保修服务的内容及保证措施

四、保修服务内容及确保方法（一）保修服务内容及期限（1）本工程提供自调试验收后移交甲方使用后为保修期。其中道路及排水工程保修期限为1年电气管线、给排水管道、设备安装工程保修期为1年;供热与供冷系统为1个采暖期、供冷期。如有不一样,按协议和国家要求实施（2）对于重大工程项目,售后服务中心依据用户或安装单位要求,在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导,并对施工质量作监督,帮助业主进行工程安装验收;（3）保修期内,因产品质量问题产生故障,企业无偿更换配件并维修产品至正常状态。（二）保修服务确保方法1、工程回访与保修（1）工程交工验收后,我企业将开启“工程回访与保修程序”,定时进行回访并做好统计,立刻了解工程完工后使用情况和质量情况,掌握第一手资料,方便在以后工作中加以改善,工程一旦出现质量问题,我企业将二十四小时内到位进行修理、维护直至工程合格,为业主提供满意后期服务。（2）成立“工程回访与保修小组”由企业工程部相关人员组成,由企业直接领导,负责在缺点责任期内提供满意后期服务。（3）协议要求缺点责任期结束,而且修缮任务完成时,企业负责与业主签署工程移交手续,确保向业主交出优质产品。2、为用户服务目全方位、全过程为用户提供“至诚至信完美服务、百分之百用户满意服务”是我企业企业宗旨,也是工程项目施工管理中一直遵照标准。目在于完善产品质量和售后服务,发明优质、全方位服务。以一流管理、一流技术、一流施工、一流服务去实现我们对业主承诺,创建用户完全满意工程。用户:指产品用户,即业主（或使用者）;全方位:指用户对产品要求和意识（包含潜在意识）;全过程:指工程四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。3、为用户服务目标“至诚至信完美服务、百分之百用户满意服务”,(1)工程施工阶段服务目标:在工程施工及管理全过程中,完成业主对项目明确和潜在服务需求,以达成工程预定工程质量目标,实现对业主承诺。(2)工程完工后服务目标:确保道路及隶属工程安全和使用功效,帮助业主对道路及隶属工程进行全方面维护。4、用户服务工作标准及标准站在用户立场上考虑问题、处理问题,把用户需求和满意放到一切考虑原因之首,同时必需做到兼顾企业利益,使用户利益与企业利益相得益彰。必需做到:服务热情周到,信息交流通畅,反应快速正确,质量确保完善。5、用户服务组织机构和管理体系（1）用户服务组织机构本工程施工阶段,企业将委派优异管理人员组成工程项目管理班子,根据项目管理手册和程序文件要求进行项目施工管理。严格根据企业质量确保体系来运作,以全方面质量管理为中心步骤,出色地完成施工阶段服务目标。工程完工后,由企业直接负责对工程完工后保修期内,售后服务组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。（2）用户服务管理体系①前期策划服务工程开工前期,我企业可帮助业主进行工程前相关组织工作具体运作,帮助业主协调周围环境等工作。②过程精品服务在施工过程中,要考虑用户需求和利益,尽可能满足用户潜在要求,以“精品工程”回报业主。同时,我企业可利用技术优势,为工程提供细部节点深化设计和提出合理化提议供设计单位参考。（3）服务管理内容①依据用户要求完善我们施工方案,和设备物资选型等工作。②对施工中用户提出问题立刻办理。③对用户在施工管理过程中提出意见,项目经理部立刻分析、汇总。作为质量改善和改善管理工作依据。④企业于项目部、项目部与班组之间建立良好沟通体系,使人员、材料、机械等均达成最好工作状态。使各工序之间形成良好衔接。（4）定时服务①在工程保修期内对用户进行回访,了解用户对使用功效不完善方面意见和处理急需处理质量问题。②保修期内每个月最少一次电话回访,每个月最少一次到现场调查。③保修期结束前一个月进行交接回访,了解用户对建筑产品全方面评价及后期出现质量问题,并立刻更正,方便相互交流意见。④保修期阶段依据工程情况制订保修计划,该阶段模式为“一、二、三、四“模式。一个结果——用户完全满意;二个理念——带走用户烦恼;保质保量文明施工;三个降低——降低用户投拆率,降低服务遗漏率,降低服务质量不满意度;四个不漏——一个不漏地统计问题;一个不漏处理问题;一个不漏地复查结果;一个不漏地反馈问题。6、维修服务内容要求（1）工程完工时,首先成立由项目总工为组长,技术干部及相关人员组成工程回访与保修小组,负责缺点责任期内对工程维护工作。（2）缺点责任期内,工程回访与保修小组要定时对所建工程进行全方面、仔细组织检验,遇地震、台风等不可抗拒自然灾难后要随时组织检验,对出现工程缺点要登记清楚,分析原因,立刻向业主上报缺点数量、缺点范围、缺点责任及原因,并立刻组织维修。（3）缺点责任期限内工程维护,要在不影响正常使用情况下进行,必需时采取可行防护方法,确实需要中止交通时,必需在业主同意后方可进行。（4）各项缺点修复必需符合规范要求并取得业主认可。（5）缺点责任维护分两种情况,若因本企业施工质量问题造成,本企业自己拿出修复方案并报业主批复后立刻实施,若属非本企业责任造成缺点,本企业将立刻上报业主,并根据业主批复方案组织维修。（6）缺点责任期内本企业成立维护小组,将确保管段内排水通畅,没有淤积物和阻塞物,道路两侧多种设施齐全,无损害,行车标志醒目无毁环。（三）、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团体、高效”。在最短时间内、以最高效率提供承诺各项规范、专业服务,使您满意。（四）、售后服务承诺我企业售后服务信息中心在接收到用户信息完整报修后,信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内抵达现场处理问题。并配用常年备品备件库以用于为用户提供最好售后服务。（五）服务监督和投诉（1）为了确保各级售后服务人员全方面落实服务宗旨,制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访;（