流通管理流通管理系统

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流通管理的意义1商流2物流3金流4信息流5人

流6了解流通管理的意义与经营活动。阅读本章后，您应该能…讨论商流的定义与范畴。熟悉物流的功能及物流中心的类型。说明金流的范围、塑胶货币类型及效益。熟悉信息流的意义、范围及主要的流通信息系统。阐释人流的意义与内容。第一节流通管理的意义近年来由于国民所得提高、社会环境变迁，使民众消费习性朝以下两种方向发展：一为分众、少量、多样的购物行为；另一由以往零买的方式改变为一次大量购足。第一节流通管理的意义xx目前对「流通」尚未有完整且公认的定义，从字面解释而言，表示流畅通顺，意指如何将商品在适当的时机、于适当的场合、利用适当的方法、以合理的价格、顺畅地将商品移转至消费者手中。第一节流通管理的意义根据经济部商业司对「流通」所下的定义，主要涵盖下列经营活动：1商流：是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的过程，即指商品交易的一系列活动，包括消费者需求的认定、消费者生活提案的满足，以及厂商、服务人员与消费者之间界面的管理等。第一节流通管理的意义根据经济部商业司对「流通」所下的定义，主要涵盖下列经营活动：2物流：物流的发展在商流之后，用适当的方法降低物流成本，追求顾客满意，包含货物与服务的运送、仓储、损耗及回收等管理。3信息流：包含流通过程中所发生一切信息的产生、搜集、过滤、储存、搜寻与取用等的技术与策略运用。第一节流通管理的意义根据经济部商业司对「流通」所下的定义，主要涵盖下列经营活动：4金流：包含流通过程中所发生的金钱及帐务相关的处理技术与策略。5人流：为达成流通过程所需的人力资源管理，包含选才、育才、用才及留才等课题。第二节商流商流（businessflow）是指商品在购销过程中所有权转移的一系列活动。其活动包括交易前收集商品讯息、进行市场调查，按照市场调查的结果，对商品价格、数量、质量及销售通路等因素进行调整，买卖双方透过谈判达成交易及交易的履行过程等。第二节商流零售通路的类型极为复杂，依据卖场规模、服务方式、销售内容、有无店面、所有权、经营型态等差异而区分，主要可分为以下几种：1依卖场规模分类大型商店：百货公司、量贩店等。中型商店：超级市场、大型专卖店等。小型商店：便利商店、小型专卖店等。第二节商流2依服务方式分类自助式：量贩店、自动贩卖机等。简易服务：超级市场、量贩店的生鲜部门。专业服务：专卖店、百货公司的专柜等。3依销售内容分类服务零售商：美容业、理发业、个人理财顾问公司、室内设计等。商品零售商：百货公司、超级市场等。第二节商流4依有无店面分类有店面：百货公司、便利商店、量贩店、超级市场、专卖店等。无店面：邮购、直销、网络商店、电视购物、自动贩卖机等。第二节商流5依所有权分类独立商店连锁店专柜消费合作社政府零售据点垂直营销体系第二节商流6依产品线分类深的产品线：专卖店。广的产品线：便利商店、超级市场、量贩店、百货公司等。第二节商流7依经营型态分类业种：依贩售的商品进行分类，如贩卖机车称为机车行、贩卖衣服称之为服饰店。业态：依商品贩售的经营方式分类，如专卖店、百货公司、超级市场、便利商店、量贩店、购物中心等。第三节物流物流为企业的一项流程，该流程从原料的起源点一直到产品的消费点，企业应采取有效率及有效能的方法，针对流程当中的原料、在制品、制成品及相关信息之流动及储存，进行规划、执行与控制，以达到满足顾客需求之目的。一、物流管理所谓物流即为「物的流通」，或者可谓为物品从生产地至消费者或使用地点的整个流通过程。有关于「物流」的性质，也因时代变迁而有所改变。传统的「物流」是指由不同的制造商输送商品至不同的批发商，再配送至不同的零售店；现代的「物流」则特别讲求效率与效能，以最短的时间、最佳的质量及最低的成本，将制成品利用现代化科技配合通讯与运输系统从起点运送到终点，以达成最具绩效的目标。第三节物流一、物流管理原产地工厂(制造商)供应商)物流中心消费地原料供应生产销售供应物流生产物流销售物流逆向物流图3-1物流的范围第三节物流一、物流管理第三节物流供应物流（supplylogistics）系指工厂采购原料时，从原料工厂以货车将原料运送到生产工厂之间的物品流通。