房地产二手中介管理知识手册

房地产二手中介管理知识手册悟格式的：字体：：号

目录

第一章房地产基础知识.............................................5

第二章置业领问日常工作..........................................10

第三章服务礼仪....................................................12

第一-节职业形象...............................................12

第二节基本服务礼仪.........................................13

第三节基本电话礼仪.........................................18

第四节基本社交礼仪.........................................23

第四章实战房地产经纪业务......................................24

笫一节跑盘.................................................24

笫二节电话营销技巧.........................................26

第三节客户接待技巧..........................................27

一、如何接待客户及业主...................................27

二、客户接待操作技巧.....................................31

第四节独家代理与钥匙管理....................................32

一、如何说服业主签独家代理及独家代理的温要性............32

二、如何说服业主放钥匙...................................33

三、如何应对行家借钥匙...................................34

第五节如何反签...............................................35

第六节看房...................................................35

一、看房前及看房中的工作................................35

二、看房过程中应注意的问题...............................39

三、看房后应注意的问题..................................40

第七节如何跟进..........................................................................................43

第八节讨价还价...............................................45

一、如何应付佣金打折....................................45

二、如何引导谈价快速逼定.................................47

三、如何向业主还价及说服业主收定.........................49

四、如何协调客户与业主的时间.............................51

第九节跳盘与控盘............................................51

一、如何跳盘跳客..........................................51

二、如何有效控盘..........................................55

第十节如何建立客户档案及售后服务...........................57

一、如何鉴定产权合法性....................................57

二、如何建立客户档案及售后服务...........................58

第十一节如何利用网络进行资源整合.............................59

第十二节商铺、厂房、写字楼交易................................59

第五章二手楼交易手续办理指南...................................64

第一节二手楼交易标准流程图...................................64

第二节按揭赎楼知识...........................................65

第三节过户所需要提交的资料..................................60

第四节税费计算...............................................69

第五节按揭、担保过程中可能产生的风险及风险操纵.............70

第六章新版《房地产买卖合同》操作指南...........................74

第一节新版房地产买卖合同的订立与注意事项....................74

一、签署房地产买卖合同的注意事项..........................74

二、违约纠纷的处理建议....................................78

第二节新版房地产买卖合同常见问题的解答......................79

第七章如何成为一名优秀的房地产经纪人.........................80

第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人.......................80

第二节业务经验分享............................................84

第八章业主售房温馨提示...........................................87

第九章常见问题解答...............................................90

第一章房地产基础知识

一、基本概念

（一）房地产：房地产又称不动六，是房产与地产的总称，指土地上的建

筑物、附着物，包含住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与

地产联结为一-体的.具有整体性与不可分割性.

（二）房地产产权：是指产权人对房屋的所有权与对该房屋所占用土地使

月权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益

与处分的权利。

（三）房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭

证。

（四）土地类型：深圳市.土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、

仓储、综合用地、公共设施用地及自日集资、微利房用地。

（五）三通一平：是指地皮在进寂基础上的水通、电通、路通、场地平整。

（六）七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电

通、热力通、场地平整。

（七）土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使

月权在一定年限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新的通告为

准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市.规划要求的，土地使用者

可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，假如不符合则该土地使用权由政府

元偿收回。

（八）国土资源与房产管理局：代表国家行使上地所有者的职权，与对房

地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。

（九）产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押修记、注销抵

押登记、变更、继承、噌与等手续的部门。

（十）公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。

（十一）进展商：专门从事房地产开发与经营的企业。

（十二）代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业

务的中介服务机构，同意委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨

询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。

（十三）房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事

居间代理业务而收取佣金的个人或者机构。

（十四）佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬。它是

一种劳动收益、风险收益、与经营收益的结果。根据《深圳市经济特区房地产行

业管理条例》规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，布•权获取佣金。

（十五）房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地

产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但

务必到国土局办理转让手续.房地产公司不得给前明房者更换改名.

