客户经理高潜人才培养项目

学习路径图国际|上海如获企业管理咨询有限公司客户经理高潜人才培养项目目录定义问题1.确定胜任标准2.澄清技能与绩效的关系3.规划员工培养周期解决问题1.确定岗位知识图谱2.设计学习方案3.开发学习资源4.落地实施项目2客户经理岗位是银行业的一个关键岗位。中国建设银行的客户经理当前面临3大问题：

项目背景问题3：员工成长周期主观上感觉时间过长，无定量数据，导致客户经理培养的时间周期不明确问题2：岗位绩效与技能的关系不明晰，即技能对绩效的贡献无定量数据问题1：岗位胜任标准不明确，导致客户经理的技能培养目标也不明确；1.1胜任标准不明确1.2技能培养目标不明确2.绩效与技能的关系不明确3.员工培养周期不明确LP

Model不明确

项目准备运用“专家选择三原则”，在建设银行内甄选30名客户经理组成内容专家组，与学习路径图方法论专家共同组成项目专家组，为专家“群策群力”工作坊组建项目团队客户经理岗位员工项目专家组有实践经验有理论水平有责任心客户经理内容专家组学习路径图方法论专家专家选择三原则：

1、确定胜任标准（1）运用穷尽原则，初步罗列客户经理全部的工作任务，罗列出任务22项（2）运用独立原则，合并、删除彼此交叉覆盖的任务，明晰任务为13项穷尽独立穷尽并（3）运用衔接原则，进一步检验岗位工作任务的独立性，确定客户经理岗位工作任务为10项

1、确定胜任标准穷尽并独立逻辑衔接（4）通过“典型任务甄选三原则”评分，确定客户经理典型工作任务清单

1、确定胜任标准逻辑衔接甄选三原则典型任务（5）“以终为始”，确定典型工作任务的目标。以下以任务“获取客户”为例，其它任务略示例：任务“获取客户”的目标可观察可衡量可观察可衡量

1、确定胜任标准以终为始（6）基于任务目标描述任务流程（7）进一步分解流程（步骤）到微观的操作动作

1、确定胜任标准正确&精益行为动词描述法以终为始（8）基于典型任务的操作动作，根据“胜任标准选择2原则”筛选出16条关键动作作为客户经理岗位的专业技能胜任标准。胜任标准由可观察的标准项和客观定义的衡量刻度构成，是员工岗位专业技能的标尺√标准项衡量刻度√xx删除行政动作删除重复动作胜任标准明确

1、确定胜任标准胜任标准选择2原则：（9）基于建行人才战略规划要求，明确高潜客户经理的技能培养目标为80分水平1.1胜任标准明确1.2技能培养目标明确

1、确定胜任标准LP

Model不明确已明确2.绩效与技能的关系不明确3.员工培养周期不明确

2、澄清技能与绩效的关系（1）采用“分层抽样”，收集福州城东支行40名样本的技能和绩效数据，建立绩效与技能的一元回归方程为Y=71.69+0.24X技能（X）绩效（Y）（2）绩效与技能的一元回归方程Y=71.69+0.24X明确了技能与绩效的关系，即明确了技能对绩效的贡献Y=71.69+0.24XLP

Model不明确已明确上图左转90°1.1胜任标准明确1.2技能培养目标明确2.绩效与技能的关系明确3.员工培养周期不明确

2、澄清技能与绩效的关系YXT

3、规划员工培养周期（1）分析同样本的从业时间与技能水平的线性关系，发现员工当前的成长情况为：1年技能水平为50.68，2年技能水平为55.36，3年技能水平为60分（2）规划高潜客户经理的培养目标为：达到目标值80分的成长周期为1年12月36月LP

Model已明确1.1胜任标准明确1.2技能培养目标明确2.绩效与技能的关系明确3.2员工目标培养周期明确3.1员工现状培养周期明确YXT

总结：定义问题

结论：（1）确定岗位胜任标准，定义高潜客户经理的培养目标是达到胜任标准80分水平；（2）构建技能与绩效的线性回归方程，澄清技能对绩效的贡献值；

（3）规划高潜客户经理的成长时间为1年，缩短员工成长周期2年。Y=71.69+0.24X路径优化LPModel目录定义问题1.确定胜任标准2.澄清技能与绩效的关系3.规划员工培养周期解决问题1.确定岗位知识图谱2.设计学习方案3.开发学习资源4.落地实施项目16

1、确定岗位知识图谱（1）采用“LP知识分类法”，分析典型任务中每个动作的4大类9个子类的知识，以《采集/完善客户信息》任务为例，其它任务略任务：采集完善客户信息共计19个知识点：信息4个、概念2个、原理原则1个、工具/方法

12个LP知识分类法PrincipleConceptionInformationTool（2）标识工具的成熟度状态，统计知识数量，实现知识管理萃取前拟萃取后知识数量统计（66）缺失已有，需统一已有，待验证图示说明经过验证76015001315工具/方法（32）

1、确定岗位知识图谱示例：标准工具《客户风险标准》（3）根据标准工具的“形”描述标准类工具标准工具的“形”

1、确定岗位知识图谱示例：感知工具《客户隐蔽信息调查方案》（4）根据感知工具的“形”描述感知类工具感知工具的“形”

1、确定岗位知识图谱示例：对策工具《外拓获客策略》（5）根据对策工具的“形”描述对策类工具。其它类的知识描述略对策工具的“形”

1、确定岗位知识图谱

2、设计学习方案（1）基于任务的知识类型、知识含量、知识难度设计每一个任务的综合学习方案，每一个任务均包含课堂培训、在岗练习、阅读自学、教练辅导、总结分享5种学习方式在岗训练：分配真实任务，在工作中练习工具，训练6次，直到员工能独立操作课堂培训：采用学员体验式学习的课堂教学方式阅读自学：自学相应的概念、原则、规范，阅读相关书籍教练辅导：教练在学员在岗训练时提供辅导和反馈3次，直到员工能独立操作总结分享：分享和汇报相应主题下的工作SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT采集/完善客户信息（2）基于任务难度排列学习顺序，学习顺序从典型任务“维护客户关系（一）”起始，依次向上学习（3）基于1年的目标培养周期、任务学习方案规划岗位的学习与发展路径

2、设计学习方案

3、开发学习资源SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT（1）根据综合学习方案，开发课程包、在岗练习指导手册，确定自学内容清单和书籍；制定项目落地管理制度；培养授课讲师、在岗带教教练、学习项目管理员等配套资源。项目落地目标规划目标落地项目平均技能落地项目平均绩效目标

4、落地实施项目建行选择福建、江苏、山西3个分行试点项目落地，对象为2020年7月入职的新员工，现落地项目开展时间为6个月，员工成长