销售物流（saleslogistics）系指工厂制造完成的商品，从成品仓库透过批发商/代理商、物流中心，到零售店或是个人之间的商品流通。生产物流（productionlogistics）是指工厂从采购的原料进厂之后开始，到半成品或制成品之间，物品在工厂生产线上流通的过程。一、物流管理第三节物流逆向物流（reverselogistics）是指由消费地点到生产地点的流通和储存，通常包括回收容器或材料、修理或商品回收。例如，7-ELEVEN建置环保回收逆物流体系，每家门市都提供民众资源回收的服务，卖场设置资源回收桶、废电池回收桶，甚至民众也可将标示有回收标章的容器交由服务人员回收。一、物流管理第三节物流物流管理的基本功能包含运送、保管、装卸及包装等四项，另外为强化上述基本功能，必须重视信息的功能。1运送：将物品进行空间的移动，创造生产者与消费者间的联系，因此运送是物流的核心，早期的物流管理指的就是运送功能。2保管：就是指仓储作业，货物流通的保管，可分为长期保管及中继保管。保管是克服时间因素的作业，良好的保管可创造商品的时间效用，有效提升利润。一、物流管理第三节物流3装卸：系指介于运送与保管间的物品处理过程，主要是物品的装卸工作。妥善的应用机械、自动化与无人化进行装卸工作是促成装卸成本降低的主要因素。4包装：可分为商品包装及工业包装。商品包装使消费者方便购买各类商品；工业包装则为了便利运送。现代化的包装可创造产品的附加价值，并可利用分类包装的方式达到产品的妥善运销。5信息：即以计算机化处理运送、保管、装卸、包装等基本功能，可使物流更具系统化及效率化。第三节物流二、物流中心价格是流通业竞争的利器，但传统上由大盘商、中盘商到小盘商的通路，成本较高，商品价格居高不下，严重影响零售商的竞争力。因此，在市场激烈竞争的环境下，缩短流通通路，降低流通成本，已成为流通业必然趋势，物流中心于焉产生。第三节物流二、物流中心物流中心依其投资者身分不同，见图3-2，可分为下列数种：物流中心类型封闭型开放型(专业型)制造商物流中心零售商物流中心批发商物流中心转运型物流中心处理型物流中心直销商流中心图3-2物流中心范围第三节物流二、物流中心1制造商物流中心制造商物流中心（ManufacturerDistributionCenter,MDC）即由制造商向下整合所成立的物流中心。近年来，由于通路结构发生重大改变，以往多层次的批发管道已逐渐转变为直营。第三节物流二、物流中心制造商为有效掌握通路，并避免配销业务受制于其他业者，造成通路系统沟通阻碍，而结合制造商本身的配销网络与零售通路，成立了专为配销自家产品的物流中心，负责商品的直接配送，达到掌握通路的控制权及降低配销成本之效益。第三节物流二、物流中心2零售商物流中心零售商物流中心（RetailerDistributionCenter,RDC）即由零售商向上整合所成立的物流中心。RDC是由下游通路向上整合而成，与向下整合而成的MDC系属于截然不同的型态，且MDC服务的对象并不只限于制造商关系企业内部的顾客，亦提供其他企业相关服务。第三节物流二、物流中心由于RDC是藉由下游通路向上整合，大多由连锁体系发展而成，为因应各连锁商店少量多样的配送服务，故服务对象也只限于该零售体系，属于专用型的物流中心。第三节物流二、物流中心3批发商物流中心批发商物流中心（WholesalerDistributionCenter,WDC）即由传统批发商或代理商所成立的物流中心。由于MDC的发展迅速，已严重威胁传统中游批发业者的生存，因此各个批发商或代理商纷纷朝向大型化发展，藉由策略联盟方式扩大经营规模，形成一套高效率的配送系统，以符合各种零售商的需求。第三节物流二、物流中心4转运型物流中心转运型物流中心（TransportingDistributionCenter,TDC）即由货运业者所成立的物流中心。基本上，货运公司所成立的物流中心，初期都是以货品转运为主，近年来随着经营规模扩大，其业务范围也由单纯的货品转运演变为共同配送中心。第三节物流二、物流中心5处理型物流中心处理型物流中心（ProcessingDistributionCenter,PDC）即由生鲜食品业者所成立具有处理特殊货品能力的物流中心。