销售人员培训教材-国外工作流程指导书

PAGEPAGE1国外工作流程指导书序言由于国际销售和国内销售有很大的区别，作为国际销售人员必须了解基本的国际惯例、国际礼仪、国际营销方式和方法，才能接近客户、了解客户，并为客户所接受。为了使公司驻外员工能够全方面的了解驻外的工作流程，掌握如何开拓市场的方法，并在开拓市场时少走弯路，特制定本《国外工作流程指导书》。一、出国前准备工作须知目标国家的基本国情了解，包括国家简史、宗教、消费、政治、人口、气候、资源、货币、时差、语言、规章制度和法律法规等情况。中国驻目标市场国家的大使馆了解和拜见目标市场国家驻华使馆；目标市场国家行业相关的政策法规、对华贸易政策和当地各种相关的税率和税种的了解；目标市场国家的输变电行业组织，例如行业组织机构、关键用户、采购习惯、采购方法、政府相关部门，电力需求和电力规划等的了解；当地中资机构，例如华人协会、贸促会、商会、华为、中水、中电和中兴等的了解，各机构和公司的办公地点、联系电话和联系人要掌握。与目标市场国家代理、行业、法律等方面人士建立联系当地衣食住行方面的了解，例如宾馆、交通、当地治安、日常消费等，以此做费用预算计划。公司宣传资料的准备，例如幻灯片、样本、展板、光盘等，尽量使用当地语言的宣传资料。针对目标市场国家的礼品准备，注意当地风俗习惯和禁忌；签证和延续签证办理了解；出入境的注意事项，出国前认真学习我国有关出国人员注意事项及相关规定。常备药品的准备，包括消化系统感染和中暑降温等药品。二、出国后的工作开展1.生活方面1.1寻找租用住宅和办公室的地点（住宅和办公是一体还是分开，视具体情况定），选址的基本原则是安全、离客户较近、交通方便、价格合理，同时兼顾公司形象。申请驾驶证，熟悉当地地理、交通状况1.2必须到中国驻当地的大使馆报到和备案，遵守中国驻当地使馆相关要求。2.业务开展设法与目标市场国家的商务部、能源部、电力部、计划委员会、财政部、及中国进出口银行、国家开发银行等中国驻当地银行的分支机构建立联系，广泛开展业务工作。2.1通过网络或当地计划委员会/商务部/电力部/能源部了解下一年度整个目标国GDP规划及与我公司业务相关的电力投资计划和规模，最好拿到当地下一年度的电力计划大纲。2.2到目标国的电力部和能源部了解目标国电力系统的组织结构及电力设备的采购流程及其与此相关的有关规定和条款。2.3到当地中国进出口银行、国家开发银行及中资银行了解中国援建项目和资金使用规划；2.4了解当地贸易信息，寻找机会。3.宣传工作（股份公司销售人员手册）根据工作需要参加行业组织的会议、展会、研讨会，做好宣传公司工作。3.1到贸促会相关协会及其部委了解展会信息，向公司提出参加展会申请。3.2宣传资料准备：样本、光盘、幻灯片、名片、礼品、TBEA资料袋、笔和展板等.3.3礼仪：注意着装、仪表、言谈举止，按照当地的风俗、社交、商务习惯。3.4收集信息：收集展会信息，收集好竞争对手资料，及时反馈给公司。4.渠道的建立4.1了解当地法律、法规和政策，为公司在当地合法运营提供法律支持，解决在当地注册公司或办事处的问题。4.2根据工作需要寻找当地能够推动业务开展的人才，例如代理、顾问、留学生等。4.3了解当地与我们业务相关的竞争对手情况和与我公司相配套的供应商的相关市场信息；4.4必要时与当地中资企业的代表处建立联系，例如华为、中钢、中铝、中水等中资企业。5.项目运作了解到项目信息后，及时反馈回公司，配合国内做好投标准备工作。同时在当地寻找合作伙伴，力争项目中标。项目中标后，配合做好项目执行及后续工作的衔接及协调。6.档案建立6.1逐步建立各种业务相关的档案，包括客户、代理、律师、运输公司、生活方面等档案资料。6.2信息反馈，按照公司规定将工作开展情况和了解到的情况利用市场分析报告、工作日报、工作总结等方式反馈给国内。7.国外办事处管理规定见附件一8.公司关于外事活动礼仪的规范见附件二公司涉外突发事件应急预案见附件三三、驻办事处人员回国后的管理办事处人员回国后首先到综合管理部备案，由各自主管领导安排工作。