职业礼仪 教案 第十二讲 沟通礼仪

PAGE《职业礼仪》教案表JX—2授课人：课程类型：公共课课时数：2编写时间：2023.10.20授课日期及节次班级课题：模块三沟通洽谈技巧项目一沟通礼仪教学目标1、掌握与人沟通的技巧2、了解交谈的语言要求及技巧，使谈话变得亲切、轻松、愉快教学重点掌握交谈的语言要求及其称呼技巧教学难点掌握交谈的语言要求及其称呼技巧授课方法讲授法、小组讨论法、案例解析法教学参考、教具或设备、材料课件、多媒体板书设计：第二章职场礼仪第一节沟通礼仪沟通礼仪沟通礼仪学会沟通学会沟通学会交谈教学环节及时长教学内容教师活动学生活动【复习】5分钟职场交往有哪九大原则？提问复习法2-3名学生回答。学生思考【导入】10分钟[礼仪情景]有个很有名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受个的喜爱。可是他的老板却从来没有给他任何鼓励，这使得厨师闷闷不乐。一次，老板有贵客从远方来，他让厨师给客人烤一只鸭子吃。酒席上老板夹了一只鸭腿给客人吃，却找不到另一只鸭腿。他便问厨师：“另一只鸭腿那去了？”厨师说：“老板，我们的鸭子都只有一只鸭腿！”老板感到很诧异……想一想：亲爱的同学们，我们是社会中的人，必须学会与他人沟通交流。在生活中我们是否遇到过与别人沟通交流不顺畅的情景呢？遇到这样的情况，你会如何改善？自然导入法让学生通过说自己遇到过与别人沟通不顺的情景，又是怎样解决的，自然过渡到新知识上来。【新授】10分钟15分钟10分钟10分钟10分钟10分钟一、学会沟通1、沟通的技巧教师播放《职来职往》职场面试的相关视频，学生思考、讨论：沟通时需要注意到哪些技巧？教师总结：（1）学会倾听在于他人沟通中，听和说同样重要。说是表达自己，让别人听明白；听是尊重别人，弄懂别人的意思。“倾听是成功的右手，说服饰成功的左手。”“倾听——用你的双耳以说服别人。”——美国前任总统林顿（2）求同存异想要和别人很好沟通，首先要学会接纳他，求大同、存小异。YES赞美与鼓励的话要说YES赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说关爱与支持的话要说NO没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说沟通双方期待得到是一种信息的良好交流。在双方的交流中，要让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为起着相当重要的作用，尤其是提供回馈时，最好是要以清晰具体而非侵犯的态度提出。[撕纸游戏]活动规则：（1）根据教师的知识学生撕纸，学生闭上眼睛不许提问；教师引导学生将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180°，再将手中所拿的纸的左上角撕去，然后把纸打开。（2）根据一位同学的指示学生撕纸，重复上面的动作，学生可以看和提问。通过两种方式的对比，是学生感悟作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。2、怎样与领导沟通教师播放职员与领导沟通的相关视频，学生思考、讨论.教师总结：（1）态度主动，学会换位思考最为下属应该树立主动与领导沟通的意识。在向领导汇报工作时：理清思路，明白自己想说什么，分清先后、轻重顺序学会换位思考（2）把握尺度，学会服从（3）选择时机，注意场合图片讲解“沟通漏斗原理”P80[礼仪论坛]王涛应聘到一家合资公司担任经理助理一职。一日，经理和她约好上午9点去另一家公司谈合作事宜，王涛负责会议记录。结果9点10分他还没得到，经理打电话给他也没人接。到了9点15分，王涛来了，没有解释任何迟到的理由。在开会的过程中，王涛接到一个电话，立刻对经理说：“我出去一下”，嗖的跑出去了，又过了半小时才回来。这时，经理已经和对方的领导开完了会。谈一谈:1.王涛犯了哪些错误？2.如果你是王涛，你会怎么做？3、怎样与部下沟通教师播放领导与职员沟通的相关视频，学生思考、讨论.教师总结：（1）准确传达沟通意图据调查，企业管理者70％的时间在沟通上。所以领导与下述沟通时要做到：①正确传达自己意图（注意“5W2H”）②授权清楚讲解“5W2H”：WHO（执行者）WHAT（做什么）HOW（怎么做）WHEN(时间)WHERE（地点）HOWMANY（工作量）WHY（为什么）（2）态度和善，学会鼓励作为领导，在谈话时要注意方法、态度、用语。要知道，只有尊重才能换得尊重。