温泉国际旅游度假中心-餐饮管理手册

河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心

餐

饮

部

经

营

管

理

手

册

目录

第一节、餐饮部组织架构图

第二节、餐饮部工作职责

第三节、餐饮部规章制度

第四节、餐饮部工作规程及工作质量标准

第五节、餐饮部各岗位工作流程示意图

第一节餐饮部组织架构图

餐饮部经理1人

I行政总输I人

管事主管1人国师长1人

格而领班6人传菜领班2人宴会领班I人

二堂口1人

宴洗

会碗

10工

人6

人

第二节餐饮部岗位职责

1、餐饮部经理岗位职责

［层级关系］

直接上级：总经理

直接下级：行政总厨、各餐厅主管

岗位职责描述

1.在总经理的直接领导下，全面负责餐饮系统工作计划和预算的制定和实施。

2.抓好餐饮部的全面经营管理和质量控制工作，把宾馆下达的经济指标落实到

月，落实到餐厅主管，争取最大限度地完成和超额完成所分配的经济指标。

3.协调餐厅之间，部门之间的关系，相互协作，顾全大局。

4.抓好质量管理。经常检查各餐厅主管的工作情况，经营情况利服务员服务及菜

食质量，发现问题及时解决。

5.切实贯彻食品卫生法及有关的其它法规。

6.认真客观地执行逐级考核，严格执行企业津贴发放规定及奖惩规定，贯彻重奖

重罚的方针。

任职资格：

1.热爱及拥护中国共产党；

2.具有艮好的职业道德，忠于酒店事业；

3.具有大专或以上学历，英文水平良好，具有四年以上相关酒店管理工作经验；

4.有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

2、餐厅主管岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐饮部经理

直接下级：各餐厅领班

岗位职责描述

1.抓好岗位责任制，搞好本部门的全面经营管理工作，落实各项规章制度，调动

本部门全体职工的工作积极性，有较高的工作效率。

2.抓好经营计划，提高经济效益，把餐饮部下达的经济指标落定到月，落实到领

班。抓好成本核算，组织好对路畅销的货源，加速资金流动，实行保鲜采购，充分利用

原材料。

3.提高和保证餐厅服务和菜食质量，搞好额外服务和特殊服务。

4.切实贯彻食品卫生法，抓好选料、储存、加工和制作等环节。公共卫生落实到

班组。

5.经常检查领班，服务员坚守岗位情况，检查服务质量，检查经济效益情况，发

现问题及时解决。

6.抓好岗位培训。定期组织职工学习

7.职工手则，业务知识等。

8.严格执行奖惩制度，严格考勤。

9.每周一次餐厅总结会，每月进行一次经济分析，及时收集各方面的意见，改进

工作。

10.负责该餐厅的全面管理工作，直接对餐饮部经理负责。认真执行餐饮部的各项

工作计划，使宾馆和餐饮部的各项规章制度得到落实，努力完成各项工作指标。

11.负贡召开餐前会

1）认真记录服务员考勤，了解病、事、迟到、旷工笔情况的原因。有权批准餐厅

人员三天内病、事假。

2）掌握每天业务情况，合理进行人员安排。

3）查问厨房当日的特别供应。

12.每日餐前要对餐厅的环境卫生，餐具卫生及服务员个人卫生进行检查。

13.负责开启、关闭餐厅大门、照明电源、空调及音响设备。

14.每日餐前检查各项设施设备的情况，如达不到标准或出现故障，要及时与工程部

联系，填写工程维修记录°

15.每日餐前必须在现场指挥，迎送宾客。重点宾客和重大宴会要亲自迎接，直接指

挥和参予服务。

16.检查服务员工作情况是否符合服务程序，并随时与厨房保持密切联系。搞好额外

服务和特殊服务。

17.经常征询客人反映，对反映意见要调查，争取妥善解决。

18.了解每日营业收支情况及餐厅的各种消耗品的消耗情况。

19.定期对服务员进行业务培训，重点放在新服务员，提高英语会话能力及技术比较

薄弱的环节上，并定期考核。

20.搞好财产管理，做好水、电的节约工作。对餐具落实专人清点、保管、实行耗损

登记，对金器等贵重餐具要登记造册，专人保管，严格领取回收制度。

任职资格：

1.热爱及拥护中国共产党，忠于酒店事业；

2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语，具有三年以上餐

饮工作经验；

3.具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力；

4.有较强的事业心、工作责任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

3、餐厅领班岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐饮主管

直接下级：各岗位基层员工

岗位职责描述

1.检杳服务员的仪容、仪表，凡达不到标准和规范要求的予以批评；巡台督导服务

员的具体操作，发现问题及时纠正，发现服务达到标准或优异的予以嘉奖，促进并激励

员工的服务正规化、标准化。

2.明确餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好餐前准备工作，发放布草和纸巾，

领用物品。

3.爱岗敬业，恪尽职守，坚持做到早来晚走，多巡视本班营业后的安全隐患，检查员

工卫生清理工作，直至达到正常营业状态。不推诿，不计较个人得失，主动圆满完成领

导交派的各项工作。

热爱酒店服务工作，事事处处起到模范带头作用，从全局出发，以酒店利益为重，以身

作则，身先士卒。

4.开餐营业时间注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种要求，遇有重要客人和

服务人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。

5.营业过程中，注意对部属进行考评，对服务好的、差的、效率高的、低的均要做到

心中有数，认真填写《服务质量评估表》善于评估员工。

6.本班如有V.I.P重要就餐客人要及时通知经理。

7.有维护酒店环境卫生的意识，如在公共场所发现有纸屑杂物等应随手拾起，起好模

范带头作用。

8.熟识酒店回头客并掌握其饮食嗜好，及时建立顾客档案工作。

9.有较强的控制情绪的能力。

10.工作责任心强，熟悉酒店日常物品设施性能，发现损坏及时组织人员维修或及时

报修，能发现酒店的卫生死隹并安排员工予以清理。

1L对大型宴会要知标准、知桌数，合理调配人力。

12.准时参加晨会，总经理办公会，密切配合其他部门的工作，协调各楼层部门之间

的关系，及时完成上级领导交派的其他任务。

13.负责酒店楼层上报的维修项目，组织人员落实。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上前厅接待工作经验;

