医美整形医院业务管理系统手册

医美整形皮肤美容卡执行运作方案

ML业务信息建设简述

建设指导方针

在企业战略的指导下，围绕于支持阶段性目标（企业年度管理目标）的实现，以客户服

务为中心，以市场为导向，以医疗质量和安全为先，以人为本，以现代化办公为基础；匹配

于企业的组织形式及组织的功能和层级，匹配于组织的责权利的分配，分别为基础标准管理

体系及动态管理体系、决策管理体系：从而提升企业的管理效率和效益，从而达到企业的阶

段性目标，实现企业信息化平台的价值。

建设目标

以客户为中心，保障客户医疗服务的安全、质量、品质、效率、成本

以人为本，为面向客户的人员提供便捷便利的信息服务，提升工作效率

建立围绕于企业管理目标的信息支持系统，采集符合相应管理需求的数据信息

信息建设的主要步骤

需求

目标

实践

开发

优依

实现

部署

培训导入

流程

白皮书适用范围

适用于分公司各部门，预期读者为公司负责人、院长、各科室主任、各部门总监、各部

门主管等。

针对员工的操作指导手册另行编制

随着信息建设白皮书会持续更新，以管理部信息中心通知为准

建设指导方针......................................................................1

建设目标..........................................................................1

信息建设的主要步骤................................................................1

白皮书适用范围....................................................................1

1概述............................................................................1

1.1客户服务流程...............................................................1

1.2客户信息采集示意图........................................................2

1.3回访体系...................................................................3

2客户服务流程....................................................................4

2.1客户预约服务..............................................................4

2.1.1预约登记...............................................................4

2.1.2下预约单...............................................................5

2.1.3预约单管理.............................................................6

2.1.4预约回访...............................................................7

2.2客户接待...................................................................8

2.2.1大堂接待...............................................................8

2.2.2其他前台接待...........................................................8

2.2.3办理形象设计卡.........................................................9

2.2.4接待预约顾客...........................................................9

2.2.5发放临时接诊卡.........................................................9

2.2.6登记接诊表............................................................10

2.3分诊......................................................................10

2.4接诊......................................................................10

2.5诊断/设计...........II

2.6制定治疗计划..............................................................11

2.7体检记录..................................................................11

2.8开收费单..................................................................12

2.9作废收费单................................................................12

2.10打回收费单...............................................................12

2.11预约金管理...............................................................13

2.11.1开单..................................................................13

2.11.2预约消费..............................................................13

2.11.3转款..................................................................14

2.11.4开退款单..............................................................14

2.12开住院押金单............................................................14

2.13储值业务.................................................................15

2.13.1开单.................................................................15

2.13.2下账.................................................................15

2.14临时优惠申请.............................................................15

2.14.1填写优惠申请单.......................................................15

2.14.2审批优惠申请.........................................................16

2.15消费欠款..................................................................16

2.15.1申请欠款消费.........................................................16

2.15.2欠款审批.............................................................16

2.15.3补交欠款..............................................................17

2.16销售化妆品...............................................................17

2.17销售药品.................................................................17

2.18收款.....................................................................18

2.19办理退款.................................................................18

2.19.1开退款单.............................................................18

2.19.2退款审批.............................................................19

2.19.3退款.................................................................19

2.20出院结算.................................................................19

2.21会员服务..................................................................20

2.21.1办理会员卡...........................................................20

2.21.2会员卡升级...........................................................20

2.2/.3会员卡降级..........................................................20

2.21.4会员卡注销...........................................................21

2.21.5积分业务.............................................................21

2.21.6会员回访.............................................................21

2.22客户回访..................................................................22

2.22.1上报计划.............................................................22

2.22.2审批计戈IJ...................................................................................................................................22

