手册二-结算与开票礼仪与服务标准VIP管理与营销现场

第五章：结算与开票

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1、联营专柜货款结算流程

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第五章：结算与开票

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2、自营专柜货款结算流程和管理

一、目的：

规范货款结算流程，明确资金往来责任，保证资金往来安全。

二、自营专柜（先付款后到货）货款结算流程和管理（基建营欧莱雅为例）

专柜柜长制定要货计划（见附表一）

值班经理、品类处长审核签字认可，预算货品的总计进价

将要货计划传真至厂家区域业务员

厂家业务员根据要货计划，核对可配送的商品，并确定总计金额，下发门

店

门店值班经理根据厂家上报的金额填写付款通知单（见附表二）

付款通知单必须由品类处长、门店财务、门店店长签字后上交片区财务打

款

厂家接到打款银行回单后发货

财务在收到厂家提供的全额税票，进行货款平帐

DerrcOcC代

第五章：结算与开票

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注意事项：

1、由于货款为预付款，且厂家不退款。门店会存在实际货品的总计金额和财务所

打款有差异（款多货少）的情况，门店处长为此货款的第一责任人，在货款未平时

此差额从处长工资内暂扣发此部分。

2、部分门店无片区财务，由门店财务部长签字后，财务付款。

附表一：

合计进价金

编码品名规格单位数量售价进价

额

合计金额

制表人：值班经理：品类处长:

店

百货专柜要货计划

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附表二：

步步高店自营专柜付款通知单

部门：年月日

专柜名称厂家名称

开户银行银行帐号

本次付款金额付款方式

备注

品类处长意见店长意见

门店财务主管区域财务经

意见理意见

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三、自营专柜（到货后即付货款）货款结算流程和管理（购广欧珀莱、欧莱雅为例）

专柜促销员根据现有商品库存，制定厂家货品计划，并传真至厂家

厂家发货，门炒攵货课根据厂家配货单验收商品

根据厂家配货单制定公亘引-的要货计划单（同上司由品类处长审核签字

门店信息根据要货计划单对商品进行维护入库，并出具入库单由处室保存

品类处室收到厂家提供全额税票后，协同有处长签字的入库单一同上交财务

财务开具付款通知单（通上），品类处长、门店店长签字、财务部长签字

财务付款

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第五章：结算与开票

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3、开立发票流程

顾客持有效电脑小票第二联（白色）及销售三联单第三联（红色）

至一楼总服务台申请开立（小票有效时间为1个月、6字开头专柜

总服务台验证电脑小票及销让联单有效，如实填写发票（日期、

仔各台在麻衣所持由脑小隼卜汴叫己开方草.泊所开工小草乃收

6字开头柜组由专柜及时开具发票给顾客

第六章：礼仪与服务标准

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1、播音规范及要求

一、服务台播音相关要求：

1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧后方可进行广播播音实习；

2、服务台在收到广播稿（样表附后）时，应及时对广播稿内容进行核对，是否有

错字、别字、不通顺的现象，如有应及时更改；

3、播音员在播出广播稿前，应熟读广播稿内容，避免出现生字:不流笥TJ现象，

应适当减小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况；

4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语音、语速适中；

5、播音员在播音时应统一以“谢谢”为结束语，以表达对听者的谢意；

6、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等:

7、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适

应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈

的节奏为主，广播频率适度增加；

8、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品人力度打折促销信息每隔3分

钟一次；B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；C、每15分种一次；D、每30

分种一次；E、每1小时一次；

9、播音完毕后，播音员应及时关闭话筒开关，避免出现播音之外的其他内容透过话筒传递

给顾客。

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第六章：礼仪与服务标准

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二、播音流程表:

号时间段播放内容播放次数背景音乐备注

冬令时：8：15夏令

超市员工问候篇（2遍）

B-J：7：50

冬令时：8：25夏令

店歌（2遍）

时：7：55

冬令时：8：30受令

超市开门迎客，顾客迎宾曲（2遍）

时：8：30

8:45百货员工问候篇（2遍）

8:55店歌（2遍）

9:00百货开始营业，双语迎宾（1遍）

超市相关商品介绍（含一般商品、特

9:15:00—9:30多以钢琴曲、轻音乐为主

价商品等）

9:30—10:00商场介绍、商场服务介绍轻松欢快乐曲（电子琴音乐等）

舒适、柔和为背景的

（滚动播出）轻音乐（如顾客较

商品促销信息介绍、各楼层活动内容

10:00—12:00（间隔播出）多，需加快顾客购物中国古典名曲、现代名曲欣赏

（中间适当穿插吸烟、防损、收银篇）

（重复播出）的节奏可播放较为

欢快的音禾）

012:00-13:00播放流行音乐，员工生日祝福点歌（1遍）

113:00—13:15抒情文稿选播（2-4篇）中外名曲选播

自选，的上高音乐除

213:15—14:00流行歌曲、国外歌曲、劲歌选播同时也可为同事送上生口祝福

外

自选，的士高音乐除

314:00—15:00企业文化选播同时也可为同事送上生日祝福

外

白选，的士高音乐除

415:00—15:30商场服务介绍、各接层介绍同时也可为同事送上生日祝福

外

各楼层活动内容，商品促销信息介绍

515:30—18:00

（中间行当穿插吸烟、防损、收银篇）

舒适.柔和为背景的

（滚动播出）轻音乐（皿顾客较

618:30—19:30流行音乐、中外名曲（间隔播出）多，需加快顾客购物多以钢琴曲、轻音乐为主

（重复播出）的节奏可潘放较为

欢快的音乐）

流行音乐、中外名曲、欢快乐曲

719:30—21:00播放商场促销信息（20-30分钟每次）

选播（电子琴）

冬令时：21:20夏令

8送宾曲（1遍）《同家》背景音乐

时：21:50

冬令时：21:30夏令

9结束营业

时：22:30

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三、广播稿样表:

步步高百货广播稿

送稿时部门意见：

年月日

间

播放时

年月日至年月日

间

播出内容:

亲爱的顾客朋友：

欢迎光临步步高百货！

我商场楼专柜

欢迎光临步步高百货店专柜。谢谢！

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四、播音稿样：

1、迎宾篇

美好的一天又在您和我们的笑容中开始新的一页，步步高人也在此真诚的为您

等候，亲爱的顾客朋友，您为我们带来了一天中最美丽的第一束阳光，我们愿以所

有的努力来贴近您生活中的每一个角落，一日之际在于晨，步步高提醒您及早地安

排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，步步高人衷心感谢您的光临，愿新

的一天能带给您一份新的喜悦与收获，愿您在步步高百货能买到您最称心如意的商

品，再次祝您在步步高百货购物称心、如意！

2、收银篇

亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，由于顾客朋友较多，

收银台比较忙碌，请您选购好自己所需的物品后到收银台前排好队，请您不要拥挤.

不要插队，妥善保管好自己随身携带的贵重物品，并准备好零钱以便收银效率的提

高，由于时间较紧，收银工作上如有让您不满意的地方，请您到服务台，我们将尽

全力为您解决，给您带来的不便，敬请您的谅解，步步高人再次谢谢您的理解与支

持，愿您度过一个愉快而充实的一天，我们将热忱恭候您的再次光临。

3、电梯篇

亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临步步高百货店！由于今天顾客朋友较多，

我们温馨提示您：为了您和家人的安全，请您在上下电梯时扶好扶手，请勿赤脚乘

坐电梯，请您照顾好老人和小孩，注意双脚站在梯级黄色警示线内，请小朋友不要

在逆行电梯上嘻耍，以免造成不必要的人身损伤，步步高人感谢您的支持与合作,

愿您在步步高百货拥有一个轻松愉快的购物时光，谢谢!

4、吸烟篇

亲爱的顾客朋友，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。为了给您一个舒适优美

的购物环境。为了您和他人的健康。请您不要在商场内吸烟。请您爱护好公共卫生,

不要随地乱仍纸屑。请您保管好自己随身携带的贵重物品，请您不要将未付款的商

品带出商场，请您照顾好老人和小孩。注意好自己的人身安全。

谢谢您的支持与合作!愿您在步步高百货购物称心，满意！

5、防损篇

亲爱的各位来宾，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，步步高人温馨提示您:

请您在购物时照顾好老人和小孩，请妥善保管好您随身携带的贵重物品，另外，本

商场设有先进的防盗系统，请您在选购好自己所需的物品后，不要将未付款的商品

带出商场，以免引起不必要的误会，谢谢您的支持与合作，愿您在步步高百货购物

称心、满意。

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6、促销篇

亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临惠顾步步高百货店！为答谢您的支持与厚爱,

我广场特推出一系列优惠促销活动，我广场楼专柜……

欢迎新老顾客朋友踊跃选购，谢谢！

7、空中导播（商品信息）

亲爱的顾客朋友，您好！又开始了我们的空中导播时间，希望您能随着我们柔

和的音乐与轻松的节奏，舒心的购物。在区现有多种商品正在进行促销活动，其中

有：...