附件一国外办事处管理规定第一章总则第一条为加强(以下简称公司)对国外办事处的统一规划和管理,促进公司三大产业国际业务的有序运作和快速发展,加快实现公司国际化发展目标，特制订本规定。第二条本规定所称国外办事处,是指公司授权相应经营单位，以公司的名义在国外建立的以形象宣传、市场信息搜集、公司营销网络体系建设、产品销售、成套工程承包、对外投资办厂研究为主要目的和任务的办事处。第三条本规定是公司国际部对国外办事处的管理规定，三大产业各经营单位(以下简称“经营单位”)对国外办事处的日常管理规则由各经营单位自行制定，报国际部备案。本规定适用于公司三大产业所有的已建立的、和准备建立的国外办事处。第四条本规定自下发之日起执行。第五条本规定由公司国际部负责解释。第二章国外办事处的权利和义务第六条国外办事处在驻在国或地区行使公司和各经营单位赋予的权利，承担公司和各经营单位规定的职责和任务，接受公司和各经营单位的双重管理和考核。第三章公司对国外办事处的管理（一）对国外办事处建设的要求(第七条～第十二条)：第七条设立原则要求：目前采取一个市场由一个经营单位主导设立、其它经营单位派员进驻的原则，由指定单位在公司规定的市场区域内、以公司的名义设立，名称为“驻×××办事处”。其它经营单位根据业务向该办事处要派驻人员。（具体设立规划详见附件1：国外办事处设立规划）在一个办事处组建之初，其它欲派驻人员的经营单位应根据业务需要及时向主导经营单位提出人员派驻要求和方案，以便主导经营单位统筹规划。第八条设立程序要求：国外办事处的设立必须遵循以下程序：1、市场调研：各经营单位在申请设立驻外机构前，必须对目标市场进行详细的市场调研，形成可行性报告，并报公司国际部批准备案。2、提出申请：各经营单位向公司国际部提出申请。3、批准备案：公司国际部对各经营单位提出的申请进行综合分析和评估,并最终批准和备案。4、监督考核：公司国际部将对国外办事处的设立程序进行指导、监督与考核。第九条岗位编制和人员配备要求：国外办事处的岗位编制和人员配备由办事处主导经营单位与向该办事处派驻人员的其它经营单位沟通协商，根据该市场的业务需要确定，并报公司国际部审核、批准和备案。国外办事处的工作人员要具备以下基本条件：（1）忠于祖国，献身企业，具有高度的事业心、责任感和组织观念，忠于职守、敬业奉献，遵纪守法、廉洁奉公；（3）（4）具有较高的外语水平和计算机操作能力；（5）身体状况能满足境外工作的需要。第十条合并调整要求：国外办事处如需合并、调整或撤销时，由主导经营单位提出，报公司国际部批准备案。第十一条制度建设要求：国外办事处要根据公司国际部的要求，制定办事处内部岗位责任制度、考核奖惩制度及相关管理办法，明确岗位职责，严格管理和考核，形成有效的约束和激励机制。国外办事处的主导经营单位要在机构正式设立后3个月内，将制定完备的各类内部制度报公司国际部进行审核、批准和备案。第十二条工作程序、工作标准建设要求：国外办事处要完善办事处内部各项业务的工作程序和工作标准，确保各项工作的规范化和程序化，提高工作质量、水平和效率。国外办事处的主导经营单位在办事处正式设立后3个月内，将制定完备的工作程序和工作标准报公司国际部审核、批准和备案。(二)对国外办事处的办公模式要求和身份要求(第十三条～第十四条)：第十三条办公模式要求：国外办事处实行三大产业相关经营单位联合办公的运作模式。第十四条身份要求：国外办事处的工作人员必须以驻×××办事处工作人员的身份开展本单位的业务，并展开三大产业的联合营销。(三)对国外办事处的业务开展要求（第十五条～第二十条）：第十五条宣传TBEA品牌和公司形象：利用公司简介、网站及多媒体光盘等，结合驻在国和地区的市场特点，广泛宣传TBEA品牌和三大产业产品，不断扩大品牌和公司产品在当地的影响力和知名度。具体要求如下：1、使当地国家电力系统用户了解品牌；使客户熟悉品牌，知道其产品为品牌系列产品，认同品牌。