前厅服务与管理模拟习题

前厅服务与管理模拟习题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.托婴服务的收费一般是以（）作为计费的起点。A、24小时B、1小时C、6小时D、3小时正确答案：D2.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。A、特点B、位置C、接待量D、大小正确答案：D3.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A、手B、腿C、脚D、头正确答案：A4.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A、用品保管B、安全保卫C、设备保养D、卫生清洁正确答案：B5.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A、两周B、一月C、一周D、10天正确答案：C6.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。A、户籍证明B、国籍证明C、国家证明D、身份证明正确答案：D7.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B8.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。A、当班领班B、领队C、导游D、当班主管正确答案：A9.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A、酒店公共区域B、客房楼层C、布件房D、客房服务中心正确答案：A10.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D11.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。A、14:00B、12:00C、24:00:00D、18:00正确答案：D12.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。A、3分钟B、2分钟C、1分钟D、4分钟正确答案：A13.下列判断不正确的一句话是（）。A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：B14.客房室内噪声允许值不得超过（）。A、35分贝B、5分贝C、40分贝D、45分贝正确答案：C15.全面更新改造一般（）左右进行一次。A、10年B、5年C、3年D、8年正确答案：B16.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。A、超常服务B、仪表仪容C、个人卫生D、个性服务正确答案：B17.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。A、前厅部经理B、前厅主管C、酒店保安D、大堂副理正确答案：D18.不能使客人“降温”的做法是（）。A、认真倾听客人的投诉B、离开片刻再进行处理C、“慎用”微笑D、要有足够的耐心正确答案：B19.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、保持静音B、播放轻音乐C、播放歌曲D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”正确答案：B20.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务规范C、服务水准D、服务程序正确答案：C21.临时整理的内容大致与（）相似。A、开夜床服务B、整理空房C、清扫住客房D、清扫走客房正确答案：A22.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。A、床罩B、椅C、浴帘D、窗帘正确答案：D23.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。A、年代久了，自然变黄B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、清洁剂使用不当正确答案：D24.当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、大堂副理处B、询问处C、接待处D、收银处正确答案：C25.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。A、服务B、康乐健身C、客房产品D、餐饮产品正确答案：A26.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。A、7B、4C、13D、14正确答案：C27.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。A、护照B、中华人民共和国旅行证C、签证D、境外人员身份证正确答案：C28.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。A、领队B、客人C、导游D、全陪正确答案：B29.暂存在大厅或行李房内的行李应（）。A、防止丢失B、加盖网罩C、妥善保管D、单独存放正确答案：B30.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C31.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。A、询问客人是否需要帮助提行李B、请客人出示房卡C、问清房号D、热情问候正确答案：D32.国外酒店常采用的服务方式是（）。A、楼层服务台B、综合性服务C、台班服务D、客房服务中心正确答案：D33.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。A、天主教徒B、国家领导人C、基督教徒D、佛教徒正确答案：D34.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。A、醋酸B、草酸C、硫酸钠D、盐酸稀释液正确答案：C35.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。A、直立式吸尘器B、背负式吸法器C、长筒形吸力式吸法器D、圆筒形吸力式吸尘器正确答案：A36.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。A、防尘处理B、防水处理C、防热处理D、防雾处理正确答案：D37.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、房门B、天花板C、窗帘D、地面正确答案：A38.（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。A、高压喷水机B、打蜡机C、吸水机D、洗地机正确答案：D39.（）是同级或平辈之间的礼节。A、举手礼B、拥抱礼C、吻手礼D、点头礼正确答案：D40.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A、导游B、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：B41.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A42.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。A、挂号信、电报、留言单B、报纸、留言单、普通邮件C、电报、传真、报纸D、电传、信件、传真正确答案：B43.行李员的英文名称是（）。A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP正确答案：B44.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A、三天B、两天C、四天D、一天正确答案：D45.常用来清除粘固在地板上口香糖的工具有（）。A、橡皮刮B、拖把C、油灰刀D、抹布正确答案：C46.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A、周期清洁表B、房务报告表C、计划卫生表D、客房服务员工作表正确答案：D二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.