3.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语；

4.有较强的工作责任心、身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围：

2、直接上司授权方式。

4、餐厅服务员岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐厅领班

岗位职责描述

L服务员的仪表仪容要符合要求。严格按规定着装。工作服要保持整齐干净、佩

戴服务标志。

2.发型要整洁，符合标准要求，不留怪发型，女发长不搭肩，男发长不盖耳。不

得留长发、小胡子、大鬓角。

3.服务员脸可化淡妆，不得浓妆艳抹，不能留长指甲，不得佩戴首饰，如：耳饰、

手饰、项链等。

4.服务员要严格遵守餐厅的各项规章制度，遵纪守法。必须按时上下班，不得无

故迟到、早退、休病事假。必须提前征得餐厅部门主管的允许，否则视为旷工，上班下

班一律走后门并打T卡△

5.餐厅服务员要热爱本职工作，对待宾客要做到主动、热情、耐心、周到，视为

宾客为上帝，要微笑服务，礼貌待客，正确地使用服务敬语，使用餐宾客高兴而来，满

意而去。

6.在餐厅的服务过程中，要按照所规定的服务程序做，服务要条理化，规范化。

如：微笑服务，主动问好，为宾客拉椅让座、递香巾、送茶，及时为宾客点菜，介绍饮

料和风味特点，为客人斟酒、分菜、及时撒盘，更换烟缸，争求意见，拉椅告别等。

7.坚守工作岗位，不得随便串岗、离岗、上完菜后要站在用餐客人附近，观查客

人用餐情况，如发现客人有示意动作，马上前去询问：“您还需要点什么？”服务员在

餐厅站立姿式要端正，不得依靠它物，不能在客人面前做不雅观的动作，如：挖鼻、挖

耳、抓痒、伸懒腰等。工作时间内不准吃东西，工作前不能饮酒或吃异味食品，如：生

葱生蒜等。

8.服务员在服务时操作训练，动作潇洒，做到三轻，即：说话轻、走路轻、上菜

轻。要保持精神饱满，面口表情微笑，自然大方，要使宾客有舒适、亲切之感。

9.作好餐厅前准备工作，领取干净台布、口布等棉织品；刷洗、擦拭各项餐具并按

不同的要求、规格、档次摆台，并检杳餐桌椅是否完好：补充酱油、醋及其他调味品：

检查自己的卫生区是否达到标准；在规定时间按标准站位迎宾，客人经过主动问好。

10.按领班的吩咐跑菜（传菜员）路遇客人主动礼让问好，斟酒、倒茶、上饮品，注

意客人用餐情况，及时更换餐具、烟缸、骨碟等，主动为客人点烟，及时清理台面。

11.服务员注意事项：

A.保持台面整洁。餐桌上如有客人掉的茶叶、骨头等杂物，一定要用钳子等用具或

客人用过的餐巾纸清洁，不可以直接用手去拿。

B.摆台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤客人。

客人不小心打翻水杯、酒杯后，一定要先用餐巾纸或口布吸净台面水份，然后将一条

干净的口布平铺上面，再将各种餐具依旧摆放。

C.上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜，如台面上不能再有空位时，

要征求客人意见，将剩下的菜分给客人或改成小盘装，但不要勉强客人。

D.上菜、上汤时要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水里，拿杯子要握住底

部。

E.上餐巾和饮料时，应从客人左边用托盘送上，撤餐酒具时从客人左边进行。

F.斟茶和酒水饮料只能斟八分满。

G.餐厅坐满了人，有无人帮助，保持镇定，先给客人菜单及问茶问位，说明餐厅一下

来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。

H.由于突然增加客人，厨房烹调食品的速度跟不上，倒茶水给客人，并向客人解释原

因。如因客人点的菜比较难做速度慢，及时征询客人意见并向客人推荐一两道易做的

菜，以消除客人的急躁心理。

I.客人因洽商事务，要求服务员出房回避，服务员应及时回避出房，等客人的菜上齐

后，每隔儿分钟到房内巡视一下客人的酒水、茶水、烟缸、骨碟等情况。及时更换、

斟倒。出房回避时可到其他房间帮忙。

J.儿童吵闹：设法使儿童高兴，客人在谈话时，可带儿童出房，引逗儿童玩耍，令其

喜欢。

K.食品做的不和客人要求，及时联系领班解决处理。

L.客人吸烟主动为其点烟，保持烟缸内不超过2个烟头。

M.服务员上菜、汤或斟酒、菜时，偶尔不慎，将菜、酒等溅到客人身上，应立即向

客人道歉，弄清有无受伤。然后擦去洒在客人身上的食品，告诉客人自己承担为其洗

烫服装，必要时，通知领导或主管出面解决。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；

3.有较强的责任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

4、传菜员岗位职责

［层级关系］

直接上级：传菜领班

岗位职责描述

1.传菜员要按规定着装，工作服要保持整齐干净。仪表仪容要附合标准精神集中。

2.提前了解宴会的情况，了解宴会的时间、地点、菜肴的品种和客人的风俗习惯

及特殊要求。特别注意零点宾客的菜单，做到上菜时不错不乱。配餐员要与厨房和看台

服务员密切配合，互相沟通情况，发现问题及时解决。不得上错菜，漏上菜。要使客人

满意。

3.配餐员上完菜后，主动协助看台人员把空盘撤回。不得跑空车，要按顺序上菜。

对不同的菜看要配上合适的调料，对两位以上同桌零点客人用餐，上菜时一定要放上公

用餐具。

4.要坚守岗位，不得擅自脱离岗位，搞好本丁作间的T1生，搞好配餐间的各项用

具的卫生。

5.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

6.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具,

主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

7.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和

相关事项，并提醒值台服务员。

8.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。

9.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），

传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发

菜，并控制好时间。

10.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有

数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

11.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，

一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇

客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。讲入餐厅

落盘时要注意动作轻，姿势优美。

12.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点

质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客

人的要求及意见及时反馈给底房，并负责落实。

13.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好

岗位卫生，接受检查。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语；

3.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；

4.有较强的贡任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

5、迎宾服务员岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐厅领班

岗位职责描述

1.领位服务员要按规定着装，工作服要保持整齐干净。要仪表整洁美观、彬彬有礼、