欢迎顾客朋友选购。

8、天气提不

亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您惠顾步步高百货店，步步高温馨提示您，现在

北京时间上午（下午/晚上）整。今天地区的天气：，

气温：_2_

祝您在步步高百货购物开心愉快！谢谢！

9、整点播音篇

亲爱的顾客朋友，您好！今天是年月日，星期，现在是北京时间点整，请大家

注意好今天的气象信息，今日地区的天气为，祝大家工作顺利，生活愉快！谢谢！

10、生日点歌

亲爱的员工，大家好！今天是月日，也是属于特别的一天，让我们一起为他深

深地祝福。今天是你的生日，在属于你的日子里，步步高百货店店长先生（女士）

率领全体员工祝您生日快乐，特点歌一首，敬请全体员工及顾客朋友共享，谢谢！

11、儿童走失篇

1）、亲爱的顾客朋友请注意了，现在服务台有位男（女）孩年约一岁，身穿，

请家长速至服务台认领。

2）、各位亲爱的顾客及员工朋友请注意，现有一男（女）孩走失，年约岁，身

穿

,若有发现者，请将他带至服务台，谢谢您合作。

12、银行系统故障篇

亲爱的各位来宾，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。由于系统原因（银

行正在查账时间，银行方面原因），我广场收银台暂时不能刷银联卡（储值卡），我

们的工作人员正在努力排除故障，给您带来购物上的不便，敬请您的谅解，谢谢您

的合作！

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13、停电篇

亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店！由于今天的电压不稳,

给您带来的不便敬请您的谅解。请妥善保管好您的贵重物品。请您照顾好老人和小

孩，注意好自己的人身安全。步步高人谢谢您的支持与谅解。愿您在步步高百货购

物称心，满意！

请各专柜的营业员注意：由于停电原因，请各专柜将专柜内用电设备关闭，以

保证正常的营业用电，敬请配合，谢谢合作！

14、消防安全广播稿

当卖场内发生火情时，为能使信息及时传递和采取有效措施，又避免引起顾客

恐慌，现将消防安全广播内容和要求统一如下：

（1）广播稿的分类：

橙色警报广播稿：为初级火情，火势不大，可以自行控制并扑灭。

红色警报广播稿：为火势较大，熨延较快，无法自行控制并难以扑灭。

（2）广播稿内容：

橙色警报广播稿

①员工篇.：全体员工注意，卖场内（区域代码）发生橙色警报，请相关人员立

即赶赴现场处理！

②顾客篇：各位顾客朋友请注意，本商场楼层因为特殊情况，现暂停营业，请

各位顾客朋友配合我们的工作，按照工作人员指定的通道，有秩序的离开。

给您带来不便敬请谅解!

红色警报广播稿

①员工篇：全体员工注意，现卖场内（区域代码）的橙色警报现升级为红色。

现通知立即启动紧急预案，请各部门负责人各就各位，迅速赶赴现场指挥!

②顾客篇■：各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场现暂停营业，请您在工作

人员的引导下，有序地从安全通道离开卖场，请不要拥挤，注意安全，谢

谢合作！

各位顾客朋友，因为紧急情况，本商场（店）现暂停营业，请您照顾好身边的老人

和小孩，按照工作人员指定的通道，有秩序地离开，给您带来的不便，敬请您谅解!