2.22.3执行回访/反馈........................................................23

2.22.4审核执行结果.........................................................23

2.23陪同离院................................................................23

3科室业务流程［需要继续完善］....................................................24

3.1医务科...................................................................24

3.1.1医疗拍照..............................................................24

3.1.2顾客获取照片..........................................................24

3.1.3病历管理..............................................................25

3.1.4手术管理..............................................................27

3.1.5客户投诉..............................................................28

3.2整形中心...................................................................28

3.2.1确认体检报告..........................................................28

3.2.2手术前准备............................................................29

3.2.3领假体.................................................................29

3.2.4执行手术...............................................................29

3.2.5手术报台...............................................................30

3.2.6门诊术后护理记录......................................................30

3.2.7住院护理.............................................................30

3.2.8书写住院病历..........................................................3/

3.2.9出院..................................................................31

32/0术后回访..............................................................31

3.3皮肤中心...................................................................32

3.3.1面诊..................................................................32

3.3.2治疗前准备............................................................32

3.3.3记录治疗信息..........................................................32

3.3.4治疗预约..............................................................33

3.3.5治疗后回访............................................................33

3.4无创中心...................................................................33

2

3.4.1手术预约.............................................................33

3.4.2记录手术信息.........................................................34

3.5口腔中心..................................................................34

3.5.1治疗预约..............................................................34

3.5.2记录治疗信息..........................................................34

3.6护理部.....................................................................35

3.6.1手术护理记录.........................................................35

3.6.2普通病房护理记录.....................................................35

3.6.3VIP病房护理记录.......................................................35

4职能部门流程...................................................................36

4.1财务部....................................................................36

4.1.1日结算................................................................36

4.1.2月结算................................................................36

4.1.3业绩核算..............................................................36

4.1.4假体物资管理..........................................................37

4.2人力资源部...............................................................37

4.2.1部门组织结构管理.....................................................37

4.2.2员工档案管理.........................................................38

4.3运营管理部...............................................................38

4.3.1产品类别管理.........................................................38

4.3.2产品管理.............................................................38

4.3.3产品说辞维护.........................................................39

5系统配套管理流程..............................................................40

5.1表单和条码的印制.........................................................40

5.1.1制作形象设计卡........................................................40

5.1.2印制顾客档案卡........................................................40

5.1.3印制接诊表条形码......................................................41

5.1.4印制接诊表............................................................41

5.1.5印制会员登记表........................................................41

5.1.6领取会员卡卡号........................................................42

5.2单据归档.................................................................42

5.2.1客户档案卡归档........................................................42

5.2.2接诊表归档............................................................42

5.2.3预约单归档............................................................43

5.2.4会员登记表归档........................................................43

6附件［待补充］...................................................................44

6.1《客户档案卡》样表........................................................44

6.2《接诊表》样表............................................................45

6.3《预约单》样表............................................................47

6.4《收费单》样表............................................................47

6.5《会员登记表》样表........................................................48

6.6《接诊卡》样卡............................................................48

6.7《会员卡》样卡............................................................48

3

ML业务信息管理白皮书

1概述

1.1客户服务流程

I

ML业务信息管理白皮书

1.2客户信息采集示意图

诊

接待

接

顶约

诊断设计治疗计划体检

.姓名

.通否

姓

名

别

.性

病

既

.往史

别

诊

龄

性

年

.断

.职业

址

龄

处

话

.电

.年£,未成交原因•检查项目

.现住

设

求

住

自

现

址

计

.案•消费方式•检查结关

客户

.述

否

忘

忘

推

那约

是

.描

客户

述

喷

目

住院

医疗护理

爰

习

券

日

时

化

皮肤护理

好

趣

兴

爱

性

漫

格

气

纪

日

念

间

作

时

.?.

