主管辅导训练手册

目录

晨辉标准人才复制系统一一主管辅导训练新人单元36

训练单元36操作总述

训练单元8专业化开发客户流程一一开发前准备

训练单元9专业化开发客户流程一一目标市场信息收集

训练单元10专业化开发客户流程一一接触面谈（进门）

训练单元11专业化开发客户流程一一接触面谈（寒暄赞美）

训练单元12专业化开发客户流程一一接触面谈（判断目标客户）

训练单元13专业化开发客户流程一一销售面谈（引发需求）

训练单元14专业化开发客户流程一一销售面谈（介绍政策）

训练单元15专业化开发客户流程一一成交面谈（引导下单1）

训练单元16专业化开发客户流程一一成交面谈（引导下单2）

训练单元17专业化开发客户流程一一成交面谈（引导下单3）

训练单元18专业化开发客户流程一一成交面谈（下订单）

训练单元19专业化开发客户流程一一异常处理1

训练单元20专业化开发客户流程一一异常处理2

训练单元21专业化开发客户流程一一异常处理3

训练单元22专业化开发客户流程一一售后支持

训练单元23专业化开发客户流程一一分销商的开拓（分销商管

理体系）

训练单元24专业化开发客户流程一一分销商的开拓（工程新建

项目）

训练单元25专业化开发客户流程一一分销商的开拓（工程替换

项目）

训练单元26专业化开发客户流程一一分销商的开拓（酒店替换

项目）

训练单元27专业化开发客户流程一一分销商的开拓（工程类客

户）

训练单元28专业化开发客户流程一一分销商的开拓（五金店）

训练单元29专业化开发客户流程一一分销商的开拓（装饰公司）

训练单元30专业化开发客户流程一一分销商的开拓（专业市场

灯具分销）

训练单元31专业化开发客户流程一一分销商的开拓（大型灯饰

店）

训练单元32晚会管理

训练单元36操作总述

项目说明备注

操作人各级.主管

培训对象新人

进度安排90天完成36个单元的训练3次/周

时间选择自行择定的时间每次30-60分钟

辅导训练方式1、背诵：熟记、理解相关话术及要点

2、演练：按照脚本的要求进行销售技能的练习

3、【角色扮演】扮演客户或业务员的角色进行技能

练习

4、【陪同拜访】用实际的销售过程让新人学习掌握

销售技能

5、【个案研讨】经过对实际案例的讨论让新人掌握

方法与获得启示

6、【测验】经过笔试检查产品等相关知识的掌握程

度

7、【一对一面谈】：主管了解新人存在问题并帮助

解决

操作要点事前：

1、【要点】【重要性】主管与新人沟通，告诉新人

将要辅导的要点及重要性。

2、【准备】主管让新人明确事先应做哪些准备

事中：

1、【进入角色】主管营造辅导氛围，主管和新人进

入辅导与被辅导的角色

2、【回顾课程】回顾上一个辅导辅导训练单元，强

调上一步的核心内容。

3、【准备了解】了解新人对于本单元事前准备的情

况

4、【强调重要性】强调本单元的重要性（要用新人

能听懂的语言）°

5、【询问】【解决】询问新人在工作中围绕本单元

遇到的问题，并告知新人今天就是要解决这方面的

问题。

6、【辅导目标】说明本单元的辅导目标，辅导内容

框架及知识点，技巧中的注意要点

7、应用以上辅导训练方式对新人进行辅导训练，必

要时主管应做示范。

8、主管不断鼓励、引导，尽量不要打断新人。

9、【新人自评】请新人自评，刚才的表现效果如果

用到实践中会怎么样，如果重新来过会有何改进。

10、【主管点评】主管点评，如果新人表现不理想，

请新人当场准备再来一遍

事后：

1、准管总结并鼓励新人，指出不足并告知改进方

法。

2、提醒新人今后在运用本单元的指示和技巧时要

注意什么，并养成习惯。

3、询问新人还有什么其它问题

4、向新人说明下一单元的重要性，做好事先准备。

单元八专业化开发客户流程一一开发前准备

关键词辅导内容主管操作要点

【理解】

跟进目标辅导目标】

1、使新人能够掌握接触前需要准备的内容；【课程回顾】

2、使新人充分认识到准备工作的重要性。【提问】

问：

(1)上一单元

知识点的重点内

回顾上一单元重点容是什

干挣整洁么？

(2)需要背诵的部

分有哪些？请背

一、形象方面：

诵一遍。

1、个人形象：头发=胡子、指甲

每天出门前必须整理好个人形象，具体要求为：【理解】

勤洗勤换头发干净整齐，不留长发、不烫发、不染发，

鞋子无灰前额长度以不超过眉毛为限；

尘禁止六胡须、勤剃保持干净清爽；

保持指甲整洁、不留长指甲；【理解】

吸烟的业务员带上口香糖，保证口腔无异味；

勤洗澡，勤换衣，保证身体没有异味；

战袍整洁鞋子擦拭干净，无灰尘。

2、公司形象：植袍、业务包、名牌、名片、资料

对于客户来说，业务员的形象就是公司的形象

整齐客户，这方面具体要求为：

公司战衣勤洗勤换，保持整洁；

业务员大方得体，保持干净；

有条件佩戴名牌；

提前准备充分的名片;市场作业建议留给客户

代理商的名片；

十二样物公司各种资料和样品携带整齐，切忌混乱的塞【背诵】

料进一个包里.