（）是抹布使用的正确要求A、由洗衣房负责洗涤B、一定要折叠使用C、用防污剂处理，以达到更好的除尘效果D、根据用途不同，制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色正确答案：ABD2.表情语言包括（）。A、眼睛B、微笑C、脸色D、眉毛正确答案：ABCD3.受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。A、请客人再进行检查确认B、礼貌地请客人支付费用C、填写好机票并及时输入电脑D、向客人致谢正确答案：ABC4.属于楼层主管任职条件的是（）。A、具有中专以上学历或同等文化程度B、精通客房清洁保养和对客服务工作C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致，能吃苦耐劳正确答案：ABD5.客房清洁保养的基本目标是（）。A、做好客衣送洗工作B、搞好清洁卫生C、设施设备的维护保养D、更换添补客房用品正确答案：BCD6.酒店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。A、维修保养客房B、房价C、住店延期离店D、照顾常客正确答案：AC7.员工通道的地面通常为（）质地A、砖石B、混泥土C、实木D、大理石正确答案：AB8.客人投诉的方式有（）。A、当面投诉B、电话投诉C、传真投诉D、书面投诉正确答案：ABD9.总台一般不接受（）的寄发。A、药品B、包裹C、食品D、挂号信正确答案：AC10.对员工绩效评估时应注意（）。A、考评的公证性、合理性和可靠性B、评估的期限C、评估制度的制定D、评估者的人选及要求E、评估的要求和技巧正确答案：ABCDE11.清洁设备的三节编码法，分别表示（）。A、使用人员B、设备种类C、设备编号D、使用说明正确答案：BCD12.在奖励和处罚员工时，管理者一定要注意遵循（）的原则。A、民主B、公正C、公开D、公平正确答案：BD13.消毒方法可分为（）。A、物理消毒B、清洁消毒C、通风与日照消毒D、化学消毒正确答案：ACD14.以下属于递送转交服务内容的是（）A、留言B、报纸C、客人邮件D、客人物品正确答案：ABCD15.在清洁保养中，下列（）是正确的做法A、养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住B、不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦C、客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份D、将旧报纸，易拉罐，玻璃瓶，废电池进行回收E、敲门通报后，等待客人反映约3秒钟正确答案：BCD16.就客房部而言，引起投诉的原因主要有（）。A、客人方面的原因B、服务质量较差C、硬件设施不达标D、管理不善正确答案：ABCD17.客人通常采用的付款方式有（）。A、现金B、转帐C、支票D、信用卡正确答案：ABD18.现代酒店往往为客人提供双重服务，即（）。A、功能服务B、心理服务C、合理而又可能的服务D、微笑服务正确答案：AB19.行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。A、房内空调开关的位置B、收费电视的使用方法C、棉被加枕的位置D、卫生间冷热水开关E、介绍酒店服务项目正确答案：ABCD20.受理预定或婉拒预定需考虑的因素有（）。A、客房种类B、住房夜次C、抵店日期D、用房数量正确答案：ABCD21.以下属于总机房设备的有（）。A、自动打印机B、电话交换机C、话务台D、计算机正确答案：ABCD22.客人通常采用的付款方式有（）。A、现金B、信用卡C、支票D、转帐正确答案：ABD23.酒店常见的对客服务模式有（）。A、楼层服务B、楼层和客房综合服务C、客房服务中心D、楼面服务正确答案：AC24.特殊评估主要用于（）的时候进行。A、员工表现不好，可能出问题B、员工表现很好，有突出成绩C、出了问题D、没有任何问题正确答案：ABC25.总台大小是由酒店（）、（）、计算机应用水平等因素决定的。A、接待人数B、工作人员人数C、总台服务项目D、酒店面积正确答案：AC26.客人住店期间的服务有（）A、饮料服务B、送水服务C、擦鞋服务D、会客服务正确答案：ABCD27.干泡洗地毯机有（）两种。A、转桶式B、转刷式C、滚刷式D、滚桶式正确答案：BC28.（）属于客房的一次性消耗用品。A、明信片B、针线包C、香皂D、烟灰缸正确答案：ABC29.行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。A、小件行李B、照相机C、手提包D、手提电脑正确答案：BCD30.客房服务强调迎客服务工作在接到前厅部的入住通知后，应做到（）。A、了解客人生活特点B、知道客人抵离店时间C、知道客人的要求和收费办法D、知道客人的活动日程安排正确答案：ABCD31.客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。A、员工B、硬件方面C、软件方面D、客房正确答案：BC32.处理修改预订时，预订员应修改相应的预定资料，如更改（）等，确保最新预订的准确性。A、客人姓名B、计算机信息C、预定总表D、预定卡条正确答案：BCD33.以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（）。A、粗暴的语言B、不负责的答复C、过分的热情D、戏弄的行为正确答案：ABCD34.小型酒店前厅部组织机构包括（）。A、部门副经理级B、员工级C、领班级D、部门经理级正确答案：BC35.（）属于客房的多次性消耗用品。A、针线包B、香皂C、布件D、烟灰缸正确答案：CD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.门厅迎宾员也称为门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体体现。（）A、正确B、错误正确答案：A2.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%----20%之间。()A、正确B、错误正确答案：B3.若服务员按程序敲门后，房内无回应，服务员可判断屋内没人，直接拿钥匙开门。（）A、正确B、错误正确答案：B4.酒店产品具有价值和使用价值双重属性。（）A、正确B、错误正确答案：A5.客人在店内进行任何消费时，各业务部门将客人签字认可后的帐单送到总台收银处。（）A、正确B、错误正确答案：A6.在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（）A、正确B、错误正确答案：B7.在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、宾关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。（）A、正确B、错误正确答案：A8.任何情况下，住宿登记表都必须由客人自己填写。（）A、正确B、错误正确答案：B9.长住客人抵达酒店时，应按照预定客人接待程序和标准进行。（）A、正确B、错误正确答案：B10.清洁客房时，服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布。（）A、正确B、错误正确答案：B11.客房床垫一般一季度翻转一次。（）A、正确B、错误正确答案：B12.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）A、正确B、错误正确答案：B13.建立有效地客史档案有利于为客人提供标准化服务，以增加人情味。（）A、正确B、错误正确答案：B14.虫害并不可怕，只要把虫子赶出酒店就行了。（）A、正确B、错误正确答案：A15.服务员上班期间必须将万能钥匙随身携带。（）A、正确B、错误正确答案：A16.“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。（）A、正确B、错误正确答案：B17.搞好客房清洁卫生工作，是为了保持客房环境的清新。（）A、正确B、错误正确答案：A18.总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账面。（）A、正确B、错误正确答案：B19.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。（）A、正确B、错误正确答案：B20.酸是最有效的除锈剂，热的苏打或巩溶液也可以清除锈蚀。（）A、正确B、错误正确答案：A21.宾客部主任要协助前厅部经理执行