房地产开发业务流程管理手册一、二级流程

天地源股份有限公司

房地产业务流程管理手册

手册现行版本：A/0

编制天地源流程再造项目小组日期2006-10-21

审核___________________批准__________________

发布日期：20061218生效日期：20061021

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S天地源房地产业务流程管理手册前言

前言

一、编制目的

为了适应公司的发展战略以及区域布局规划，提高公司的运营

效率，保证公司在新的区域化管理模式下，健康、有序、高效的发

展，按照国家的相关法律法规以及行业标准，在总结公司房地产开

发经验的基础上，对公司区域化管理模式下的房地产开发业务流程,

进行了梳理和细化，完成了公司区域化管理璞式下的房地产开发业

务流程体系文件的编制。

二、编制依据

1、国家的法律法规、集团公司及天地源公司的相关规章制度；

2、公司的企业战略和公司的管控模式；

3、公司各相关部门及各下属房地产公司的职能定位与职责划

分。

三、内容说明

本业务流程汇编主要包含“公司房地产开发业务一级、二级流

程”两个部分。

一级业务流程涉及项目开发的前期、设计、施工、销售、物业

以及招投标管理等6个环节，分区域公司和非区域公司，涉及项目

开发前期阶段、区域公司设计阶段、非区域公司设计阶段、施工阶

段、本地销售阶段、异地销售阶段、本地物业管理、异地物业管理、

材料类及工程类采购招标管理业务等10个流程。

二级业务流程是在一级流程的基础上，对关键业务环节以及业

务环节的关键控制点，进行了梳理、细化，涉及25个业务流程，

其中：项目开发前期阶段涉及项目论证管理、报批报建管理2个流

程；设计阶段涉及室内装修管理、材料选型管理、设计变更管理、

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S天地源房地产业务流程管理手册目录

设计类服务商选择管理、公共部分装修管理的等5个流程；施工阶

段涉及项目工程质量管理、项目工程进度管理、项目工程安全文明

管理、现场签证管理、工程检查管理、工程竣工验收管理、工程项

目移交管理、工程维修管理等8个流程；销售阶段涉及营销策划管

理、销售管理、销售价格管理、交房管理、营销类服务商管理等5

个流程；招标环节涉及区域公司合同管理、非区域公司合同管理、

供应商管理和评价管理3个流程；客户管理环节涉及顾客投诉处理、

客户满意度调查管理2个流程。

四、适用范围

本业务流程适用于天地源股份有限公司所有的项目开发。

五、其他

1、本业务流程由天地源股份有限公司负责解释。

2、对于一二级业务流程下的业务细分和流程细化，下属各公

司，可参照一二级业务流程进行。

3、若存在本业务流程与各项目所在地实际情况不符时，可根

据当地规定合理调整，并报总部审计内控部审核、备案。

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S天地源房地产业务流程管理手册目录

目录

第一部分房地产业务流程编写说明.............................1

第二部分房地产业务流程体系框架.............................6

第三部分房地产开发业务一级流程文件.........................8

第一章前期阶段管理流程..................................9

第二章设计阶段管理流程（区域公司）.....................17

第三章设计阶段管理流程（非区域公司）...................23

第四章施工管理流程......................................30

第五章工程类招标管理流程...............................38

第六章材料类采购管理流程...............................44

第七章销售管理流程（西安地区）.........................50

第八章销售管理流程（异地区域）.........................59

第九章物业管理流程（西安地区）.........................63

第十章物业管理流程（异地区域）.........................69

第四部分房地产开发业务二级流程文件.......................73

第一章项目论证管理流程.................................74

第二章报批报建管理流程.................................81

第三章室内装修管理流程.................................87

第四章材料选型封样管理流程.............................94

第五章设计变更管理流程.................................99

第六章设计类服务商管理流程............................105

第七章公共部分装修管理流程............................111

第八章项目工程质量管理流程............................117

第九章项目工程进度管理流程............................124

第十章项目工程安全文明管理流程........................130

笫■一章现场工程签证管理流程..........................136

第十二章工程检查监督管理流程..........................141

第十三章工程竣工脸收管理流程..........................146

第十四章项目资产移交管理流程..........................153

第十五章工程维修管理流程..............................158

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S天地源房地产业务流程管理手册目录

第十六章营销策划管理流程..............................164