为因应日渐多样化的商品运输，且符合顾客的质量要求，成立具有专业处理能力的物流中心，如生鲜食品的新鲜度要求。第三节物流二、物流中心6直销商物流中心直销商物流中心（DistributionCenterBuiltbyCatalogSeller,CDC）即由由直销商或无店铺贩卖所成立的物流中心。由于此类型直接将商品运送到消费者手中，故需具有处理少量多样商品、重新包装加工的能力，如安丽、雅芳、统一型录等。安丽物流中心第四节金流流通活动中金流的功能，是为了支援商流顺利运行，买卖双方先产生商业交易行为，随之才有资金移转作业，因此，没有商流就没有金流，但商品所有权的移转（商流）与资金的流通（金流）反向并存，金流的便利与安全等特性，足以影响商业交易行为的达成。第四节金流金流（moneyflow）是指一般因商品交易所产生付款方式及资金流通、移转的过程。亦即二个或二个以上的组织或个人，为完成交易行为而进行资金移转的过程，此时资金移转工具可能包括现金、支票、塑胶货币或电子货币。基本上，选择合适的交易工具能促进金流活动的效率，例如，消费者购物时，可以现金、礼券或利用信用卡支付，不论哪种形式，皆属于资金的流动，也都是金流的范围。第四节金流一、交易工具一般而言，金流活动中包括现金、票据、塑胶货币及电子货币等交易工具，而如何选择这些交易工具应考虑其便利性、安全性、时效性、有效性及公开性等因素，分述如下：便利性安全性时效性123有效性公开性44第四节金流一、交易工具-（一）现金1汇总计算与解缴相当耗费人力、时间，流通成本高。2遗失或遭窃后无法挂失。3伪钞辨认验证难度高，安全性低。4大额现金体积庞大，携带不便。由于现金周转容易，对于小额交易相当便利，在xx使用颇为普遍，是一般商店最受欢迎的支付工具。然而使用现金做为交易工具有下列缺失：第四节金流一、交易工具-（二）票据由于现金印制与流通处理成本高、效率低，因此先进国家纷纷致力于营造一个无现金交易的社会。xx地区流通业之间的商品交易多半以现金及支票（含即期支票及期票）为主，由于行业特性不同，金流的情况也不尽相同。第四节金流一、交易工具-（二）票据商品利润风险较高的行业，多半使用现金或即期支票。例如，向国外厂商购买商品或销售商品者，其资金往来则以汇款或开立信用状为主，信用状亦有分短期及远期信用状，付款方式则视双方约定的条件而定。第四节金流一、交易工具-（三）塑胶货币塑胶货币（plasticmoney）是把商业交易纪录、信用额度等资料储存在磁条或IC内，并将其附于一张卡片上，使整个交易过程如记帐、付帐及转帐等，能在短时间内完成的一种交易媒介。卡片嵌有磁条的金融性塑胶货币，可作为交易支付或现金支领工具，如磁条式信用卡、金融卡，卡片本身即具有持卡者编号等相关信息，资金流通过程较为复杂，但透过信息网路的运作可迅速完成资金流通作业，亦可弥补使用纸钞所带来的不便，故有愈来愈普及的趋势。第四节金流一、交易工具-（四）电子货币电子货币（electronicmoney）是以电子形式储存于消费者持有的电子设备中，并以现行货币单位计算的货币价值，当成储值或预付的工具。」电子货币之所以重要，其原因乃是以「通货」形式存在的支付工具，既然是通货，即存在和货币一样的特性，只是存在的方式稍有差异，可能是数字化的字符串，或者以卡片形式存在。第四节金流二、塑胶货币类型由于现金交易对于商店或消费者均会产生相当程度的不便与风险，支票交易在目前xx消费市场中甚少使用；而塑胶货币能将交易内容与顾客资料快速登录，减少许多现金交易中因缺乏效率所产生的浪费，对消费者而言购物更加便利，可能因此增加消费额，对商家而言则同蒙其利。因此，塑胶货币已成为消费市场交易工具的主流。第四节金流二、塑胶货币类型（一）信用卡信用卡（creditcard）是属于消费支付工具，消费者可在一定的信用消费额度内刷卡消费，并有一段免息缴款期间，且可选择全部清偿或缴交部分金额，未清偿的余额成为循环信用贷款金额，并支付利息。第四节金流二、塑胶货币类型（一）信用卡1认同卡认同卡（affinitycard）是指发卡银行与特定非营利组织签约发行的信用卡，发卡对象以该特定组织的成员或认同者为主，此时消费者持有该认同卡以彰显特殊身份或隶属于某一族群。