热情，站立姿式优美、大力、精神饱满而集中。在开餐前站立于餐厅门口一侧，面带

笑容，迎接宾客。

2.迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60

度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。；若是熟客，应直接

称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”

（2）.若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

（3）.若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有

预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求

订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是XX餐厅（XX号桌）”，请随我来

（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在

每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）

餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协

助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时

送一下，让客人做在离泉边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15

厘米为宜。迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务

员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

（4）.宾客预定座位。领位人员要严格登记并根据客人的要求，合理安排座位，及

时通知有关人员准备，严格决行上下班和交接班制度，搞好个人卫生和本工作间的卫

生。

（5）.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人

让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐

在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

16）.迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资

料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

17）.送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店口常英语口语；

3.身高165以上，具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力;

4.有较强的责任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

6、订餐务（营业员）员岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐厅领班

岗位职责描述

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正

常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

（1）电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人

的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感

谢宾客订餐同时做好记录。如：“您好！华莹白鹿温泉餐饮部。”“请问您贵姓”/

“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单.位）"，“请问您一共几位？”/“能告诉

我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什

么要求吗？”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有……（标准）”/“X先生

您的订餐有小么特殊要求吗？”“X先生，您订的餐厅是……”/"X先生，您订的餐

桌是……”/“非常感谢您在华莹白鹿温泉餐饮部订餐，你的联系方式是？”/“谢谢!

再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”

（2）客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的

形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、

公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要

求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不

要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好

推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们

的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人

要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传

递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺

利和愉快。

3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知

单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，

订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清

更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递

交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希

望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反

馈及时。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有高中或以上学历，一年以上相关工作经验；

3.口齿清晰，发音准确；会流利普通话及酒店口常英语口语;

4.具有较强的语言表达能力，灵活应变能力；

5.有较强的工作责任心、身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

7、管事部主管岗位职责

［层级关系］

直接上级：餐饮部经理

直接下级：管事部员工

岗位职贡描述

1、所有餐具必须按规定及时清洗、消毒。

2、餐饮部厨具、餐饮用具必须经过严格消毒后方可使用。

3、定期维护、清洁消毒设备，确保消毒设备正常为餐饮用具、厨具起到消毒作用，

确保食品卫生。

4、餐饮部制定厨具、餐饮用具消洗、消毒操作规程，并按操作过程严格培训相关员

工。

5、所有餐饮用具实行记帐登记、交接班清点制度，有丢失或破损现象，及时做出处

理。

6、餐饮部破损的餐饮用具，必须统一保管，由当班服务员及主管填写详细破损记录,

报部门经理审核，并严格履行餐饮用具报损登记手续，否则，追究当事人经济责

任。

7、增设厨具、餐饮用具时，必须经餐饮部经理批准后方可出库，同时履行物品记帐

手续。

8、每天交接班时，相关人员必须认真清点厨具、餐饮用具数量，并履行交接班手续。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验。