第十七章销售管理流程...................................171

第十八章销售价格管理流程..............................177

第十九章交房管理流程...................................182

第二十章营销服务商选择管理流程........................188

第二十一章非区域公司合同管理流程......................195

第二十二章区域公司合同管理流程........................204

第二十三章供应商管理和评价管理流程....................213

第二十四章顾客满意度调查管理流程......................220

第二十五章客户投诉处理管理流程........................226

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S天地源房地产业务流程管理手册编写说明

第一部分房地产业务流程编写说明

本《房地产业务流程管理手册》是在遵循房地产业务相关行业规范、法律法规

的前提下，依据流程管理原理及工具、并结合天地源组织架构管控模式对房地产业

务管理要求编制而成。其编写的主要基础文件是天地源房地产业务流程说明。

本手册仅针对房地产开发价值链上的关键业务环节进行设计，主要用来规范梳

理总部各职能部门及房地产业务相关分子公司在房地产开发价值链上关键业务活动

的协作和管理关系，明确职责和基本授权，是进行业务流程规范化管理的基础。其

他管理类流程如成本管理、计划管理、人力资源管理、财务管理、投融资管理等不

包括在本手册中。

1.1房地产业务流程的设计思路

1.1.1基于房地产开发价值链的特点

在房地产开发的各个阶段中，越靠近房地产开发阶段的前端，经营操作风险越

大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高；房地产开发阶段的中段是整个房地

产开发项目的成本控制区间，决定了利润的最终实现大小;房地产开发阶段的后端，

经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响。因此我们在流程文

件设计中对房地产开发的前端，如项口投资、项口论证、土地获取和设计等过程的

管理要理顺和强化，对工程管理、成本管理等要规范和加强；对销售、客服和维修

等过程要进一步完善，以达到形成完整的流程管理体系，提高天地源的运作效率、

降低运作风险的效果。

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S天地源房地产业务流程管理手册编写说明

1.1.2基于流程管理的要求

完整流程管理体系是将部门、岗位的目标，与部匚的工作流程、作业指引相结

合。流程管理体系的核心内容是为完成既定的组织方针和目标建立一定的方法和准

则，这里的方法和准则就是文件化的流程管理体系。

流程管理关注每一个流程的职责、时间、接口、效率和方法，与客户相关的要

关注客户的要求（客户导向）。每个部门、每个岗位都拥有自己的顾客和供方，通

过管理各流程及其接口达到提高流程有效性和效率的目的，实现有效、高效、适应

的业务流程运作体系。

按照以上思路根据天地源组织管控思路，编制形成《业务流程管理手册》，以

明确各部门的职责；将各业务流程管理文件和综合管理流程及相关作业指引、表格

编入《业务管理手册》。

1.1.3结合天地源房地产业务组织管控类型

一天地源总部定位：资源获取、技术支持、资金统配为主的决策型和服务型的

总部，项目前期（拿地前）的所有决策在总部完成。

一房地产开发价值链末端的关键业务（销售和物业）通过招标竞标进行外包。

本地房地产公司已确定分别由天地源旗下的销售公司和物业公司承担销售和物业管

理。对于异地公司则天地源的销售公司和物业公司根据需要提供技术支持。

一对地产公司的管控类型分为：区域公司和非区域公司，异地和本地公司。管

控差异主要体现在总部对设计环节的参与程度、以及招标采购环节的分级授权，以

2

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S天地源房地产业务流程管理手册编写说明

及销售和物业的参与管理的方式。

因此，在流程设计中需要考虑不同的管理差异有所区分的特点，在建立流程体

系和编写流程文件时加以区分。反映在业务流程编号中将会出现四种类型：A一区域

公司、B—非区域公司、C—本地公司、D—异地公司。同时在建立业务流程文件框架

时，根据需要将建立A/B/C/D四个版本文件。

L2文件化体系的结构

文件的目的在于方便使用，基于“方便使用、合理归类”的考虑，将业务流程

管理文件体系设计为一涵盖业务流程说明、工作流程描述、流程图和公司或部门制

定的相关制度及管理规范的工作手册。

1.2.1业务流程文件

用于说明房地产业务链上整体运作或跨部门运作的环节中关键业务管理活动R

的、适用范围、如何实施、由谁实施或配合、关键控制决策点和业务记录，以及总

部各职能部门、房地产分子公司、销售公司、物业公司等主要单位在这些活动中的

责权和配合关系。流程文件按照房地产价值链的开发阶段进行设计和编写。

L2.2流程图

直观的反映流程文件的内容，与文件内容保持一致。

3

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S天地源房地产业务流程管理手册编写说明

1.2.3相关制度和管理规范

流程文件中所用到的支持性的制度和管理规范。

1.3流程文件编号规则和编制内容

需编制的流程文件已列明于相应的管理手册的目录内。每一流程文件的内容均

应考虑满足《组织管理手册》的要求，其构成部分可包括：

a.目的

说明该流程文件规定所要达到的目的。

b.适用范围

说明该流程文件适用的对象，可以是有关活动、部门或人员、产品或服务项

目。

c.定义：

对文件中的行业专用术语、容易模糊的词语或简称、术语范围的缩小或扩

大等情况进行定义。

d.职责

概括性地规定该流程文件中涉及的主要责任部门或人员、所负责的工作。

e.工作流程

具体规定工作的步骤、方法。包括：贡任人员、工作时间、地点，工作步骤、

方法（依据什么文件），使用什么设备/工具、材料，形成什么记录。

f.引用文件

说明该流程文件的编制是依据什么文件的要求，一般至少有：

□依据有关的行业标准;

