2025年客房服务员（高级）客房服务员职业技能培训题库

2025年客房服务员（高级）客房服务

员职业技能培训题库

1.【单项选择题】饭店服务产品的生产过程和销售过程是o的。

A、分两步走

B、同时进行

C、阶段性

D、不相关

【答案】B

2.【单项选择题】饭店培训要坚持系统性，培训面向O。

A、新员工

B、前台员工

C、全体员工

D、管理人员

【答案】C

3.【单项选择题】下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格

B、饭店地理位置

C、季节性

D、员工素质

【答案】D

4.【单项选择题】商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客

人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、()、传真机等。

A、加湿器

B、电脑

C、投影仪

D、复印机

【答案】C

5.【单项选择题】下面不属于现代饭店的涵义的是O。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅

B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业

C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施

D、现代饭店应有豪华的装修装饰

【答案】D

6.【单项选择题】下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是O。

A、客人到店接待服务阶段

B、客人离店服务阶段

C、客人离店后服务阶段

D、客人用餐服务阶段

【答案】D

7.【单项选择题】吸湿后易霉变是()的特点。

A、全棉织物

B、混纺织品

C、化纤织物

D、棉麻混纺织物

【答案】A

8.【单项选择题】贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是

()。

A、主宾个别行动时使用

B、主宾主要活动时使用

C、主宾随用随开

D、主宾全部行动时使用

【答案】B

9.【单项选择题】旅游业的管理人员担负着O的指挥、组织、决策、

协调、检查、研究等任务。

A、饭店机构

B、服务人员

C、经济活动

D、旅游企业

【答案】C

10.【单项选择题】下面说法正确的是O。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高

B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展

C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展

D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧

【答案】D

11.【单项选择题】公共关系的主体是（）。

A、个人

B、组织

C、团体

D、社会

【答案】B

12.【单项选择题】为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租

借物品，主要有吹风机，熨斗、O、冰袋和床板等。

A、剪刀

B、棋、牌

C、熨衣板

D、变压器

【答案】C

13.【单项选择题】华人居住的唐人街在美国的O。

A、华盛顿

B、纽约

C、洛杉矶

D、旧金山

【答案】D

14.【单项选择题】下列选项不属于餐饮部运转程序的是O。

A、开餐前的准备工作

B、迎宾服务

C、餐后结束工作

D、任务分配

【答案】D

15•【问答题】饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？

【答案】①道德意识的自觉性。

②道德行为的规范性。

③道德作用范围的广泛性。

16.【单项选择题】谈判的主要手段是（）。

A、攻击

B、辩论

C、协商

D、交换

【答案】C

17.【单项选择题】客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入

O的物品。

A、［Wj档物品

B、低价物品

C、价格较低且适应客人要求

D、紧俏物品

【答案】C

18•【问答题】洗衣房专用洗涤剂有哪些？

【答案】洗衣房常用专用洗涤剂有：①棉织品主洗剂；

②化油剂；

③酸粉；

④氧漂剂；

⑤氯漂剂；

⑥上浆粉；

⑦柔软剂；

⑧干洗剂；

⑨衣领净。

19.【单项选择题】不设客房服务中心的饭店，则应设O。

A、值班经理室

B、楼层主管室

C、客房部办公室

D、大堂经理室

【答案】C

20.【单项选择题】处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待

B、严格控制

C、多多赔偿

D、口头处理

【答案】A

21.【单项选择题】根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和

岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭

店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5〜1：6

B、1：2〜1：3

C、1：4〜1：5

D、1：3〜1：4

【答案】D

22.【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的

比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务

员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，

（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

C、处理好各工种人员之间的比例关系

D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

【答案】C

23.【单项选择题】领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考

核的依据。

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量

B、及时弥补漏洞

C、通报最新房态信息

D、证实领班的能力

【答案】A

24.【单项选择题】豪华饭店清洁房间定额一般为()。

A、13间/人

B、10~12间/人

C、15间/人

D、14〜16间/人

【答案】B

25.【单项选择题】客房原始记录的特点是O、广泛性、真实性和群

众性。

A、经常性

B、可靠性

C、全面性

D、准确性

【答案】A

26.【单项选择题】我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据

我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、

建筑、()和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。

A、装潢

B、管理水平

C、设备

D、服务项目

【答案】C

27.【单项选择题】一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫

米，宽不小于()

毫米，重量不低于400克。

A、500

B、600

C、700

D、800

【答案】B

28.【单项选择题】职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级

之间、各级组织之间的关系，达到()具有重要作用。

A、理顺经营管理机制

B、加强班组建设

C、企业运营顺畅无阻

D、维护领导班子团结

【答案】C

29.【单项选择题】会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用()

形成优美构图形象。

A、花草、树木

B、盆栽、盆景

C、阔叶松柏

D、热带植物

【答案】B

30.【单项选择题】下列选项不属于五星级饭店标准的是()。

A、70%面积的客房不小于20米2

B、总统套房占饭店总数的2%〜3%

C、至少有40间（套）可供出租的客房

D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉

【答案】D

31.【单项选择题】客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出

某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉

B、控告性投诉

C、批评性投诉

D、建设性投诉

【答案】B

32.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括O、征求意见和送客

离店。

A、离店结帐

B、钥匙服务

C、委托代办

D、报刊信件

【答案】A

33.【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的

比例关系是O,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布

草房及洗衣房服务员的比例关系，处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好管理人员和服务人员的比例关系