二、需要准备的物料：

产品图册；

产品样品；

合作协议；

价格表；

名片；

作业表单（附后）；

作业区域地图（每小组一份）；

卷尺；

笔及笔记本；

公司VI形象图片集；

手提袋；

价格标签；

带齐表单

附：表单列举：

广告核销申请表；物料申请表；终端客户档案

表；竞品品牌调研表；终端展示统计表；意向待定客

户信息统计表；客户来访信息登记表；日工作总结表；【理解】

月阶段工作总结表；客户档案信息表；客户档案信息

表；单品销量分折表。

作息制度三、市场开发作业期间作息安排与纪律要求：

严格执行

1、作息制度与每天工作安排；

作息时间工作事项备注

7:00起床

7:30早餐

8:00-8:30早会：风雨无阻，

1.集合：呼每天早晨

队名、喊在所入住

口号、唱酒店门11

队歌集合。

2.各队工作

指导安排

8:30-17:00作业时间分队/分组

分区域实

施作业

18:0018:30晚上报道，晚晚餐自行

餐安排

19:00-19:30提交作业表格各队员提

交给队长，

队长汇总

19:30-21:40晚会：晚会内容

1）各队长工重心：

作汇报各队对全

2）各队员工天的工作

作汇报做系统汇

3）经验总结报，总结

与互沟通经验，提

出问题。并

有全体人

员参与拿

出最佳的【背诵】

服从管理解决方案。

21:40-22:00带队负责人做

总结、指导及

次口工作

2、作业纪律

保持联络1）作业期间服从队长管理；

2）在作业期间不得借工作之便走亲访友，一经

发现将退出本次作业；

3）无故不得请假，有事情一律要提前请假，如有

两次违反清除出队；

4）白天作业手机开机，确保随时能够联系到；

严格作息晚上汇报时手机关机或静音，不得拨打接听；

5）在客户店里拜访时不得接打与业务无关的电

话；

6）不得在客户店里乱摸乱碰乱开玩笑；

保管物品7）严格按照作息制度行动，不得迟早和缺席【理解】

8）整个作业期间必须穿“晨辉照明”战袍；

9）休息期间严禁参与赌博等犯法的事情；

不要随意3、作业注意事项

承诺1）不能随意报价；

2）不能把价格表留给还没有合作的客户；

3）宣传资料不得随意散发；

4）与客户谈合作不可随意承诺；

5）不能透露自己是临时作业；

6）碰到气场强的目标客户感觉自己心里没底，及

时上报七队长或领导去谈。

主管辅导要点

事前：

1）主管要求新人提前准备齐全16样物料

2）主管要求新人提前对个人形象进行维护

事中：

1）主管为新人逐一讲解接触准备要点

2）要求新人现场理解并答疑

3）主管经过提问的方式检查新人理解程度

事后：

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还有没有其

它问题。

跟进检查点

主管检查新人个人形象、物料、纪律及相关要求是

否掌握

单元九专业化开发客户流程一一目标市场信息收集

关键词辅导内容主管操作要点

跟进目标

1.使新人能够掌握针对目标市场需要收集哪些信息；【理解】

2.使新人掌握如何收集信息的方法【辅导目标】

【课程回顾】

【提问】

问：

知识点⑴上一单元的重

点内容是什么？

回顾上一单元重点(2)需要背诵的部

分有哪些？请

背谛一遍

【理解】

-、提前收集信息：

了解信息

开发前首先要了解第二天去拜访的市场的相关情况，

可经过上网或从代理商处了解所需要的信息：

该市场坐落位置，整体规模；

市.场内的商家数量和经营实力；

主流品牌是哪些，潜在的竞争品牌是哪些；

重点门店的相关信息、具体位置以及关健人；

该市场主要客户群体是哪些；