谢谢！

15、TH广播的推行

T1I即团体偷盗的代号：“各位员工请注意现在进入TH工作处理。”

说明：当防损员到总服务台广播时，请服务台工作人员在广播里说：各位员工

请注意，现在进入TH工作处理。

16、领导视察篇

尊敬的各位同行领导，您好！热烈欢迎您光临步步高百货店！步步高商业连锁

股份有限公司董事长王填先生率全体员工对您的到来表示热烈地欢迎，感谢各位领

导在百忙之中来到步步高百货参观、视察工作，衷心的感谢您，希望您对我们的工

作提出宝贵的意见和建议，在此，祝各位领导身体健康、万事如意！

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第六章：礼仪与服务标准

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17、员工下班问候篇

亲爱的各位员工，大家辛苦了，经过一天的忙碌与喧嚣，我们的工作已接近尾

声，请大家迅速作好商品的整理及卫生的清理工作，为迎接明天新的战斗而做好准

备，在经过值班经理的检查后方可打卡下班，同时请大家注意交通安全，及早回家,

步步高公司感谢您的努力与付出，谢谢大家！

18^雨天借伞

尊敬的顾客朋友，您好！欢迎光临惠顾步步高百货店，步步高人温馨提示您：

现在是北京时间时分，外面正在下雨，请您在商场内安心购物，我们为您提供雨天

借伞便民服务，您只需在服务台交纳10元信任金就可将雨伞领回家，特别提醒您

的是：十天之内，请将雨伞退回服务台可领回您的信任金，步步高人谢谢您的支持

与合作，期待为您再次服务，祝您在步步高百货购物称心、满意。

19、五一劳动节

尊敬的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，在这个充满青春活力

的季节里，我们又迎来了一年一度的五一劳动节，劳动最光荣，劳动创造财富。在

这个特别的F1子里，步步高百货店店长先生（女士）率领全体员工向天下的辛勤劳

动者道一声：“你们辛苦了！”并衷心祝愿你们，节日快乐，身体健康，步步高人再

次祝您在步步高百货购物称心满意！

20、青年节

今天是五四青年节，在这个象征着青春与活力的日子里，步步高百货店店长

先生（女士）率领全体员工祝大家节日快乐，永远年轻、漂亮!

步步高人再次祝您在步步高百货购物称心、如意！

21、母亲节

亲爱的各位来宾，您好！欢迎您光临步步高百货店，伴着徐徐的清风，夏日已

姗姗来临，随之一个全民关注的日子一一母亲节。也悄悄向我们靠近，正如我们的

母亲默默的为我们操劳。

为了儿女，母亲要付出一生的辛劳，有人说母爱是天性使然，那么她的无私，

她的伟大更是无可厚非。母亲节这个特别的日子也许就是为了再次唤起我们对母爱

的深深怀念，在此，我们步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母亲道一声“妈妈.