B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

【答案】A

34.【单项选择题】客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的

内容、投诉客人的姓名，()及投诉时间。

A、投诉的目的

B、投诉的理由

C、投诉客人所住房间号

D、投诉哪个部门、岗位或个人

【答案】C

35.【单项选择题】在实际工作中，礼宾次序的排列往往是O方法的

交叉，并考虑其他因素。

A、四种

B、两种

C、三种

D、多种

【答案】D

36.【单项选择题】饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。

A、阶段

B、强制

C、广泛

D、规范

【答案】D

37•【问答题】客房内物品的选择原则有哪些？

【答案】①实用；

②美观；

③适度；

④价格比较。

38.【单项选择题】新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式,

就是()的模式。

A、微笑服务与敬语服务相结合

B、一站服务与管家服务相结合

C、规范化服务与个性化服务相结合

D、主动服务与应答服务相结合

【答案】C

39.【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,

按岗位定员，O,按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员

B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员

D、按员工年龄定员

【答案】C

40.【单项选择题】处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A、客人永远正确

B、保护客人利益也不能损坏饭店利益

C、顺着客人抱怨饭店

D、为平息投诉，讨好客人

【答案】B

41.【单项选择题】新员工主要参加入店教育和O。

A、发展培训

B、岗前培训

C、交叉培训

D、在职培训

【答案】B

42.【单项选择题】啤酒中含有O,能促进食欲，帮助消化。

A、氢气

B、氧气

C、二氧化碳

D、一氧化碳

【答案】C

43.【单项选择题】我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。

A、4m2

B、3m2

C、5m2

D、2m2

【答案】A

44.【单项选择题】下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8〜10间/人

B、中档饭店清扫房间定额一般为10〜12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14〜16间/人

