《汽车保险与理赔理实一体化教程（活页式）》课件 模块二 任务三报案受理

任务三报案受理模块二现场查勘《汽车保险与理赔》知识目标（1）了解保险理赔的流程；（2）理解调度的含义及分类；（3）掌握报案受理的工作流程及内容；（4）掌握调度的工作流程及内容。技能目标学习目标素养目标（1）能够按照报案的流程完成接报案工作；（2）能够按照调度的流程完成调度派工工作。（1）树立热情服务客户的意识；（2）养成耐心细致的工作态度；（3）具备完成工作任务所需的团队协作及沟通能力；（4）养成诚实守信的态度；（5）具有遵守交通法规的法治意识。情景引入2023年5月6日的早上，李先生着急上班，车速较快，与前面的长安福特福克斯距离较近，加上下雨视野不清，在前方福特车紧急制动时，李先生和其发生追尾事故，导致李先生的车前部受损，福特车后部受损。李先生购买了交强险及商业车险，那么对于此次交通事故他应该如何处理呢？

相关知识接报案01调度派工02接报案01（一）理赔含义

理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为，即处理索赔。处理结果为全部赔付、部分赔付、拒绝赔付。

一、汽车保险理赔概述01接报案（二）理赔的意义

车险理赔的工作主要作用是在保险标的遭受保险责任范围内的自然灾害和意外事故后及时给予被保险人经济补偿；车险理赔工作的另一个作用是在理赔过程中和理赔以后，能起到加强防灾、减少损失的作用。

理赔工作是检验业务质量、促进业务开展的重要环节。通过理赔可以检查机动车辆承保质量，还可以通过理赔扩大宣传，提高保险公司信誉，促进车辆保险业务的拓展。

一、汽车保险理赔概述01接报案（三）车险理赔的特点1.被保险人的公众性

2.损失率高且损失幅度较小

3.标的流动性大

4.受制于修理厂

5.道德风险普遍

一、汽车保险理赔概述01接报案（四）车险理赔的原则

1.为保户服务，坚持实事求是原则，在整个理赔过程中，体现保险经济补偿职能作用。2.重合同、守信用、依法办事

3.坚持实事求是、八字理赔原则

一、汽车保险理赔概述01接报案（五）理赔工作人员应具备的条件

1.廉洁奉公、秉公办事、认真负责

2.精熟条款，实事求是处理赔案

3.熟悉并掌握有关专业知识

一、汽车保险理赔概述01接报案（六）车险理赔流程

一、汽车保险理赔概述01接报案（一）接报案的基本要求

（1）所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采用多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动App等方式报案等。

（2）保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。

二、报案受理01接报案（二）客服电话服务

1.出险报案

出险报案是指保险标的发生保险事故时，拨打全国统一免费的客服电话，向所承保的保险公司报案。

2.保单查询

保单查询是指拨打客服电话，对自己的保险信息进行查询。

3.保险咨询

咨询是指拨打客服电话，了解有关车险险种、投保、承保、索赔、理赔等各种保险信息。

4.投诉建议

投诉是指对所承保保险公司各方面业务人员的服务不满意的地方，向客服反映。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

1.报案形式

（1）上门报案（2）电话报案（3）手机App软件报案（4）普通网络方式报案

（5）其他形式报案

二、报案受理01接报案（三）接听报案

2.报案现场分类（1）无现场：无现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，无法恢复事故发生时的原貌，但可以通过损失情况判断出现场概况的情况。

（2）第一现场：第一现场指事故发生的原始现场，即发生事故后标的车没有移动，现场仍保持事故发生时的原貌。

（3）第二现场：第二现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，但可恢复或已经恢复事故发生时的原貌。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

3.接听报案的主要内容

（1）确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。（2）了解出险情况，确认案件经过并详细记录。

（3）对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录。

（4）对客户进行必要的理赔服务提醒。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

4.接听报案流程

二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（1）主动引导和询问客户保单信息，在系统内查找保单，核实客户保单信息，应使用标准服务用语：“您好，请问您的车牌号是多少？请问您的保单号码是多少？”

