《城市轨道交通客运服务心理学》-第9章-投诉

城市轨道交通客运服务心理学——第9章城轨乘客的投诉心理与处理前言【知识目标】理解乘客投诉的概念及意义，掌握投诉的分类了解乘客投诉的心理分析及表达方式掌握了解乘客投诉的处理原则心态准备了解乘客投诉处理的案例分析【能力目标】能透过乘客的投诉分析其心理活动及产生原因能对乘客投诉进行有效处理【关键概念】乘客投诉、投诉心理、投诉处理1乘客的投诉心理分析2城轨客运服务投诉处理目录CONTENTS乘客投诉

你是否有过投诉经历？为什么要投诉？投诉对于企业有何意义？乘客投诉的概念乘客投诉

乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过信函、电话、传真、来访等形式反映服务质量的活动。改进服务维护企业形象修补乘客关系扣回企业信任

有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。

提供了与乘客修补关系、缓和矛盾的契机。

有效地维护轨道交通企业的形象。

挽回乘客对轨道交通企业的信任使企业的良好口碑得到维护和巩固。投诉的意义书面投诉当面口头投诉包括向公司的任何一名职员。书面投诉的形式包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。据调查表明：69%人乘客从不投诉、26%的乘客向服务人员抱怨，只有5%的乘客会向投诉管理部门正式投诉。按投诉的表达方式可分为三类：电话投诉的形式包括热线电话、投诉电话等。投诉分类电话投诉投诉分类1、规范服务方面的投诉：由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。P109:服务案例3阅读，找出服务不足的地方。投诉分类2、列车运行方面的投诉：因车辆、设备设施故障、列车司机运行不当造成列车晚点等不能正常运行的情况。视频：深圳地铁四号线乘客投诉多市民投诉称地铁电梯倒转多人受伤投诉分类3、乘车环境方面的投诉：车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。视频：南京市民投诉：地铁空调风口脏投诉分类4、票款差错方面的投诉：因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。案例：P108，服务案例一有责投诉指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等而引起的投诉。分为一类有责乘客投诉，二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。无责投诉一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。投诉分类按投诉的性质分类：乘客要求未得到满足显在化抱怨潜在化抱怨正式投诉乘客投诉产生的过程乘客投诉的原因乘客自身的原因乘客投诉原因（1）乘客对服务的期望值过高，服务人员无法满足顾客的要求。（2）乘客不了解或不知道企业规定。（3）乘客本身强词夺理。轨道企业服务的原因（1）设备设施故障影响出行。（2）服务人员不规范作业，业务能力不过关。（3）服务人员的工作效率太低。（4）服务人员的说话态度或服务态度不好。（5）服务人员的不作为。（6）乘客的利益遭受损失。乘客投诉的原因视频：南京大妈地铁里杀活鱼招致乘客投诉案例二有时乘客进行投诉或建议，只是想表达对此状态的看法与观点，给企业以警示。希望问题能被认真对待乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度的不满，希望工作人员的道歉和尊重。希望得到当事人的道歉和尊重乘客在经济上或精神上受到了一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉。希望得到赔偿或补偿乘客投诉心理乘客投诉的心理分析乘客投诉的处理原则课堂派阅读案例：该不该投诉这个地铁安检人员？乘客是因为什么原因想投诉？乘客投诉投诉时往往情绪激动、满腔怒火，他们会利用投诉的机会将自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来.希望得到宣泄有时乘客因对某为工作人员的服务不满而选择投诉，并希望该工作人员得到惩罚。希望相关人员得到惩罚或惩戒有些乘客投诉是出于对轨道公司的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视.希望轨道企业更好发展乘客投诉心理乘客投诉的心理分析理智型乘客情绪显得比较平稳，他们力图以理智、大度、平和的语气和准确清晰的表达要求失望痛心型乘客情绪起伏较大、时而愤怒、时而遗憾、时而厉声质询、时而摇多叹息、对事件深深失望、对自己遭受的损失痛心不已。火爆型乘客这类乘客很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。理智型乘客火爆型乘客失望痛心型乘客乘客投诉的表达方式1乘客的投诉心理分析2城轨客运服务投诉处理目录CONTENTS乘客至上：首先要站在乘客的立场上考虑问题不推脱责任：以自我分析为主，力争在最短时间内解决问题先安抚、后处理：接待乘客应态度真诚，对乘客表示歉意和同情包容乘客：对乘客的一些错误行为给与理解和宽容不推脱责任的原则乘客至上的原则先安抚、后处理的原则包容乘客的原则投诉处理原则重视投诉欢迎投诉

通过投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。

乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。乘客投诉的心态准备乘客投诉的处理要点（1）用心倾听1、当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示乘客的尊重。3、在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。4、不要轻易打断。5、适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”“您先消消气”等。乘客投诉的处理要点（2）了解乘客的心理期望乘客只有在对服务不满的情况下，才会进行投诉。而对乘客来说，既然选择了投诉，就一定会有一个心理预期并希望得到满意的答复。工作人员只有弄清了乘客投诉的心理期望，才能有针对性地处理投诉。乘客投诉的处理要点（3）真诚道歉当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，到要诚心地向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。真诚道歉要做到以下两点：1、适当地表示歉意，让乘客了解工作人员非常关心他的情况，“我们非常抱歉听到此事”。2、道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。乘客投诉的处理要点（4）协商解决在协商解决的过程中，工作人员不要推卸责任、极力辩解、指责乘客，而要做到以下几点：1、平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。2、主动提出建议和解决方法。3、耐心地解释地铁的相关规定。4、提出解决方案时，工作人员应语调平和、态度诚恳。5、在协商解决时，不要说“不”。乘客投诉的处理要点（5）快速采取措施在乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。快速的采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面，耽误时间有可能使乘客的进一步不满；另一方面，耽误时间还有可能使乘客改变先前已经协商好的解决措施。乘客投诉的处理要点（6）感谢乘客服务并发现服务中的不足。工作人员在感谢乘客时，可以说“谢谢您的配合”“非常感谢您的建议”，必要时可送乘客出站，让乘客感到自己受到重视，而不要怠慢乘客，自己先行离开，或让乘客自行离开。乘客投诉的处理要点（6）感谢乘客服务并发现服务中的不足。工作人员在感谢乘客时，可以说“谢谢您的配合”“非常感谢您的建议”，必要时可送乘客出站，让乘客感到自己受到重视，而不要怠慢乘客，自己先行离开，或让乘客自行离开。乘客投诉案例分析（1）因服务人员失误引起的投诉某日，两位乘客从某地铁站进站，该两名乘客持同一张票卡进站…（具体见第9章服务案例1）事件分析：1、引起乘客投诉的原因是什么？2、服务人员的在哪些需要改进的地方？3、如何防止此类事件再次发生？乘客投诉案例分析（2）因乘客不了解地铁规定而引起的投诉某日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁里拾荒，于是上前制止…（具体见第9章服务案例2）事件分析：1、引起乘客投诉的原因是什么？2、服务人员的在哪些需要改进的地方？3、如何防止此类事件再次发生？乘客投诉案例分析（3）因客运服务人员态度不好引起的投诉10月22日，一名乘客在TVM上购票，想去往某地铁站，后因有其他事情决定不去了，…（具体见第9章服务案例3）事件分析：1、引起乘客投诉的原因是什么？2、服务人员的在哪些需要改进的地方？3、如何防止此类事件再次发生？乘客投诉案例分析（4）因服务人员的服务技巧不足引起的投诉某日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站…（具体见第9章服务