造势、观察

二、初轮扫街：

分组初扫到市场后第一件事情全体人员排成一排迈着整齐的步

伐以饱满的精神状态沿市场走一圈，一是为了造势，二是为

了观察市场的布局以及留意目标客户。

意向客户各小组按照分配区域进行初轮扫街.如果扫的途中找

到了特别合适的客户必须当场打电话让队长去谈。【理解】

扫完一圈后全体集合开会，汇报出意向最强的几个目

标，队长分析后带头一起重新每家再去一次。

三、初步帅选目标客户的方法：

门头、展板未真正接触店内人员前，先经过观察初步判断客户的

分析基本情况：

1）门头分析：如果门头新，则说明代理的新品牌。

侧面问2）展板分析：展板展示有灰尘表明其当前的客户以不

在是其重要客户。

3）学会问：可从侧面了解相关信息，比如这个市场里

某某家做怎么样？问其它家店怎么样？

观察店内4）看店里人流量，以及店内的摆放秩序，可初步判断

店面的生意情况和老板的经营理念。

全部拜访5）全部拜访：因此的门店，不论大小都要拜访到位。

主管辅导要点

事前：

耍求学员提前从各种渠道收集目标市场的相关信息。

'事中：

1）与新人回顾上一训练单元

2）检查学员提前收集的目标市场信息，并分析和总结：

3）主管为新人讲解目标市场信息收集的要点和注意事项

4）主管为新人讲解初步帅查目标客户的方法

事后：

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还没有其它问题。

跟进检查点

主管检查新人是否掌握目标市场信息收集的内容和方法。

单元十专业化开发客户流程一一接触面谈（进门）

关键词辅导内容主管操作要点

【理解】

跟进目标

【辅导目标】

1.使新人能够掌握面谈进门开场的技巧；【课程回顾】

2.使新人自信熟练运用开场话语【提问】

问：

卜一单元的重点内

容是什么？

知识点

同顾上一单元重:点

【理解】

一、进门：

自信1）不要害怕，要勇敢进经销商的店门；

2）名片：进去发自己的名片，出来时要向店老板要她的名要求每位学员站起

说话有底气片；身演练走入店门，

3）说话底气要足；纠正学员动作及仪

找做主的人4）进门主要是找对人，一定要找能做主的人聊；态等细节，一定要

谈5）在没确认对方是老板之前不要轻易报价。如果老板不在，展现自信

那就不要多谈业务，二十要以了解该客户为主。

【理解】

二、开门话术：

自我介绍简

洁自我介绍要简洁明了，直接道明来意，集中作业讲窕效

率9单千万别说是来推销产品，•定要说我们是来找合

作伙伴的,【背诵】

【进入角色】

【演练】

开口语:【新人自评】

介绍品牌T”您好！老板，我是浙江晨辉照明（xx省运营中心）的【主管点评】

XXX,我叫。。。今天来拜访您，主要想向您介绍-•下我们晨辉

向您请教旗下晨辉光宝品牌的产品，你也是这个市场的老前辈，同时

向您请教一下当地市场的情况，请问您有时间吗。”

玲客户回答：很了解、我也懂

与”请问您是从哪些方面了解咱们晨辉的。”

今客户回答：媒体，广告，报纸等。

客户了解品玲”您了解到的只是晨辉照明产品概念上的资料，今天我

牌：给您带刚好把产品带过来了，顺便也请您体验一下咱我们

来产品，现的产品＜“

场体验

今若客户回答：不了解。那我们就要寻机详细向客户介

客户回答不绍公司、品牌信息，进入到销售面谈环节。

了解：切入

销售面谈

其它开口语话术：

自我介绍，1）老总，您好！我是专业LED光源厂家晨辉照明的渠道专

简洁明了员。

2）您好1打扰一下，我们是做LED产品的，能耽误您几分

钟时间吗？

3）您好！我是浙江晨辉照明有阳公司的，主要做LED光源

产品，打扰您了.