（十六）房地产登记:指由法律规定的机构将中清人的房地产权利登记于

政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管

理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。

（十七）商品房:指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并通

过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继

承、抵押、赠与、交换的房地产。

（十八）福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按

房屋的成本造价售给企业或者符合条件的职工，带有福利性的房屋。

（十九）微利商品房：与福利房不一致在于不免地价，并有略高于房地产

成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难

户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。

（二十）自建房（集资房）指各单位自筹资金或者合资兴建的房屋。产权

属投资单位所有,通常自用为主，不得在市场上流通（按规定己补交地价的除外）。

（二十一）楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计

图纸进行出售的房产。

（二十二）商品预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，进

展商将有•关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

（二十三）房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得

i次性借款的交易。

（二十四）银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种

经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者

的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。

（二十五）房屋的有用建筑面积：指建筑物各屋墙（或者外柱）外围以

内水平投影面枳之与。

（二十六）房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的

面积，包含层高超过2.2米的单车库、设备层或者技术层，室内外楼梯、楼悬、

挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有困护结构的

楼梯间、水箱间、电梯间等。

（二十七）建筑面积：房屋有用面积与分掩公用面积之与。

（二十八）有用率：房屋有用面积与建筑面积之比。

（二十九）套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积

加应分摊的公用面积的比率。

（三十）容积率：规定地块上仝部建筑总面积与地块面积之比。

（三十一）绿化率：绿化率=绿化总面枳子占地总面积X100%

（三十二）样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按进展商售楼

书而定的房间。

（三十三）示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装

修参考而通过精心设计装修的。

（三十四）租赁常用语：

1、物业：港澳对“房地产”的称谓，包含房屋、商铺、写字楼、厂房等等。

2、租赁：是出租与承租的简称。

3、租赁合同：是出租与承租双方签订的各类条款要求，具有法律效力加议,

一式三份，以租赁管理公司的为标准。

4、委托书：是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托书。

5、出租方：即业主。

6、承租方：即租客。

7、见证方：租赁管理公司或者中介公司。

8、租赁期：是租用期限，通常住宅为半年至一年时间：商铺一年至五年：

写字楼、厂房二年至五年：具体由客户双方协定。

9、用途：居住、商住（办工与住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。

10、租金：是指租客每月要付给业主的金额。

11、押金：指承租方交付一定数且金额作抵押，通常以二个月租金作押金。

12、滞纳金：指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过时间所罚的款项

称滞纳金，通常按拖欠部分每日的5$左右收取。

13、租赁税费：是出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人

所得税）；租赁管理公司收取管理费为租金的2%（通常租赁税费由业主负责,水、

且管理费等杂费由租客负责）。

14、仰金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或者

另行协商。

二、楼盘

外出踩盘或者接到业主报盘时，应从哪方面熟悉该楼盘，是地产经纪的基本

功。只有全面深入地熟悉该盘的优势，才能更有效地介绍有关客户。

（一）楼盘位置

1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条

街道或者哪条路交叉口？

2、特征建筑，（著名大设、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内要紧楼

盆，业主--报盘马上了然于胸，并能清晰地介绍给客户，有助于看楼时客户对你

的信任感。

（二）便利的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不

是。

1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴通过？有无住户专车、地铁出入口？

2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向

包什么车？

3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，向客户显示地

产经纪之“专业”，从而增强客户购房或者放盘的信心。