您辛苦了"祝您节日快乐，健康、幸福！

22、父亲节

父亲是一艘船，载着我们的期待和梦想，父亲是一棵树，为我们遮风挡雨。父

亲是一盏灯，给我们光明和温暖。鬓角的白发，额头的皱纹，大山般的父亲不仅仅

只是背影。有一种记忆可以恒久，让我们日久弥新；有一种思念可以很长，让我们

无法忘怀。有人说，父爱如山，有人说，父爱似海，但又有多少爱曾对父亲说出来。

今天，一天属于父亲的节日，让我们将埋藏在心底的爱大声说出来。“爸爸，我爱

您！”在此，祝愿天下所有的父亲：节日快乐，一生平安！

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第六章：礼仪与服务标准

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23、建军节

今天是，在这喜庆的H子里，步步高百货店店长先生（女士）率全体员工祝广

大军人朋友节日快乐，合家幸福，万事如意。

24、教师节

今天是一年一度的教师节，我们步步高百货店全体员工向辛勤奋战在教育战线

上的“园丁”们致以节日的问候，祝全体教师节日愉快，身体健康，万事如意。

25、国庆节

今天是我们伟大祖国周年，国庆佳节欢迎您光临步步高百货店。在这欢声笑语、

喜气洋洋的节日里，我们步步高全体员工和各位顾客朋友一起共同祝愿伟大的祖国

繁荣昌盛、国泰民安！

中华民族五千年的历史交织了我们无数的苦难与沧桑，没有共产党就没有新中

国。中国人民在党的领导下经历了年的艰苦卓越的开拓建设，现已在高科技和国民

经济各领域均已名列世界强国之林。中华民族进入了一个前所未有、生机勃勃、欣

欣向荣的新纪元。我们中华民族的伟大复兴而自豪。

让我们高举马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表的伟大旗帜，紧密

团结在以胡锦涛同志为核心的党中央周围，踏实做好各项工作，把我们伟大祖国建

设得更加强大，让我们共同祝愿伟大的祖国明天会更好。谢谢！

26、重阳节

“岁岁重阳，今又重阳”今天是所有老年人的节日，步步高百货祝愿所有老年

人节日快乐。为了让自己的晚年生活得更加丰富精彩、美满幸福。给自己一个身心

放松的晚年，不防邀上几个老友一起外出旅游，参加老年大学、学习电脑、摄影等

各种新知识。不但能使您获得快乐，更能丰富您的生活，始终保持健康向上的心理

状态。在此，祝所有老年人身体健康、一生平安！

27、中秋祝福

亲爱的各位同事，“海上升明月，天涯共此时二今天是中秋佳节，我们真挚的

向仍然坚守在工作岗位上的各位同事致以节日的问候，向一直为步步高发展默默工

作、无私奉献的同事们，表达良好的祝愿和衷心地感谢！

中秋盼月圆，佳节倍思亲。在这个合家团聚的日子里，我们的同事们因为坚守

工作岗位，全力为顾客服务而不能和亲友团聚；你们敬业爱岗、默默奉献“舍小家、

为大家”，你们是步步高的骄傲，公司感谢大家的无私付出和杰出贡献，衷心地祝

愿大家中秋节快乐，身体健康，万事如意！

第六章：礼仪与服务标准

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28、平安夜

在今天这个欢乐喜庆的圣诞前夜，我们步步高百货店全体员工衷心的祝福您，

我们将以最优质的服务与您共度这个全世界同庆的平安之夜，我们为您准备的圣诞

礼物，品种繁多，每一样都是我们给您送去的平安祝福、圣诞的喜悦。

平安夜是亲人相守的时刻、朋友相聚的时刻。感谢您在平安夜光临我们步步高

百货，您会感受到亲人般的温暖、朋友般的友爱。您会在圣诞老人吉祥的微笑中带

回幸福和平安。我们步步高百货全体员工衷心祝福您“一生平安、快乐！”谢谢！

29、春节期间广播稿

亲爱的各位来宾，在这个全世界喜迎年新春佳节到来之际，我们步步高百货店

店长先生（女士）向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家年心想事

成、事业兴旺、家庭美满、万事如意。

春节是中华民族的传统节日，欢度春节是对新的一年的祝福与期盼，临近节日，

家家办年货、张灯又结彩，我们步步高店从全国各地组织了各种名优商品供大家选

购，我们热忱的欢迎本市人民把我们步步高当作是一个欢度新春的大家庭，在欢度

之中，我们全体员工将和您一起营造一个春来福到的节日气氛。

爆竹声声辞旧岁，锦鸡报晓迎新春。让我们携手走进新的一年，希望全市人民

一如既往的关心与支持，我们将向您提供亲切周道的服务，让您感受步步高精致百

货的温暖气息。谢谢！

30、下雪篇

今天窗外飘着雪花，轻盈的雪花犹如三月柳絮时断时续的飘洒在街道地面，建

筑形成了一道美丽的风景，多让人陶醉，您不妨三五结伴赏赏雪，堆个雪人，打打

雪仗，掷掷雪球，照个雪景，又不防相约步步高百货，这里为您准备了许多精致的

商品，在此，步步高人温馨提示您雪天路滑，请大家注意好安全。

第六章：礼仪与服务标准

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2、升旗流程

升旗仪式结束后，国旗班退场，以部门为单位按职能部门、各营运

部列队依次退场，按指定路线进入卖场

第六章：礼仪与服务标准

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3、晨会流程

7点50分至8点10分员工进入员工通道后整理着装、仪容仪表

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8点10分至8点.15分员T讲入卖场

8点10分，各部门主管、现场督导在员工通道门口迎接员工，并

Q田。八八而十乙叔K用乡口m丁而IRJ.浒攵TT县A

正式召开晨会，诵读公司经营理念、唱店歌、传达公司、门店相关

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第六章：礼仪与服务标准

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4、迎宾流程

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国的丑木；由管

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第六章：礼仪与服务标准

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5、员工岗位礼仪

一、服务态度方面：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南语、

客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切

有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先

来的。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时,

应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要房间地左右

顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，

请叫我一声J

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时•，可告诉他

寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或

者一问三不知。细心的营业员可适时观察出其不意客人的心态及需要，提供好意见,

且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品牲、内容、成分及

用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买

欲望。

8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客

非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度,

而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事,

而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口

或目送客人离去，以表示期待之意。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，

才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，

这就是“生意做一辈子”的道理.！

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道

歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾

客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就总代表

下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的

态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的

情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或

“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次

让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

第六章：礼仪与服务标准

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二、表情、言谈方面:

1、接人待物时应注意保持微笑，双手递送物品。

2、在距离顾客三米以内时，应主动微笑，主动打招呼，给其留下良好的第一印

象。

3、与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听，看着顾客眼部三角区位置，忌直勾勾

盯着顾客眼睛。

4、接待顾客时使用23字礼貌用语，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口,

不讲“服务禁语”。

5、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您。如果知道姓氏的，应

注意称呼其姓氏。指第三者不能讲“讲”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女

士），

三、举止方面：

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手虎口交叉，左手握住右手,

自然放在小腹上；脚跟并拢，脚尖打开呈一脚之长。身体不得东倒西歪，不得驼背、

耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿

行。请人让路要讲对不

起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、

货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求

手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

6、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对

不起”；扪哈欠时应用手遮住嘴巴。

8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

9、上班时间不得吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

10、当与顾客推荐产品时，应保持合适的距离。

四、应避免出现令顾客讨厌的接待服务：

1、紧跟在旁；

2、不买态度就变；

3、东西拿去更换时，表现一副“臭脸”;

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第六章：礼仪与服务标准

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4、没有商品知识；

5、没有工作热情；

6、背地里说顾客的坏话、议论顾客；

7、不认真听取顾客意见和抱怨；

8、毁谤顾客在别家店购买的商品，说别家店的坏话。

第六章：礼仪与服务标准

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6、顾客接待技巧

顾客

营业员如何交谈与接待

基本类型基本特点次要特点其他特点

不用信营业出示商品，使顾客确信是好

对各营业员

爱好辩论员的话，力谨慎、缓慢地的。介绍有关商品知识，交

的话语都特

型图从中寻找做出决定谈时宜用“对，但是……”

异议

差错这样的话语。

稍遇到一点避免争论。坚持基本事实，

明显地心情其行动好像是

惹人恼怒的根据顾客需要出示各种好

“刺猬”型（脾气）不预先准备的，

事，即勃然的花色品种。

好故意的诱饵

大怒

对其他的见解争取做成买卖，不要争论。

懂得他耍的

确信他的选不感兴趣一一自然地销售。机智、老练地

果断型是什么样的

择是正确的愿意营业员的插入一点见解。

商品

语言简洁一些

要经过谨慎的用加工、制造厂商的商标作

心存疑虑不想念营业不愿受人支

考虑才能做出商品介绍的后盾。出示商

型员的话配

决定品。让顾客察看、触摸商品。

对有实际根强调商标和加工、制造厂商

据的信息很对营业员介的真实；情况。自动提供详

注意查看现行

实际型感兴趣——绍中的差错细信息。

的商标

愿意具体一很警觉

些

在非惯常的对顾客友好，尊重他们，使

犹豫不决不自在，敏对自己的判断

价格下购买他们感到舒服。

型感没有把握

商品

会很快地做迅速接待，避免过多的销

易于冲动急躁，无耐易于突然停止

出决定或选售，避免讲话过多。注意关

型性购买

购键之点。

要营业员帮助将顾客表示的需要和疑虑

顾虑，不安，搁在一起。实事求是地介绍

自行做出决

优柔寡断恐怕考虑不有关商品或服务的长处和

定的能力很

型周，出现差价值。

小篇出的决定是

错

系看采购物注意“购买”迹象，有礼貌

四周环顾不要营业员

——看看有可能大量购买地热情地突出商品的服务。

型说废话

什么新产品

拖延购买往往要等到对自己的判感到没有把握补充、增强顾客的判断。

型明天才能购断缺少自信

买

对信息好像询问直截了当，注意“购买”

不感兴趣，迹象。

不愿交谈只

沉默型但是确实在好像满不在乎

愿思考

注意听有关

信息

对自己不确知通过少数一致看法，引出自

考虑周到需要与别人寻求别人当

的事感到没有己的见解，与这些顾客接

型商品参谋

把握近。

第七章：V1P管埋与营销

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1、VIP会员“积分卡”办卡流程及管理规定

一、VIP会员“积分卡”办卡流程：

第七章：VIP管理与营销

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系统更改权限，但服务员必须在此顾客申请单的相关位置用红笔标记“录错”。