2、办事处标志必须符合公司统一要求：中文：“驻×××办事处”英文:“Ttt×××Office”3、要在当地以广告牌形式进行宣传（宣传内容和宣传地点的选择应报公司国际部批准和备案）。第十六条建立营销网络：1、与当地政府、行业主管部门和公司广泛接触联络，积极发展和培育三大产业在驻在国或地区的营销网络。2、在确保现有营销渠道和市场的基础上，开发新的营销渠道，培育新的市场，最终营造出稳定的产品市场。3、按季度将营销网络的建立情况报公司国际部备案。第十七条收集市场信息：按照公司有关规定和国际化要求，积极跟踪、收集和整理所在国及周边国家大型电力建设的国际成套信息和单机项目信息，建立相应的信息资料库，为公司发展及时提供投资信息和投资建议、并按季度和年度报公司国际部备案；公司国际部将对这些季度资料和年度资料的完成情况进行考核打分，计入对其管理单位的国际业务考核。1、季度信息：驻外机构的主导经营单位要及时完成各种季度报表和资料并按季度以书面形式报公司国际部。报表和资料的内容：当地行业信息和动态、本部门季度业务开展情况、用户反馈信息、本部门下季度工作计划、任务目标等。上报时间：前三季度为每个季度第三个月的25号，第四季度为12月15日。2、年度信息：驻外机构的主导经营单位要在年末做出驻外机构的年度报表和资料，并以书面形式报公司国际部。报表和资料的内容包括：本年度工作职责的履行情况，年度工作计划和任务目标的完成情况，其间存在的问题、原因以及整改措施。下一年度的工作思路、意见和建议（包括市场开发、营销工作等方面)。上报时间：该年度的12月15日。第十八条开展国际业务：跟踪、调查和研究驻在国或地区的大型电力项目、并及时向经营单位报告项目进展情况；组织进行项目立项论证、投标报价、谈判签约、实施执行等工作，并按月度报公司国际部备案。第十九条公司境外专项项目协调服务：为各经营单位和公司的专项项目提供当地各种信息资料、对外联络和涉外协调服务。第二十条对各种突发事件要及时报告：国外办事处遇到下列情况时，要及时向经营单位请示汇报，经营单位处理结束后，要将处理措施和结果及时上报公司国际部备案。（1）所在国使（领）馆对办事处提出新的要求；（2）业主主要人事变动、所在国当地相关法律、法规和政策的颁布、修订，发生地区及局部战争、自然灾害等；（3）重大问题，超出办事处的管理和操作权限；（4）办事处认为需要报告的其他情况。(四)对国外办事处的其它要求(第二十一条～第二十二条)：第二十一条与当地机构的沟通和联络：代表公司,做好与当地政府、外交使（领）馆沟通和联络工作；为各经营单位和公司出差到当地的团组和项目工作人员提供对外关系协调、业务联络、食宿接待以及交通等服务。第二十二条公司交办的其他工作。(五)对国外办事处的管理考核(第二十三条)：第二十三条公司国际部将按照《国外办事处管理规定》和《A国外办事处设立规划》中的条款和指标，对国外办事处主导经营单位进行考核。第四章各经营单位对国外办事处的管理第二十四条业务开拓目标的制定：各经营单位对国外办事处人员的业务开拓目标由本单位自行制定，并考核执行。第二十五条人事劳资管理：1、国外办事处工作人员的考勤、休假、工资和保险管理，由人员所属经营单位按照本单位的相关规定执行。2、国外办事处工作人员的培训方案由办事处主导经营单位制定，报公司国际部批准备案，国外办事处负责组织实施，培训费用由各经营单位按人员比例承担。第二十六条办事处固定资产管理:国外办事处固定资产的购置和处置由办事处主导经营单位协调驻办事处的其它经营单位联合确定，授权办事处经理具体实施。固定资产的购置和处置费用由办事处经理做出预算，按比例分摊至驻办事处的各经营单位，再由各经营单位负责人签字确认后联合承担和分配。(公司年底拟对国外办事处的建设工作进行支持与激励，详见附件2：国外办事处支持与激励办法)国外办事处对其使用的资产承担保全和维护责任。第二十七条财务费用管理:1、市场开拓费用：国外办事处业务人员的市场开拓费用由各经营单位自行支付。