D、中档饭店清扫房间定额一般为12〜14间/人

【答案】C

45.【单项选择题】洗涤布草对水质要求很高，因此O要对水质定时

检查。

A、客房部

B、洗衣房

C、米供部

D、工程部

【答案】D

46.【单项选择题】澳大利亚位于O半球，在太平洋和印度洋之间。

A、东

B、南

C、西

D、北

【答案】B

47.【单项选择题】客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意

见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况

B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视

C、对外影响和宣传

D、让客人感受到饭店的工作效率很高

【答案】B

48.【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，

按岗位定员，O,按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员

B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员

D、按员工年龄定员

【答案】C

49•【问答题】论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

【答案】①这一定额是以过夜人数为单位来确定的。

②确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供

应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。

③对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接

待总过夜人次数的总量不突破指标。

50.【单项选择题】下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据

B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场

C、客人离店后的服务内容之一有客史建档

D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求

【答案】C

51•【问答题】俄罗斯人的性格及习俗是什么？

【答案】①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但

说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。

②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；〃您〃和〃你〃的称呼有严

格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。

52.【单项选择题】埃及的首都是O。

A、开罗

B、亚历山大

C、卢克索

D、几内亚

【答案】A

53.【单项选择题】O不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要

求。

A、中英文对照

B、印刷美观

C、内容准确

D、不宜折损

【答案】D

54.【单项选择题】客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容

包括领班查房数量，()，检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的

B、普查与抽查的房间

C、查房的重点

D、查房的时间

【答案】B

55.【单项选择题】饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,

根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在O间以上。

A、500

B、400

C、600

【答案】C

56.【单项选择题】下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是O。

A、重视对客人心理服务

B、维护饭店声誉，不能否定自己

C、要善解人意

D、对客人要〃反话正说〃

【答案】B

57.【单项选择题】服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价

B、服务员服务水平

C、客人的主观感受

D、主管的评价

【答案】C

58.【单项选择题】各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，

使用的好坏和定额标准的掌握关键在于O。

A、服务员

B、清扫工

C、领班

D、经理

【答案】C

59.【单项选择题】在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进

行严格的挑选及必要的（）。

A、培训

B、加薪

C、安排

D、检查

【答案】A

60.【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房

次数、操作方法和标准、O、整洁状况、速度和定额等。

A、程序

B、时间

C、布置规格

D、大清洁

【答案】C

61.【单项选择题】宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐

的宴会叫()。

A、正式宴会

B、国宴

C、招待会

D、筵席

【答案】B

62.【单项选择题】因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，

动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度O,落实O,在确认

无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。

A、清理现场易燃物；动火施工人员

B、做好各项准备；现场指挥

C、办理审批手续；现场监护人

D、向部门经理报告；防火措施

【答案】C

63.【单项选择题】穿西服的要求是内衬白衬衫，配领带，衬衫袖口

露出()厘米，钢笔，钱包，名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。

A、1〜2

B、2〜3

C、3〜4

D、3〜5

【答案】D

64.【单项选择题】正常情况下，清扫一间退房时间应在()分钟。

A.25

B.30

C.35~40

D.45

【答案】C

65.【单项选择题】发生火灾时的应急处理是O,及时报警，及时扑

救，疏导宾客，保护好现场。

A、及时发现火源

B、寻找灭火器

C、喊人

D、向领导报告

【答案】A

66.【单项选择题】维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来

欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用()把茶水端上来敬客。

A、茶盘

B、炕桌

C、双手

D、托盘

【答案】D

67.【单项选择题】酸碱灭火器适用于扑救竹、木、棉、毛、草纸等一

般可燃物质的初起火灾，最大射程为（）米。

A、5-10

B、15-20

C、10-12

D、3-5

【答案】C

68.【单项选择题】国家级星级饭店标准规定，空气中一氧化碳含量

每立方米不得超过10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过（）。

A、0.05%

B、0.07%

C、0.09%

D、0.03%

【答案】B

69.【单项选择题】为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式

米用O。

A.楼层服务台

B.客房中心

C.两者并设

D.两者均不设

【答案】B

70.【单项选择题】客人在饭店逗留时间最长的部门是O。

A.前厅部

B.餐饮部

C.客房部

【答案】C

71.【单项选择题】下列不属于温州名小吃的是O。

A.温州鱼丸

B.长人馄饨

C.矮人松糕

D.酱萝卜

【答案】D

72.【单项选择题】下列选项不属于叫醒服务内容之一的是O。

A、记录被叫醒客人的房间号。

B、记录被叫醒客人姓名、出生年月。

C、记录被叫醒客人的准确时间。

D、交接班上记录登记。

【答案】B

73.【单项选择题】对未婚女士一般称呼O。

A.太太

B.夫人

C.小姐

【答案】C

74•【问答题】上岗前饮食应注意什么？

【答案】不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。

75.【单项选择题】浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水冲洗干净、擦干。

A.10分钟

B.5分钟

C.15分钟

D.20分钟

【答案】B

76.【单项选择题】A类火灾是指()起火。

A.木头、纸等

B.易燃液体

C.电

【答案】A

77.【单项选择题】订立和变更劳动合同，应当遵循O的原则，不得

违反法律、行政法规的有关规定。

A、依法办事、求真务实

B、实事求是、顾全大局

C、真诚友好、互谅互让

D、平等自愿、协商一致

【答案】D

78.【单项选择题】工作车清洁、物品补充、布置要在()进行。