4、楼盘的交通便利与否？要清晰自己需要买或者卖的楼盘价格市场定位，

有利于买卖双方能够熟悉。

（三）小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘的：1、综合配套：2、物业管

理档次；3、住户人气；4、小区绿化。继而影响到物业价格走向。

通常而言，小区规模越大，综合配套越完善：也有些中小型楼盘共同沟成

入社区，共享配套资源，接盘与调直时，规模方面应熟想与如下内容：

1、小区大概的占地面积与总建面积；

2、多少栋楼，多层几栋，小高层与高层各几栋：

3、各栋楼的编号或者名称及位置分布；

4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；

5、小区内的容积、绿化、楼间距等都是能够成为卖点之一：

注意：上述内容是在踩盘中完成或者熟悉，当电话接业主报盘时，不能向业

二问上述问题。

（四）楼层

1、楼层较高有什么优势？劣势？

优势：

①、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。

②、光照好：室内明朗可让人心情舒畅。

③、空气清新，灰少、蚊蝇少。

④、噪声较低层少。

劣势：

①、价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100T50元/平米，

而高层楼差价约100元以/平米，低层与高层有的时候相差2000元/平米以上：

②、上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，通常买低层：

③、低楼层的优势，基本上是应楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较

好，其反差可适当冲淡。

④、高层、多层、别堂三者价格定位，三者土地含金量：别堂》多层）高层，

因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别窣〉多层〉高层，但目前深圳有些不

•致，多层低于高层要紧由于高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大

引起。

（五）朝向

1、坐北朝南为什么是最好的朝向？

（1）冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）:

而西（夕）晒之说，即熨天下午被暴晒，冬天乂很少照到太阳。

（2）符合民间风水学，坐北朝南万向为吉向。

2、朝向顺序:

无定论，通常心理认同为正南一东南一一西南一一东一一东北一一西或

者西北；当有景现时，可冲淡朝向影响：客厅能见泳池、花园、海景、公园等景

观，同楼层价格超过正南向。

（六）户型与结构

I、户型：接盘时间清几洗手间与阳台

单身公寓（有独立尉、卫）；

一房一厅（或者二厅）；（客厅、卧室、围房、卫生间）；

二房一厅（或者二厅）；（客厅、餐厅有的时候合二为一）；

三房一厅（或者二厅）；一卫（或者二厅）；

四房一厅（或者二厅）；一卫（或者二厅）。

五房以上。

2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上

楼，采光通风较好，功能分区明确）、别赞：

3、平面结构有什么不好？

①、卫生间正对着客厅或者餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明

痛，互相干扰大；三则影响私密：

②、正门不宜与主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费

太大，二则不得风水，三则影响采光、通风等；

③、住宅通常有哪几种结构？

A、方正结构：一梯二户或者四户以上：

B、蝶形或者蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或者房有斜角，通常因母观

或者占地需要而设计，优势是可大面积赏景与采光，缺点斜角不便摆设而降低有

月面积；

C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结

枸与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它增可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不

能改动。进展商建房时，因观念落后，地利所限或者经济等因素影响，上述结构

磬病四处可见，布•经验的地产经纪应懂得优劣互补、避事就轻：

（七）建筑面积、有用面积、净面积、容积率、绿化率

1、销伟面积通常就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的

有用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积：

2、高层建筑有用通常为80%,多层建筑可达90%；

3、同样的有用面积，平面设计结构不一致，会有不一致有用效果，如:角多,

定道长，则浪费较大，无形中降低了有用。

（八）装修标准

1、外墙用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A克破：B马赛克：C外墙

涂料；

2、大堂装修标准：乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；

3、电悌品牌：口立、三菱、奥的斯（OTS）等：

4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等：厨卫材料、洁具：

天花板、墙面材料：

（九）配套设施

1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；

2、周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，

具休多远（按步行时间计）；

3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对

周边物业的影响即可明白：

4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络与智能化小

区已成新的卖点即可明白

5、特别提示，现行深圳教育实行，就户口所在地分配学位，因此住所在地

的学校品牌对地产价格景况影响也较天.