2、公共管理费用(包括房租费、注册手续费、因办事处而发生的地方税费、办事处其它公共费用等)：国外办事处的公共管理费用由办事处经理按月度做出预算，按比例分摊至驻办事处的各经营单位，再由各经营单位负责人签字确认后联合承担。(公司年底拟对国外办事处的建设工作进行支持与激励，详见附件2：国外办事处支持与激励办法)3、费用监督审计：各经营单位对国外办事处的资产费用和公共管理费用有监督和内部审计权，有权根据需要对此项费用进行专项审计和年度审计。第二十八条组织关系和党群工作管理:1、国外办事处工作人员的组织关系仍隶属人员派出的经营单位。2、各经营单位要做好派出人员的（党）组织的管理工作，国外办事处要做好协助与配合。第二十九条日常工作管理：国外办事处的日常工作由办事处主导经营单位统一管理。办事处主导经营单位负责制定各项制度并考核执行，按季度和年度将管理考核结果报公司国际部备案。办事处工作人员要将每天所做的工作详细记录在《国外办事处工作日志》上，并定期（按季度，前三季度为每个季度第三个月的25号，第四季度为12月15日）交公司国际部备案。《国外办事处工作日志》样板由各办事处主导经营单位制定并报公司国际部批准。第三十条内部员工学习和培训：国外办事处主导经营单位要认真组织办事处员工学习当地国情、法律和法规，学习三大产业业务知识，尤其要学习三大产业的工程建设、交叉项目建设、管理和相关专业基础知识，学习外语知识，不断提高自身综合素质水平，以适应公司更高的工作要求。第三十一条各经营单位认为必要的对国外办事处(人员)的其它管理制度和考核措施由单位自行制定，并组织实施，但需按季度报公司国际部备案。附件1：国外办事处设立规划公司名称市场区域办事处数量办事处名称完成时间岗位设定业务范围公司美国每个国家至少设1个办事处驻美国办事处每个办事处应定员2人以上，本公司至少派遣1名，在当地聘用若干名专业人士。产品出口与进口，成套业务；国际营销队伍建设；国际营销网络体系建设；公司品牌和企业形象宣传；市场信息收集；综合服务平台功能的发挥，当地政府和高端用户的沟通与联系，展会等工作。加拿大驻加拿大办事处俄罗斯驻俄罗斯办事处印度驻印度办事处巴基斯坦公司东盟地区以越南为龙头；中东石油国家、伊朗、巴西等。3个驻越南办事处驻伊朗办事处（在其它东盟国家积极研究设立办事处）每个办事处应定员2人以上，本公司至少派遣1人，在当地聘用若干名专业人士。产品出口和成套业务;国际营销队伍建设；国际营销网络体系建设；公司品牌和企业形象宣传；市场信息收集；综合服务平台功能的发挥，当地政府和高端用户的沟通与联系，展会等工作。附件2：国外办事处支持与激励办法一、总则为加快（以下简称公司）国外办事处的建设速度，推动国外办事处的业务开展，公司拟对三大产业各经营单位(以下简称经营单位)主导建立的国外办事处的建设费用，以核增年度考核利润的方式予以支持，并制定本办法。二、适用范围本办法适用于各经营单位即将成立和已成立的国外办事处。三、拟核增考核利润的建设费用数额的核算办法：（一）核算办法：拟核增考核利润的建设费用数额=考核周期内国外办事处的建设费用×60%×开办过程综合考核得分/100（二）对核算公式中引用数据的说明:1、考核周期：自20xx年起，每年的1月1日至12月31日。2、国外办事处的建设费用：指各经营单位为建设国外办事处而支出的费用，包括：=1\*GB3①房租费、=2\*GB3②注册手续费、=3\*GB3③因办事处而发生的地方税费、=4\*GB3④办公处固定资产费用。各办事处主导经营单位必须于考核周期之初，对开办费用进行全面、细致和准确的预算，并报公司国际部、审计部、企管部、财务部联合审核和批准。各办事处主导经营单位须于考核周期的12月15日前，将办事处本年度实际发生的建设费用明细(要列明驻办事处各经营单位的分摊额)报公司国际部、审计部、企管部、财务部联合审核和批准。