4

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S天地源房地产业务流程管理手册编写说明

□与该文件相关的流程文件

□与该文件相关的规章制度和操作指引类文件

g.记录

列明该流程文件运作所应形成的记录的编号、名称。

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S天地源房地产业务流程管理手册流程清单

第二部分房地产业务流程体系框架

关键业务流程体系框架

一级流程文件清单

相关制度和管理规范

文件编号名称

《土地储备管理办法》、《投资、融

TDY-001-CH项目开发前期阶段关键流程

资管理规则》

TDY-002-SJ-A设计阶段管理流程（区域公司）《扩充、施工图及变更设计管理办

TDY-002-SJ-B设计阶段管理流程（非区域公司）法》、《设计管理规范化》

TDY-003-CG施工阶段管理流程工程施工管理规范化

TDY-004-YX-C销售环节管理流程（本地公司）

销售管理规范化

TDY-004-YX-D销售环节管理流程（异地公司）

TDY-005-WY-C物业管理流程（本地公司）

物业管理规范化

TDY-005-WY-D物业管理流程（异地公司）

TDY-006-CG-CL材料类采购招标管理《招投标管理办法》、《合同管理办

TDY-006-CG-GC工程类采购招标管理法》《材料采供管理办法》

二级流程文件清单制定依据

TDY-OP-CHOOI项目论证管理流程

项目开发前期阶段关键流程

TDY-OP-CH002C报批报建管理流程

TDY-OP-SJ001B室内装修管理流程

TDY-OP-SJ002B材料选型管理流程

TDY-OP-SJ003设计变更管流程设计阶段管理流程

TDY-OP-SJ(X)4设计类服务商选择管理流程

TDY-OP-SJ005B公共部分装修管理流程

TDY-OP-GCOOl项目工程质量管理流程

TDY-OP-GC002项目工程进度管理流程

TDY-OP-GC003项目工程安全文明管理流程

施工阶段管理流程

TDY-OP-GC004现场签证管理流程

TDY-OP-GC005工程检资管理流程

TDY-OP-GC006工程竣工验收管理流程

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S天地源房地产业务流程管理手册流程清单

TDY-OP-GC007工程项目移交管理流程

施工阶段管理流程

TDY-OP-GC008工程维修管理流程

TDY-OP-YX001C营销策划管理流程

TDY-OP-YX002C销售管理流程

TDY-OP-YX(X)3C销售价格管理流程销售环节管理流程

TDY-OP-YX004C交房管理流程

TDY-OP-YX005C营销类服务商管理流存

TDY-OP-CGOOIB合同管理流程（非区域公司）

TDY-OP-CG002A合同管理流程（区域公司）招标采购管理流程

TDY-OP-CG003C供应商管理和评价管理流程

TDY-OP-KFOOIA客户满意度调查管理流程

客户管理流程

TDY-OP-KF002C顾客投诉处理流程

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S天地源房地产业务流程管理手册一级流程文件

第三部分房地产开发业务一级流程文件

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

前期阶段管理流程

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

1.目的

规范土地获取论证、策划阶段的管理，明确相关部门及分子公司的职责。

2.适用范围

适用于从土地信息调研开始，经过可行性论证并获取土地之后，对项目进行产品定位策划的过程。

3.术语与定义

3.1可行性研究：对影响新项目投资收益的相关因素进行分析、预测和求证，为投资决策提供依据。

4.职责

4.1区域公司'非区域公司

4.1.1根据下发的《土地储备计划》收集、初选土地信息：

4.1.2上报土地信息，并配合发展规划部对目标地块进行分析；

4.1.3配合编制《可行性研究报告》；

4.1.4针对以股权转让方式获取的目标地块，协助资本运营部进行尽职调杳；

4.1.5负责办理《用地规划许可证》；向政府主管部门申请红线图，并请专业单位进行定点测量；办

理《国有土地使用证》或土地证过户手续等；

4.1.6配合发展规划部编制《项目策划报告》.