此外，非营利组织可透过会员的持卡消费，发卡银行常会提拨某一比率的刷卡消费金额供该组织运用。第四节金流二、塑胶货币类型（一）信用卡2品味卡品味卡（lifestylecard）是由发卡银行针对某一大众所关心或有兴趣的主题，吸引消费者申请持用所推出的卡片商品，例如，中国信托商业银行针对职棒课题发行巨蛋卡，及以整治淡水河为主题的环保卡等。第四节金流二、塑胶货币类型（一）信用卡3联名卡联名卡（co-brandedcard）是发卡银行与某一著名的营利组织签约发行，发卡对象为该营利组织的顾客，营利组织与发卡银行联名出现在信用卡上，可提高企业知名度，消费者持有联名卡到该组织刷卡消费可得到折扣或其他优惠，发卡机构亦可开发更多客源。第四节金流二、塑胶货币类型（一）信用卡4商务卡商务卡（businesscard）又名「法人户卡」、「公司卡」，是指印有公司名称、统一编号，甚至是公司的识别符号的信用卡或签帐卡，主要以公司行号之差旅及其他公务支出为使用范围。第四节金流提款卡（cashcard）亦称之为金融卡或现金卡。提款卡的使用，必须先在往来银行存款并申请领取提款卡，再视需要以提款卡到自动提款机提领存款额度以内及银行提款机提领限额规定以内的现金。由于自动提款机常是24小时开放使用，足以满足随时提领小额现金的消费者需求。二、塑胶货币类型（二）提款卡第四节金流转帐卡（debitcard）是指存户在消费交易或提取现金时，将款项从账户转移至其他账户所使用的卡片，使用上与信用卡的最大差异是无法先消费后付款，亦无循环使用额度可资利用。二、塑胶货币类型（三）转帐卡第四节金流二、塑胶货币类型（四）签帐卡签帐卡（chargecard）是指持卡人在发行的金融机构中先开设账户后，便可在所有的特约商店中享受先消费后付款的优惠与便利。签帐卡与信用卡两者最大的差别在于信用卡有循环信用与签帐额度的上限，而签帐卡则没有。第四节金流预付卡（prepaidcard）是指先付款取得具有货币同等价值的卡片，在特定的场所以预付卡替代现金支付。例如电话卡、影印卡、捷运悠游卡及咖啡店储值卡等，而零售业态店常推出的礼券亦是属于先付款再消费的预付工具。二、塑胶货币类型（五）预付卡第四节金流三、塑胶货币的效益与缺点塑胶货币对持卡人、银行及特约商店等具有下列效益：1持卡人(1)方便性(2)安全性(3)理财工具(4)身分象征第四节金流三、塑胶货币的效益与缺点2金融业者(1)降低处理成本(2)提高正确性(3)降低风险(4)增加资金存量(5)提高金融服务质量(6)增加效益3特约商店(1)节省结帐作业时间(2)易于建立顾客资料(3)提高结帐正确性(4)增加销售额(5)降低成本1持卡人若遗失且被冒用当准备以卡片交易而卖方拒收，或通讯线路中断，将无法达成交易，尤其在紧急时刻或在国外时，求助无门又无现金可用，将对持卡人造成相当大的不便。个人资料容易被掌握，无形中侵犯个人隐私。第四节金流三、塑胶货币的效益与缺点虽然使用塑胶货币相当便利，但相关成员使用塑胶货币交易可能会有下列缺点：第四节金流三、塑胶货币的效益与缺点2金融业者当处理塑胶货币的计算机当机或通讯中断，极可能无法及时以人工作业补救。由于持卡者是消费交易后付款，对于恶性倒帐的顾客，将造成发卡银行产生呆帐与亏损。第四节金流三、塑胶货币的效益与缺点3特约商店接受卡片交易之前不仅须先购买或租借刷卡相关设备，平时交易金额亦必须付予金融机构手续费，增加营运成本。由于现金交易较容易避税，若采用卡片交易，所有交易资料被金融机构全盘掌控，减少避税管道。第四节金流四、网络金流随着信息及网络的发展，企业营运在商流、物流及信息流各方面均不断尝试运用电子商务新技术强化效率，降低成本，在企业流程再造工程中，「金流」自动化理所当然被纳入组织、流程再造重点工作之一。因此，网络金流已成为新一波时髦且多元化发展的新型金流工具。第四节金流五、网络金流的应用效益、障碍与风险（一）网络金流的应用效益对消费者而言对提供消费者服务的企业、店家或网站而言对企业与企业间交易而言（二）网络金流的应用障碍1网络金流的便利性不如预期2网络付款工具种类有限3建置成本高4对委外服务缺乏信赖5使用习惯不易改变6交易安全是最大绊脚石第四节金流五、网络金流的应用效益、障碍与风险（三）网络金流的风险1安全风险2诈欺风险3交易风险第五节