（3）关心下属，给予下属自主权作为领导，应该经常了解一下下属的生活情况、思想情绪以及工作中出现的问题。即使是和下属无具体目的的聊天，也可以使他们知道你想接近他们，想了解他们在想什么、做什么。同时，要给下属以自主权，这样下属才会把领导当做朋友来信任和相处。（4）适时地给予帮助作为领导，在员工有困难的时候，应和员工一起共同分析问题、讨论状况、帮助员工尽快提出一个解决方案。二、学会交谈[礼仪情景]王明，21岁，中专刚毕业，某日接到面试电话，约好第二天上午9点去阳光公司人力资源部接收面试。第二天当王刚到了约定好的地点，房间里坐了一位四十岁左右的中年男子，王刚径直走到中年男子面前，问道：“喂，你们这招人吗？”中年男子很不高兴：“对不起，我们公司没有姓喂的员工，请你到公司外面去看看吧。”就这样，王明失去了一个很好地面试机会。想一想：亲爱的同学们，我们从这个案例中，是否意识到了交谈礼仪的重要性呢?通过王明应聘的案例，自然引出交谈话题。教师讲解如何交谈？交谈：是社会交际的最基本的语言形态，是指两个或两个以上的人进行对话。1、交谈语言的重要性（1）言之有题交谈通常是由开讲人选择一个话题，大家为让这个话题各抒己见，因此选择的话题十分重要。（2）言之有据交谈要有观点、有内涵、有思想。正确的反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切的表达思想感情。（3）言之有礼交谈要讲究礼节礼貌。知礼会为交谈创造一个和谐愉快的环境。讲话者态度要谦逊，语气要友好，语言要文明；听话者要认真倾听，不要做其他事情。教师给出一个辩论话题：高考制度是否应该实行加分制？让学生们自由选择正方还是反方，并收集材料进行辩论。2、空间礼仪通过讲解大家经常乘坐的电梯案例，引出“空间礼仪”，并出示图片就空间礼仪进行讲解。美国人爱德华·霍尔博士划分的四种空间区域：（1）亲密区——最小间隔。通常所说的“亲密无间”，一般是自己的身体向外45厘米的范围。这种距离事宜讲私下事情，说悄悄话或在贴心朋友、夫妻和情人之间。（2）个人区——稍有寸感。（表现为较少的直接身体接触。）近段：46～76厘米之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。远段：76～122厘米之间，一手臂间隔，任何朋友和熟人都可以在这个空间自由交谈。（3）社交区——较为正式。（表现为一种社交性、较正式关系。）近段：1.2～2.1米之间，适宜出现在工作环境和社交聚会上的交往。远段：2.1～3.7米之间，适宜正式性和庄重性的交谈距离。（4）公共区——开放性空间。①近段：3.7～7.6米之间，适宜陌生人之间的询问。②远段：7.6米以外，可以不用交谈或是当众演讲的空间。常用的称呼常用的称呼行政称呼专业技术称呼职业称呼泛称呼范例王局长、何总李工程师、王会计张老师、曹律师小李、阿姨不宜采用的称呼不宜采用的称呼无称呼替代性称呼容易引起误会的称呼不适当简称范例哎、喂11床、8号小姐、同志胖子、瘸子4、商务沟通礼仪（1）电话沟通技巧①接听和拨打电话的程序接电话的程序打电话的程序铃声响起拨出电话拿起听筒自我介绍报出名字及问候确定对方及问候确认对方名字说明来电事项询问来电事项再汇总确认再汇总确认来电事项礼貌地结束谈话礼貌地结束电话挂断电话②接听和拨打电话的技巧电话旁放好记录本和笔、预先整理电话内容、态度友好、注意语速语调、养成复述习惯2、商务信函礼仪出示商务信函案例，进行讲解。商务信函是指在日常的商务往来中用以传递信息、处理商务事宜以及联络和沟通关系的信函、电讯文书。常用的商务信函主要有：商洽函、询问函、答复函、请求函、告知函、联系函等。一封信函主要从五个“W”来检测：Who、What、Where、When、Why(包括How)。（1）信头第一页顶端，包括发信人公司名称、地址、电话号码、电报、电传地址、传真号、网址、电子邮箱……（2）日期信头最后一行的下面几行。（3）信内名称和地址名字、地址和公司邮编或收信人，一般在开头直接写。（4）称呼信的开头。（5）正文信的主题，注意一下几点：写这封信的目的？写信的最好方式？表达更应专业、清楚、正确并且内容容易理解。（6）结尾敬语在结束句一下两句，写于中间，和称呼语保持一致。（7）签名签名是指写信人的签名或者写信人代表的公司名。其他小组成员和教师点评、打分。通过让学生收集证据、辩论，充分掌握交谈语言的要求。学生思考、讨论：我们在商务场合可以涉及什么样的话题，不可以涉及什么样的话题？小组代表上台总结发言学生思考：对于这个案例中的王涛你有