4）老板您好，我是厂家的，主要做LED光源产品（并配合

拿出产品）。

【背诵】

【演练】

主管辅导要点

【新人自评】

【主管点评】

V事前：

1）要求新人熟读话术

V事中：

I）与新人回顾训练上一单元

2）主管为新人讲解开门接触的要点和注意事项

3）重点训练新人进店的自信形象

4）演练结束后，主管现场做点评

J事后：

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还有没有其它问

题。

跟进检查点

主管检杳新人是否会背诵开门话术.

单元十一专业化开发客户流程一一接触面谈(寒暄赞美)

关键词辅导内容主管操作要点

【理解】

跟进目标

【辅导目标】

L使新人能够掌握寒暄赞美的技巧。【课程回顾】

【提问】

问：

⑴上一单元的重点

知识点

内容是什么？

(2)需要背诵的部分

同顾上一单元重:点有哪些？请背诵一

遍

【理解】

获得好感寒喧赞美的目的是拉近彼此关系，获取对方好感，

为后续的面谈做铺垫。

寻找赞美点：

赞美店面、展示、捧人气等【背诵】

【进入角色】

赞美店面”xx老板，短短几分钟的观察从店里的布局来看，你【演练】

这里还是比较芍特色的呃呃”。【新人自评】

【主管点评】

”您看您的店面展示挺新潮，舍得展示品牌形象，跟

得上行业的发展。”

