轻推开大概5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，也许有

如下几种情形：

如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后拜别

并向服务中心报备，以便客人查询。

如发现客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门拜别。

如客人已唾醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提

供服务。

如房内没有客人，则可立即进行服务（服务期间，将房门所有打开）。

2.8离开客房

服务完毕后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留。

若客人在房间，离开时应问询客人与否需要其他服务并礼貌与其道别。

Q/FW30

走客房打扫服务流程与规范

服务程序:走客房打扫的基本规定一卧室的打扫程序一铺床程序一卫

生间打扫程序

服务规范：

1.走客房打扫的基本规定

对客人刚结账退房H勺房间进行打扫，称为走客房的打扫。基本规定是:

1.1客房服务员对走客房应进行彻底打扫。

1.2进入房间后，如发既有客人遗留物品，应立即报服务中心。

1.3撤换茶水具，更换凉水，并为客人煮好开水。

1.4对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。

2.卧室的打扫程序

2.1卧室打扫“十字诀”

开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过日勺茶水具、玻璃杯、脏布件、餐具。

铺：铺床

擦：擦家俱设备及用品，从上下到，环形擦拭灰尘。

查：检查家俱用品有无损坏，配置物品有无短缺，有无遗留物，边擦

洗边检查。

添：添补客用品、宣传品和茶水具。

吸：地毯吸尘由里到外，以有卫生间地面吸尘。

关：（观）关窗、拉纱帘、关灯、关门，观查房间整顿效果

登：在“服务员工作表”上作好登记

2.2卧室打扫口勺详细操作规范

▲敲门进房。敲门时应距房门30厘米左右，正视窥视镜，用右手指

关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“House

Keeping",客房服务员；

▲检查灯具。检查房内所有灯具，发既有所损坏，立即报修。

▲拉开窗帘、开窗。拉开窗帘时检查帘子与否有脱钩和损坏状况。（如

是天气原因不开窗就将空调调到最大，加大通风量）

▲观窗室内状况。重要是检查客人与否有遗留物品和房内设备用品有

无丢失和损坏，如有立即汇报。

▲清理烟灰缸和垃圾。一是在房内按顺时针方向走，收拾桌面和地面

的垃圾及尖硬物品；二是清倒垃圾桶及烟灰缸并检查垃圾桶内与否有

文献及有价值H勺物品，烟灰缸内H勺烟头与否熄灭；三是将烟灰缸放入

洗脸盆浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。

▲撤走房内H勺餐具。一是将餐具撤出房门边，若有口布，用口布盖住

餐具：二是打给送餐部让他们取走：三是如房间打扫完毕后还无

人来取，则将餐具送至指定的放置地点。

▲撤走茶水具及玻璃杯，更换凉水，煮热开水。

▲撤走脏布草（布件），并放进布草袋内。一是注意有无遗留物品;