A.上班前

B.下班前

C.中午

D.中班

【答案】B

79.【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类（）。

A.要更换

B.不要更换

C.浴巾不要换

D.地巾不要换

【答案】A

80.【单项选择题】下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间

为（）。

A、7分钟

B、9分钟

C、25-30分钟

D、20分钟

【答案】C

81.【单项选择题】整理床铺时做法正确的是O。

A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原处

B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上

C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里挂好

D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙发上

【答案】C

82.【单项选择题】福建菜的代表菜有()、烧片糟鸭、太极明虾、小

糟鸡丁、白炒鲜竹蛭、生炒黄螺片、炒西施舌。

A、佛跳墙

B、龙井虾仁

C、美人肝

D、鸡汤煮干丝

【答案】A

83.【单项选择题】住客不在房，()让来访客人将礼品放入房内。

A.可以

B.不可以

C.看情况决定

【答案】B

84.【单项选择题】下列选项中不属于开夜床的内容是()。

A、做夜床

B、整理房间

C、整理卫生间

D、打开电视机

【答案】D

85.【单项选择题】按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物的丢失或

损坏，其赔偿额不超过洗熨费的()倍。

A.10~15

B.20

C.5

D.5~10

【答案】A

86.【单项选择题】一个饭店必须形成（）的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场

B、既有团结、又有竞争

C、内求团结、外求发展

D、与企业共存亡

【答案】C

87.【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用O。

A.普通布草

B.新的或较新的布草

C.定做的布草

【答案】B

88.【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用（）。

A.普通布草

B.新的或较新的布草

C.定做的布草

【答案】B

89.【单项选择题】晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内,

是为了（）。

A、有效保温

B、防止水溅出

C、洗净浴帘

D、雅观

【答案】B

90.【单项选择题】除夕夜亲人互相赠送礼物，成为〃O〃，这一习俗

后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。

A、辞岁

B、馈岁

C、守岁

D、贺岁

【答案】B

91.【单项选择题】新招录的员工在O内发现不符合饭店要求的，饭

店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期

【答案】C

92.【单项选择题】签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应

将工作钥匙O,然后准备物品进入工作状态。

A、放在工作车上

B、放在工作间里

C、随身携带

D、放在服务台

【答案】C

93.【单项选择题】下面说法正确的是（）。

A、采用红外线照射灭菌将温度调至100℃,干烤30分钟

B、采用红外线照射灭菌将温度调至HOC,干烤20分钟

C、采用红外线照射灭菌将温度调至100℃,干烤10分钟

D、采用红外线照射灭菌将温度调至120℃,干烤30分钟

【答案】D

94.【单项选择题】标准客房内摆放O。

A.一张双人床

B.两张单人床

C.一张单人床

【答案】B

95.【单项选择题】走客房清扫完毕，应将空调开关调至O。

A.低档

B.中档

C.高档

D.随意档

【答案】B

96.【单项选择题】根据不同的用途，托盘可分为大、中、小三种规

格，根据形状又分为方形、长方形和圆形托盘，大托盘一般用于托运

()等物品。

A、菜点、酒水和盘碟

B、展示饮品、送菜、分菜

C、送茶水、饮料

D、递送账单、信件

【答案】A

97.【单项选择题】晚间整理客房时正确的是()。

A、睡衣一般应放在床尾部

B、睡衣一般应放在床上

C、睡衣一般应放在衣柜里

D、睡衣一般应放在沙发上

【答案】B

98.【单项选择题】来苏水消毒剂适用于O的喷洒消毒，配置浓度为

()。

A、恭桶，1%-3%

B、浴缸，3%-5%

C、脸盆，10%-15%

D、卫生间，5%-10%

【答案】D

99.【单项选择题】下列客房的清扫顺序是()。①请速打扫房②VIP

房③空房④住房⑤退房

A.①⑤④③②

B.①④②⑤③

C.①②④⑤③

D.①②⑤④③

【答案】D

100.【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类O。

A.要更换

B.不要更换

C.浴巾不要换

D.地巾不要换

【答案】A

101.【单项选择题】从客房内撤出的送餐餐具，应（）。

A.放到工作间

B.可放在走廊尽头

C.放在指定地点

【答案】C

102.【单项选择题】下列不属于代修物品，要询问宾客的内容是（）。

A、物品规格

B、物品型号

C、房号

D、物品的购买时间

【答案】D

103.【单项选择题】房内有客人时，要将空调开关（）。

A.开最高档

B.开中档

C.开最低档

D.保持原位

【答案】D

104.【单项选择题】维修房工程结束后，O要核对、检查维修是否合

格。

A.领班

B.主管

C.楼层服务员

【答案】C

105•【问答题】论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。

【答案】①主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表

现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热

情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人

的风俗习惯的工作不负责任等等。

②客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的

顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不

能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。

106.【单项选择题】将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为

检查、整理和()三个阶段。

A、上报

B、统计

C、分析

D、分类

【答案】C

107.【单项选择题】客人()就是服务员做错了事不肯承认，反而找

各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的

B、容易抱怨的

C、最讨厌、最不能容忍的

D、最无所谓的

【答案】C

108.【单项选择题】清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备,

O,西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划

卫生制度。

A、应变能力

B、客房清扫基本方法

C、外语水平

D、专业知识

【答案】B

109.【单项选择题】下面不属于客房示范培训内容的是()。

A、开夜床程序

B、为宾客送茶服务

C、一般火情处理

D、宾客醉酒捣乱

【答案】D

no.【单项选择题】早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现

呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼

吸尚平稳，前因平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先

给予()

A.CPAP呼吸支持

B.纳洛酮兴奋呼吸

C.氨茶碱兴奋呼吸

D.补充碳酸氢钠

E.机械通气

【答案】C参考解析：依据病史考虑为由于呼吸中枢发育不完善引起

的原发性呼吸暂停，而且临床症状不重，可先给予氨茶碱兴奋呼吸治

疗。

in.【单项选择题】布草房应对楼层和o的布草定期盘点。

A、餐厅

B、客房

C、前台

D、卫生间

【答案】A

112.【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要,

提出申购物品的名称，规格型号，（）。

A、功能

B、单价

C、数量

D、需用时间

【答案】C

113.【单项选择题】下面说法正确的是O。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8〜10间/人

B、中档饭店清扫房间定额一般为10〜12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14〜16间/人