3、开办过程综合考核得分：公司国际部根据考核周期内各办事处工作的实际完成情况，按照《国外办事处管理规定》和《TBEA国外办事处设立规划》中的条款进行考核打分。4、核增各经营单位年度考核利润：公司国际部核算出各经营单位本年度的开办费用数额，并报请公司领导批准。公司企管部根据公司最终确认数额，核增各经营单位的年度考核利润。四、其他事项本办法自下发之日起实施，由公司国际部负责解释与修订。附件二公司关于外事活动礼仪的规范礼仪是一个人的道德思想水平、文化修养、交际能力的外在表现、也是一个公司、一个社会，乃至一个民族，一个国家的文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。外事活动礼仪更是无小事。公司希望所有员工在对外交往活动中严格执行（沈阳）国际工程公司外事活动礼仪规范，不断提高文化素养和交际能力，遵守公共道德、讲究文明礼仪，树立公司良好的对外形象，促进公司更好更快地发展。附：国际工程公司关于外事活动礼仪的规范为树立整体形象，规范员工对外交往行为，参照国际通用的礼节与礼仪，特制定本办法。第一章日常交往的基本礼仪第一条、重各国风俗习惯，遵守社会公共道德。第二条、守时间，不要失约。参加活动要按约定时间到达，不要过早，也不要迟到。第三条、尊重老人和女士，上下车辆和电梯、出入门时应让他们先行。第四条、举止端正，无论站立或坐下，姿势要端正。第五条、不随地吐痰，不乱扔烟蒂或其他废弃物品。第六条、公共场合不用手指人，不喧哗，不大声笑，不在远距离大声喊人。第七条、禁烟场所不得吸烟。即使在允许的场合吸烟也应注意礼貌，如女士在座，应征得女士同意。不要边走边吸烟，进入会客室、餐厅前，应把烟掐灭。第八条、初次相识，一般由第三者介绍或自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望。介绍时，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男士介绍给女士。要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意。自我介绍时，先讲自己姓名身份，然后请教对方，在互相介绍时互换名片。第九条、一天中首次见面，或一次活动中初次见面，均应互致问候。通常见面时互相握手，参加大型活动因人数较乡，也可与主人握手后同其他人点头致意。握手时由主人、年长者、身份高者、女士先握手。多人同在；时注意不要交叉握手，待别人握完后再伸手。第十条、参加外国人举行的活动，抵离时应主动与主人打招呼，如系庆典活动，应致节日祝贺。第十一条、在外交场合遇到过去熟悉的外国领导人或客人要尊重，一般不要匆忙前去打招呼，待对方主动表示，再作相对回应。第二章称谓礼仪第十二条、一般称谓：在外事交往中一般称先生、女士、小姐（女性已婚的称夫人，末婚的称小姐，不了解情况称小姐）。‘第十三条特殊称谓：1、地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员按国家情况称职衔“阁下”或先生。2、君主制国家按习惯称国王、皇后为“陛下”；称王子、公主、亲王为“殿下”；对有爵位的人士可称爵位或先生。3、社会主义国家之间，可用职务、同志相称。第三章会谈，交谈礼仪第十四条、正式会谈通常用长方形或椭圆形的桌子。主、客双方相对而坐。主谈人坐在正中间，其两侧为本方成员。通常主方背门而坐，客方面门而坐。第十五条、一般情况下，主人应先到达会谈场所，并在门口迎候客人。会谈结束后，主人送客人到门口告别。会谈过程中，旁人不得随意进出。第十六条、社交场合谈话时要先弄清对方的身份，以便自己谈话得体，有针对性。第十七条、对外接触谈话要自然、和蔼。对方发言时要注意倾听，不要左顾右盼。第十八条、说话时不可用过多的手势。谈话声音不要过高，以使对方能听清为宜。第十九条、一般不要询问对方的履历，谈及时要十分客气，如对方不讲，不要再问。不要询问女士的年龄、是否已婚等。