”您店里选择的品牌有眼光，档次定位比准，你这

个品牌在行业也是前三名了#【小游戏】

新人逐一起立

还能够赞美管理比较规范、意识比较好、店址好，作为被赞美对

风水不错等等,象，其它学员发

自内心的赞美

赞美品牌过度话术：V她，赞美内容不

”你们店确实跟别人不一样，像你这种商家当前太可重复

少了，大部分面临不足，整个行业面临挑战」

过度引导引导到后面的面谈环节。

主管辅导要点

V事前：

1）要求新人熟读话术

V事中：

1）与新人回顾训练上一单元

2）主管为新人讲解寒喧赞美的意义和注意事项

3）主管引发学员一起挖掘赞美点

4）主管带领新人进行赞美话术演练

5）演练技术后，主管现场做点评

V事后：

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还有没有其它问

题。

跟进检查点

主管检杳新人是否会灵活寻找赞美点，并熟练使用法美话

术。

单元十二专业化开发客户流程一一接触面谈（判断目标客户）

关键词辅导内容主管操作要点

跟进目标

1.使学员掌握能够判断客户是否具备成为经销商的资格；【理解】

2.使学员能够分析和判断客户的意向和需求。【辅导目标】

【课程回顾】

【提问】

知识点

问：

⑴上一单元的重点

同顾上一单元重:点内容是什么？

（2）需要背诵的部分

有哪些？请背诵一

经过前面接触面谈的交流，要尽快判断该店是不遍

尽快判断目是我们的目标，一方面要看客户自身实力，更要看重客

标客户户对产品的兴趣，对品牌的信心和推广产品的决心。我

们能够从以下几个方面进行判断：

（1）是否有能力：

是否有能力观察客户卖灯的类型，是否有光源展示；

是否有LED产品的堆头；【理解】

是否有天花灯和灯管展示；

了解门店实是否有渠道客户的资源；

力是否有合作的很多电工；

一年的销量又多少；

经销商的社会背景怎么样。

另外能够从以下细节观察：看她抽什么烟，给你

抽什么烟，开什么样的车（能够看桌面上拍的是什么钥匙）

是否有理念（2）是否有理念：

老板是否有尝试LED的理念

店员的整体素质如何

老板的素质是儒商还是暴发户

观察老板性老板是否上进心比较强，有心把市场做大【理解】

格老板的性格是看准就做还是想清楚后再做

（3）是否有意向做：

是否很耐心听您讲

有无间政策、价格及市场销路【理解】

听后有何感受

有无给你抽烟，喝水，请你吃饭

对你的态度是否热情冷漠

观察客户细细芋：倒水时是怎么说的，主动倒，谈了半天再

节倒，很客气情人倒水，不客气的情人倒水，烟是谁来点的？

（4）做的可能性有多大：

观察店内摆看现有店面我们的东西能够放在哪【理解】

放看她店里能否装我公司的产品，看产品是否有

产品是否互冲突，能否互补。

补

二、确定该客户是不是目标：

如果不是目标客户尽快结束拜访，做好有效信息登记；

如果是目标客户就要分析是合适做零售还是适合做代

理，引导注入销售面谈环节。

主管辅导要点

J事前：

1）要求新人提前根据自己的经验总结判断目标客户的标准

J事中：

1）与新人回顾训练上一单元

2）主管为新人讲解判断目标客户的细节及要点

3）要求新人现场理解并答疑

4）主管经过提问的方式检查新人理解程度

J事后:

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还有没有其它问

题。

跟进检查点

主管检查新人是否掌握判断是否目标客户的四项标准。

半兀1一分羽化力反各/而不王用售回株（51反而次）

关键词辅导内容主管操作要点

跟进目标【理解】

1.使新人能够掌握寻找和挖掘经销商”痛点”的【辅导目标】

技巧【课程回顾】

2.使新人掌握如何引发经销商的需求.【提问】

问：

（1）上一单元的

重点内容是

知识点什么？

（2）需要背诵的

回顾上一单元重点部分有哪

些？请背诵

一遍

引发经销商的需求，就是要指出经销商经营商的“痛点”,这

个痛点能够代理晨辉品牌而解决的。适时的挖掘到痛点并引询问学员，她们

导出我们的品牌，是引发需求的关键。认为能够从客

户的哪些“痛

找出“痛点”A、利润低:点”入手

【理解】

”回顾在90年代做灯具时，那时都是在抢货或排队等货。

利润都是非常丰厚的，基木上每进1万货利润都在5千以上，【进入角色】

现在市场上有很多大户都是那个时候发家的。”

利润低【背诵】

”传统照明已经成定局，当前商家利益维护不是很好，当前

很多商家都是只做国内市场，工厂都是靠国内市场来支付

公司的所有费用，若要生存，对市场要求自然就会提高，很

多经销商都会遇到自己辛辛苦苦刚打开的市场，就是因为

销量没有赶上却被砍掉了，要么一个市场开几家分销商，商

利益保护家为了能达到一定的销量将利润降的很低，利润得不到保

护,市场变得非常混乱。”

”晨辉照明经过多年在LED技术和产品的创新与沉淀上，并

经过出口的检验，在此方面形成相正确优势。当前市场的投

入对我们来说，就是要一切以经销商为中心，保持跟厂家的

稳定长久的合作与共赢」

”消费者现在对传统照明市场的了解，有的比我们都清楚，【演练】

有的基本上都能够算出，你这个灯管多少钱，这说明消费者

的意识在增强,现在市场需要一个价格不透明，二我们拿出

科思柏丽以价格与政策相结合的时候，让经销商知道，我们是让利的方【新人自评】

经销商为中式对市场的投入。现在是倡导低碳生活、奔赴高品味的时

心代，而LED照明正迎合了大的趋势」【主管点评】

消费者B、传统照明品牌竞争激烈：【背诵】

”回顾过去两三年雷士、欧普、原来的首批打款2万到5

万都能做经销商，品牌化运作的经营模式，经过市场的磨

炼，随着厂家的品牌化提升，很多商家都在这个时候做的非

常不错。可能当时此商机也是与你插件而过吧？”

”而LED大潮的来临，给先知先觉者创造了新机会，晨辉照

商机擦肩而明以彻底牺牲自身利润的超常人手段强势进入市场，目的【演练】

过就给有思想的合作者和晨辉照明自己一个创造价值的机会，

为了品牌的运作我们将从技术研发与创新、产品、价格、【新人自评】

广告等诸多方面进行猛烈进攻。”