（十）物业管理

1、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此

物业管理也能够成为卖楼的一个亮点。

2、物业管理与停车费通常按管理的楼次收费，中、高层通常为2.5-4.5元/

立米，多层通常在2元/平米下列，具体各楼盘各不相同。

（十一）物业产权

1、产权年限：从进展商买地时算起：

2、楼龄：从竣工时间起算，建筑期通常2-4年；

3、权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士：

4、物业现状：有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或者租户。当

有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。

第二章置业顾问的日常工作

一、一个优秀置业顾问的日常工作

（一）、每日提早到达公司，提T•做好营业前准备，保持三米微笑。积极问

“大家早上好”,将快乐的心情传递给每位同事。认真查看本区域广告（包含本

公司与同行）及分类广告，发现自己客户所需要的盘或者荀盘，主动找出盛源，

积极与客户联系。

（二）、查看备忘录，合理计划安排一天的工作。

（三）、打开电脑，台看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前

一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。

（四）、积极向业主收取钥匙，每月务必收4条以上。本分行或者本区域若

有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指

第。

（五人每天务必认真按质按量跟进】0个盘源，沟通中务必与业主深入交流,

熟悉真实具体情况，为成交打好基础。

《六）、积极做好家访，给业主留下好的卬象为签单打好基础，每月务必家

访6次以上。

G七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时

跟进自己客户，做到每7天所有客户电诂跟进一次，每天所有客户务必浏览一次,

亘要客户每天跟进。

（八）、争取每天向分行同事或者区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一

人活跃的分行工作完围。

（九）、主动到公交站、商场邻近、要紧路口、小区门口等地派发宣传单、

兜客，获取更多客源及盘源。

（十）、充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息，积极努力完成《置

业顾问工作明细表》的工作。

（+,）、联通无限沟通无限，每天与营业经理主动沟通5分钟以上，及时

交流业务问题与思想状况。

（十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。

（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。

（十四）、置业顾问每月应完成下列基本量化任务：

1、每月至少做6个业主家访；

2、每月反签3套房源：

3、每月至少新增20个以上房源信息，并做好登记：

4、每月务必录入发放或者刷新900条以上网络信息；

5、每月争取4把有效钥匙。

（二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病

1、常常迟到，开小差：

2、望天打卦，无所事事：

3、一周看房次数只是三次；

4、洗盘工序得过且过，定无内容：

5、主动性、积极性低，不可能主动自发找寻业绩不好的原因：

6、看房就是看房，不可能深入熟悉客户的需要而作相应行动：

7、马虎拖拉，常常错失良机；

案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业就是某分行邻近

的小区二期高层建筑，当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。

因业主买厂地皮，欲建厂房，急需资金，因此待售物业低丁市场价。电盘后，小

会也没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联

系投资客。然后准备去工地反签，业主让明天就过来，等到第二天，才明白业主

昨晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其他花园另一套物业出

竹，因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司成交了，等分盘佣时，才

发现在前天的晚上9:45分,被别的同事接业主电话放盘，登了盘源。就这样，

国做事拖拉，小余缺失了个荀盘，国没有注重细节，少分个盘佣！

8、上班等下班，做业务的心态不够强；

9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的：

10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；

11、经常埋怨无客，无盘，因此自己业绩差，缺少自我检讨的能力：

12、工作态度散漫，还影响其他同事工作：

13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗：

14、从不提升自己的业务技巧，去习惯现今行业的竞争：

15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善：

】6、对所属片区楼盘的售价、租价不清晰；

17、在分行打私人电话多；

18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；

19、对买卖手续流程不够熟悉。

第三章服务礼仪

没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象

务必以仪容仪态为基础。

第一节职业形象

一、职业形象

（一）、着装

员工在上班期间须一律配带公司二牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持T牌正

面朝上。所有工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个

扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女

二应穿职业高跟鞋，袜子保持与肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。

（二）、发型

女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。

男士头发：短碎发、平头，不同*染发。

（三）、妆容

以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。

（四）、坐姿

在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆亮与椅子时只同意座一半，不同意

超过梵子的2/3,同时不同意靠椅背或者墙

（五）、站姿（照片需要更换）

保持标准站姿，双手自然垂直，目光要与平视前方。

二、环境标准

（一）、店面形象

1、外部形象

保持店面的统形象，标识消断、明显，整治营业中须开门营业。

2、内部形象:

①、内部环境

明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温磐笊围、让客户有家的感受，墙上不同

意乱张贴，室内张贴需统一标准。

②、物品摆放

电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内务必保持有本

分行员工名片。

③、交流

交流：员工交流应自然、放松。

④、其它

报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照H期更换，报纸朝

外的第一页应为公司整广告。分行同意在规定焙面或者橱窗张贴喜报、有关公司

报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息

应该书写整齐，并及时更新。

三、营业前准备

（-）x上班时间：准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。

（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。

（三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行

安排其它内容,如:知识抽查、

（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）：早会能够在店铺门

外召开，并喊口号，提升精神状态。

（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。

第二节、基本服务礼仪

一、迎客

做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。

二、递名片：

自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝

向客户。

三、介绍

语调清晰语气温与，面带微笑，的手心朝内，对客户进行指引。

四、邀请入门

距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。

五、请坐

都助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。

六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或者杯沿，水倒3/4,不能太满。

七、签署资料

帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。速笔给

客户时笔尖朝向自己。

八、握手

握手：保持1米左右，力度适中。

九、陪行

距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。

十、对话

语调清晰、语气温与，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记

等。

~|■•一、进入小区

进入小区需主动、友好的与保安打招呼并配合登记，拉近与客户之间的距离

并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。

十二、进出电梯

进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按

住电梯防止电梯门关闭。

十三、进入物业（分行自备鞋套）

主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或者询问是否需要脱鞋，如遇雨天应

把雨具放在门外。

十四、看房（要强调不能做的有关事项）

（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借

月业主厕所：

（二）、正确介绍物业优点或者按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业

兰与客户的反应；

（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或者名片。

（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、

空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。

（五）、躲开同行：选择正确方式或者路线，躲开同行。

（六）、送客上车礼貌友好的与客户握手r握手时距离客户一米左右，力度

适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上乍。

1）上门接待（业主）

环节状态标准要求示范语言

以最快的速度接待：①①您好!请问有什么能够帮到您?②我是创辉

门外打招呼、递名片、介绍租售的***,这是我的名片，怎么称呼您呢？

自己。②邀请入内③假如方便的话我们进去详谈。

①帮客户开门，邀请其

入分行就坐：②其他

入内、入人员面带微笑跟客户打

**先生/**小姐，请进、请坐！请喝水!

座、倒水招呼，并有同事协助倒

接待水；③要保持良好的分

行氛围。

其它工作人员要有活力

其他人“上午好！”或者“下午好！”，或者点头

与激情，并面带微笑向

员招呼微笑示意…..