4.2发展规划部

4.2.1编制《土地储备计划》；

4.2.2根据上报的土地信息，会同分子公司对目标地块进行分析研究，形成初步价值判断：

4.2.3提出初步产品建议，组织编制《可行性研究报告》；

4.24组织编制《项目策划报告》；

4.2.5组织制定《项目总体经济指标草案》。

4.3研发设计部

4.3.1根据项目的产品等级定位，提出部品配置标准；

4.3.2配合编制《可行性研究报告》、《项目总体经济指标》、《项目策划报告》；

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

4.3.3配合分子公司办理《建设工程规划许可证》和其他后续相关手续。

4.4项目管理中心

4.4.1根据部品配置标准，工程造价等相关信息，编制《项目成本估算》；

4.4.2配合编制《可行性研究报告》、《项目总体经济指标》；

4.4.3根据《项目总体经济指标》编制并下达方案设计的成本预控目标。

4.5计划财务部

4.5.1提供经济评价，配合编制《可行性研究报告》：

4.5.2针对以股权转让方式获取的目标地块，协助资本运营部进行尽职调查；

4.5.3配合编制《项目总体经济指标》；

4.5.4配合分子公司办理后续相关手续。

4.6资本运营部

4.6.1针对以股权方式获取的目标地块，组织对拟收购公司进行尽职调查；

4.6.2对拟收购公司进行审计和评估；

4.6.3负责组织签订股权收购协议、资产移交手续等工作；

4.6.4配合分了公司办理后续相关手续。

4.7销售公司

4.7.1提供销售预测，配合编制《可行性研究报告》；

4.7.2负责项目营销策划，配合编制《项目策划报告》,

4.8物业公司

4.8.1根据积累业主意见信息和管理经验对FI标土地提出开发意见；

4.8.2提供物业管理方案，配合编制《可行性研究报告》。

4.9项目专项小组

4.9.1根据公司决策层给出的项目获取极限价值，实施土地获取的相关措施。

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

4.10公司决策层（总裁及总裁办公会）

4.10.1审批《土地储备计划》：

4.10.2审批《可行性研究报告》，在权限范围内决定是否立项以及项目获取的极限价值；

4.10.3决定项目立项小组的成员；

4.10.4审议批准《项目策划报告》；

4.10.5审议批准《项目总体经济指标草案》。

4.11董事会/股东大会

4.11.1审批公司决策层权限范围外的土地立项申请。

4.12董事会办公室

4.12.1土地获取之后进行信息披露。

5.工作程序

5.1依据战略规划制定并下发土地储备计划

5.1.1发展规划部依据公司整体战略规划及年度工作总体思路，通盘考虑公司的产品结构、资产状

况、资金能力、以及未来发展需要等因素，草拟公司年度土地储备计划，计划财务部平衡后上报公

司总裁办公会审批，作为年度工作综合计划一部分下发执行。土地储备计划至少应包括当前土地资

源储备情况、未来发展所需资源情况、未来年度土地储备总量、资金需求总量、各区域公司应储备

指标等内容。

5.2项目论证

5.2.1土地信息获取及初步筛选

各分子公司应按照总部下发的土地储备计划，落实本区域土地储备指标，成立相应的专门机构配备

一定的专、兼职市场拓展人员，积极获取当地土地资源市场信息，并进行初步分析、筛选，将有意

向的项目及时向总部发展规划部汇报。总部所在地区，由发展规划部负责土地信息收集与筛选：异

地区域，由各分子公司提供土地信息，总部发展规划部可派员现场参与分析，并进行上报决策（具

体筛选标准参见《土地储备管理办法》）。

5.2.2项目可行性研究、立项审批及土地获取