会员回访

•身份证

.兴趣爰好•顾客疑问

•亲望参加的活动

•服务反馈

•回访注意事项•预约信息

•性格薜气.常来

•纪念日•其他联系方式

•作息时间•个性服务系求

•个性化需求

2

ML业务信息管理白皮书

1.3回访体系

上报回访计划T审批回访计划T按计划执行国诂T雷核回访反馈

•回访目的•由访时间

•回访内容•指导意见•回访反馈•回访质量评估

•计划时间・关注标记•电话录音•设为案例

•执行人■■•预约信息■

回访类别可支持业务

产品咨询客户需求跟进、推荐产品

咨询服务

解答疑问回且顾客之前提出的疑问、担心问题等

预约提醒预约单到院前一天提醒、现场预约师预约顾客到院前一天提醒

客户跟进

预约客户到期的预约自动回访。并进行新的预约

来电回豆客户来电未接回夏

术前沟通已确定手术/治疗的前一天告知注意事项

术前关怀

手术预约确认手术预约或与顾客确认变更手术执行日期

治疗侦约确认治疗预约或与顾客确认变更治疗执行日期

术后恢复指导遵医嘱白动对顾客进行护理、提醒等指导服务

术后跟踪

心理疏导对顾客进行安抚、疏导等心理咨询服务

提醒拆线抹线前提醒、预约顾客拆线日期

养生知识宣导美容保养营养知识

美容资讯及时告知现在的美容动态、观念、知识

售后服务

提醒且查定期复查的提前提醒

代购化妆品客户附加服务

祝贺生日顾客生日自动访

生日短信致假短信

客户关怀

活动告知医院、会员活动提前告知

会员服务会员积分、商家等附加服务

3

ML业务信息管理白皮书

2客户服务流程

2.1客户预约服务

客户预约服务现在包含电话预约、商务通预约、渠道预约等，主要针对新顾客（第一次

登记或未到过现场的顾客）。预约管理的主要管理对象是预约单。预约单目前需要在现场接

待预约顾客时打印出来。在未来管理成熟时，可以取消打印，宜接使用电子单据。

2.1.1预约登记

2.1.1.1来电登记1

执行人：电话咨询师管理人：电话咨询师主管监督人：

步骤说明对应模块/功能备注

直看来电列表在第二次响传声前接听来电

疔次来电号码来先登记客

填写客户临时档案服务工作站一预约管

户信息

理f电话预约

登记每一个来电的业务类别和电

来电登记用于统计分析每日来电

话沟通内容信息

2.1.1.2商务通沟通记录

执行人：商务通咨询管理人：商务通主管监督人：

步骤说明对应模块/功能备注

首次咨询来先登记客户

建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息

服务工作站一预约管信息

理一网络预为用于统计分析每日咨谕

网络登记登记商务通业务类别和聊天内容信息

昆

1来电登记，登记来电沟通内容和沟通结果。商务通沟通记录含义与电话一样。

4

ML业务信息管理白皮书

2.1,1.3渠道登记

执行人：渠道专员管理人：渠道主管监督人:

步骤说明对应模块/功能备注

建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息服务工作站一预约

登记预约信息登记商务通业务类别和聊天内容信息管理一渠道预约用于统冲分析每日预约盘

2.1.2下预约单

执行人：管理人：监督人:

电话咨询师、商务通咨询师、电话咨询主管、商务通咨询主管、

渠道专员渠道主管

上一步流程：预约登记［来电登记/网络登记/渠道登记］

步骤说明对应模块/功能备注

接待列表个人当日接待清单

服务工作站■•预约管理一电话预约

下单时需要填写，预约时

服务丁作站一预约管理一网络预约

下预约单根据预约沟通信息生成预约单间、最晚到场时间、客户

服务工作站■•预约管理一渠道预约

意向度等预约信息

*注：预约单的具体管理规则以所属分公司制度为准。

5

ML业务信息管理白皮书

2.1.3预约单管理

以下操作屈于主管以上的岗位，用于管理部门预约单和调度团队成员服务预约顾客。

2・1.3.1作废预约单

业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部

执行人：主管以上人员管理人：部门负责人监督人：

上•步流程：下预约单

步骤说明对应模块/功能备注

部门、个人侦约服务工作站一侦约管

部门预约单清单已到场的预约单无法作废

单列表理一个人预约单查询

服务工作站f预约管

作废预约单预约数据不删除，只可以作废

理一部门预约单查询

2.1.3.2重下预约单

业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部

执行人:管理人：部门负责人监督人：

咨询师、专员、主管以上人员

上一步流程：下预约单

步骤说明对应模块/功能备注

预约单列表个人或者部门预约单列表

•卜单人可以更新未到场的预约

服务工作站f预约

•用于在顾客到院前更新预约信息单信息，更改后保留第一次下单

重下预约单

•用于主管调度下属工作。可以重新把管理一审下预约单时间

预约单分配给其他咨询师。・重新下预约单后，原预约单做

“作废”处理，不被删除

6

ML业务信息管理白皮书

2.1.3.3补预约单

业务涉及：电话咨泡细、商务通咨询组、渠道部，需要医院负责人审批

执行人：分公司IT经理管理人：分公司负责人监督人：

上一步流程：客户接待

步骤说明对应模块/功能备注

接待列表客服前台生成的顾客接待列表补预约单列表

补下预约单由业务部门提山，经分公司负贡初期使用签呈完善流程

补预约单审批流程

人审批后，由IT经理执行流程固化后，才配置模块

根据客户档案k、接诊表、来电记录、聊天服务工作站f预约

补下预约单

记录等补下预约单管理f补预约单

2.1.4预约回访

执行人：管理人，监售人,

电话咨询师、商务通电话咨询主管、商务通主管、渠道

咨询师、渠道专员主管

上一步流程：下预约单

步骤说明对应模块/功能备注

预约单列表部门或个人预约理列表

服务T作站f同访管理一临回访计划包含以下信息

•回访类别

上报回访计划拟制、提交预约领客回访计划时计划回访

•回访目的

•计划时间等

回访计划只有在审批后才可以执

服务工作站一回访管理一部

主管审批审批卜.属的回访计划行，主管在市批时可以帮助下属

门临时计划回访

完善问访计划内容。

回访时通过系统拨打顾客电话，

回访执行人按计划时间回访

执行回访计划根据回访计划内容，完成回访：

顾客服务工作站一回访管理一临

并填写回访反馈。

时计划回访

上报下一次回问访后必须上报不一次问协如顽客不需要继续PI为，要标注

访计划计划“结束回访”

主管审核已执行的回访计划，

服务工作站一回访管理一部检先回访质量，检式是否已上报

审核同访结果查看回访反馈并听取回访录

门临时计划回访新的回访计划

音

7

ML业务信息管理白皮书

2.2客户接待

2.2.1大堂接待

执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运苜管理部运营经理

步骤说明对应模块/功能备注

接待/引领微笑接待、国标礼仪无

参考问题：

询问客户需求欢迎光临，布.什么可以帮您？无

我带您到前台为您登记

出示形象设计引领顾客到接待前台双手收取会员或形

k无K

/会员卡请顾客出示会员卡、形象设计卡象设计卡

扫描形象设计卡登陆业务管理系统服务工作站一接诊管理

/会员卡使用红外扫描器读取卡片条形码一接诊信息查询

*注：形象的计卡.即如一卡通.为面向非会员顾客提供便惬服务八

2.2.2其他前台接待

执行人：导诊管理人：导诊主管监督人：运苗管理部运营经理

步骤说明对应模块/功能名注

接待/引领微笑接待、国标礼仪无

参考问题：

询问客户需求无

有什么可以帮您？

出示形象设计卡双手收取会员卡或形象

请顾客出示会员卡/形象设计卡无

/会员卡设计卡

扫描形象设计卡登陆业务管理系统

各前台系统模块

/会员卡使用红外扫描器读取卡片条形码

ML8