全面质量品质管理知识的课件

全面质量品质管理知识的课件第三章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。第二节全面质量管理的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理二、饭店全过程服务质量管理决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。

1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。三、饭店服务全人员质量管理饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。四、饭店服务的全方法质量管理饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。五、饭店服务全效益质量管理全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。第三节、全面质量管理的基础工作质量管理基础工作是企业完善质量管理体系、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据，也是质量管理体系有效运行的前提和保证，它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。一、质量教育工作二、标准化工作三、程序化四、制度化五、原始记录六、统计工作1、制定饭店质量标准的客观依据第一，设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。

第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。2、饭店质量标准的分类（1）饭店服务质量标准。第一，设施、设备质量标准。第二，产品质量标准。第三，服务标准。第四，安全卫生标准。第五，服务操作标准。第六，礼节仪容标准。第七，语言动作标准。第八，工作效率标准。（2）经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。（3）管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。三、程序化程序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。制定饭店的接待服务程序，必须：（1）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成一个整体。（2）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量扬长避短，发挥饭店特长。（3）要分析和识别顾客需求，了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客和服务项目制定不同的服务程序。（4）程序化是标准化而不是公式化，要有相对灵活性。（5）各项服务工作程序的制定与执行，要以客人感到舒适方便为优选原则，而不能仅从服务人员自己的轻松方便出发。（6）制定服务程序必须结合各项服务工作的具体特点，在标准化的基础上，采取因时、因地、因服务项目制宜的原则。（7）保证服务程序持续不断改进。六、统计工作统计工作的具体内容主要包括两个方面：一是服务质量管理中的优点和成绩，如客人的表扬信件、表扬内容所涉及的质量工作等；二是服务质量管理中存在的问题，如设备问题、服务态度问题、礼节礼貌问题等等。第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用质量管理的方法很多，第二章介绍的许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。本节主要介绍PDCA循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲法。一。PDCA循环在全面质量管理中的应用下面以一个实例分析PDCA循环在饭店全面质量管理中的应用。[例]某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表500份，回收了350份。其中反映饭店菜肴质量差的有235份；服务态度差的有62份；服务员外语水平差的有29份；反映娱乐设施太少的有17份；总台结账太慢的有5份；对客房设备和安全问题（失窃）的意见各一份。如何运用PDCA循环法对饭店的服务质量实行控制管理？解：按照PDCA循环法的8个步骤逐步进行。（1）根据以上调查结果运用ABC分析法对饭店服务质量的现状进行分析，并找出存在的主要问题。（2）针对饭店服务质量的主要问题——菜肴质量差，运用因果分析法分析问题产生的原因。（3）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因是厨师缺乏培训。（4）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培训和提高的相应措施。（5）经过以