信息流信息流（informationflow）系指流通过程中所发生一切信息的产生、搜集、过滤、储存、搜寻与取用等的技术与策略运用。在商业现代化的范围之中，只要和商品交易有关的所有信息，都可以是信息流中所称的信息。以一般商品流通作业而言，有关商品管理、销售管理、顾客管理、库存管理等各种系统中所呈现的信息都是信息流涵盖的范围。第五节

信息流条形码（barcode）是由粗细不同的长方形黑线条及空白线平行组合而成，加上检查码的字符群相互平行配置。在条形码开头的字符之前及结束的字符之后，都要留下空白区，以作为安全空间，此配置构成一个条形码符号（barcodesymbol）。一、条形码系统第五节

信息流条形码识别系统（barcoderecognitionsystem）是由印刷设备产生的条形码符号，包括光学式读取装置用的条形码阅读机、收集资料数据的手提终端机、智能型计算机及网络等硬设备，加上软件所构成的一种信息识别系统。使用条形码系统，可与销售点管理系统结合，用于商品管理上。一、条形码系统第五节

信息流二、电子资料交换电子资料交换（ElectronicDataInterchange,EDI）是指利用电子转换档案方式彼此进行文件传输，并且必须具备下列三个基本条件：1.用于业务往来组织间的交易作业，传递两个公司或公司内部所需要处理的商业文件。第五节

信息流二、电子资料交换2.所传递的电子文件为共同约定之格式化资料，即符合公开公布的标准格式。3.计算机与计算机间互相传输，且甲方计算机收到乙方计算机所传来的电子文件后，不必人工介入而能直接处理。第五节

信息流三、电子订货系统电子订货系统（ElectronicOrdersSystem,EOS）系指一种资料传送系统，透过计算机键入订单的资料，经由通讯网路将该资料传送到供应商或物流中心的计算机，达到收发订单省力化，收集资料迅速化及正确化之目的。第五节

