城市轨道交通客运服务媒体采访接待课件

城市轨道交通客运服务《媒体采访接待》

主讲人：柳雪丽城市轨道交通媒体应对中外媒体探访记者实地报道城市轨道交通媒体应对1.轨道交通舆情造成的负面影响地铁负面舆情传播广、影响大的特点，加上媒体舆论利用公众情绪肆意炒作引导，曝光的地铁负面舆情冲淡了地铁公司正面宣传的效果。给地铁公司及地铁社会认知造成了难以挽回的负面影响，同时给地铁的社会口碑效应产生破坏性影响。频频爆出地铁负面舆情不仅损害地铁公司的形象、削弱地铁的社会认知，还干扰地铁运营的正常工作。“3.14”春熙路逃散事件，“2.13”大连地铁乘客慌乱导致区间疏散事件“，“2.10”香港地铁纵火事件等在未接到上级通知前，车站所有工作人员不得允许记者进行拍摄或接受采访。未接到采访通知，当媒体到车站采访时，车站人员须询问媒体所属单位及采访事项。车站发生突发事件时，现场人员应注意疏导乘客，礼貌制止乘客拍照、摄像等，发生客伤或其他需避免乘客围观的情况时，需将现场隔离。若接上级通知允许媒体进行采访和拍摄，原则上由站长临时接受采访，或由站务中心及以上部门指定人员临时接受采访。突发事件临时接受采访人员仅对媒体讲述已经发生的事实，在未调查出事情原因、结果及未得到党工作部允许时，不做原因解释和结果预测等。城市轨道交通媒体应对2.轨道交通典型事件媒体应对措施（1）列车火灾、脱轨等特大舆情“2.14”广都站B端安检机故障事件，“4.8”茶店子客运站列车车门故障事件等由站长统一解释口径，只描述当前情况，不对事件做其他分析和说明。解释口径必须全员知晓。当有乘客询问时，应按统一的解释口径回复，并对给乘客带来的不便表示歉意。对于未引起车站重视的日常性问题，当有乘客询问时，员工告知现状，若给乘客带来不便需礼貌致歉，不对事件做其他分析和说明。若有记者表明身份要求了解相关情况，则对当前情况进行简单说明，不做其他解释，并将情况报站务中心分管主办领导若记者需进一步了解，则请记者与公司党工作部联系，并报站务中心分管领导。城市轨道交通媒体应对2.轨道交通典型事件媒体应对措施（2）车站设备设施存在问题务必做到有礼有节有底线，不给闹事乘客留下把柄，同时做好自我保护，第一时间请求保安及公安到场协助。做到不卑不吭，对待乘客的无理要求，予以拒绝，坚持原则。原则上不向投诉人出具书面材料不私自进行经济赔偿。同时注意做好监控,不允许其擅自进入设备区。对于客伤乘客，车站首先应按照客伤处置程序进行先期处置，做到处置流程规范，置步骤有据可依。乘客与车站工作人发生争执后表示投诉、发微博等舆情的上报等情况，车站需积极处理并立即将情况报站务中心分管领导，由站务中心反馈党工作部。城市轨道交通媒体应对2.轨道交通典型事件媒体应对措施（3）乘客纠纷异常事件媒体来访时，工作人员验看相关证件，包括记者证、采访函等;如采访者没带证件,也无法证明本人身份,工作人员可以拒绝采访,但用语要礼貌、客气,切忌态度冷横硬。工作人员了解记者采访意图后,要立即告知党工委宣传部宣传科。党工委宣传部宣传科向分管副部长汇报采访。如当事单位接受采访,工作人员向媒体记者提供的文字和图片需经本单位主要负责人签字审核并报宣传部分管领导同意后方可提供。对于重大活动,承办单位或相关责任部门应提前为媒体准备好新闻通稿,并提供联系方式。城市轨道交通媒体应对3.轨道交通接待媒体采访的工作流程当事单位工作人员应记录采访时间、地点、媒体名称、联系方式及采访问题与答复提纲;对于重要采访,工作人员应做详实的文字记录,包括采访时间、地点、媒体名称与联系方式以及被采访人姓名与联系方式、问题与答复等,有条件的要录音;并将材料汇总后交党工委宣传部宣传科存档。遇媒体采访突发事件时,党工委宣传部宣传科通过各种渠道和形式,引导媒体进行客观全面报道,争取掌握舆论主动权。同时,由新闻发言人回答记者提问或按照统一口径发布消息。对媒体记者借新闻采访之名，向被采访部门(单位)或个人索要钱物牟取私利的，被采访的单位和个人要第一时间报告宣传部及其主管单位协商沟通后依法依规处置。对于持假证件及冒充记者招摇撞骗、敲诈勒索