D、中档饭店清扫房间定额一般为12〜14间/人

【答案】C

H4.【单项选择题】领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就

中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责60〜

80间房的工作区域，低档饭店负责（）间客房。

A、70〜80

B、80〜100

C、60〜70

D、80〜90

【答案】B

115.【单项选择题】最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

A、27

B、23

C、21

D、19

【答案】C

H6.【单项选择题】客房原始记录的主要内容有O,记录客房接待

服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售

B、记录客房安全状况

C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况

D、记录客房特殊情况的处理

【答案】A

H7.【单项选择题】当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人

造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外,

还应当O。

A、给客人冲减费用

B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解

C、对当事人作出处理

D、将影响控制在最小的范围

【答案】B

H8.【单项选择题】客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。

A、素雅、安静

B、庄重、富贵

C、简洁、明快

D、轻松、活泼

【答案】A

H9.【单项选择题】根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和

岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭

店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5〜1：6

B、1：2〜1：3

C、1：4-1：5

D、1：3〜1：4

【答案】D

120.【单项选择题】客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、

投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容

B、投诉的目的

C、投诉哪个部门、岗位或人

D、投诉的理由

【答案】A

121.【单项选择题】下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品

采取安全措施的是O。

A、食品全部检验，留样

B、食品个别检验

C、食品重点检验

D、食品抽查检验

【答案】D

122.【单项选择题】不论投诉的情况如何，饭店都应采取O的态度。

A、积极

B、消极

C、拖延

D、赔偿

【答案】A

123.【问答题】饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？

【答案】①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范

的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。

②主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。

124.【单项选择题】领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房

的质量和（）。

A、及时弥补漏洞

B、是客房部日常对员工考核的依据

C、证实领班的能力

D、通报最新房态信息

【答案】B

125.【单项选择题】下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具

备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧

B、丰富的饭店业务知识

C、敏捷的思维能力

D、外语知识

【答案】D

126.【单项选择题】下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内

容的是（）。

A、去污力强

B、无毒

C、止痒

D、除臭

【答案】C

127.【单项选择题】饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计

手法来创造室内形象，满足客人的O。

A、生活需要

B、空间要求

C、服务要求

D、审美要求

【答案】D

128.【单项选择题】一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。

A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。

B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。

C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。

D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。

【答案】C

129.【单项选择题】单刷慢速打蜡机的转速是O,它适合于（）。

A、100〜150转/分，打蜡

B、120〜175转/分，洗擦地板

C、150〜200转/分，喷磨

D、200〜250转/分，抛光

【答案】B

130.【单项选择题】一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫

米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550

B、600

C、750

D、800

【答案】A

131.【单项选择题】客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，

讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质

B、分析责任

C、投其所好

D、答非所问

【答案】A

132.【单项选择题】商品交换刺激了人们进行贸易和（）。

A、健身活动

B、旅游活动

C、修造客栈

D、餐馆服务

【答案】B

133.【单项选择题】贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应O。

A、全面检查

B、部分检查

C、个别检查

D、关健部位检查

【答案】A

134.【单项选择题】房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一

间约需（）分钟，每天工作量为40间。

A、10

B、3

C、5

D、7

【答案】A

135.【单项选择题】产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；

饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障

B、饭店价钱太贵

C、饭店太偏远

D、饭店周边环境差

【答案】A

136.【单项选择题】金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际

博览会上获金质奖章。

A、1915

B、1917

C、1919

D、1921

【答案】A

137.【单项选择题】星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700

毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180

B、120

C、140

D、160

【答案】C

138.【单项选择题】豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10〜12间/人

B、8〜10间/人

C、12〜14间/人

D、14〜16间/人

【答案】A

139.【单项选择题】为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时,

可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌

B、有较强的安全、保密意识

C、埋头苦干，不讲条件

D、交际能力强

【答案】D

140.【单项选择题】客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求

补偿。

A、求改进工作

B、求尊重

C、求物有所值

D、求享受

【答案】B

141.【单项选择题】下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好

B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好

C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵

点、污渍

D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好

【答案】C

142.【单项选择题】设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完

B、适时插话

C、面带微笑

D、据理力争

【答案】A

143.【单项选择题】培训计划主要内容有培训目标、O、培训者、培

训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培

训设备、培训监督等。

A、培训对象

B、培训效果

C、培训组织

D、培训要求

【答案】A

144.【单项选择题】我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设

备、设施条件，设备设施维修程度，O,服务项目、服务质量，管理

水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬

B、员工素质

C、清洁卫生程度

D、豪华程度

【答案】C

145.【单项选择题】下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关

B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放

C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间

D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车

【答案】A

146.【单项选择题】操作示范教学的特点是O。

A、施教复杂，但便于掌握

B、施教复杂，不便于掌握