信息流销售点管理系统（PointOfSales,POS）系利用一套光学自动阅读与扫描的收款机设备，以取代过去传统的单一功能收款机，除了能迅速精确的计算商品货款外，并能分门别类的读取及收集各种销货、进货、库存等数据的变化情形，并以所连结的计算机，将资料处理、分析后，打印出各种报表，提供给经营阶层做管理、决策的依据。四、销售点管理系统第五节

信息流五、电子商务网际网络（Internet）是通往外界浩瀚知识宝库的管道，能从整个网络系统中找到使用者搜寻的所有相关信息，目前是世界上最庞大的计算机网路，并还持续扩大中。第五节

信息流五、电子商务Internet除了提供电子邮件、电子布告、全球信息网、档案传输、在线聊天、远端登入、网络会议及网络电话等服务外，对企业而言，最重要的是其快速连结，使企业营运与组织讯息的传递更有效率，包括企业资源规划、供应链管理、顾客关系管理、知识管理等电子商务，详细内容请参阅本书第七章－流通科技管理。第六节

人流人流（personnelflow）系指为达成流通过程所需的人力资源管理，包含选人、育人、用人、留人等课题。选人是利用人力资源的第一步，选人得当，进而育人也容易，用人也得心应手，留人也方便。若这些活动能适当的进行，将会使企业招募到优秀的员工，并且能协助员工得到成长与满足，长期维持其绩效水平。第六节

人流一、人力资源规划人力资源规划（humanresourceplanning）是使管理当局确保组织能拥有适当数量、质量的人才，并且适时地安置在适当地职位上的一种过程，使他们能够有效地完成有助于达成组织整体目标的工作。人力资源规划可分成三个步骤：1评估现有的人力资源；2评估未来人力资源需求；3发展一套符合未来人力资源需求的计划。第六节

人流企业完成人力资源规划，同时又确定所需要招募人选的质与量后，下一步即是进行人员招募（recruitment），亦即找寻、确认并吸引适当求职者前来应征的过程。另外，若人力资源规划指出人力出现过剩的情形，那么管理当局应减少企业内人力的供给，此一活动就是所谓裁员（decruitment）。二、人员招募与裁员第六节

人流三、人员甄选一般而言，人员甄选程序须视企业的特性、规模、工作内容及性质而定，通常依1建立甄选标准；2审查应征者资料；3进行智商、能力、性向与兴趣测验；4缴交应征者之前服务单位的在职证明；5进行面试或面谈等步骤进行。招募员工之后，进一步即进入甄选阶段。人员甄选（personnelselection）是指从众多应征者中，筛选、录用适当人员出任组织职位空缺的过程。第六节

人流四、新进人员指导经过相关测验及面谈完毕之后，企业通常会对获选的应征者进行职前讲习或训练，协助新进人员适应企业的环境，介绍新进员工进入工作及企业的过程就称为指导（orientation）。第六节

人流（一）技能的种类一般而言，员工的能力分为技能、人际关系、问题解决与概念整合等四类，作为训练活动的主要内涵。五、教育训练xx零售业市场迅速蓬勃发展，如何培育优秀干部已成为各企业努力的目标，遂举办一系列训练，以培养基层人员成为企业未来重要干部。第六节

人流1实习训练实习训练（apprenticetraining）之目的在使员工了解工作规则与流程，并将其应用在实际工作上，例如，医学院的学生在毕业之前，必须到医院实习。实习训练的时间因行业属性不同，所需的时间长短不一，以曼都发型美容为例，实习训练可能长达一、两年。五、教育训练（二）训练的方法第六节

人流五、教育训练（二）训练的方法2.职前训练职前训练（vestibuletraining）系指受训人员在正式工作前所受的训练，乃是将训练场所模拟成实际的工作场所。认识公司基本技能商品知识4)美姿美仪5)安全卫生6)法令规章7)职业道德第六节

人流五、教育训练（二）训练的方法3在职训练大部分管理者与员工的知识与技能主要来自于实际的操作经验，诚如若干标竿企业与学者的研究指出，职场外训练虽颇为普遍，但是大部分的训练与学习都是来自于实际的工作现场，而非人为的训练教室，乃为不争的事实。在职训练（