文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

5.2.2.1发展规划部收到上报的项目信息后，会同分子公司对项目所在区域房地产市场进行分析，形

成初步价值判定，上报主管领导批准同意后，确定项目获取方式，开展项目开发可行性研究工作。

5.2.2.2由发展规划部牵头开展项目可行性研究论证工作，相应分子公司、计划财务部、研发设计部、

项目管理中心、销售公司、物业公司等应积极提供相关信息支持，协助可研工作。

5.2.2.3发展规划部提出初步产品建议（包括策划产品品质等级等内容），研发设计部根据其定位,

进行相应的高、中、低端部品配置；项目管理中心综合其他资料,依据部品配置标准并参照收集的

工程造价信息，进行项目建安成本估算；销售公司根据掌握的目标市场情况，提供销售预测信息；

计划财务部综合相关信息进行经济评价：物业公司根据积累业主意见信息和管理经验对目标土地提

出开发意见，各部门应按照要求在规定时间内将相应信息提供给发展规划部。

5.2.2.4在项目论证过程中，发展规划部针对意向性比较强的优质项目，可以进行策划前移，经主管

领导批准后,按照公司规定程序合理选择中介机构进行前期策划。

5.2,2.5经过分析论证后，发展规划部会同分子公司将项目可行性研究结果向总裁办公会汇报，由其

进行决策是否可行。

5.2.2.6经总裁办公会分析研究后，由总裁进行确定并指定一名主管副总具体执行，原则上以股权受

让方式获取的项目由主管财务工作的副总裁负责；以“招、拍、挂”方式获取的项目由主管资源储

备的副总裁负责。对于超过总裁办公会权限且认为可行的项目，再由相应的决策机构（董事会或股

东大会）进行审批（参见《投资、融资管理规则》）。

5.2.2.7”招、拍、挂”项目

5.2.2.7.1对于决策可行的、需要通过“招、拍、挂”方式获取的项目，总裁办公会给出项目获取

极限价值，并成立项目专项小组，分管高管任组长，发展规划部、分子公司等部门人员任组员，负

责项目后续工作开展。

5.2.2.7.2由项目专项小组提供“招、拍、挂”方案，并具体实施，在实际工作中发现必须突破项

目极限值才能获取土地的，必须上报原决策机构方可实施。

5.2.2.8股权受让方式获取的项目

5.2.2.8.1对于需要通过股权受让方式获取的项目，由发展规划部会同相应分子公司及总部各职能部

门编制可行性研究报告，在此期间可委托专职机构进行相应的前期策划工作。

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

5.2.2.8.2在可行性论证同时发展规划部将该项目的相关资料移交给资本运营部，由其对拟收购公司

进行尽职调查，分子公司和计划财务部应积极配合其工作，资本运营部与外聘律师共同草拟股权收

购方案，上报决策机构决策。

5.2.2.8.3资本运营部负责选择中介机构，对拟收购公司进行审计和评估，计划财务部参与审计和评

估，作，评审，作结束后，由资本运甘部负货将相应的审计报告和评估报告上报决策机构。

5.2.2.8.4总裁办公会根据上报的可研报告、股权收购方案、审计报告、评估报告，在其职权范围内

进行决策：对于超过其权限的、且认为可行的项目，再由相应的央策机构（董事会或股东大会）进

行审批。

5.2.2.8.5对于决策可行的项目，总裁办公会指定成立项目专项小组，指定公司高管任组长，资本运

营部、发展规划部、计划财务部等部门人员为小组成员，开展后续工作。

>2.2.8.6由资本运营部组织签订股权收购协议、资产移交手续等，作，完成股权收购工作后，将相

应的股权收购资料移交给具体开发分子公司。

5.2.3办理用地规划许可证等后续相关手续