”当前以高性饰比的产品、较低的门槛就是要让你们有发【主管点评】

LED大潮展。我们实力匕较强（强在这些。。。。。。），因为我们的OEM/

外销生意直很好，足以应付/我们的各个方而的文山，直

接的说明我们公司有钱，能够培养有品牌意识的经销商去

先知先觉发展，而且不会感到太大的压力。”

-主L.管m辅TIW导订方占

高性价比产

品

低门槛V事前：

1）要求新人熟读话术，并根据自我经验分析客户的“痛点”

会在哪里

V事中：

1）与新人回顾训练上一单元

2）主管为新人讲解挖掘客户痛点和引发需求的要点

3）主管带领新人进行引发需求话术的演练

4）演练结束后，主管现场做点评

J事后：

结束时主管要进行总结并鼓励，询问新人还有没有其它问

题。

跟进检查点

主管检查新人是否掌握引发需求的花束

单元十四专业化开发客户流程一一销售面谈（介绍政策）

关键词辅导内容主管操作要点

跟进目标

1.使新人能够掌公司对经销商的投入政策；

2.使新人能够熟练自然的介绍公司政策，并能做到突【理解】

出优势，吸引对方【辅导目标】

【课程回顾】

【提问】

知识点问：

（1）上一单元的

重点内容是

回顾上一单元重点什么？

（2）需要背诵的

部分有哪

话术：些？请背诵

一遍

1、广告支持政策

老板您看，只要是代理我们晨辉照明产品的客户，试【进入角色】

灯台是肯定支持的，最重要的是我们还将为您门店制

门头写真支作全套SI设计，我们晨辉照明的品牌美观大气，（拿出【背诵】

持门店写真展示画册给客户看）用我们的门头，您的门店

也显得漂亮吸引人。您门头的尺寸是多少？（也能够直

接拿卷尺去量）【演练】

主动量尺寸

而且老板我看您店里添个新的展示柜在着应该更【新人自评】

显气派了，如果进货3万，我们就配送一台综合展示柜

展示柜（拿出展示画册给客户看），我看您的店面不小，能够【主管点评】

放下一套五组式的展墙没问题，只要进货5万我们就支

持一套，您看是这个样子的（拿出展示画册给客户看）

展墙【背诵】

我们公司在广告上是舍得投入的，也有想法要和经销商一

起把这个品牌做起来，对于进货5万的客户，我们会在市场

户外广告户外支持--整块广告牌，帮助您推广。

（具体政策由各省级运营商各省市场具体情况来针对性指定）

2、人才支撑政策

运营中心人才：”现在市场人才竞争非常激烈，厂家派到市

场的人才，有的只知天天睡觉，混吃混喝。要么自己用最低

运营中心人价把工程拿下来，有时候像你们做利润太低了，不做厂家又

才支持打压，真的是作业为难，同时市场也有很多不错的销售人

员，像我们晨辉照明，对于与我们合作的伙伴，只要满足每【演练】

月4到5万的销量，年任务40万以上的基本任务，厂家就配

备专职的业务员一名（我们厂家给予工资的支付）。

经销商自己的人才："像咱这个店现在做这么大，其实你也【新人自评】

很想到其它地方去开•个分店，你不是没有钱，是因为你没

有人可信赖的人帮你去经营和管理你的店，招的业务员行

业经验比较少，要么被经销商给挖走了，其实在这里我们能【主管点评】

够帮你解决这些问题的，首先我们履行我们的职责，第一、

开拓分销商，解决你打首批款的问题，第二、协助你招人和

为经销商培培训你的销售人员和导购人员，第三、对以后的销售有我

养人才们的推广方案却市场维护方案。”

”晨辉照明提供完善的深度营销和商业思想的培训，这是我

们公司给予合蚱伙伴一份学习、事业的成长计划，我想学

习对个人，对企业来说都是很关键的，我们将和我们的合作

伙伴同共同发展，让专家给予专业的商业思路的知道，让

我们为未来的发展插上飞翔的殂膀」

提供完善的

主管辅导要点

培训

J事前：

1）要求新人熟悉公司对于地级经销商的政策

V事中：

1）与新人回顾训练上一单元

2）主管为新人讲解时地级经销商的政策

3