餐厅职员手册

餐厅职员手册

员工手册

一服务理念

顾客的满意是盛之本的兴旺是员工利益的保障也是我们事业成功的标

志人生价值的体现

二服务总则

满足客人的需要是我们服务工作的总方针客人的要求就是我们行动的

最高指令每一个员工必须竭尽全力不讲条件想方设法满足客人的合理要求

对客服务要遵循以六项标准

1热情主动见到客人首先要问候致意并主动招呼热情服务

2礼貌亲切走客服务时全过程使用普通话和服务敬语并始终保持微笑

3标准制宜服务过程中按标准操作并以方便客人为原则

4高效美观保持最高工作效率并使每个操作动作美观流畅

5谨慎周到对无意给客人带来的任何不便和打扰真诚致歉并做补救性

服务直至客人满意

6服务圆满客人进餐时向员工提出的任何要求均由其侦责处理到底不

得借故推诿

三服务至高标准

1超前服务当客人步入餐厅就要预测客人的下一步要求并把服务做到

客人的需求提出来之前

2个性服务与客人积极沟通把员工的服务情感献给每一个性化的客人

在个性服务标准的基础上发挥个人智慧使个性化服务永远不断提高

四当值服务规范

1当值时人不离齿并时刻留意为客人服务的时机

2当值时不得从事与对客服务无关的事情以免冷落客人或错过服务的

时机

3对初次光临的客人要尊称为先生女士对常客和回头客尊称其姓氏客

人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务

4服务中必须面带微笑亲切热情并使用恰当的敬语

5对客人的要求永远不得回答不知道没有不清楚的问题应先请客人稍

候询问清楚后再回答

6服务时间里严禁扎堆聊天不顾客人反应服务中必须保持良好姿态优

雅举止和言谈为自己和企业塑造形象

7服务操作中轻拿轻放严禁操作不当损伤客人遇有需客人配合的操作

时应礼貌地请求征得同意

8因工作繁忙而暂时无法提供服务时应礼貌地让客人稍候并尽快结束

手中的工作为客人服务

9遇有老人儿童残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务

五投诉处理程序与标准

由于客人个人认识动机的差别餐厅在处理投诉事件时将分别执行两类

标准

1对客标准

每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任

当我们竭力服务而仍使客人不满意时执行客人总是对的标准克己自检

绝不容许与客人争辩和批评客人应敬请客人原谅并设法满足客人的需要同时对

客人提出的意见表示感谢具体标准如下

⑴首先用真诚友好谦和的态度耐心听取客人的意见不得表现出厌烦和

愤怒不打断客人的陈述

⑵用和蔼的语言肯定客人的意见以使其感到受尊重尽量稳定客人的情

绪绝不允许与客人争辩

⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉并表示理解和同情安慰

客人同时迅速联系解决客人的问题使其情绪稳定下来

（4）任何一名会到投诉的员工必须为客人的投诉处理负责到底不允许出

现投诉处理的空档对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移

⑸提出处理投诉的措施并根据情况向客人说明大致所需时间

（6）跟踪投诉处理的过程和进展情况做好补救服务和后续服务

⑺恶意投诉的处理个别客人出于不良动机无中生有恶意刁难提出诸多

无理要求甚至讹诈之嫌其行为对其他顾客及木餐厅造成不良影响损害了餐，亍利

益应由保安人员及管理人员出面劝离报警

2对内标准

对客人投诉内部处理上应严格区分合理投诉和非合理投诉并分别采取

不同的处理方法不可采取一刀切的简单处理方法以维护员工的利益调动和保护

员工的积极性

⑴对客人合理投诉的处理执行完投诉处理的程序后处理者应向其直接

上级汇报接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止

此类似投诉出现的措施并安排专人负责落实对投诉涉及的责任人根据《质管条

例》进行处罚对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任

⑵对顾客非合理投诉的内部处理此类投诉按下列原则进行

员工按职责进行了礼貌劝阻合理耐心解释的不承担个人贡任

由公司将此类投诉作为案例对员工处理方法培训

第二章员工录用

一员工的招募和录用

酒楼员工招募实行公开招聘经考评后择优录用

二体格检查

所rr员工在在聘用前必须到酒楼指定的卫生防疫站参加体检只有经检

查合格者方能进入试用期

员工每年体检一次若发现员工患有传染性疾病酒楼将按规定调离工作

岗位或予以辞退

三试用期

所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗

受聘的员工都需经过自受聘之日起1〜3个月的试用期

在试用期内雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方一并于七天之

后结束雇佣

试用期内员工如不称职或违反酒楼规定和国家法律法规餐厅可随时辞

退

若员工调至其它部门在新岗位也必须经过1〜3个月的试用期

四晋升降级

1员工表现突出根据其工作能力经部门主管推荐总经理批准可晋升职

位晋升后13个月为试用期试用期满后工作表现优异则由酒楼正式委任该职位并

享有该职位的卤位津贴

2员工不能胜任当前职位经帮助后仍无明显改进者酒楼可降级使用员