5.2.3.I在项目获取前期工作完成后，分子公司办理《用地规划许可证》；向政府主管部门申请红线

图，并请专业单位进行定点测量；办理《国有土地使用证》或土地证过户手续等，发展规划部、资

本运营部、计划财务部等部门应予以配合。

5.2.3.2董事会办公室根据上巾.公司信息披露要求，按照经营层上报堇事会审议的议案中对土地获取

所提供披露的信息进行披露。

5.2.3.3在项目收购过程中，需要聘请专业中介机构时，各部门应严格遵循公司有关服务外包规定,

执行相应的会签或招投标管理规定，审计内控部负责对服务供应商选取工作进行监督。

5.3项目策划

5.3.1以发展规划部牵头，研发设计部、分子公司和销售公司配合，对前期项FI策划方案做进一步的

分析论证，并组织，卜介机构、研发设计部、项目管理中心、物业公司、外聘专家等单位对项目的策

划定位，开展一次深入讨论，最终形成统一意见，确定《项目策划报告》，上报总裁办公会审议，

由总裁最终确定（参见《项目策划管理办法》）。

5.3.2研发设计部在参与项目策划工作中，负责根据项目策划报名深化产品概念设计，准备编制下阶

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文件编号：TDY-001-CH

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N天地源前期阶段管理流程版号/改次：A/0

生效日期：

段委托方案设计所需的《方案设计任务书》。

5.4项目总体经济指标制定

5.4.1发展规划部根据《可行性研究报告》《项目策划报告》，会同计划财务部、分子公司、项目管

埋中心、研发设计部、分子公司、销售公司等共同制定《项目总体经济指标草案》，主要包括项目

预期收入总额、预期成本总额、预计口标成本分项指标、可次利润总额、项口开发节点计划等关键

指标。

5.4.2由发展规划部将《项目总体经济指标草案》提交公司总裁办公会进行审议、批准。

5.5前期阶段成本控制

5.5.1发展规划部将《可行性研究报告》、《项目策划报告》及《项目总体经济指标》等资料及时通

报给项目管理中心，由其根据项目成本信息数据库和材料价格信息数据库，提出方案设计阶段成本

预控目标，用以指导将要开展的项F1规划方案的设计。

5.5.2对于非区域公司管理模式下，项目管理中心将成本预控目标下达于研发设计部；对于区域公司

管理模式，由项目管理中心将成本控制目标下达于区域公司。

6.支持性文件

6.1《土地储备管理办法》

6.2《项目论证管理流程》

6.3《投资、融资管理规则》

6.4《报批报建流程》

7.相关记录

7.1《项目可行性研究报告》

7.2《项目成本估算书》

7.3《项目策划报告》

7.4《项目总体经济指标草案》

7.5《项目总体经济指标》

7.6《项目成本预控目标》

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文件编号：TDY-002-SJ-A

TAHDE设计阶段管理流程

N天地源版号/改次：A/0

（区域公司）生效日期：

设计阶段管理流程（区域公司）

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

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文件编号：TDY-002-SJ-A

TAHDE设计阶段管理流程

N天地源版号/改次：A/0

（区域公司）生效日期：

设计一位WH4公司区城公E研发设计部项日管即中心印计内控邰公司决策层

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