4、服务台应完好的保存当天的申请单，并及时交至门店客服助理，移交时双

方必须清点并签字确认。

5、门店客服助理应遵守办公日落原则，对当天收集的所有顾客会员申请单上

的资料与电脑中此会员号所示信息一一进行核对，对服务员明显标记“录错”的应

在电脑系统中进行修正并保存。对当日会员申请单进行装订并存档，门店客服助理

配备一组一格式的专用铁柜，用于保存会员申请单的文件。

6、门店客服助理必须对工作内容及所接触各类信息进行保密，尤其是会员档案及

销售等机密资料进行保密。若门店客服助理囚自身工作缺乏主动保密措施导致的信

息泄露，则以工作失职进行处罚，根据情节，最高可处以500元的罚款；若查出是

门店客服助理主动向外透漏信息，一经证实，则予以辞退。

第七章：VIP管理与营销

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2、VIP卡积分操作流程

顾客确定购买商品

促销员填写三联单

A3佳二TT小斗A旦上人4卦

•I%/<□口4^--TYiZXA/-CJ、人口J口

工口八浅icc八日nvTrqx比皿M的.出击主力n

兑奖电脑减去相应积分并保留金额

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第七章：VIP管理与营销

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3、VIP费用报批流程及管理规定

VIP费用报批流程:

营销部部长

1签字审批

门店根据费用审批情况进行总部客服受理,与门店沟

VIP推广活动的宣传、组织与通核对后，将资料备齐,

、-1-rI/、一tl_/->

实施，活动结束后，将实际费

门店客服助理受理并进行清

用明细报店长签字确认。

对，在费用申报单交店长签

口内vir力贝示人，火中萃

字确认后传真至总部客服。

I报比工作完成。

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服助理

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二、相关管理事项：

1、门店因会员营销等相关产生的费用需报销的，必须由当事人填写“步步高百

货会员卡申报单”（以下简称申报单，详见附表），要求详细写明支出明细，并将填

写好的申报单交至门店客服进行初审。

2、门店客服将收到的申乘单进行初审，对各项申报明细项目进行清对，杜绝其

它无关费用占用会员专项费用。门店在进行把关和沟通后，在符合要求的申报单上

签署意见并上报门店店长签署意见。

3、门店客服将已由店长签字通过的申报单传真至总部营销部。门店客服从受理

费用申报单至上传总部的工伦时间为两个工作日。门店客服不得无故拖延、滞留。

如若违规，将处以20元/次的罚款。

4、总部客服有权对中报单各项明细支出项目提出质疑，有权要求门店当事人提

供详细说明或证明等。总部客服对中报单进行把关。总部客服有责任了解每份费用

申报单的相关事项，有责任回答营销部部长的提问，有责任协助营销部部长完成最

后的签字审批。

5、总部客服将已经过营销部部长审批的费用申报单迅速传真至门店客服，由门

店客服通知当事人凭此件和实际费用明细表至门店财务进行费用的报销。总部客服

从受理费用申报单至下发传真件的工作时间为三个工作日。

6、门店财务必须凭营销部部长签字审批的意见进行费用的核报，门店财务有责

任对会员专项费用的使用情况进行核查，不允许将未经过营销部部长审批的其它费

用进行报销或记账。门店财务有义务定期汇总上报会员专项费用的使用情况至总部

财务。如若违规，百货营销部有权对当事人处以50元/次的罚款；

总部客服有责任保留已由营销部部长审批的费用报销单，并应及时将传

真件的单据复印成存档文件，以便用于会员专项费用的核对和监督。

第七章：VIP管理与营销

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附表：

步步高百货会员卡费用专用申报单

中报时间：年月日

门店名称申报人签名

支出事项年月百货会员卡费用

1、会员卡费用（包括金卡和积分卡）：张*0会7兀/张-兀;

2、会员服务手册费用：份*0.45元/份二元;

3、会员申请表费用：本*区元/本二元；

4、会员返利礼品费用（请以进价为准）：元；

支出

5、会员返还储值卡费用：元；

说明

6、会员手机短信宣传费用：条*元/条二元；

7、会员