二是揭下床单时严禁狂拉；三是若发现床单、裾垫等有破损及受污染

状况应立即汇报；四是注间不要把布草扔在地毯或楼面走道上。

▲铺床（见铺床程序）。

▲擦拭灰尘，检查设备。从房门开始，按环形路线依次把房间各家

俱、用品抹洁净，不漏擦。在除尘中注意需要补充日勺客用品和宣传品

数量，检查设备与否正常。注意擦拭墙脚线。•：房门。房门应从上

到下、由内而外抹净；把窥视镜、防火通道图擦洁净；看门锁与否灵

活；“请勿打扰”牌、“早餐”牌有无污迹。•：风口与走廊灯。风口

和走廊灯一般定期擦拭。擦走廊灯时应注意使用十抹布。•：壁相。

擦拭壁柜要仔细，要把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣杆，检查衣架

与否齐全。•：酒柜。擦净迷你吧玻璃、冰箱、保险柜，同步检查冰

箱及保险柜运转与否正常。•：行李柜。擦净行李柜内外，包括面和

档板。・：写字、化妆台。①擦拭写台抽屉，应逐一拉开擦。同步检

查洗衣袋、洗衣单、针线包及各类宣传杂志有无短缺。②从上到下擦

净镜框、台面、梳妆登，注意桌脚和凳脚的擦拭和检查。

③擦拭梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布。操作时要小心和注意

安全。擦拭完毕，站在镜子侧面检查，镜面不得有布毛、手印和灰尘

等。

④擦拭台灯和镜灯时，应用干布，切勿用湿布抹尘。假如台灯线露在

写字台外围，要将其缠好。灯罩接缝朝墙。⑤检查写字台物品及服务

指南夹内物品，如有短缺或破旧，应添加或更换。・电视机。用干抹

布擦净电视机外壳和底座口勺灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图

像，频道选用与否精确，颜色与否适度。•窗台。先用湿抹布，然后

再用干抹布擦拭洁净。•落地灯。用干抹布抹冷、灯罩和灯架。注意

上拾好电线，将灯罩接缝朝墙。•沙发（沙发椅）、茶几。擦拭沙发

时，可用干抹布撞去灰尘，注意常常清理沙发背后与沙发垫缝隙之间

脏物。先用湿抹布擦去茶凡上的污迹，然后用干抹布擦洁净，保持茶

几的光洁度。・床头板。用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头

档板•床头柜。•检查床头柜多种开关，如有故障，立即告知维修;

・擦拭机时，首先听有无盲音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污

垢，用酒精棉球擦拭话机。・检查放在床柜的服务用品与否齐全，与

否有污迹或客人用过。•装饰画（壁画）。先用湿抹布擦拭画框，然

后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。・空调开关。用抹布擦拭去空调

开关上的灰尘。

▲按酒店规定口勺数量和摆放规格添补客用品和宣传品。更换添补的物

品均应无水迹和脏迹。

▲清洁卫生间（见卫生间的打扫程序与规范）

▲吸尘。如地毯上有污迹应先清除，无法清除的应向领班汇报。吸尘

按地毯表层毛H勺倾倒方向进行，由里到外，梳妆凳、沙发下，门后均

要吸到，同步拉好纱帘，关好玻璃窗，调整好家俱摆件。用吸尘器吸

净卫生间地面残留H勺尘埃。

▲离开客房之前自我检查和问了一遍，看与否有漏项，家俱摆放与否

对的，床与否美观，窗帘与否拉到位等，如发现漏项应及时补救。注

意不要将遗留抹布或清洁用品在房间内。

▲将关空调调到规定II勺温度，按规定关好房间灯具，然后检查门锁,

并关好房门。

▲登记客房清洁整顿状况及时间。每间客房打扫完毕后，要认真填写

打扫的进出时间，布件、服务用品、文具用品口勺使用和补充状况，以

及需要维修R勺项目和尤其工作等。

3.铺床程序

3.1将床拉到轻易操作的位置

3.2将护垫拉正放平，注意其卫生状况。

3.3甩单定位，床单正面向上，中线居床口勺正中。

3.4包角，四个角式样、角度一致且均匀、紧密；床头两侧塞入床垫，

床头床尾塞入床垫。

3.5套棉被，棉被套好四角均匀、被套平整；下垂部份垂直、被头反

叠宽度恰当。

3.6套枕头，将枕芯装入枕套，注意不要用力拍打枕头，将枕头放在

床头的正中，距床头5To厘米，单人床，将枕套口对墙；双人床，

枕套II互对：两张单人床枕套口反向于床头柜。

3.7将床推回原处，以腿部将床缓缓推进床头

4.卫生间打扫程序

卫生间是客房中尤为客人注意的项目之一，由于其中日勺不少设备

用品都要与客人口勺皮肤直接接触，乂是客人沐浴、梳洗化妆口勺场所。

卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必

须符合卫生原则。

4.1卫生间打扫“十字诀”

