物业客户服务课件

物

业

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户

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务1物业行业现状1关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿2021年，百强企业管理面积均值达5693万平方米，同比增长16.69%，市场份额提升至52.31%，较上年增长2.6个百分点1、行业规模持续扩张，市场集中度提升，头部效应显著关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿2021年TOP10企业管理面积均值3.55亿平方米，是百强企业均值的6.2倍，市场份额提升至12.84%，头部效应凸显。从增速方面看，TOP10企业在如此高基数的基础上仍然实现了34.23%的同比增速，高出百强企业同比增速17.54个百分点。1、行业规模持续扩张，市场集中度提升，头部效应显著关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿2022年以来，并购市场仍在持续。截至2022年6月29日，据不完全统计，行业公开披露的并购案例近20宗（不含放弃或终止收购案例），涉及交易金额80亿元。而2021年上半年行业内发起并购案40余起，涉及并购金额超150亿元。2、并购市场风格转变，重质量、重战略、更谨慎关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿物业公司新增在管面积中，来自第三方的项目占比有明显的上升趋势，公司的独立性显著提升，2021年新增管理面积中来自第三方的项目在管面积占比均超过80%，而关联地产公司的项目供给仅占很小比例。3、关联方仍是规模的重要支持，但长期输血能力趋弱关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿物业公司新增在管面积中，来自第三方的项目占比有明显的上升趋势，公司的独立性显著提升，2021年新增管理面积中来自第三方的项目在管面积占比均超过80%，而关联地产公司的项目供给仅占很小比例。3、关联方仍是规模的重要支持，但长期输血能力趋弱关键词一：规模化发展追梦圆梦23亿24.58亿4、独立市场扩张将成为核心竞争力

并购虽然能高效扩规模但成本高、整合难度大，而地产关联方的输血作用必然是不可持续的，也不能过度依赖的，因此独立市场扩张是物业公司长期发展的核心竞争优势。

目前，多数物业公司都成立了专门的市场拓展团队，关注市场招投标信息，提前沟通、介入，中标第三方项目，独立市场化拓展成效显著。关键词二：增值服务追梦圆梦23亿24.58亿物业管理服务逐渐延伸至为业主和客户提供各类增值服务，围绕人的日常生活需求和全生命周期需求，探索出多样化的社区增值服务，凭借离业主近的天然优势，守住社区的流量入口，挖掘巨大的多元生活服务潜能。1、“全生命周期+全生活场景”服务需求大，市场空间广阔关键词二：增值服务追梦圆梦23亿24.58亿2021年，百强企业的营业收入中，社区增值服务收入的占比大约为11.6%，而上市公司的披露情况看，这个比例约为18.3%，新希望服务、旭辉永升服务、越秀服务、保利物业、新城悦服务等企业社区增值服务收入占比已超过20%。2、社区增值服务发展快，盈利能力强关键词二：增值服务追梦圆梦23亿24.58亿社区增值服务也是增速较快的业务，发展潜力大。越秀服务、新希望服务和合景悠活2021年的社区增值服务收入同比增速分别达到228.79%、116.25%、108.59%，成为助推营收增长的重要引擎。2、社区增值服务发展快，盈利能力强关键词二：增值服务追梦圆梦23亿24.58亿2021年，物业上市公司毛利率均值约29.1%，而社区增值服务毛利率普遍在35%以上，甚至不少企业超过60%。2、社区增值服务发展快，盈利能力强关键词二：增值服务追梦圆梦23亿24.58亿2021年，碧桂园服务的城市服务收入为45.3亿元，占营业收入的15.7%，同比增速高达412.3%；2021年保利物业城市服务收入为19.62亿元，占营业总收入的13.6%，同比增长81.8%。2021年，雅生活服务、旭辉永升服务的城市服务板块首年产生营业收入，分别为7.0亿元、0.8亿元。3、城市服务成为上市公司的重要战略部署，发展潜力凸显关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿2022年全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势，其中行业整体的满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分，标杆企业得分为86.7分，同比下降0.5分。近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破，也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。1、行业满意度评价承压下行，标杆企业得分首度回落关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿企业在过去一年中的市值变化趋势与企业的物业服务满意度变化趋势基本保持一致，业主满意度水平较高且相对稳定的企业，其市值表现韧性明显更强。2、市场呼唤行业回归服务本质，高质服务仍存溢价空间关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿今年全国物业服务满意度普查数据显示有超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费。2、市场呼唤行业回归服务本质，高质服务仍存溢价空间关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿2022年全国物业服务满意度普查数据显示超过82%的社区开通了社区增值服务，业务内容主要涵盖保洁服务、社区零售、房屋经纪、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等。3、保洁、养老、教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿2022年全国物业服务满意度普查结果显示业主对社区增值服务的满意度评分是81.3分，高于行业整体满意度约3.2分，在社区增值服务的各细项内容中，保洁服务的评价得分最高，为84.6分、其次是社区零售，得分为76.7分，得分最低的是社区金融服务，得分为63.8分。3、保洁、养老和教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和教育服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量的26%、17%和11%。3、保洁、养老和教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容关键词三：品质追梦圆梦23亿24.58亿入户维修、增值服务和客户服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分；业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，与物业服务整体评价存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。4、业主对物业服务企业提供的各分项服务的满意度2未来展望1、集中度仍将提升，市场分化加剧2、规模进入高质量扩张阶段，独立市场化成重要发展趋势。3、开展社区增值服务优势突出，入局城市服务空间广阔4、智慧科技提升业务效率，营造多元服务场景快速发展黄金时期

提升服务品质、业主满意度是根本物业客户服务追梦23亿专业核心课理实一体课42课时+实训20物业客户服务导学追梦23亿与其他课程关系：物业客户服务导学追梦23亿教学内容：物业客户服务导学追梦23亿学习任务：物业客户服务导学追梦23亿课程目标：0302011．了解服务行业的特点和客户关系管理的方法；2．掌握客户接待和沟通的方法和技巧；3．掌握客户投诉的处理方法和技巧；4．掌握客户意见收集的方法；5．熟悉应急事件处理流程和各种应急预案。知识目标1．能建立完善的业主档案，完成对业主的分类；2．能顺利完成客户的接待和沟通工作；3.能对客户的各类投诉进行分析和处理、完成回访；4.能妥善应对应急事件；5.能完成业主满意度调查和分析。能力目标1．遵法守纪、崇德向善、诚实守信、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。2.具备良好的职业道德，具有爱岗敬业的职业精神，勇于奋斗、乐观向上，有较强的集体意识和团队合作精神。3.具有健康的体魄、心理和健全的人格，以及良好的行为习惯。4.具有一定的审美和人文素养素质目标物业客户服务导学追梦23亿课程要求：学习要求纪律要求：考勤要求、着装要求课堂要求：课前复习、准备；课中笔记、思考、讨论；课后完成任务考核要求课程的考核评价内容：客户服务认知、客户关系管