C、简便易行，便于掌握

D、只练不讲，不便于掌握

【答案】C

147.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送

客离店。

A、问询留言

B、征求意见

C、叫醒服务

D、贵重物品保存

【答案】B

148.【单项选择题】工作期间，工作钥匙（）。

A.要随身携带

B.要放工具车上

C.可随意放

【答案】A

149.【单项选择题】浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水冲洗干净、擦干。

A.10分钟

B.5分钟

C.15分钟

D.20分钟

【答案】B

150.【问答题】客人行李较多该怎么办？

【答案】主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。

在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。

151.【单项选择题】发现火情时，应（）。

A.开启所有电器开关

B.关闭所有电器开关

C.开启电梯

【答案】B

152.【单项选择题】为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式

米用O。

A.楼层服务台

B.客房中心

C.两者并设

D.两者均不设

【答案】B

153.【单项选择题】散客离店行李服务的最后一项程序是O。

A、确认是否结账

B、向客人道谢，祝客人旅途愉快

C、请客人清点行李件数

D、填写搬运行李记录

【答案】D

154.【单项选择题】台灯一般置于写字台（桌），床头柜或茶几上，灯

的样式、色调要与室内O、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体

【答案】A

155.【单项选择题】客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批

评和建议、热情、友善、态度诚恳、O、留下联系方式、代表饭店感

谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

A、安慰客人

B、找当事人核实情况

C、用笔记录及时向领导汇报

D、适时插话

【答案】C

156.【单项选择题】客人已结帐离开房间，饭店简称（）。

A、临时退房

B、走客房

C、空房

D、外出房

【答案】B

157•【问答题】进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？

【答案】客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进

入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客

人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在

房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得

到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。

158.【单项选择题】客房里的被子一般要加被套或用床单包起，平铺

在床单上面。被子的英文是〃O〃。

A、blanket

B、sheet

C、bedspread

D、quilt

【答案】D

159.【单项选择题】夫妇住房开夜床时要将两张床（）。

A.同方向开

B.对开

C.开一张床

D.随意开

【答案】B

160.【单项选择题】住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上，（）。

A.可挂在衣柜里

B.可折叠好放床上

C.放原位不动

D.放沙发上

【答案】A

161.【问答题】清扫空房的程序？

【答案】检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备

抹尘；

连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、

浴缸、马桶要放水。

162.【单项选择题】《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格

遵守O。

A、岗位责任制

B、操作规程和标准

C、职业道德

D、安全操作规程

【答案】D

163.【单项选择题】湖南菜的代表菜有()、东安仔鸡、酱汁肘子、麻

辣仔鸡、冰糖湘莲、苻叶软蒸鱼、油辣冬笋尖、湘西酸肉、红烧全狗、

菊花觥鱼等。

A、腊味合蒸

B、铁板牛柳

C、佛跳墙

D、菊花全蝎

【答案】A

164.【单项选择题】防火要求的〃三懂〃内容是()懂得怎样预防火灾

以及预防措施，懂得灭火方法。

A、懂得本岗位发生火灾的危险性

B、懂得灭火器材的性能

C、懂得如何逃生

D、懂得如何救援

【答案】A

165.【单项选择题】A类火灾是指()起火。

A.木头、纸等

B.易燃液体

C.电

【答案】A

166.【单项选择题】集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，（）

维护劳动者的合法权益。

A、从劳动关系上

B、从企业利益角度

C、从工会角度

D、从整体上

【答案】D

167.【单项选择题】空房做卫生时进房（）。

A.必须敲门

B.不用敲门

C.可以敲门也可以不用

【答案】A

168.【单项选择题】要想调制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，条件一

是理想的水温应在O。

A、60℃

B、70℃

C、80℃-90℃

D、100℃

【答案】C

169.【单项选择题】《劳动法》第七十条规定：国家发展社会保险事

业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在（）等情况

下获得帮助和补偿。

A、年老、患病、工伤、择业、生育

B、退休、患病、工伤、失业、哺乳

C、年老、患病、工伤、失业、生育

D、退休、患病、工伤、失业、生育

【答案】C

170.【单项选择题】干粉灭火器适用于扑救石油()，和电器设备的

初起火灾，其射程为10T3米。

A、油脂类

B、可燃气体

C、草、毛、纸

D、文件资料

【答案】B

171.【单项选择题】下列()是属于饭店〃软件〃。

A.床

B.餐桌

C.洗衣服务

D.商场

【答案】C

172.【单项选择题】进客房服务前应先敲门()

A.1次

B.2次

C.3次

【答案】C

173.【问答题】客房冰块服务有何要求？

【答案】楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟

内送至房间，客房须24小时提供冰块。

174.【单项选择题】教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中

级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员

B、提高初、中级服务员业务水平

C、使培训难度、深度加大

D、扩大培训范围

【答案】B

175.【单项选择题】客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商

务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务

B、报刊信件

C、代客送文件服务

D、外购食品服务

【答案】B

176.【单项选择题】烟感器常用于O的烟雾报警。

A、客房

B、餐厅

C、会议室

D、客房楼层

【答案】D

177.【单项选择题】人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的

尊重。

A、悬挂国旗

B、鸣放礼炮

C、摆放鲜花

D、放飞信鸽

【答案】A

178.【单项选择题】下面说法正确的是O。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小

于800毫米

B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米

C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小

于900毫米

D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米

【答案】C

179.【单项选择题】现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要

有良好的()。

A、行为

B、形象

C、态度

D、服务

【答案】D

180.【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房

次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。

A、程序

B、时间

C、布置规格

D、大清洁

【答案】C

181.【单项选择题】前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为

普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶

段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.

A、客人抵店前准备工作阶段

B、客人抵店前时的行李服务阶段

C、客人入住时的登记服务阶段

D、客人入住后的介绍服务阶段

【答案】A

182.【单项选择题】擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要O

分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4

B、10

C、6

D、15

【答案】B

183.【问答题】论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。

【答案】①要说好第一句话。

②用词造句要准确。

③说话要讲究语法结构。

④正确运用语音语调。

⑤要注意说话时的面部表情。

⑥要避免和客人发生争论。

184.【单项选择题】客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清

洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需

要，()和记录处理意外情况的凭据。

A、记录考勤

B、工作成果评比

C、如实反映客房状况

D、考察员工的业务能力

【答案】C

185.［单项选择题］布草房主要工作目标就是向O输送合格的布草。

A、客房

B、餐厅

C、楼层

D、前台

【答案】D

186.【单项选择题】客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,

经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房()