3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；

4.有较强的工作责任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

8、酒水员岗位职责

［层级关系］

直接上级：酒吧领班

岗位职责描述

1.按规定着装，确保个人工生清洁。

2.养成良好的操作习惯，按标准搞好吧台内外和规定地段的清沽卫生，酒水摆放齐全、

美观、整齐；用过的酒瓶放回原处或收藏起来，酒标、搅拌杯、滤网、勺子等用后立即

洗净，手不要触摸酒杯上部。

3.客人之间讲话不要侧耳细听，客人未朝你说话，不得随便插话。

4.为了不失礼貌原则上不要背向客人，调酒员转身取背后格架上洒瓶时，要斜着身子

取。

5.不得将胳膊支在柜台上，抱着肩膀或倚靠酒柜站立，即使无客人也不要读书看报。

6.不得使用客人用的杯子饮水，饮食时不要让客人看见,

7.男女结伴而来，不得只同女客一方搭话聊天，同客人说话只能从饭店服务的角度出

发。

8.红酒应以室温更凉一些的温度供应，最佳温度是低于20摄氏度，白酒供酒温度是

8摄氏度一一10摄氏度，所以应事先冷冻。送整瓶酒时亦应置于冰桶内送上。啤酒的饮

用温度以6摄氏一一8摄氏度为宜。

9.积极配合服务员的工作，互相帮助，.互相体谅。

10.按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作；

11.酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；

12.发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备；

13.要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；

14.按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；

15.结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员；

16.用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与

保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；

17.每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作,

减少浪费。

18.协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

19.吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用

方式及服务程序。

任职资格：

1.具有良好的职业道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语;