客户点头。

接待中

①打招呼;②及时安排您好！**先生/**小姐，您先请坐,我这边马

有其它

其他同事接待上就好！

到访

①您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一

①尽量要求业主详谈房下房子的情况，好吗?②我们创辉租售的网点

熟悉产信息：是全国最多的，能够在第一时间帮您卖出去

信息②争取反签。③新员工（或者租出去），您最好独家委托给我们，

不同意单独接待：这样不但能够帮您卖个好价钱，也可避免太

多的电话打搅！

①为了方便带客户看房，烦恼您给我们签署

①签署有效委托书，业一份委托书好吗？：②我们公司的实力是最

签委

主资料要收齐；②争取强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这

托书

反签。个价格您先确定下来，有客户出到这个价位

直接就能够定了，省了您很多的烦恼！

空看争取反签、独家与钥匙建议编故事

要求您好！**先生/小姐，打搅您了！我是创辉租

带客看

看房打招呼、递名片、作简售的**这是我的名片：这是我的客户**先生

（业主

单介绍：/**小姐,我们过来看看您的房子,这位先生

在家）

（小姐）对您的房子很感兴趣。

①关好电源、门窗与水

龙头：

离开空看

②避免丢失东西或者刮

风下雨导致物品损坏。

走前称呼并致谢，告诉

带客（业谢谢!打搅您了,有什么情况我回去第一时

业主我们会马上沟通反

主在家）间给您电话，再见！

馈。

2）上门接待（客户）

环节状态标准要求示范语言

以最快的速度接待：打招①您好!请问有什么能够帮到您?②我是

门外呼、递名片、介绍自己、创辉租售的***，这是我的名片，怎么称呼

邀请入内。您呢？③假如方便的话我们进去详谈。

①帮客户开门，邀请其入

分行，并邀请其入内就

坐：②其他人员面带微

入内、入

笑跟客户打招呼，并有同**先生/**小姐,请进、请坐!请喝水！

座、倒水

事协助倒水，不要将手指

接待

伸入水杯中：③要保持良

好的分行氛围。

其它工作人员要有活力

其他人“上午好！”或者“下午好！”，或者点

与激情,并面带微笑向客

员招呼头示意微笑。

户点头。

接待中

①打招呼;②及时安排其您好！**先生/**小姐，您先请坐，我这边

有其它

他同事接待。马上就好！

到访

①尽量全面熟悉客户住

您是要租还是要买，要几房的？是投资还

息与需求：②新员工不

询问书主动问是自住？楼层朝向有什么要求？……现

同意单独接客：

求好在有几套符合您要求房子，我们一起去看

③引导,客户第一时间看

看吧！

房C

熟悉情况：客户全名、身

签看楼事先准您好,**先生/**小姐，烦恼您签这份看楼

份证、电话号码、所看房

书备书！

源

礼貌请客户梢等，准各好

看楼工具：业主委托书、

看楼准资料准请您稍等！我准备一下，马上就可去看房

业主身份复印件、工作

备备了！

证、名片、合同、卷尺、

指南针……

打预防针：业主：稍后我们带客看房的时

给业主提早与业主沟通：少跟客候您不要跟他说太多,那会让客户认为您

打预防户说话,不要轻易放价，很急卖，就很难帮您争取好的价格。假如

针要配合我们。客户问到您价格的问题,您就说交给我们

就好了

拉近与客户之间的距离林先生/木*小姐，周边环境很不错，旁边就

并介绍：周边环境、配套、是百佳与公交车总站：您看，这里的商圈

沿途介

交通等基本情况。也能够都很成熟了！学校离这里也很近，小孩上

绍

与客户聊一些家常，投其学也很方便，这个学校教学侦星与升学率

所好。都很高……

介绍：小区的规模、绿化、你好.**先生/**小姐,这个小区的环境很

进入小

会所、停车场、增值空间、好，绿化带多，会所里面的娱乐设施很齐

区

管理规范、服务等情况。全,封闭式管理，很安全……

为客户打开电源，以便客请您随便参观！这个单位是两房两厅，一

户更好参观或者熟悉屋共78平米，间隔方正，有用率高，而且

空明

内设施.陪伴客户左右并南北通透哦！……（根据实际情况灵活掌

做有关介绍。握）

业主在

家

①打预防针:业主：稍后我们带客看房的

①事先给业主、客户做

时候您不要跟他说太多,那会让客户认为

好沟通；

您很急卖,就很难帮您争取好的价格；假

看房②打招呼、递卡片、介

如客户问到您价格的问题，您就说交给我

绍自己；

们就好了。客户：稍后我们看戾时您别跟

③简单介绍业主、客户，

业主说太多，这样他会认为你很想买，价

告知我们来的目的。

格就不好谈了。②介绍业主：静先生/**

④全面介绍房子的优点

小姐，这是业主**,他（她）五经把这套

与卖点。

房全权委托给我们创辉租售了，请随便参

观：（根据实际情况灵活掌握）

电话客服基本礼仪

一、电话管理规范

.接听电话标准用语：你好！+创辉租售

1、业务电话芦听实行抢的H招呼、递卡片、作简

2逆记来力.辕在征”弁鬻曙%供需系赫养得很好,您看地板,都是实木的，

3.分行所有二傕人员均布遵f礴所锹陈京通!嘘i油有不能也慢据小印第岫械塞海先人接埒

的现象。他成为我们的帮手_______________________________________________

如遇—北接喟鹦肆笑爆里塑触专设情篇;温黑就

4.

;够净:任规常你副泄的务珞操祷令的坦踹与，刈%喇科加就觞询:需转业到嫄的语可

5.