工员工职位的升降其原岗位津贴也跟着取消

五辞退辞职裁员

1员工触犯酒楼规定或失职酒楼将视其情况轻重给予必须的处分直至

辞退

2员工在正式录用后因故需要辞职时须提前一个月向行政人事部递交

辞职申请书经公司批准后方可办理离职手续

3酒楼因工作需要有权裁减富余人员对需裁减员工提前七天通知本人

第三章行为规范

一仪表仪容规范

1制服

⑴上岗前必须穿泗楼规定的制服不可有破洞折皱着装前先用衣刷刷大

制服上的灰尘和头皮屑

⑵随时保持整洁挺括纽扣完整并随时扣好

（3）制服的衣裤口袋内不可装多余的东西以保证制服外型美观

（4）天冷时不可在制服或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫应穿于衬衣里领圈

和袖头不外露

（5）工号牌属制服一部份着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处

2鞋袜

⑴一线男员工要求穿黑色皮鞋女员工穿黑色中跟鞋

⑵鞋子必须整洁光亮大小合适无破洞鞋带要系好必须避免因鞋底破损

鞋钉发出声响

⑶男员工穿深色中筒袜女员工穿肉色长统丝袜

3面部

⑴随时保持面部清洁男员工坚持每日剃须女员工着淡妆不可浓妆艳抹

⑵严禁使用香味过浓的须后水香水护肤品等

4头发

⑴男员工头发要经常修剪发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度但

不可剃为光头女员工不可留辫子扎马尾头发长度以不过肩部为适度前不盖眼留

长发的女员工上班时间应将头发卷至上述长度

⑵勤洗发以每三天内至少洗一次为宜上班前须梳理整齐为防少数头皮

屑可上少量发油

⑶严禁彩色染发彩色爆油或吹怪异发型头发以整洁自然为美

5个人卫生

⑴勤洗澡勤换衣物不可有汗臭或任何体臭

⑵随时保持双手清洁坚持勤洗手勤剪指甲不留指甲指甲内不得藏污纳

垢不可在手上涂写

⑶不染指甲不涂有色指甲油

⑷保持口腔卫生坚持早晚刷牙饭后漱口注意防治口臭

⑸上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料员工餐厅也不得提

供此类食物饮品

6不随地吐痰不乱扔垃圾

6饰物

⑴岗位上不得佩带夸张的个人饰物

⑵装饰性强的手表不可佩带于岗位上戴项链时不可外露

⑶员工遇红白喜事特别法事个人信仰崇拜等不可将饰物标记法物等佩

带于工作场合

二姿态风度规范

站姿

正确的姿势是从站姿开始的站立服务是餐厅优质服务的最基本要求

1躯干

1胸部自然挺胸包括全副筋骨自然舒展挺起

2双肩保持水平放松自然下垂

3腹部稍稍向内收紧向后发力

4腰部挺直

5重心身体重心垂直向下防止重心偏左偏右

2头部

1头部端正微收下颌

2嘴微闭面带微笑

3眼睛平视前方或注视周围顾客

4神情不可呆板须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应

3双臂

双臂自然垂于体前交叉右手放在左手上

4双腿

1全身重心落于两个前脚掌

2两腿绷直

3左右两脚稍许分开呈450男员工脚间跨度与肩同宽女员工膝盖与脚后

跟紧靠双脚呈V字型

4不可依靠它物站立位置离墙面不少于30cm.

行姿

基本行姿

1步幅行走中男员工前后脚间距为40cM女员工为30CM

步频男员工120步125步分钟女员工125步130步分钟

2正确的行姿是以正确的站姿为基础行走时保持站立标准重心可稍向

前挺胸收腹防止出现内外八字脚

3走路动作要轻快而有节奏步幅不可过急过大切忌大步流星严禁在场

内奔跑特殊紧急场合除外防止发生冲突

4端托行进门保持上身平稳稳中求快手臂的摆动不能过大避免意外事

故的发生

常用礼节

1鞠躬礼

姿式站姿端正双目注视客人身体慢慢前倾视线也随之移向地面

两臂在行礼时男员工双臂自然下垂靠住身体手指并拢轻贴于大腿外侧

中指贴于裤缝女员工则将双手交叉握于前身右手握于左手上

语言礼貌语言与行礼同时进行如您好欢迎光临

2握手礼表示对客人的欢迎问候祝贺和感谢

保持基本站姿面向对方微笑身体前倾距离受礼者一步伸出右手四指并

齐拇指张开握住受礼者的手握手3-------6秒为宜

三礼貌待客规范

服务仪态

1不要卖弄自然沉稳

2和蔼可亲温文尔雅保持微笑

3每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态以此创造出愉悦的

顾客

4工作主动充满爱心

称呼礼节

1对客人来说自己的名字是世界上最响亮的字眼员工应通过各种途径

准确牢固的记住客人的姓氏并在服务中称呼他们会令客人感动并有一种被对方

确认和尊重的感觉

2称谓标准对男士的称呼一般是在姓氏后加先生对未婚女性称小姐对

已婚女性称夫人太太或者女士对难于确定婚否的女性较年轻者称小姐较年长才

称女士

视线神情

1任何时候不允许员工挡住客人视线

2随时保持与客人的视线接触的状态与顾客视线相交时员工要主动作

出反应以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理礼貌地打个招呼赢得客人的好感

3注意避免斜视瞟视俯视眼神忽闪等不礼貌的眼神

4随时保持与客人平视以示亲切尊重诚恳跟坐着的客人说话时应欠身

以求拉平视线

5当你正在接待一位顾客时而另一位客人走近时可以在不中断应答的

同时用目光向另一位致意

6在楼梯上遇到下面的顾客问询时应主动下到平处站在跟顾客相