3.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；

4.有较强的责任心，身体健康。

权限范围及授权方式

1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

第三节餐饮部规章制度

1.餐饮部层级管理制度

为了加强餐饮部的内部管理，特制订层级管理制度：

1.层级架构图：员工—领班一主管—>经理。

2.员工遇到工作难题应按层级逐级请示，B|J：员工在工作中出现处理不了的问题，须

向上一级直属管理者领班请示，领班遇到解决不了的问题必须向主管反映，主管遇

到难题向部门经理反映，严禁跨级请示（注：当领班或主管不在工作现场以及非常

紧急情况除外）。

3.严禁本部员工私自向其它部门反映本部门关于工作的事情，凡因工作需要与其它部

门管理人员沟通的，由部门领班级以上管理人员与其沟通，最后须向部门经理汇报。

4.本部门员工应无条件服从上级管理人员对其分配的各项工作任务。

5.经理可直接向员工了解各种情况，一般情况不下越级指令。

6.所有员工可直接向经理提供工作建议。

7.对各种违规行为可直接向经理举报。

8.各级管理者对员工提出的相关问题，要积极寻求解决并及时反馈，力求作到公平、

公正、公开。

9.奖惩：

（1）对违反第二条者，根据情节给予口头批评及罚款5元/次；

（2）对违反第三条者，根据情节给予50—200元罚款或辞退处理。

（3）对违反第四条者，根据情节给予50T00元罚款或书面警告、最后警告、辞退

处理；

（4）对提出好的工作建议被采纳者，给予5元-50元/次奖励并书面表扬一次；

（5）对违规举报经查属实者，给予10T00元/次奖励；对于诬告者处以口头警告、

书面警告、直至辞退处理；

2.餐饮部员工评估制度

评估周期原则上以一年为计。

1.评估的内容分为：继续留用、物质奖励、精神奖励、晋升、调资、换岗、降职、解

除合同、行政奖励或处罚等。

2.在一年之内没有受到任何处罚且对工作认真负责的，年终部门将根据实际情况对员

工进行奖励评估。

3.工作表现突出且对部门有特殊贡献者，.部门可临时对其进行工作评估并作为后备

人才备案观察。

4.在一年内有过被口头警告者，部门将在次年三个月内不对其评估；三个月后部门将

根据其本人的具体表现再次评估；三个月后仍未端正工作态度，将根据实际情况对

其书面警告一次。

5.员工在一年内有过书面警告的，部门将在次年半年内不予对其评估，半年之后根据

其本人的具体表现对其评估：如仍未端正工作态度，将根据其本人的具体表现对其

最后警告一次并上报降一级工资处理。

6.员工在一年内有过最后警告的，部门将在次年一年之内不予对其评估；一年之后将

根据其本人的具体表现对其评估；如仍没有端正工作态度，将根据实际表现对其辞

退或劝退处理。

7.员工在一年内受过总办给予的书面警告，次年部门将给予其本人两个月整改期；如

在整改期内仍未端正工作态度，将对其进行最后警告一次及降级处理。

8.员工在一年内受过总办最后警告的，部门将给予两个月整改期；如在整改期内工作

态度或工作表现未有大的改善者，对其辞退或开除处理。

9.如本制度与总办制度有冲突以总办制度为准。

3.餐饮部安全制度

为了保障餐饮部正常运作，本着以“预防为主，安全第一”的指导思想，特拟订

安全制度：

1.餐饮部安全责任人为餐饮部经理、各分部负责人。

2.各分部每班交接班前必须由当班主管（领班）对营业区域、消防器材进行一次全面

检查，签名落实，责任到人。

3.各班组必须对每班所有安全事项进行详细记载。

4.注意来客情况，发现形迹可疑，应用后台电话及时知会内勤部。

5.要及时清理垃圾桶内烟草、纸张，切不可将未燃尽之物品等放入垃圾袋。

6.合理摆放器具、车具，不可挡住安全通道。

7.对营业区域电器进行触摸，发现高温等异状，应立即切断电源，井通知工程部及内

勤部。

8.保持仓库、房间及走廊清洁，不能出现蜘蛛网等杂物。

9.禁止在仓库及工作间抽烟，保持室内空气流通。

10.正确使用对讲机，保障通讯畅通无阻。

11.当收到客人反映失窃、疾病、凶杀等信息时，应第一时间向领班级以上管理人员汇

报，并主动保护现场。

12.当收到火灾信息或发现火警时，应第一时间知会内勤部和值班经理并主动疏散客

人。

13.各分部在使用相关机械前要认真检查安全性，在使用过程中严格按照操作规程执

行。

14.下班前检查关闭用空调、电视、升降机等用电器，关好窗户锁好门，将液化器罐阀

门关好。

15.对违反以上任何一条者，根据情节轻重，对相关责任人予以20-200元罚款或相应

行政处罚。

4.餐饮部会议制度

为了将酒店或部门管理意图向员工传达并强化各分部认真实施，特拟订早会制度:

1.餐饮部会议种类分为：每日主管级以上行政早会、每周一次领班级以上例会、每日

述职临时会议、其它临时会议。

2.所有参会人员必须准时到达指定会场，作到不迟到、不早退，如有特殊情况不能参

加会议必须提前经部门经理同意。

3.所有参会人员必须遵守会场纪律，不得交头接耳、大声喧哗，将手机等通讯工具调

为振动。

4.会议精神由部门文员或经理指定人记录并于当日打印并签发相关分部门，需经相关

分部负责人签名确认。

5.各分部负责人要及时准确将相关会议精神向员工传达并认真组织实施，让每个员工

正确了解酒店或部门管理意图或任务。

6.部门将不定期对会议精神传达情况进仃抽查。

7.处罚：

(1)、对违反第二、三、四条者，根据情节轻重给予5-50元/次罚款；

(2)、对违反第五条者，根据情节轻重给予相关责任人2A100元/罚款或书面

警告。

5.餐饮部奖惩制度

5.1奖励

1.遵守部门规章制度，表现良好，在本月中未受到部门处罚的，通报表扬一次。

2.提出合理化建议，使酒店及部门受益的，奖励50-100元。

3.有敬业精神，服务主动，热情待客，礼貌耐心，多次受客人书面好评的，奖励50-100

元并通报表扬。

4.胜任本职工作，服务技术在员工中表现突出的，奖励20-80元。

5.其它符合奖励条件的，根据实际情况对当事人进行奖励。

5.2惩罚

5.2.1具有下列情况之一者，记“轻微过失”一次，口头批评教育：

1.上班时衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）携带个人手提包进入酒店

营业区域。

2.染怪异发色，女员工不盘长发（盘发不美观），额前留海纷乱、过眉，男员工留

长发，不修面。

3.上下班不使用员工通道，随便穿越大堂。

4.不安规定时间、正确站姿站位迎宾，站位迎宾时交头接耳，抓耳挠腮、玩弄衣

角、手指，不向客人问好，宾客就餐结束后不送客，

5.营业时串岗聊天，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看书

报，瞌睡或会私客。

6.工作或服务效果欠佳，达不到工作基本标准。

7.随地吐痰，乱扔纸屑、烟头和废弃物，在营业区域吸烟。

8.不保持衣柜、宿舍和公共场所的整洁。

9.不注意节约器材、水、电、火柴、洗涤灵等低值易耗品，不爱护公物、工具和

设备等。

10.在规定时间内不完成卫生清洁工作的。

11.当班时员工不得佩戴手机和呼机（管理人员工作需要除外）。

12.在工作时间接、打私人电话。

以上规定属于对员工的最基本的要求，一般有碍观胳和轻度影响他人工作的行为均

属“轻微过失”类。对初犯者予以口头批评教育，教育无效，累计2次，罚款5元,

累计3次罚款10元。

5.2.2具有下列情况之一者，记“过失”一次，并罚款10元：

13.不经领导批准终止工作，擅自离岗或迟到、早退。

14.当班时喝酒或带有醉态（工作需要除外），打扑克牌，下棋，以及办其他个人私

事。

15.未经批准使用酒店对客服务的设施和设备。

16.未能及时安排完成上级领导下达的工作任务。

17.私自处理客人遗忘的物品。

18.不尊重同事和上级，不服从领导的工作安排调度。

19.责任区内设备、设施损坏、丢失、不及时上报或谎报。

20.不经请示超越职权范围擅自作主，或无关本职事宜随作答造成损失。

21.请假由他人代请假、打电话请假的鲜香发生（特殊情况除外）。

22.无故旷工一次罚款50元。

23.带情绪上岗。

24.发现酒店公共区域内有碎小垃圾，不能随手拾起并对其视而不见的。

25.在消理卫生工作当中，不得将本区域的垃圾扫入他人的卫生区域，或经过他人

卫生区域有故意洒落垃圾的现象，并且不闻不问，视而不见，均属影响他人工

作的违纪现象。

26.在酒店非营业时间，除值班人员外，未经批准，任何员工不得在酒店内部逗留,

更不得在营业区域内睡觉。

27.未给客人及时退掉未开封得烟、酒、饮料得情况。

28.在房间内抄吃抄喝顾客剩下的食品。

凡构成严重影响工作、酒店秩序和欺瞒上级领导得行为或带有“违抗”，“故

意”性质得犯规，均属“过失”类，视员工违纪情节轻重、违纪次数，管理人员有

权对其进行相应得处罚。

5.2.3具有下列情况之一者，记“严重过失”并予以下岗或即时解雇、开除：

29.当月无故旷工3次，予以除名。

30.撕毁或涂改原始单据记录，帐单和利用已付帐单向顾客收费以及故意加收，中

饱私囊。

31.对顾客和同事不礼貌，态度恶劣、粗言秽语、出言不逊。

32.私自向外界泄漏酒店机密资料（包括酒店菜单）。

33.蓄意破坏或浪费酒店冬种设施、设备和顾客财务。

34.盗窃酒店财务和散布淫秽思想，情节严重的负担刑事责任。

35.严重违反酒店店规，危害酒店形象和利益的行为或玩忽职守，给酒店造成重大

经济损失。

36.赌博或变相赌博，以及进行其他带有赌博性质的活动。

37.无理拒绝接受任务，不服从酒店正常调动经教育不改的。

38.挑拨是非，乱传闲话，影响团结，扰乱酒店的安宁。

39.触犯“过失”中的条款累计3次以上（包含3次），屡教不改者。

40.利用职务之便或利用错层就餐、统一结帐客人的复杂情况，私自多开酒水、饮

料、菜品的。一经发现，或经举报查证属实，予以开除。

凡属于玩忽职守，道德品质恶劣或违法乱纪，无事生非的行为，均属“严重过失”