第二十条、对外谈话要实事求是，自己不知道的事情不要随便答复，无把握时不要允诺。第二十一条、三人以上在场，不要只谈两人知道的事情，也不要只与自己的同事交谈而冷落其他人。第二十二条、不要议论第三者的事情。如所谈事情不便让旁人知道，则应另找适当的时机再说。第二十三条、谈话时不要总自己讲，要让别人有说话的机会。别人讲话时，不要随便插嘴，打断别人的话头。第二十四条、如未听清楚对方讲话，可再问一遍。如发现对方对自己讲话有误解，应进一步解释。第二十五条、社交场合，如别人在个别谈话，不要凑前旁听。如有事与某人交谈，应待别人谈宪。有急事找，则应先打招呼，表示歉意。第四章出席宴请活动的礼仪第二十六条、宴请活动主要形式1、宴请形式大致有：宴会、冷餐会、酒会等。各国及各地的习惯不同，宴请的方式也不尽相同。2、宴会通常分为国宴、正式宴会、便宴等。正式宴会主人客人均按身份排位而坐，席间致辞、祝酒等。便宴则不排座位、不作正式讲话，相对简便。3、冷餐会一般是招待人数较多时举行，规格有高有低。冷餐会一般在较大的场合举行，设餐台、酒台，食品通常较丰富实惠。客人自取餐具、自取食品。有的不设桌椅站立而食或自由入座就餐。酒水一般由服务人员端送，也可自取。；4、酒会，亦称鸡尾酒会，以各种饮料为主招待客人，‘并备有少量小吃，由服务人员端送。也有将食品放在小桌或茶几上，一般用牙签进食。酒会便于客人自由交流与攀谈。一般在中午或傍晚举行，时间较短。客人到场退场时间亦无严格要求。第二十七条、参加宴请活动的礼仪1．接到正式宴会请柬，能否出席，一般要尽早答复主人，以便安排席位。对请柬上注有R．S．V．P．（请答复）字样的，无论出席与否，均应迅速答复；注有REGRETSONLY字样的，不能出席时才回复，但亦不应耽误。经口头约妥再发请柬者，请柬上写有“TOREMIND”字样，可不用答复。国宴、正式宴会，被邀请人不能出席时，除主人另提出邀请外，一般不可派代表出席。2．出席宴请活动抵达时间迟早，逗留时间长短，应根据活动的性质和当地习惯掌握。出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达。出席酒会可在规定开始时间后到达。通常情况下出席宴请活动，一般客人在主宾到达前抵达，主宾退席后陆续告辞。确实有事需提前退席，应向主人道歉后离去。3．出席外事宴请应听从主人安排。对宴会主人、宴会时间、地点要了解清楚，防止出错。进入宴会厅前应了解自己的桌次和席位。入座的时间应听从主人的招呼。男士应帮助其右边的女士挪动一下椅子，待女士入席坐下时，再帮助她将椅子往前稍推，使其身体离桌边半尺左右为宜。男士应在女士坐下后再坐。4．无论是做主人、陪客、宾客，本人都应普遍与同桌周围的人交谈，注意照顾到左右邻座。不要只同自己人或只同一、二个人谈话。邻座如不相识，可先作自我介绍。5．正式宴会，在主人或主宾致辞、敬酒时，暂停进食，停止交谈，注意倾听。奏国歌时应肃立。6．饮酒不要过量，可以敬酒、祝酒，可以碰杯，也可举杯示意，但不要劝酒。7．社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解开纽扣，脱衣服。小型便宴，如主入请客人宽衣，男士可脱下外衣挂在椅背上。8．离席时，客人应等主人从座位上站起后，一起随着离席。在此之前不应提前离席。离席时，男士应帮助女士把椅子放归原处。宴会结束后，可视情况与主人和其他来宾再聚谈一会儿，然后相继告辞。9．告退不宜过早或过迟。如果是主宾，就应先于其他客人向主人告辞。一般客人则不要先于主宾告辞，如有事情，则应解释清楚，求得谅解。10.在出席宴请活动后，应致函表示感谢，也可打电话感谢。如不久后又要再次见面，也可面谢。第二十八条、西餐宴会用餐的礼仪1．西餐具为刀、叉、匙、盘、杯等，开餐前桌上均已摆好。面前放食盘、汤盘，左手放叉右手放刀，盘上方放甜食用刀又或食用刀叉或小匙，再上方放酒杯，水杯中或盘中放大餐巾。