分钟/间。

A、30〜40

B、25〜30

C、30〜35

D、20〜25

【答案】A

187.【单项选择题】客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能

良好，无疵点、污渍的()床单。

A、混纺

B、化纤

C、涤棉

D、全棉

【答案】D

188.【单项选择题】一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店

标准规定，至少有20间(套)可供出租的客房，()的客房应配有卫

生间，16小时供应热水。

A、50%

B、75%

C、85%

D、60%

【答案】B

189.【单项选择题】泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止()的接触,

起到隔绝作用。

A、可燃物与火焰

B、酸碱与火焰

C、氧气与可燃物

D、火焰与氧气

【答案】D

190.【单项选择题】黄酒的酒度一般在()度。

A、10-15

B、15〜20

C、20〜30

D、30〜40

【答案】B

191.【单项选择题】饭店促销可举办展览与展销，进行()。

A、商品推销

B、形象塑造

C、形象推销

D、自我完善

【答案】C

192.【单项选择题】职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级

之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A、理顺经营管理机制

B、加强班组建设

C、企业运营顺畅无阻

D、维护领导班子团结

【答案】C

193.【单项选择题】俄罗斯（）业基础雄厚。

A、工

B、农

C、牧

D、渔

【答案】A

194.【单项选择题】下面不属于教案准备内容的是O。

A、确定思考题

B、确定板书的设计方案

C、确定本课的中心

D、确定本课的开场白

【答案】D

195.【单项选择题】下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理

B、醉酒闹事的处理

C、重要宾客的保卫

D、调查取证

【答案】D

196.【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提

出申购物品的名称，()和数量。

A、单价

B、规格型号

C、功能

D、需用时间

【答案】B

197.【单项选择题】公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议,

是饭店的〃智囊〃，起着重要的O作用。

A、协调

B、交际

C、宣传

D、参谋

【答案】D

198.【单项选择题】客房部为确保客人安全，主要工作的内容有()、

新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求

B、安装监视器

C、加强员工进出客房的登记制度

D、完善客房物品领用制度

【答案】A

199.【单项选择题】只有()的道德认识和道德情感才具有真正的道

德价值。

A、付之于想像

B、见之于行动

C、长期追求

D、真正

【答案】B

200.【单项选择题】下列不属于影响工作定额的因素是O。

A、饭店的等级

B、器具的配备

C、工作环境

D、员工的觉悟高、低

【答案】D

201.【单项选择题】presidentialsuite应译为()。

A、豪华套间

B、商务套间

C、总统套间

D、双套套间

【答案】C

202.【单项选择题】对饭店经济损失较大的是()预订的取消。

A、散客

B、超额

C、临时

D、团体

【答案】D

203.【单项选择题】下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围

B、了解其他部门员工素质

C、提高工作效率

D、培养团队精神

【答案】B

204.【单项选择题】（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。

A、标明茶叶品类

B、干燥洁净

C、无异味

D、色正味浓

【答案】D

205.【单项选择题】下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软,吸水性能好

B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软,吸水性能好

C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软,吸水性能好

D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软,吸水性能好

【答案】C

206.【单项选择题】客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维

护保养和更新改造。

A、前厅部

B、销售部

C、工程部

D、保安部

【答案】C

207.【单项选择题】客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是

（）。

A、客房

B、餐厅

C、会议室

D、前厅

【答案】A

208.【单项选择题】下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采

取措施内容的是O。

A、增设指挥岗多个

B、增设指挥岗

C、视情况增设指挥岗

D、巡视指挥

【答案】D

209.【单项选择题】劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月

B、合同期；1年

C、试用期；6个月

D、使用期；1年

【答案】C

210.【单项选择题】针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投

诉，处理方法不正确的选项是（）。

A、耐心解释

B、帮助解决

C、及时处理

D、不必介意

【答案】D

211.【单项选择题】星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他

素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉

B、涤棉

C、化纤

D、混纺

【答案】A

212.【单项选择题】贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应O。

A、关健部位检查

B、部分检查

C、个别检查

D、全面检查

【答案】C

213.【单项选择题】在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位

可用()与符号构成组合单位。

A、阿拉伯数字

B、汉字

C、英文

D、拉丁文

【答案】B

214.【单项选择题】公路旅馆也称为()。

A、汽车旅馆

B、机场旅馆

C、商业旅馆

D、公寓旅馆

【答案】A

215.【单项选择题】由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会

有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房,

O及其他因素等。

A、员工分工不明确

B、管理指挥不当

C、客人的素质

D、岗位职责不清

【答案】C

216.【单项选择题】下列不属于劳动定员计算程序之一的是O。

A、计算每班次的工作量

B、确定各职能区域岗位或工种设置

C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开

D、客房部总体的管理模式

【答案】D

217.【单项选择题】职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务

的O准则。

A、道德

B、思想

C、工作

D、服务

【答案】B

218.【单项选择题】擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需()