类。

5.2.4其它类：

以下情况,经管理人员调查核实开会研究后予以相应的处罚（经济处罚或下岗处罚）。

41.由于服务纠纷，其贡任不明，而受到顾客的投诉。

42.殴打他人或相互打斗，聚伙闹事煽动并参与欧斗事件。

43.工作中员工发生口角争执，影响团结和正常工作。

44.员工在交接餐具时，要当面清点餐具的数量，有无破损等情况，因发生交接不清

或不教接所造成的餐具数量不符有破损餐具的现象,均由接方当事人承担相应的

责任。

6.餐饮部节能制度

为了搞好节能控制，同时又不影响保养及对客服务，特制订以下制度：

1.餐厅有预定时，打开工作等，客人到后打开花灯，上菜时打开射灯，客人离开后只

开工作等收拾房间。

2.客房室内温度控制在23℃—26℃,低于22℃或高于26c通知工程部处理（指空房）。

3.霉雨天可开抽风抽湿或开空调、最高不超过5小时，有预订可提前30分钟开排气

扇。

4.节约用水，使用水后及时关闭水龙头，发现水龙头漏水要及时处理，或通知工程维

修。

5.不得在使用酒店低值易耗品，如牙签、餐巾纸等。

6.认真按以上规范执行，领班做好日常监督并填写节能记录，对能源浪费或违反制度

者一律按50元/次处理，累积出现3次违规则书面警告一次。

7.各分部办公室应做到人离关电、空调，违者对责任人处以10-20兀罚款。

8.前厅按照大厅灯光控制规定严格执行，违者处以10-50元罚款。

9.花工注意节约用水并检查好水管等工具是否正常使用，违者对当事人及责任人处以

10-50罚款。

10.违反酒店及部门其它节能项目的，根据情节处以10-50元罚款。

7.餐饮部培训制度

1、培训分为岗前培训、日常培训和计划培训。

2、岗前培训是指已参加过酒店入职培训的新员工参加部门的业务培训I,分为理论和实

操两部分。通过考试能基本达到部门要求者方可成为部门见习员工。

3、日常培训是指由当值主管或领班对员工进行现场指导或工作间隙的临时培训以及

班前的工作布置和班后的工作总结。

4、计划培训是指一月内的规模培训，原则上每周进行两次。各分部负责人须于每月

25日前将下月培训计划（培训资料、培训内容、授课人、考试事宜等）交经理办

公室，由经理签批后方可执行。

5、各授课人须于每月30日将培训资料、培训考试分数、签到和签退表交回办公室，

由文员统计并归档。

6、任何人必须遵守培训课堂纪律，不得迟到、早退或无故缺席（例休人员也得参加培

训），培训期间要关闭手机、BP机,不得大声喧哗,亘者山培训授课人开处罚单，

每次不低于10元。

7、经理将对培训现场进行不定时抽查，对培训课室纪律混乱或违反相关操作规定的相

关责任人进行处罚。

8、每月对培训考试情况进行统计，对两次考试不合要求者提出书面警告或换岗或辞退

处理。

9、培训时间、内容不得随意更改，不得随意缩短培训时间。如有特殊情况必须由经理

书面同意，违者对责任人人予以一定的行政和经济处罚。

10、此制度解释权在餐饮部经理办公室。

8.餐饮部交接班制度

1.各班次交接班由主管主持，主管例休期间由当值领班主持。

2.上一班必须将当班期间所发生的所有事情进行现场通报，由当值主管（领班）负

责现场案例分析。

3.交接班主持人必须对下一班之工作进行全面安排，并将安排事项记录在交班本上。

4.一班结束前，当值主管或领班须对交班本上所记录或上级口头交代的跟办事项进行

全面检查。

5.原则上上一班工作不能随便交与下一班，特殊情况必须请示当值主管（领班）并在

交班本上详细记录。

6.交接班双方必须在交班本上签名确认。

9.锁匙管理制度

1.员工因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续。

2.员工下班时必须亲自将钥匙交回，签名确认。

3.客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自乱放。

4.因事离开酒店，必须先交回钥匙。

5.严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。（特殊情况除外）

6.工作仞匙随时接受部门经理的检查，发现问题及时处理。

7.备用钥匙必须每周盘点一次，并记录在案。

8.如当值服务员因工作失误损坏或遗失钥匙，视情节轻重给予处罚。

10.盘点制度

5.10.1酒水

1.服务中心的服务员每班下班之前必须清点中转仓的酒水。

2.把盘店好的酒水数填在酒水每口工作报表上。

3.每班下班之前交好班，与下一班当面点清酒水数量。

4.每月的25日之前必须盘点一次看是否有过期酒水，提前两个月撤出转货或报废。

5.中转仓的酒水无特殊情况不得借于他人。

5.10.2布草盘点制度

1.每一天由各楼层台班负责该楼层的布草盘点。

2.送洗的脏布草数，要和布草房一起点清后交于洗衣房。

3.每天收干净布草时，一定要点清看是否与前一天送洗布草数相同。

4.每月25日进行布草全面盘点，核对是否与每层楼派发数量相同。

5.发现太脏或已经损坏的布草及时交于服务中心申请报废。

6.各分部的布草因人为造成的损坏或丢失，视情节轻重给予处罚。

5.10.3餐具盘点制度

1.玻璃器皿、瓷器餐具经清洗消毒后由服务员用干布擦净水渍，再进行提台或放入备

餐柜内。

2.盘点时发现餐具如有破坏、裂口等情况，应立即捡出，以保证宾客的安全。破损餐具

根据责任由责任人承担.