一般刀叉的数目相当于菜的道数，按上莱的顺序由外至里对列。2．席上的刀叉匙盘等餐具，使用时不要用餐巾去擦。如发现有不洁之餐具可叫服务人员调换。席上不要摆弄杯刀又，’进餐时避免刀叉发出声音，不要手持刀又比划着讲话。3．就餐前先将餐巾打开，铺在膝上，餐市很大时，可以叠起来使用。不要将餐巾别在领上或背心上。可以用餐巾的一角擦去嘴上或手上的油渍或脏物，餐后放在盘子右方。4．就餐时应等全休客人面前都上了菜，主人示意后才开始用餐。在主人拿起勺子或叉子以前，客人不要自行用餐。5．就餐使用刀叉，应先用摆在最外边的一副，依次而用。右手持刀左手持又，用刀将肉等食品切成小块，再用叉送到嘴里，尽量避免刀切在瓷盘上发出的响声。不可用刀送食物入口，也不要用匙送汤以外的食品入口。各道菜吃完后，刀叉应合拢平行放在盘内，以示吃完。如八字摆开则表示尚未吃完。6．从公共菜盘、黄油盘中取食品均要用公用的餐具。7．吃东西要文雅，闭口咀嚼，不要发出声音，口中有食物时不要说话。吃剩的东西，用过的餐具、不要放在桌子上，应放在盘内。用过的牙签放在盘内。8．喝汤应用匙由内往外舀起，快喝完时，可将盘略往外托起。不要把头低向盘子，更不要低头用嘴去凑碗边吃东西，也不要把碗碟端起来吃。9．面包应掰成小块吃，不要整块咬。如抹黄油、果酱，亦应掰开后再抹。吃鸡、龙虾时可以用手撕着吃。10.吃沙拉时只用叉子。可右手拿叉，叉尖朝上。11．通常吃梨、苹果等用水果刀切成四、六瓣，用刀去皮核，然后拿着吃。吃香蕉用手剥皮，用刀切成块吃，柑子用刀切成块吃。12.吃带腥味或怪味的食品如鱼、虾等配有柠檬块或片，可用手将柠檬汁挤在食品上以去腥味。如遇到带刺的鱼，可用刀将刺轻轻拔出。如鱼刺或骨头已经入口，不要直接吐入盘中，而要用又接住后轻轻放在盘沿上，或不引入注意地用手取出放在盘上。13.喝茶、咖啡．如加牛奶和糖，一般自取加入自己的杯中，用小茶匙搅匀，搅后将茶匙放在小碟内，不要用匙喝。14.在饭桌上尽量不剔牙。如果需要时，应用手将嘴遮住。第五章出席文娱活动的礼仪第二十九条、参加隆重、高雅的文娱活动时，服饰均按正式场合穿戴。演出时，场内不要走动，迟到者只能在幕间进场。场内不要吸烟、吃零食，演出中保持肃静。不要谈话，更不要打瞌睡。演出过程中不要鼓掌，节目终了时再报以掌声。即席翻译，声音要轻。第六章附则第三十条、本外事活动礼仪规范在执行过程中，将依实际情况进行完善、修改和补充。第三十一条、本外事活动礼仪规范自发布之日起施行附件三公司突发事件应急预案为加强公司对突发事件处理的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司迅速、高效、有序地处理各类突发事件，将突发事件对人员、财产和公司经营发展造成的损失减少到最小程度，最大限度地保障职工的生命财产安全，结合公司实际，制定本预案。一、预案适用范围当发生下列涉及、危害公司职工（与公司签订劳动合同或聘用协议的人员）或驻在地机构（包括用户）的重大安全事故或事件时，公司将启动本预案。1、国内外工程项目施工现场发生职工伤亡事故的；2、因我方承包工程项目、供应的设备出现重大质量事故，造成用户严重的经济损失，或造成用户人员伤亡的；3、因公出国职工因所在国发生战争、恐怖暴力等激烈的社会对抗和冲突而受到严重威胁或被绑架、袭击或走失的；4、国内外重大自然灾害或交通事故造成公司职工伤亡；职工在公休假期旅游因交通或其它意外造成伤亡的；5、职工突发急重病情以及公司所在地或工程项目所在地发生重大疫情的；6、其它对职工造成重大伤害或对公司造成重大损失的事件；二、组织机构与职责分工突发事件应急处置领导小组：组长：副组长：成员：三、突发事件的报告各办事处负责人作为突发事件的现场负责人，公司一旦发生突发事件，公司任何人获得消息后，应在第一时间通知突发事件应急处置领导小组。领导小组成员接到消息后，按事件性质通报相关负责人。相关负责人应及时召集有关部门和人员进行商议并提出处理方案报告领导小组组长。国内外突发事件应急小组负