（2）通过车牌、保单等信息查到保单后，应向客户确认被保险人的姓名、车型是否正确，如单位车辆建议核对车架号或发动机号是否与出险车辆一致。

（3）询问出险时间，规范服务用语：“请问您的车是什么时候发生的事故？”“现在是×时×分，请问您发生事故距离现在多长时间？”

（4）询问出险地点标准服务用语：“请问在哪里发生的事故？”“请问出险地点在哪里？”

（5）出险经过标准服务用语：“请问发生了什么事故？”

（6）询问事故损失情况，规范服务用语：“请问您的车/对方车哪里有损失？”“请问除了两车有损失之外，是否还有其他的经济损失？”

二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（7）核实是否有现场，规范服务用语：“请问双方车辆是否在现场？”如两车已移动：“请问双方车辆离事故地点大概有多远？”如不在现场，应问明车报案时两车所在具体位置：“请问双方车辆现在什么位置？”“请问是否可以复勘现场？”如果查勘人员要求返回现场，请告知客户。

（8）核实驾驶员和报案人姓名，规范服务用语：“请问您贵姓？/叫什么名字？/请问当时本车的驾驶员是哪位？/请问驾驶员的姓名？/请问当时是谁开的车？”

（9）核实事故处理联系人及联系电话，规范服务用语：“请问与谁联系？请问联系电话是多少？请问是本机尾号为××××的联系电话吗？”

（10）告知快处快赔处理方式，规范服务用语：“先生/女士，您好，您的事故类型符合快处快赔条件，建议您先用手机拍摄现场照片，然后将两车移动至路边，相互交换证件，保留对方的联系方式，两车同去快处快赔中心进行定责、定损、理赔一条龙快速处理。”二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（11）车辆被盗，规范服务用语：“请问您是否已经拨打110报警？/请您到县级以上公安刑侦部门备案。”

（12）涉水车辆，规范服务用语：“请您保障自身安全，到高处避险，不要启动车辆，以免扩大损失。”

（13）报案结束标准服务用语：“感谢您的来电，再见。”请客户先行挂断电话，如果客户在2秒后仍未挂断，话务人员挂断电话

二、报案受理01接报案调度派工02调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能及时与客户联系，告知客户相关注意事项。

一、调度派工的含义02调度派工（一）按调度级别分类

1.一级调度

一级调度是指调度人员将案件直接派给本公司查勘人员处理。

2.二级调度

二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人员。

二、调度派工的分类02调度派工（二）按损失类型分类

1.车损查勘员

车损查勘员仅对车损进行查勘。

2.物损查勘员

物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。

3.人伤查勘员

人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。

二、调度派工的分类02调度派工（二）按损失类型分类

1.车损查勘员

车损查勘员仅对车损进行查勘。

2.物损查勘员

物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。

3.人伤查勘员

人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。

二、调度派工的分类02调度派工（三）按查勘点分类

1.定点定损点

随着各地对交通事故快速处理的实施，各地建立了较多快速处理服务中心，各保险公司都安排了驻点查勘定损人员，当保险事故符合快速处理要求时，保险公司受理报案人员将推荐至离事故地点最近的快速处理中心查勘定损，调度人员需将案件调度给查勘点人员。

2.合作修理厂

对于信誉较好的合作修理厂，保险公司根据理赔网点的需要授信一定额度的查勘权限，保险公司将根据修理厂提供的损失照片等相关信息实行远程网上定损。

3.物价鉴定机构

当保险公司对于部分损失无法或没有能力定损时，将委托给相关权威鉴定机构进行估价。

二、调度派工的分类02调度派工（1）保险公司调度人员要及时以系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。

（2）保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求，联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录，并及时向客户反馈调度信息。

三、调度派工的基本要求02调度派工四、调度派工的工作流程02调度派工查找待调度案件了解案情联系查勘员，告知案情及风险点