3.餐具的领取均由主管餐具的领班负责工

4.餐厅各种餐具固定的周转数量，应严格加以控制，每月25口进行盘点，发现餐厅雅

间的餐具数量与发放数量不符时，如没有正常报损手续，丢失的由责任人照价赔偿。

11.餐前例会制度

L每日上午9：50-10：10：下午16：50—17：10（根据季节变化进行调整）餐前例会

由餐厅领班主持:，酒店经营副总列席参加。员工站成一排，经理针对开餐前的注意事项

提请员工注意；通告对贵宾的接待要求和注意事项。

2.通告新菜单，当日沽消菜品，紧急推销的菜品，要求员工迅速记录。

3.讲解每周新菜式和最新推出的酒水饮料的知识。

4.讲评工作，奖励优秀员工，批评不良行为。

5.检查员工的仪容仪表及服务应配备的用具（笔、打火机、酒刀）。

6.检查员工的菜品知识和酒水知识的熟练程度。

7.为活跃气氛，管理人员可以指定人员表演节目。

8.餐前会结束时员工宣读《员工宣言》或《店歌》。

12.每日工作检查制度

1.餐厅门口地面是否清洁，门口装饰物是否整洁。餐厅内的地面及四周是否清洁。

2.餐厅门口是否总有接待人员招待客人。服务员仪容仪表是否符合标准，态度是否亲

切有礼貌，餐厅预定是否清楚，领位台是否整洁，菜单是否整洁，特式菜是否更换，宴

会菜单是否准备齐全。

3.服务员的出勤状况，工作时间服务员的行为。

4.空调设备是否完好，餐厅内的温度是否适中。

5.餐具是否按标准摆放，是否完好无损并齐全。

6.服务员是否按程序灵活对宾客提供就餐服务。

7.各种餐具是否有足够的储量。

8.检查上菜的间隔时间是否过长，及时为上菜慢的房间催菜。

9.召开本楼层的班前会，检查服务员的仪容仪表，员工的菜品知识和酒水知识。

10.检查餐厅的摆台标准、发放布草和纸巾，领用物品。

11.检查员工开餐前的准备工作，检查餐厅的卫生。发现问题及时纠正，对卫生不合格

的予以罚款。

12.开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需要，

13.及时巡台检查员工的服务质量，将抽查结果及时进行记录汇总，工作日结束后交餐

厅主管汇总。

14.营业正束后，值班经理会同酒店值班人员对酒店各楼层进行检查。

15.检查各楼层室内电灯是否关闭，空调是否关好，厨房水电是否关好。

16.检查餐后卫生是否达到标准，消除火灾隐患。

17.酒店值班人员要做好检查记录，发现问题及时解决，如解决不了要向值班经理汇报,

并采取应急措施。

13.卫生检查制度及细则

5.13.1日常卫生：

1.餐厅卫生每日整理；

2.天花板、墙面无蛛网灰尘、印迹、水印，脱皮的现象；

3.地面卫生要求无纸屑、无烟头、水痕、杂物、脚印、边角无卫生死角；

4.沙发、空调、电视机、音响、功放、餐桌椅等固定设施要求消洁无尘，固定设施要

摆放整齐；

5.门窗玻璃无污点、印迹、水印、指痕、要求清洁光亮无浮尘；

6.门厅、过道无污迹、杂物、畅通无阻，空气清新。

7.盆景花卉要定期浇水，阔叶植物叶面要经常擦拭，保持叶面清新翠绿，发现黄叶及

时摘除，花盆外围泥渍、水渍、盆内无烟头等杂物。小型花卉载盆圆盆内无积水。

8.窗帘、沙发罩每半个月清洗一次，垃圾桶外立面无水渍、污渍、桶盖上无痰渍。

9.地毯每日吸尘一次。

10.大门门梁要求无浮尘，无蛛网等杂物。走廊窗台面要求清洁无浮尘。

以上规定违反一项罚款5元。

5.13.2餐具卫生:

11.各餐厅每餐消毒擦拭；

12.茶杯、茶碟、烟缸等台面餐具清洁无尘、无水渍、无污渍；

13.玻璃器皿要求清洁透明无指痕、水渍；

14.筷子、香巾每餐消毒并保持一定温度、湿度。香巾要洁白无黄溃、油溃、无破损；

15.餐桌台布、口布无油污脏迹，整洁干净。

16.酒壶内无异味，茶壶内外无茶黄渍，餐具橱内摆放整齐，不得摆放与工作无关的物

品，无异味。

以上规定违反一项罚款5元。

14.餐饮部员工就餐制度

1、所有餐饮部员工须在规定时间内到员工餐厅就餐，有特殊情况及时向上级主管领导

报告。

2、餐饮部员工就餐时必须遵守就餐秩序，按顺序排队打饭，不得插队，不得拥挤，不

得大声喧哗，更不得起哄,

3、打取主食、汤等要根据自己的食量，不得浪费。

4、部分食品是按份或个发放给员工的，此种情况不得多拿、多打，以保证其他员工都

能打到。

5、员工打完饭后到指定位置就餐，不得随意乱串，更时不得打闹。

6、员工就餐完毕，要把桌面上的杂务等收拾干净，将垃圾倒入桶内，把餐盘拿指定地

点，按顺序放好。

7、员工就餐后不得将餐具带出员工餐厅。

第四节、餐饮部工作规程及工作质量标准

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，

应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装：

3.1若规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1做到“四勤"，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面1勤还洗衣服；勤修剪指

甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆

和梳头，整理仪表要到指定的工作问。

6、站立服务；站立要自然大方，，'立置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两亍交

叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩

同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他

物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不

能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，耍礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您

早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直

线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打清姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,

将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时“用曲臂式，”指点方向

时”用直臂式。在服务中表示“请:"用横摆式，”请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，

要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦

诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重,

给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、

祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您夹这

里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2"请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2”请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3”请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

2.4”对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5"请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6”请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

2.7”请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8”请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9”请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11“现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3.1”感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2”谢谢您的帮助”

3.3”谢谢您的光临”

3.4"谢谢您的提醒”

3.5”谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1"真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2”对不起，让您久等了，这是XX菜

4.3”真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4”对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似,

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6”实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7”对不起，请稍等，马上就好！”

4.8“对不起，打扰一下”

4.9”实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5应答声

5.1”好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2”好的，我马上就去”

5.3“好的，我马上安排。”

5.4”是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5”谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6”没关系，这是我应该做的。”

5.7”我明白了。”

6祝福声

6.1”祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3”祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康复。”

6.5“祝您生日快乐。”

6.6"祝您心情愉快。”

7送别声

7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

7.2“先生（小姐）再见。”

7.3“请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2”您的菜上齐了，请品尝。”

8.3”请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可物，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事

毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声

粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客

人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说诒间

隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一

系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为

理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫

布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派

用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90°,掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心

不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住

盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而

在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘：用右手取用盘内

物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，

左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘

重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先月双

手将托盘一边移至桌边外，