（高清版）DB12∕T 1212-2023 生活性服务业质量监测方法

ICS03.120CCSA1212ConsumerservicesqualitymonitoIDB12/T1212—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会质量发展处、天津中质管理咨询有限公司。本文件主要起草人：陈莹、刘爽、陈晨、田洪林、吴利蕊、沈月荣、闫鸣飞、党代柱。1仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T19038-2009顾客满意测评SMI:主观监测指标(SubjectiveMonitoringIndicators)计分类(2019)》文件中的细分类别选择具体领域开展监测评价活动。2DB12/T1212—2023客观质量评价收集相关部门公布的权威统计数据，可采用均值化、比例化、相对化等处理方式综合研判分析。舆情信息监测通过抓取被监测领域互联网上新闻媒体信息，总结公众关注的服务热点问题，掌握舆情态势。7监测方法主观质量监测7.1.1主观指标主观指标由服务能力感知、服务质量感知、服务价值感知、顾客抱怨四个一级指标组成，各一级指标包含若干个二级指标。具体指标体系见表1。表1主观指标评价体系12347.1.2观测指标设计二级指标可由若干观测指标进行测评，观测指标可根据监测领域的不同特点而差别设计。7.1.3问卷设计问卷设计可按照GB/T19038-2009中条款7中要求和结构，进行问卷设计和检验、修正。7.1.4调查方法问卷调查方法可按照GB/T19038-2009中条款6中规定的调查方法开展实际调查工作。7.1.5计算方法主观质量监测结果计算方法具体见公式（1）：3DB12/T1212—2023=σ× 式中：SMI——主观监测指标得分；Xijk——第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的满意度得分；ωijk——第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的综合权重。按照公式（2）计算：式中：——第t个问卷该观测指标的得分，取值区间1至10；m——有效问卷总份数。按照公式（3）计算：式中：——第i个一级指标在该层的分层权重，且满足σ=1；()——第i个一级指标的第j个二级指标在该层的分层权重，且满足σ()=1；()——第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标在该层的分层权重，且满足σ()=1。()可以通过德尔菲法、层次分析法等方式确定。客观质量监测通过对客观指标数据的对比分析，形成对主观质量监测结果的补充，同时还可以研判监测领域资源投入水平和发展趋势情况。舆情信息监测7.3.1构建监测主题词库根据监测服务的特点，构建相应的主题词库。主题词库可以包括正面词汇、负面词汇和中性词汇。7.3.2舆情信息监测工具舆情信息监测可借助互联网舆情监测系统开展，根据监测主题词库进行互联网媒体信息抓取。8监测开展生活性服务业质量监测工作流程见图1：4图1生活性服务业质量监测工作流程9监测报告监测报告应具备诊断、设计与发展的功能。报告能够识别服务质量问题，考虑顾客需求；能提供解决问题所需的适当意见和建议；能够运用监测结果改进服务质量，将分析结果转化为可行的措