开：开灯、开换气扇。

冲：放水冲马桶，滴入酸性清洁剂。

收：收走客人用过H勺毛巾、洗涮用品，以及垃圾。

洗：清洁面盆（云石台、浴镜）、浴缸、墙面、抽水马桶。

擦：擦十卫生间所有设备和墙面。

消：对卫生间各个部位进行消毒。

添：添补卫生间U勺棉织品和消耗品。

抛：卫生间镀铭件抛光（某些镀铭件定期抛光）。

刷：刷洗卫生间日勺棉织品和消耗品。

关：（观）观测和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。

4.2卫生间打扫的详细操作规范。

▲开亮浴室的灯，打开换气扇。

▲放水冲净马桶，然后在倒入酸性清洁剂，注意不耍将清洁剂直接倒

在釉面上，否则会损伤马桶H勺釉面（倒入清洁剂是为下一步彻底清洁

马桶提供以便，由于马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用）。

▲收走用过H勺“四巾

▲收走卫生间用过日勺消耗品，清理垃圾袋，将绑紧封口放入工作车的

垃圾袋内，同步注意收走皂缸内的香皂头。

▲清洁烟灰缸

▲清洁面盆和云台。（1）用全能清洁剂清洁面盆及台面，同步百洁布

蘸少许铜油擦水龙头及面盆按钮，然后用干布擦干、擦亮。（2）注间

将毛巾架、托盘、吹风机、副机、卫生纸架等擦洁净，并检查与

否有故障。（3）擦干镜面。

▲清洁浴缸。（1）将浴缸旋塞关闭，放少许热水和清洁剂，用浴缸刷

从墙面到浴缸里外彻底清刷，启动浴缸活塞，放走污水，然后打开水

龙头，让温水射向墙面及浴缸，冲净污水（此时口J将浴帘放入浴缸加

以清洁），最终把墙面、浴缸、浴帘擦干。（2）在洗浴缸依J同步清洗

防滑垫，在清洗防滑垫后用报费浴巾裹住垫子卷干。（3）清洁晾衣绳、

皂缸。（4）擦拭镀铭件，并上油保养。（5）注意清洁并擦干墙面与浴

缸接缝处，以免发霉。（6）注意清洁浴缸日勺外侧。（7）注间清洁金属

件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”表层。（8）清洁浴缸

应由上至下。

▲清洁马桶。（1）用马桶刷清洁坐厕内部门并用清水冲净，要尤其注

意地抽水马桶H勺出水孔和入水孔的清刷。（2）用全能清洁剂清洁抽水

马桶水箱、座沿盖子H勺内外及外侧底座等。（3用专用用的抹布擦干。

（4浴缸、马桶的干、湿抹布应严格区别使用，严禁用“四巾”作抹

布。

▲补充卫生间的用品。

▲把浴帘拉好。

▲从里到外边退边抹净地面。尤其注意以地漏处的清洁。

▲吸尘。

4.3打扫卫生间注意事项

清洁卫生间时必须注意不一样项目使用不一样的清洁工具和清洁剂,

绝不能一张抹布抹究竟。

卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污

迹、无皂迹和水迹。

清洗浴缸活塞。

注间镀铭件日勺上蜡保养。

清洁卫生间必须配置合适的清洁工具和清洁用品。要理解怎样使用清

洁剂和消毒剂，以有效地进行清洁工作。

Q/FW306.04.05

住客房清洁服务流程与规范

服务程序：准备清洁工作车f（进）敲门进房f（检）检查房内设施

一（撤）清理垃圾一（铺）做床一（洗）清洁卫生间一（抹、补）抹

尘、补用品一（吸）吸尘一（检）检查房间

L服务规范：

1.1准备清洁工作车：

客房服务员检查工作车与否清洁，客用品及清洁工具与否备齐；

L2将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧匏墙面（若客人在

房内，不能全挡住房门，应挡住房门二分之一，以便客人出入）;

L3敲门进房（见敲门进房服务流程与规范）;

1.4检查房内设施：

客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用三插进取电插座；

将客房里H勺灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。

一旦发现灯泡和开关损坏，应立即