累必保持犀小&曼迪③送客户上车，尽量缴开今天就要下定，不然就没有机会了！②您

;工行家店铺；④及时把客户这边请先回，我会按您的要求第一时间再

6.J艮务电话不需便置"遇府#悦及锁绅亚"俄待"功能,帮您另找合适的房子，等我好消息！

第三节基本电话礼仪

一、接电话的四个基本原则

（一）、电话铃响在3声之内接起。

（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录.

（三）、确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。

（川）、告知对方自己的姓名。

7.当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）务必昼夜保持畅通，不能关机。

8.宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理有关业务。

9.在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。

10.挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。

二、电话接待（业主）

环节状态标准要求示范语言

您好,***先生（小姐），我是创辉租售

礼貌询问业主是舌继续

的*叫请问您**物业现在是否具有考

出租或者出倍房源，询

洗盘虑出租或者出售?我有个客户想买（或

问完业主各方面情况后

者租）您这种类型的物业，我们想熟悉

要打跟进

一下您这套物业的情况……

①礼貌、主动地询问或

者引导业主详谈物业条

件及租售条件，如物业①请问您贵姓?②*先生/小姐,请问哪

栋数、房号、朝向、面里的物业需要我们代理呢?③我给您

积、户型、产权现状、做个登记***先生（小姐）我再简单的

交房日期、业主或者其把您刚才所描述的的资料核对•下好

放盘有效委托人的联系方吗?您的那个单位是….④请您放心，

式、物业售价或者租金、您的资料我们已全面记录，我们所有

较方便的看楼时间、单的营业网点都能看到，我们一定能在

位是否包含家私、电器最短的时间内帮您找到客户，谢谢您

等等。②做好记录。③对我们的信任。

最后一定要确认。④借

机宣传我们企业。

①清晰熟悉房屋的内部为了第一时间地将您的物业推出去，

结构、装修情况、室内我们自己先过去参观一卜怎么样？这

空看

摆设，朝向、景观等。样我们才能更清晰地向客户介绍您物

②寻找卖点,缺点。业的优点……

①王小姐，您好！我是曲辉和传的小

看房李，现在我们这里有个客户对您这套

①提早半小时左右礼貌

房特别感兴趣想现在过来看一下房，

致电业主说明来造，给

带客看您现在方便吗？我们可能15分钟左

业主时间准备。②给业

右到！②王小姐，这个客户很喜欢砍

主打好预防针。

价，等会他问价格您就告诉他己全权

委托我们，我们会帮您卷住价格的。

①跟业主培养感情，争**，您好！我是创辉租售的**，我在

取反签、踩价、钥匙或**时间看过您的XX物业,我们已经清

空看者直接卖掉。②空看完晰了您房子的优点与卖点，我们一定

一小时内务必给业主甩会笫一时何帮您找到合适的买家，尽

话或者短信告知。量帮您卖个好价钱！

反馈

①以客户名义多说优

王小姐您好！我是创辉租借的小李，

点,并说些不痛不痒的

是这样的，我这里现在有一个很实在

缺点②务必看完•小时

带客看的客户，他对您这套房子比较感兴趣，

内告诉业主客户看过后

但是觉得价格有点高，他能承受的价

的反应，以便做进•步

格是55万，我想听听您的意见。

沟通。

**先生/小姐，恭喜您的房子卖了一个

好价钱，接下来将由深圳市中吴宇技

告知对方客户经理的姓

告之售后服务者揭担保公司的XXX为您服务,其电话

名与电话。

是XXXXXXXX.假如您有什么不明白的

地方，能够随时打电话给我.

售后服务

王小姐您好！我是创辉租售的小李，

应注意回访时间及回访您已经交房一段时间了，最近还好

回访目的，留住老客户，并吗？要是以后您或者者您的亲戚朋友

力争挖掘关系客。有什么需要的话也能够找我的，很高

兴为您服务！

客户找同应询问对方是否得要留

事言或者回电话并做好对不起，林他刚刚外出不在,您是否需

代接

其它记录,然后复述一遍，对要留言，请问您贵姓,电话号码多少

电话

方挂断后方为通话完呢？我会尽快让他给您复电，再见！

其它人