分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5

B、10

C、15

D、3

【答案】A

219.【单项选择题】下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性

B、真实性

C、经常性

D、准确性

【答案】D

220.【单项选择题】清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作,

每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工

作量为（）间。

A、50

B、60

C、70

D、80

【答案】D

221.【单项选择题】饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的

提（Wj。

A、员工待遇

B、社会效益

C、工作效率

D、服务质量

【答案】B

222.【单项选择题】吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地

毯等均可用其清洁。

A、污物桶

B、地板

C、［Wj级面料（丝制品）

D、烟缸

【答案】B

223.【单项选择题】著名的利口酒产于法国和（）。

A、意大利

B、荷兰

C、加拿大

D、英国

【答案】A

224.【单项选择题】客房服务中心的特点包括：O,实现客务工作的

专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、

和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本

B、楼层清静，减少了噪声

C、更有效的保证了安全

D、减少误会，方便客人

【答案】A

225.【单项选择题】地毯毯面绒毛的排列密度O,质量就越好。

A、越小

B、越［Wj

C、越低

D、越单一

【答案】B

226.【单项选择题】下列选项不属于培训意义的是O。

A、降低营业成本

B、提高员工的个人素质

C、加强沟通，改善人际关系

D、快速提高服务质量

【答案】D

227.【单项选择题】美国的首都是（）。

A、纽约

B、华盛顿

C、旧金山

D、洛杉矶

【答案】C

228.【单项选择题】贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施

是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查

B、流动岗，宴会前抽查

C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查

D、重点部位设岗，宴会前重点检查

【答案】C

229.【单项选择题】客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速,

讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质

B、分析责任

C、投其所好

D、答非所问

【答案】A

230.【单项选择题】在旅游旺季和节假日易发生O。

A、会议订房

B、单位订房

C、超额订房

D、商业预订

【答案】C

231.【单项选择题】市场营销是企业为O所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测

B、营销环境分析、新产品开发

C、价格制定、产品促销

D、开拓市场、实现经营目标

【答案】D

232.【单项选择题】公共关系的主体是O。

A、个人

B、组织

C、团体

D、社会

【答案】B

233.【单项选择题】设法使客人消气，需要特别注意O。

A、先让客人把话说完

B、适时插话

C、面带微笑

D、据理力争

【答案】A

234.【单项选择题】饭店形象设计包括理念识别、行为识别、O识别

三个子系统。

A、感性

B、知觉

C、视觉

D、判断

【答案】C

235•【问答题】制定客房部预算的主要依据是什么？

【答案】①客房出租率是制订客房部预算的重要依据。

②依据客房部各项支出和物资用品消耗量的历史资料制定预算。

③根据客房部各类日常工作记录来制定客房部预算。

236.【单项选择题】1平方公里等于（）。

A、1000公顷

B、150亩

C、1500亩

D、106平方米

【答案】C

237.【单项选择题】客房部使用的机器清洁设备有()，吸水机、洗地

机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器

B、玻璃清洁器

C、房务工作车

D、挤水器

【答案】A

238.【单项选择题】表示量值时，单位符号应当置于O,但平面角和

温度的单位符号与其O。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙

B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙

C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙

D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙

【答案】B

239.【单项选择题】待客()有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁

B、热情服务、有求必应

C、热情友好、不卑不亢

D、举止得体、落落大方

【答案】C

240.【问答题】饭店发生火灾事故应如何处理？

【答案】①发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门

及领导。

②饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断

火源。

③组织救火及疏散客人。

④火灾扑灭后，保护好现场。

⑤妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。

⑥除保护现场外，应迅速清理障碍物。

⑦妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。

⑧办理有关赔偿手续。

⑨对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。

241.【单项选择题】培训计划主要内容有培训目标、O、培训者、培

训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培

训设备、培训监督等。

A、培训对象

B、培训效果

C、培训组织

D、培训要求

【答案】A

242.【单项选择题】吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天

的工作量为（）

间，循环周期每月吸尘一次。

A、30

B、40

C、50

D、20

【答案】B

243.【问答题】外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下,

领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？

【答案】

1向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；

2询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；

3如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；

4祝客人玩得愉快。

244.【单项选择题】与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使

污渍呈现无色的去渍剂是O。

A.湿性起渍剂

B.干性起渍剂

C.中性起渍剂

D.漂白剂

【答案】D

245.【单项选择题】客房服务员在房内作业时，必须将房门O。

A.关闭

B.半掩

C.打开

D.打开45度

【答案】C

246.1多项选择题】良好的注意力主要表现在注意的()

A、范围

B、稳定性

C、时间性

D、阶段性

E、合理分配

F、细节

【答案】A,B,E

247•【问答题】请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。

【答案】常用清洁剂主要有：(1)腊水保护-地面；

(2)擦铜水-专门去铜锈；

(3)空气清新剂-使局部范围内的空气保持清新。

248.【单项选择题】定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中()环

节的工作要求。

A、购买

B、存放

C、发放

D、使用

【答案】C

249.【填空题】香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为O,

使用时应远离火源。

【答案】易燃品

250.【单项选择题】根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈

现不同档次，星级评定时则O。

A.以高档次为准

B.以低档次为准

C.以饭店申报的档次为准

D.不可评定星级

【答案】B

251.【单项选择题】住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换

B.3天一换

C.每天撤换

D.只冲洗不撤换

【答案】C

252.【问答题】当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？

【答案】（1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻

与前台联系，重新安排房间。

（2）如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大

堂副理或前台联系解决。

253•【问答题】贵重物品的分类及保存时间是什么？

【答案】分类：

1贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、

身份证、回乡证、护照等；

2非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存：

3所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

4贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

5贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的

食物、饮料及药品保留时间为三天；

6超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

254•【问答题】客房服务员在服务中的〃十主动〃是？

【答案】主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动

开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦

鞋，主动征求意见，主动按梯

255.【问答题】当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎

么处理？

【答案】（1）服务员点头示意，并示意客人稍等（2）尽快结束通话

（3）放下听筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在听电话对客人来

到面前视而不见

256.1多项选择题】应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/0

B.L/B

C.N/B

D.VD

【答案】A,B,C

257.【单项选择题】（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫

的房间。

A.空房

B.普通住人房

C.VIP房

D.挂有〃MUR〃牌的房间

【答案】D

258.1多项选择题】下列属于酒店后台区域的有O。

A.员工通道

B.办公室

C.更衣室

D.食堂

【答案】A,B,C,D

259.【判断题】站立服务是饭店优质服务的基本要求。

【答案】对

260.【多项选择题】规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务

B、问讯

C、开房

D、接待

E收银

F、预订

【答案】B,D

261.【单项选择题】清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤

其是客人的（）类物品。

A、生活用品

B、首饰

C、化妆

D、文件、纸张

【答案】D

262.【问答题】如何做好清洁剂的安全管理？

【答案】1）制定专门的安全操作规程；

2）加强人员培训使每个人都能了解有关规定和要求，掌握各种清洁

剂的使用方法；

3）必须加强使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理并尽量装在

专用的喷瓶内，再进行领发；

4）加强防护，配备使用相应的防护用具，如手套等；

5）明确责任，加强检查。

263.【问答题】客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？

【答案】1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；

2）空气卫生质量标准；

3）微小气候质量标准；

4）采光照明质量标准；

5）环境噪音允许值。

264.【问答题】发理客人损坏酒店物品时怎么办？

【答案】（1）服务员应马上上前清理碎片。

（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在在适当时

候由大堂副理婉言向客人收取赔偿费。

265.【问答题】酒店客房部经理的基本职责有哪些？

【答案】1）全面负责客房部的经营管理；

2）制定并监督实施本部门的工作计划；

3）带领本部门全体员工完成各项工作任务；

4）实现部门的经营管理目标。

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