物流营销与客户关系 课件 7-物流企业营销管理

项目七物流企业营销管理讲授人：时间：2025看顺丰初期营销管理

见企业之成长顺丰是一个鲜见广告宣传的快递企业，但就在这种低调中，顺丰默默地拿到了最多的业务，成为许多客户的首选快递公司。将顺丰打造成拥有如此强大吸引力的企业的原因，就是每位员工对客户高品质的服务。实际上，快递产业的服务非常不好判定或者划分等级。不同的客户对不同的派件员有完全不同的看法，就算是相同的派送员、相同的言谈举止，不同的客户也可能会有完全不同的评价，因此想要让所有客户满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好，顺丰开辟了高科技的完整服务系统。就算快递员态度不够好，没有做到全程微笑服务，客户仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递领头羊的实力。详见教材P162１.顺丰初期的营销组织模式是怎样的？２.顺丰初期营销管理的过程控制主要体现在哪些方面？引导案例目录物流企业营销计划、组织和控制物流企业营销绩效评估任务一

任务二物流企业营销计划、组织和控制任务一（一）物流企业营销计划的概念（二）物流企业营销计划的类型（三）物流企业营销计划的实施（四）物流企业营销计划书的内容一、物流企业的营销计划分析现状确定营销目标拟定备选方案确定方案编写营销计划书（一）物流企业营销组织的概念（二）物流企业营销组织的目标（三）物流企业设计营销组织的步骤二、物流企业营销组织分析组织环境确定组织内部活动设置组织结构确定组织人员进行组织调整进行组织调整（一）物流企业营销控制的概念（二）物流企业营销控制的步骤（三）物流企业营销控制的方法三、物流企业营销控制确定控制对象选择控制方法建立衡量标准明确权责沟通信息分析偏差原因采取改正措施选择一家物流企业，收集该企业的相关信息，并分析以下内容：1.该企业建立了什么样的营销组织？营销计划的执行情况如何？2.该企业运用了哪些营销控制方法？控制效果如何？3.如果存在问题，该企业应采取哪些措施加以解决？物流企业营销计划案例收集物流企业营销绩效评估任务二（一）物流企业营销绩效评估的意义有效的绩效评估体系，可以为物流系统在管理过程中解决以下四个方面的问题：1.评价物流企业原有的物流系统，发现原有物流系统的缺陷并提出改进措施。2.评价新构造的物流系统，监督和控制物流系统的运营效率，充分发挥物流系统管理的作用。3.作为物流系统业务流程重组的评价指标，建立基于时间、成本和绩效的物流系统优化体系。4.寻找物流系统约束和建立有效的激励机制的参照系，同时建立节点物流企业和标杆物流系统体系的基准。一、物流企业营销绩效评估概述（二）物流企业营销绩效评估的基础工作1.合理划分责任中心，明确规定权责范围2.定期编制责任预算，明确各责任中心的考核标准3.区分各个责任中心的可控与不可控费用4.合理制定内部转移价格5.建立、健全严密的记录、报告系统6.制定合理而有效的奖惩制度一、物流企业营销绩效评估概述（三）物流企业营销绩效评估的步骤一、物流企业营销绩效评估概述评估组织机构直接组织实施评估活动，负责成立评估小组。如果需要，评估组织机构还可选聘相关专家作为评估工作的咨询顾问。评估对象评估目标评估指标评估标准评估方法报告形式制定评估评分方案确定评估组织机构（四）物流企业营销绩效评估的基本原则1.整体性原则绩效评估应该反映整个物流系统的运营情况，而不仅仅反映单个节点物流企业的运营情况。在设计评价指标和标准时，一定要着眼于整体最优化原则，不能因为某一单位个体的最优化而损害整体的利益。一、物流企业营销绩效评估概述（四）物流企业营销绩效评估的基本原则2.动态性原则绩效评估不仅是事后的分析，更重要的是通过物流绩效评估，对未来时期的情况进行预测，并做出关键趋势判断，提出合理、正确的建议。3.例外性原则物流活动涉及面广，内容繁多，通过评估，要能发现例外情况的存在，并使之与其他活动区别开，使报告的使用者把注意力集中到少数严重脱离预算的因素或项目上来，从而对这些需要解决的特定活动或作业进行更具深度的评估。一、物流企业营销绩效评估概述（一）平衡计分卡法平衡计分卡法是分别从财务、客户、内部业务、学习与创新四个指标体系制定绩效目标和绩效测评指标，并以此对团队绩效进行管理和测评的方法。1.基于平衡计分卡法的物流企业综合绩效评估2.平衡计分卡法的运用程序二、物流企业营销绩效评估方法（二）360度考核法360度考核法又称全方位绩效考核法和多源绩效考核法，即由与被评价对象有密切关系的人分别匿名对被评价者进行全方位、多维度的绩效评估。1.360度考核法的原理2.360度考核法的操作流程二、物流企业营销绩效评估方法拟定考核问卷发放考核问卷统计分析结果提交考核报告反馈与沟通绩效持续改进极兔速递某分部通过对外营销和内部客户服务管理，销售额扶摇直上。但公司有没有赚钱，赚了多少钱，有没有达到行业平均水平，有哪些需要改进的地方，公司领导并不很清楚。公司决定和学校开展合作，将营销绩效评估项目